西藏，平均海拔4000米以上，在這里做服務(wù)，難度大不大？
當(dāng)筆者“腦補(bǔ)”冰天雪地、高寒缺氧的畫面時(shí)，歐輝客車西藏市場部服務(wù)經(jīng)理張俊建卻說“沒啥危險(xiǎn)棘手的案例，咱有啥說啥”。
也許是接受采訪時(shí)有些緊張，張俊建總是想笑又憋住笑，一看就是個(gè)好脾氣的人。不過，旁邊的福田歐輝拉薩銷售經(jīng)理吳明華卻“出賣”了他：“有次去納木措（湖面海拔4718米）做服務(wù)，足足忙了一天，張俊建高反‘吐了’?！?/p>
直到筆者去了納木措，才知道高原缺氧并不只是想象中的呼吸困難，而是頭疼、眩暈、惡心，不停地吸氧、吃山楂片，才能勉強(qiáng)抵住胃里一陣陣的翻江倒海。別說工作，連話都不想多說一句。
所以，在這里做服務(wù)，怎么克服困難？
要有愛
有人說，去其他地方旅游是享受，來西藏旅游是感受——很多想不到的事，會(huì)時(shí)時(shí)考驗(yàn)?zāi)恪?/p>
目前，歐輝在西藏保有量已經(jīng)有300多輛，除了公交，還有拉薩交通產(chǎn)業(yè)集團(tuán)的155輛高原之星旅游車。2016年，福田歐輝高原之星7000公里可靠性試驗(yàn)在西藏開展，張俊建也參與其中。在從日喀則到羊八井的一條土路上，張俊建看到一輛電瓶炸了的卡車。
“你說，咱在內(nèi)地什么時(shí)候見過電瓶炸了的（情況）？又冷，氣壓又低，也說不準(zhǔn)是什么原因。那個(gè)地方根本沒人，車壞了一天一夜，司機(jī)想烤個(gè)火，可連柴火都沒有。晚上零下10多度，能凍死人的！”直到現(xiàn)在，張俊建的手機(jī)里還保存著炸掉的電瓶的照片，“在西藏做服務(wù)是人命關(guān)天的事。當(dāng)時(shí)我們幫他們修車，但電瓶壞了也實(shí)在修不好，就把車上的方便面和熱水都給了他們。要不是我們做實(shí)驗(yàn)專找惡劣路況才碰上他們，他們說不定會(huì)成啥樣呢，餓了一天一夜了?！?/p>
張俊建手機(jī)里的另一張照片，也讓筆者大開眼界：因?yàn)闅鉁氐停嚿斫Y(jié)出了鋒利的冰柱，有些直直刺向輪胎?！霸趧C冽寒冬，車身大范圍結(jié)冰，致使車輛無法正常行駛的情況，早已司空見慣?！彼f。
2005年進(jìn)福田汽車工作的張俊建此前一直在北京，2015年才調(diào)來西藏。一有時(shí)間就去地區(qū)轉(zhuǎn)，最遠(yuǎn)去過阿里?！?人一起開車去，一個(gè)人去不敢，有點(diǎn)事就要命了?！币娮R(shí)過西藏之險(xiǎn)，才更懂西藏之美，張俊建的手機(jī)就像一個(gè)西藏旅游圖冊，散養(yǎng)的藏香豬，路邊的野毛驢，在他看來都是風(fēng)景：“我最自豪的，就是拍到了高原之星行駛過布達(dá)拉宮的照片。”
有愛，雖苦尤甜。
要懂得
在西藏行駛的旅游客車，有其他地方看不到的特殊配置：必須有緩速器；旅游車上必須加裝2個(gè)制氧機(jī)，往車內(nèi)彌散式供氧；輪胎加裝防爆裝置；使用防紫外線玻璃；搭載經(jīng)過高原標(biāo)定的發(fā)動(dòng)機(jī)。
在西藏行駛的公交客車，如今也在向新能源轉(zhuǎn)變。特殊的產(chǎn)品、陌生的產(chǎn)品，需要更周到的服務(wù)。“歐輝在西藏建有服務(wù)站且有常駐服務(wù)人員，服務(wù)做得特別好，小張、吳經(jīng)理都在，有問題及時(shí)趕到，配件有保障。”拉薩市公交運(yùn)營有限公司副總經(jīng)理國吉說，“拉薩公交是西藏第一家用新能源車的企業(yè)，技術(shù)人員基本處于空缺狀態(tài)，如果廠家不派技術(shù)人員，我們的技術(shù)人員很難處理。”
卡車也有“西藏版”。歐曼“西藏版”調(diào)整了后橋速比、發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器等，還有了防紫外線玻璃、增強(qiáng)型剎車片、同行最大的9噸前橋。上市不久的歐曼EST超級(jí)卡車已經(jīng)進(jìn)藏，前期銷售穿越版、高原版也在開發(fā)中。
“歐曼EST超級(jí)卡車已經(jīng)到西藏。它是智能化的產(chǎn)品，維修需要更細(xì)致、更專業(yè)。僅在四輪定位和發(fā)動(dòng)機(jī)檢測設(shè)備上，我們就投入了20多萬元。軟件方面，新產(chǎn)品一上市，福田汽車就針對(duì)整車維修技術(shù)進(jìn)行了培訓(xùn)，每期我們都參加，必須要熟悉產(chǎn)品構(gòu)造，必須知道如何把車修好?！睔W曼西藏冀鑫汽車銷售有限公司服務(wù)站站長劉海軍介紹說。“以前我們的分工很細(xì)，現(xiàn)在按照公司要求，要做到機(jī)電一體化，畢竟很多零部件是通過電控來實(shí)現(xiàn)功能的，這對(duì)我們的機(jī)電一體化水平要求更高了?！?/p>
懂產(chǎn)品，切中要害。
要擔(dān)當(dāng)
很多時(shí)候，做服務(wù)不僅僅是技術(shù)問題，更是管理問題——如何在投入和成本上取舍。
在這個(gè)問題上，福田汽車選擇了擔(dān)當(dāng)。
歐輝在拉薩有3家一級(jí)服務(wù)站、1家中心庫，專為拉薩公交服務(wù)。歐曼在西藏已有12家一級(jí)服務(wù)站，20多家直營配件店，30家二級(jí)服務(wù)站，50多個(gè)快修點(diǎn)，1000多萬元配件儲(chǔ)備，20臺(tái)發(fā)動(dòng)機(jī)備機(jī)，僅從數(shù)量上看，是其他廠家難以做到的。針對(duì)服務(wù)，歐曼青藏市場部根據(jù)各服務(wù)站維修費(fèi)用對(duì)其制定季度配件儲(chǔ)備目標(biāo)，并在每個(gè)月針對(duì)目標(biāo)進(jìn)行考核。易損配件有了儲(chǔ)備，維修時(shí)基本無需再次調(diào)配，極大地縮短了維修時(shí)長，提升了客戶滿意度。
同時(shí)，相較競品只在拉薩周邊設(shè)立服務(wù)站，歐曼服務(wù)站遍布林芝、阿里、昌都、日喀則，海拔最高的服務(wù)站位于那曲，海拔高度達(dá)4500米。
采訪中，歐曼經(jīng)銷商、西藏冀鑫汽車銷售有限公司常務(wù)副總經(jīng)理羅建嶺的電話會(huì)時(shí)不時(shí)響起，如果沒有及時(shí)接聽，就會(huì)響個(gè)不停?！拔鞑乇葍?nèi)地發(fā)展晚，工程建設(shè)多，比如道路、水電等工程對(duì)自卸車需求大，不分晝夜地干活。車輛就是用戶的掙錢工具，很多人會(huì)開車不會(huì)修車，出了問題就很著急。如果做不好服務(wù)，就會(huì)影響他們的收入?！彼f，西藏用戶對(duì)服務(wù)的要求非常高，“拉薩北郊墨竹工卡縣甲瑪鄉(xiāng)礦業(yè)資源豐富，從事礦石、渣土運(yùn)輸成了鄉(xiāng)內(nèi)不少藏族同胞的選擇。為了服務(wù)他們，歐曼在礦區(qū)設(shè)立了2家二級(jí)服務(wù)站，做到了‘駐點(diǎn)服務(wù)’。”
有擔(dān)當(dāng)，抱誠守真。所以，張俊建在西藏干了2年，沒有客戶投訴過他。也因此，在西藏，歐曼的客戶回訪滿意度評(píng)分常年保持在90分以上。這就是答案。