近日，由中國質(zhì)量協(xié)會等權(quán)威機(jī)構(gòu)主辦的中國汽車用戶滿意度測評（CACSI）結(jié)果公布，廣汽豐田一舉取得了“售后服務(wù)滿意度”和“銷售服務(wù)滿意度”兩個(gè)項(xiàng)目的冠軍。此次CACSI測評中，交車準(zhǔn)時(shí)、銷售顧問服務(wù)態(tài)度等因素成為對銷售服務(wù)整體滿意度評分的決定性因素。廣汽豐田由去年CACSI測評中的“銷售服務(wù)”排名第二名、“售后服務(wù)”排名第一名，到今年一舉拿下雙冠，其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和良好的客戶滿意度功不可沒。
在2013年主流合資品牌萬車投訴排行榜中，廣汽豐田以萬車投訴率僅1.3宗的驕人成績傲視群雄，這一排名在一方面反映了廣汽豐田產(chǎn)品的過硬質(zhì)量，也說明其在服務(wù)及售后方面下的功夫起到了良好的效果。
據(jù)了解，在顧客進(jìn)到銷售店時(shí)，廣汽豐田銷售顧問會向顧客主動介紹車輛，并提供兩條或以上的試乘試駕路線，供顧客體驗(yàn)車輛的不同性能。在交車前，銷售顧問會根據(jù)《交車流程說明表》詳細(xì)說明交車事宜，并在交車時(shí)邀請顧客參觀售后服務(wù)區(qū)，具體介紹以后的維修保養(yǎng)服務(wù)流程。整體完善的服務(wù)手段及售后水平，使購買廣汽豐田的消費(fèi)者享受到了尊貴貼心的服務(wù)。
為持續(xù)滿足顧客需求，廣汽豐田今年在“心悅服務(wù)品牌”的基礎(chǔ)上持續(xù)升級，推出了“心悅服務(wù)365”行動，為消費(fèi)者打造“全天候、全覆蓋、全領(lǐng)域”的綜合服務(wù)體系。一方面，廣汽豐田針對偏遠(yuǎn)地區(qū)推出了“心悅驛站”和“遠(yuǎn)程服務(wù)”，覆蓋了廣西、吉林、新疆、江西等15個(gè)?。ㄗ灾螀^(qū)），服務(wù)面積達(dá)到了全國的75%。這些服務(wù)站除提供簡單的維修和保養(yǎng)外，還舉辦了汽車養(yǎng)護(hù)學(xué)堂和純牌零部件辨別等活動。通過對服務(wù)內(nèi)容及形式的持續(xù)改善，廣汽豐田成功地使銷售店服務(wù)模式由“被動等待”轉(zhuǎn)向“主動出擊”，讓顧客無論身處何地，都能體驗(yàn)到廣汽豐田無處不在的貼心服務(wù)，這不僅切實(shí)解決了顧客在出行用車過程中的實(shí)際需求，也體現(xiàn)了廣汽豐田在打造服務(wù)品牌進(jìn)程中的創(chuàng)新實(shí)踐。此外，廣汽豐田還將創(chuàng)新性地推出管家式服務(wù)計(jì)劃，通過上門服務(wù)等更加主動、全面的售后服務(wù)，讓顧客感受到無微不至的關(guān)懷。
更值得一提的是，今年10月的浙江水災(zāi)后，廣汽豐田針對受災(zāi)地區(qū)推出了“十大關(guān)愛措施”，包括發(fā)動機(jī)維修補(bǔ)貼、免費(fèi)的配置檢測和消毒、維修零件特別對應(yīng)和維修綠色通道、二手車置換特殊禮遇等，不但為水浸車車主節(jié)省了維修時(shí)間和維修費(fèi)用，還以貼心的不分品牌的置換優(yōu)惠等措施，為車主帶來極大的便利，讓車主倍感安心。
廣汽豐田下大力度抓服務(wù)的行動贏得了廣大消費(fèi)者的認(rèn)可；而消費(fèi)者的認(rèn)可無疑會帶動其口碑及銷量的提升，兩者雙贏的局面就在眼前。CACSI雙冠與萬車投訴率冠軍僅僅是個(gè)開始，我們相信廣汽豐田將會繼續(xù)加大售前和售后服務(wù)方面的投入力度，讓消費(fèi)者從中受惠更多。