中國主流車市售后服務(wù)質(zhì)量平均分僅64.4%

43家主流車企服務(wù)質(zhì)量排名大起底

中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊（史建一）12月15日，中國質(zhì)檢報刊社發(fā)布了2018年度中國主流車市服務(wù)質(zhì)量評價指數(shù)。該指數(shù)是中國媒體首次采用“用戶體驗(yàn)”式調(diào)查得出的評價結(jié)果，而本次公布的主流車市售后服務(wù)質(zhì)量報告則是從涉及的43個品牌的單項(xiàng)調(diào)研中通過合并、交叉分析得出當(dāng)前主流車市豪華、合資和自主品牌三大陣營整體售后服務(wù)水平情況。

本次調(diào)研按照東、南、西、北四個方位分區(qū)，覆蓋到中國不同級別的 159 個城市，從超過40萬次訪問中篩選目標(biāo)樣本20516個，所有研究測評的樣本客戶，擁車期 12 個月到 36 個月，并且在 2018 年 1 月到 2018 年 8 月之間親自前往調(diào)研品牌授權(quán)經(jīng)銷商參與維修保養(yǎng)整個服務(wù)流程的客戶。在調(diào)查的品牌和車型方面，近三年銷量排名靠前，并且品牌內(nèi)單車型銷量排名居于前列，基本覆蓋市場所有主流豪華品牌、合資品牌和自主品牌不同級別車型 。

（圖1）43家主流車企三大陣營NPS得分及客戶推薦結(jié)構(gòu)

從各類品牌 NPS 的得分來看，豪華品牌 NPS 平均得分 78.2%，對比合資和自主品牌明顯處于領(lǐng)先水平，高出合資 17.3%，高出自主品牌 22.9% 而從調(diào)研品牌的客戶結(jié)構(gòu)來看，豪華品牌推薦者的占比(82.9%)遠(yuǎn)高于合資品牌(70.4%) 和自主品牌(66.4%)，合資品牌和自主品牌在提升客戶體驗(yàn)方面還有待進(jìn)一步提高 。

（圖2）43家主流車企四大區(qū)域NPS 平均得分對比

（圖3）43家主流車企一至四線城市NPS 平均得分對比

從調(diào)研深入的159座城市劃分的四大區(qū)域看，可以明確從不同區(qū)域各品牌類型 NPS 的得分看出，各區(qū)域豪華品牌 NPS 得分明顯高于合資和自主品牌，而合資和自主在各區(qū)域的服務(wù)水平相對穩(wěn)定，北區(qū)均表現(xiàn)較好，西區(qū)均表現(xiàn)較差，自主品牌整體服務(wù)水平更是低至43.5%。;而豪華、合資和自主品牌在各區(qū)域間 NPS 得分均有較大差異，分別為 10.4%、13.2%和 21.6% 。另從（圖3）顯示的一至四線城市的結(jié)構(gòu)劃分出的各類品牌在各城市 NPS 的得分來看，豪華品牌和自主品牌對于服務(wù)水平的渠道下沉側(cè)重明顯，而合資品牌則相對趨同。

豪華品牌：整體水平全面領(lǐng)先，紅旗品牌服務(wù)躋身主流

（圖4-1）中國主流車市豪華品牌調(diào)查得分及品牌排名

從豪華陣營涉及的14家企業(yè)排名看，豪華陣營在售后服務(wù)NPS平均得分為78.2%，對比合資和自主品牌明顯處于領(lǐng)先水平，高出合資 17.3%，高出自主品牌 22.9% 雖然14家企業(yè)超過平均分?jǐn)?shù)線的企業(yè)僅有7家，但是從整體情況不難看出，豪華陣營的品牌得分差距較小，這也直接說明在豪華品牌陣營中，服務(wù)水平已經(jīng)達(dá)到行業(yè)的高端，但同時也暴露出同質(zhì)化的問題。對于豪華汽車品牌而言，誰能在此基礎(chǔ)上做出服務(wù)的創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)差異化，勢必會對消費(fèi)者口碑產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。

而作為目前炙手可熱的一汽紅旗，雖然從企業(yè)性質(zhì)看一汽紅旗當(dāng)屬自主陣營無疑。但是從紅旗的品牌歷史、文化內(nèi)涵和過去的產(chǎn)品來看，它是當(dāng)仁不讓的豪華品牌。2017年9月3日，一汽集團(tuán)董事長徐留平先生在芝加哥大學(xué)中國高峰論壇上明確表示，“紅旗要成為中國第一和唯一的豪華品牌”。因此，本次調(diào)查將一汽紅旗置于豪華品牌陣營。當(dāng)然，我們也非常高興地看到，在一汽集團(tuán)的大力支持下，紅旗品牌已經(jīng)煥發(fā)新生，在服務(wù)質(zhì)量方面得到消費(fèi)者的支持與認(rèn)可下（客戶凈推薦值達(dá)到72.5%，實(shí)際以位列自主品牌第一），期待未來紅旗能夠與外資豪華品牌一較高下。

合資品牌：兩極分化嚴(yán)重，北京現(xiàn)代等韓系企業(yè)集體折戟

（圖4-2）中國主流車市合資品牌調(diào)查得分及品牌排名

在合資陣營涉及的18個品牌中，一汽-大眾-大眾表現(xiàn)優(yōu)秀，其NPS 成績(78.5%)不僅位于合資品牌之首，且高出豪華品牌平均得分(78.2%)0.3%。一汽豐田、上汽大眾-大眾分列合資品牌的第二和第三位。同時，廣汽菲克、廣汽本田、廣汽豐田、上汽通用-雪佛蘭及東風(fēng)日產(chǎn)等品牌均高于合資平均值。但作為國內(nèi)市場僅有的兩大韓系品牌，東風(fēng)悅達(dá)起亞和北京現(xiàn)代則以45.8%和49.2%位列合資品牌末端，與合資品牌行業(yè)平均水平差距較大，其售后服務(wù)用戶凈推薦值甚至低于自主品牌平均水平（55.3%），以北京現(xiàn)代為代表的韓系企業(yè)如果想重新喚回市場，贏得消費(fèi)者青睞，除了產(chǎn)品力的不斷追趕，還需要強(qiáng)化在售后服務(wù)水平方面的提升。

自主品牌：可與合資爭高下，長城、比亞迪、奇瑞三大老牌集體墊底

（圖4-3）中國主流車市合資品牌調(diào)查得分及品牌排名

廣汽乘用車以67.5%的成績位居自主品牌的榜首，上汽通用五菱-寶駿和長安汽車分別以65.0%和64.2%的成績位于第二和第三，上汽乘用車得分60.8%，位居自主品牌的第四位，高于自主品牌行業(yè)水平。長城汽車、比亞迪及奇瑞汽車客戶凈推薦值(NPS)得分遠(yuǎn)低于自主品牌行業(yè)水平，同時也在全部調(diào)查的43個品牌中排在墊底位置。由此可見三大自主品牌除一味的提升產(chǎn)品銷量的同時，在客戶服務(wù)體驗(yàn)和客戶關(guān)系方面需亟待改善。

消費(fèi)者提及的正面、負(fù)面內(nèi)容高度一致，費(fèi)用透明度呼聲最高

（圖5-1）中國主流車市合資三大陣營正面提及率

在全部調(diào)查的43個主流品牌中，各品牌客戶“對服務(wù)顧問的態(tài)度/接待”、“維修/保養(yǎng)質(zhì)量”以及“服務(wù)顧問的資質(zhì)和綜合能力”的認(rèn)可度均較高，在客戶反饋中正面提及較多。豪華品牌客戶對維修中心設(shè)施和等待時間的認(rèn)可度相對合資和自主較高, 而合資和自主品牌客戶的好評內(nèi)容提及情況趨勢基本一致。

服務(wù)顧問的資質(zhì)和綜合能力方面，客戶正面反饋?zhàn)疃嗟钠放品謩e為：一汽-大眾-大眾、一汽豐田和廣汽菲克。

維修/保養(yǎng)質(zhì)量方面，客戶正面反饋較多的品牌分別為：沃爾沃、上汽通用五菱-寶駿、東風(fēng)本田和奇瑞。

維修/保養(yǎng)效率和等待時間方面客戶正面提及較多的品牌分別為：保時捷、凱迪拉克、沃爾沃。

對工作及費(fèi)用透明度方面正面提及較多的品牌分別為:凱迪拉克、東風(fēng)標(biāo)致、比亞迪。

（圖5-2）中國主流車市合資三大陣營負(fù)面提及率

另在43個品牌消費(fèi)者負(fù)面提及的內(nèi)容中也不難看出，各類品牌客戶對工作及費(fèi)用的透明度和服務(wù)顧問的態(tài)度和接待的期待均較大。

從各類品牌對比來看，豪華品牌客戶對進(jìn)一步提升服務(wù)顧問的資質(zhì)和綜合能力的呼吁聲較大。

合資品牌客戶更希望改善維修/保養(yǎng)質(zhì)量和維修/保養(yǎng)效率等內(nèi)容;自主品牌客戶對維修中心設(shè)施的不滿意程度較大。

對工作和費(fèi)用透明度負(fù)面提及較多的品牌有:上汽大眾-斯柯達(dá)、上汽通用-別克和長安福特等。

對維修/保養(yǎng)質(zhì)量負(fù)面提及較多的品牌有:北京現(xiàn)代、北京汽車和一汽轎車等

對服務(wù)顧問態(tài)度/接待以及資質(zhì)和綜合能力負(fù)面提及較多的品牌有:長城汽車(不含 WEY)、長安鈴木和比亞迪等。

通過本次調(diào)研不難看出，豪華品牌還是保持了一貫的高質(zhì)量服務(wù)水平，從消費(fèi)者真實(shí)的反饋也不難看出對于豪華品牌服務(wù)的認(rèn)可，而合資品牌也是趨向于主流的服務(wù)水平，整體處在全面提升的階段，但是部分合資品牌還是忽視了售后服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而拉低了整體合資品牌客戶凈推薦值的平均得分，而自主品牌在售后服務(wù)方面上升勢頭明顯，部分企業(yè)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)在售后服務(wù)方面與合資品牌一較高下，這也充分證明了自主品牌崛起的勢頭依舊迅猛，但是部分自主品牌還是只關(guān)注到了銷量的提升，而忽視了在車市低迷的當(dāng)下，消費(fèi)者口碑的重要性，這也充分反映了自主品牌在在品牌建設(shè)認(rèn)知方面的薄弱，還需進(jìn)一步的強(qiáng)化在服務(wù)方面提升，畢竟品牌是提升產(chǎn)品溢價能力的關(guān)鍵，而產(chǎn)品最終還是要服務(wù)消費(fèi)者。服務(wù)當(dāng)?shù)?，任重道遠(yuǎn)。