在對(duì)北京、天津、上海、重慶等12個(gè)省區(qū)市的汽車售后服務(wù)進(jìn)行長(zhǎng)達(dá)半年的專項(xiàng)調(diào)查后，國家質(zhì)監(jiān)總局近日發(fā)布了暗訪結(jié)果。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，103家汽車4S店中有17家在維修、養(yǎng)護(hù)過程中不使用原廠配件，31家摻雜使用非原廠配件，這類情況達(dá)46%。根據(jù)對(duì)1000名消費(fèi)者問卷調(diào)查，反映有39%的汽車4S店有隱形消費(fèi)或強(qiáng)制消費(fèi)問題。
此外，調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，除了少數(shù)大城市外，多數(shù)二三線城市的品牌4S店服務(wù)人員沒有經(jīng)過系統(tǒng)專業(yè)培訓(xùn)，甚至與消費(fèi)者發(fā)生摩擦糾紛，影響惡劣。不少服務(wù)區(qū)域處于“小、散、亂”的“游擊”狀態(tài)，消費(fèi)者投訴無門。
這一暗訪結(jié)果發(fā)布后，本就因服務(wù)質(zhì)量、收費(fèi)等原因備受詬病的4S店，再次被架上了輿論聲討的火焰上。諸如“4S就是掛著一高端的牌子總干見不得光的事”、“本以為4S店價(jià)高會(huì)是真品，沒想到這么不堪。中國還有沒有假貨的地方嗎？”之類的網(wǎng)友批評(píng)的聲音不絕于耳。
有評(píng)論認(rèn)為，4S店顧得只是眼前利益，但失去的是自家招牌，誠信的建立需要無數(shù)個(gè)日夜的努力，但破壞只是在一瞬間，金杯銀杯不如老百姓的口碑，任何損壞消費(fèi)者利益的商家終將會(huì)被消費(fèi)者所拋棄。
至于4S店屢屢“黑”人的原因，有人認(rèn)為是奸商為賺暴利而無良經(jīng)營，也有人認(rèn)為是監(jiān)管缺失給予欺詐行為滋生的土壤。上述說法確有道理，在違規(guī)經(jīng)營已經(jīng)成為行業(yè)潛規(guī)則，并愈發(fā)泛濫的市場(chǎng)背景下，加大整頓和處罰力度，也是十分必要的。
但是，我們?cè)诤魡酒嚱?jīng)銷商良知回歸、呼吁有關(guān)部門加強(qiáng)監(jiān)管的同時(shí)，還有必要進(jìn)一步探討4S店在售后維修過程中，近乎普遍地出現(xiàn)種種失范行為的另一原因，而這可能是一個(gè)相當(dāng)重要的原因。
眾所周知，4S店作為汽車特許經(jīng)營模式，在很大程度上受控于廠家，基本經(jīng)營活動(dòng)都是在為生產(chǎn)廠家服務(wù)，天然地處于相對(duì)弱勢(shì)的地位。而在市場(chǎng)微增長(zhǎng)的“熊市”上，新車型與新經(jīng)銷商的數(shù)量卻不斷增長(zhǎng)，這使得不少車型出現(xiàn)滯銷現(xiàn)象，經(jīng)銷商的生存環(huán)境越來越差。
一方面，車價(jià)不斷下跌，而顧客則希望車價(jià)優(yōu)惠再優(yōu)惠，產(chǎn)品的利潤率越來越低。另一方面，一些廠家為確保自身利益，死守價(jià)格底線，對(duì)經(jīng)銷商的境況不問不管，仍然以車市暴發(fā)增長(zhǎng)時(shí)期的標(biāo)準(zhǔn)考核經(jīng)銷商業(yè)績(jī)，4S店稍有不慎就可能拿不到返利，經(jīng)營舉步維艱。有經(jīng)銷商坦言，“現(xiàn)在汽車銷售市場(chǎng)的利潤非常低，基本維持在3%左右。說句玩笑話，還沒有開一家小士多店的利潤高。”
這種狀況也迫使很多的經(jīng)銷商選擇放棄，大面積退網(wǎng)事件屢屢發(fā)生。而繼續(xù)留下來的經(jīng)銷商，由于銷售產(chǎn)生的利潤已經(jīng)不足以維持正常的運(yùn)營，只能從之前的以銷量換資金，轉(zhuǎn)而以維修賺利潤，而這也導(dǎo)致了一些利欲熏心的4S店在維修上玩“貓膩”，謀取暴利現(xiàn)象的發(fā)生。相關(guān)報(bào)道顯示，維修偷工減料、保養(yǎng)巧言忽悠、配件以次充好等伎倆，已經(jīng)被越來越多的4S店在售后服務(wù)過程中采用。
4S店喪失商業(yè)道德以及監(jiān)管部門不作為固然可恨，但是，自己賺得盆平缽滿的汽車廠家，在整體車市并不樂觀的條件下，也該顧及一下作為合作伙伴的經(jīng)銷商的利益。雖然說廠家維護(hù)自身利益無可厚非，然而，如果經(jīng)銷商合理、合法的利益得不到保障，要靠玩“貓膩”謀求不當(dāng)利潤，不僅4S店的聲譽(yù)受損，廠家的品牌形象也會(huì)因此受到傷害。
從這個(gè)角度來說，汽車廠家在業(yè)績(jī)考核、價(jià)格策略等方面，給經(jīng)銷商松綁，給予4S店充分的生存條件，引導(dǎo)它們規(guī)范經(jīng)營，杜絕不正當(dāng)經(jīng)營行為的發(fā)生，不僅于廠家、商家和消費(fèi)者都有利，而且，對(duì)于整個(gè)汽車行業(yè)健康可持續(xù)的發(fā)展，也是善莫大焉。（高德起）