提要：以豐田為代表的日系品牌，其實(shí)一直以來服務(wù)是其值得稱道一個(gè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，但是在不少環(huán)節(jié)，可以看到，退步是存在的。

   近日，中國經(jīng)濟(jì)網(wǎng)汽車資訊接到一位柴女士訴苦，在2009年3月，柴女士購買了一輛一汽豐田威馳，在五年的使用過程中，車輛無任何故障，柴女士對(duì)一汽豐田的產(chǎn)品非常滿意。今年年初，柴女士原本打算通過置換車輛再次購買豐田產(chǎn)品全新RAV4，可是沒想到，等她這次進(jìn)入展廳詢問該款新車的時(shí)候，銷售人員態(tài)度冷談，一副愛買不買，不關(guān)己任的樣子。柴女士非常反感，當(dāng)她提出自己有輛威馳，那么同品牌置換是否有優(yōu)惠？銷售人員果斷回答：任何優(yōu)惠都沒有。最終柴女士選擇了另外一個(gè)日系品牌的SUV車型。

   當(dāng)下中國越來越多的城市實(shí)行限購政策，而占有很大比例的車主，正在進(jìn)入二次購車期。那么如何提高品牌忠誠度，應(yīng)是企業(yè)們非常值得重視的環(huán)節(jié)。

   一般情況下，只有當(dāng)客戶對(duì)車企的滿意度達(dá)到一定水平時(shí)，客戶才會(huì)表現(xiàn)出忠誠于這個(gè)汽車品牌的意愿。當(dāng)客戶滿意度得到提升并超過一定的高度時(shí)，客戶才會(huì)表現(xiàn)出高忠誠度和忠誠于汽車品牌的實(shí)際行動(dòng)。

   柴女士在接受中國經(jīng)濟(jì)網(wǎng)汽車資訊記者采訪時(shí)也表示，最初是因?yàn)閷?duì)一汽豐田的產(chǎn)品質(zhì)量非常滿意，所以才會(huì)有了再次選擇一汽豐田的產(chǎn)品，可是卻沒想到受到如此之待遇，一是受到了銷售人員的冷淡態(tài)度；二是自己肯定覺的置換同品牌車輛應(yīng)該會(huì)有相應(yīng)優(yōu)惠，結(jié)果和之前的想法大不相同，所以自尊心受挫而感到失落，從而對(duì)該品牌失去信心。柴女士坦言以后不會(huì)再購買一汽豐田的產(chǎn)品也不會(huì)建議朋友購買。

   通過對(duì)柴女士的采訪中我們充分了解到，客戶滿意和客戶忠誠的區(qū)別，在于客戶有沒有實(shí)際購買行動(dòng)，客戶滿意可能會(huì)產(chǎn)生購買意愿，但客戶忠誠必然會(huì)有重復(fù)購買的行為。所以一汽豐田雖然在產(chǎn)品質(zhì)量上贏得了柴女士對(duì)該品牌的滿意度，但卻沒有提升客戶的忠誠度，造成了柴女士最終選擇放棄購買一汽豐田的產(chǎn)品。

   一位業(yè)內(nèi)人士表示，客戶忠誠是從客戶滿意概念中引出的概念，是客戶關(guān)系管理中重要的一部分，主要目的是吸引對(duì)企業(yè)最有價(jià)值的客戶。據(jù)研究測(cè)算，客戶忠誠度每提高5%，企業(yè)效益就可提升20%-40%。可以說，客戶忠誠度是車企營銷戰(zhàn)略管理的一個(gè)重點(diǎn)。

   當(dāng)前，大多汽車企業(yè)的市場(chǎng)營銷理念是提高客戶滿意度，他們?cè)诜?wù)質(zhì)量管理中強(qiáng)調(diào)得比較多的，仍然是客戶滿意度。但往往都忽視了客戶品牌重視度。汽車企業(yè)經(jīng)常委托第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，但是從來沒有一家企業(yè)在客戶忠實(shí)度上進(jìn)行客戶回訪及調(diào)研工作。

   之前有媒體對(duì)國內(nèi)二次購車消費(fèi)者進(jìn)行了調(diào)查。結(jié)果顯示，有高達(dá)90%以上的消費(fèi)者選擇在二次購車時(shí)換新的汽車品牌，消費(fèi)者對(duì)原汽車品牌的忠誠度居然不足5%。

   而歐美等國家結(jié)果卻相反，他們的消費(fèi)者有著極高的品牌忠誠度，一旦消費(fèi)者選購了某一汽車品牌產(chǎn)品后，全家未來幾十年都會(huì)繼續(xù)選購這一品牌的汽車。

   另外，國內(nèi)媒體調(diào)查發(fā)現(xiàn)，二次購車消費(fèi)者最為關(guān)注的一項(xiàng)內(nèi)容就是售后服務(wù)水的高低，第二關(guān)注的就是燃油經(jīng)濟(jì)性及乘坐舒適性。也就是說，要培植消費(fèi)者對(duì)汽車品牌的忠誠度，最關(guān)鍵的還是要看你的售后服務(wù)工作是否做得夠好，能不能留住客戶的心。

   以豐田為代表的日系品牌，其實(shí)一直以來服務(wù)是其值得稱道一個(gè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，但是在不少環(huán)節(jié)，可以看到，退步是存在的。

   中國經(jīng)濟(jì)網(wǎng)記者點(diǎn)評(píng)：如果汽車企業(yè)因?yàn)樽约旱氖酆蠓?wù)原因而導(dǎo)致之前選擇自己產(chǎn)品消費(fèi)者在二次消費(fèi)的時(shí)候轉(zhuǎn)而購買其他品牌的產(chǎn)品，那么就等于把自己的客戶拱手相讓，在中國汽車行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，只有留住現(xiàn)有的客戶才能贏得未來明天更大的市場(chǎng)份額。（龔磊）