專訪對象：倪愷（Mr. Nicholas Speeks）

    倪愷先生 北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司總裁兼首席執(zhí)行官

    專訪時(shí)間：2013年4月20日 16：15-17：00

    專訪地點(diǎn)：上海車展梅賽德斯—奔馳Interview Room3

    倪愷Mr. NicholasSpeeks：今天早上四川雅安地區(qū)發(fā)生了地震，并伴有人員傷亡。我們對此感到非常的遺憾難過。在訪談開始之前，我謹(jǐn)以公司名義以及我個(gè)人的名義，向傷亡人員的親友表示哀悼和慰問。我們知道政府正在進(jìn)行救援工作，我們也會盡我們可能提供必要的幫助。

   就在剛剛剛，管理層做了一個(gè)即刻的決定，北京梅賽德斯—奔馳銷售服務(wù)有限公司、北京奔馳汽車有限公司將攜全體經(jīng)銷商，向雅安災(zāi)區(qū)共同捐資兩千萬人民幣。

   記者：今年包括寶馬、大眾、奔馳等很多大集團(tuán)的高層都有人事上的調(diào)整，我想問一下作為奔馳在新一任CEO，是否會制定新的戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略路線？蔡澈博士提出2015年，奔馳在華銷量要達(dá)到30萬輛，您感覺目前急需要解決的問題有哪些或者有哪些新的舉措？

    倪愷Mr. NicholasSpeeks：我上任以來的首要任務(wù)即完成北京梅賽德斯—奔馳銷售服務(wù)（有限）公司的建立，并完成內(nèi)部資源的整合，全面整合進(jìn)口車和國產(chǎn)車的銷售，并最終形成合力。這是一項(xiàng)非常重要的具有里程碑意義的舉措。

   梅賽德斯—奔馳品牌在中國市場的發(fā)展與進(jìn)步，與整體團(tuán)隊(duì)的一直以來的付出與努力密不可分，過往的工作已為我們打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，并不會因?yàn)槲业纳先味淖円延械陌l(fā)展路線或基本戰(zhàn)略。接下來，我們會在已有的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)上，更加強(qiáng)調(diào)、凸顯某一方面的工作。在這里需要特別提一下在我身邊的團(tuán)隊(duì)。他們相對年輕，非常的有才干，而且充滿了雄心壯志，在工作上也非常投入。這是我們實(shí)現(xiàn)新突破的第一個(gè)條件。從整體戰(zhàn)略路線上來說，我認(rèn)為我們很清楚自己的路線，并且正在朝正確的方向上前進(jìn)，所以接下來唯一需要做的就是和我的團(tuán)隊(duì)，卷起袖子來實(shí)干一番。

   2012年的20萬臺的年銷量創(chuàng)造了我們在中國市場銷量上的新紀(jì)錄，。為了完成2015年所計(jì)劃的30萬臺的年銷量目標(biāo)，接下來我們?nèi)杂幸幌盗械墓ぷ餍枰瓿?。首先在產(chǎn)品方面，在今年的上海車展我們展出了大量的全新產(chǎn)品，如新一代E級長軸距轎車、長軸距運(yùn)動(dòng)轎車、全新的A級車，CLS級獵裝車。從現(xiàn)在到2015年，我們將在中國市場推出20款全新的車型或者現(xiàn)有車型的升級車型。今天亮相的GLA概念車在今后也將在中國上市，并投入國產(chǎn)。與此同時(shí)，我們也將一步投資提升我們在華的生產(chǎn)基地北京奔馳的生產(chǎn)能力。

   我們在中國也將推出更多的產(chǎn)品，以滿足年輕一代的中國客戶的需求。我們非常注重發(fā)展新一代豪華緊湊車型（NGCC），去年我們推出了該車型系列中的第一款車型全新B級車，今年我們剛剛推出了該車型系列中的第二款車型全新A級車，而本次車展上展出了又一豪華緊湊車型的力作GLA概念車。稍后，我們還會介紹更多“熱辣”的豪華緊湊車型進(jìn)入中國。這些車型會吸引更多認(rèn)可奔馳品牌但認(rèn)為以往奔馳車型對于他們來說過于成熟的年輕客戶群加入奔馳大家庭。

   在經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)展，我們將提速經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)張速度，今年將新增75家經(jīng)銷商網(wǎng)點(diǎn)，其中45%的新增網(wǎng)點(diǎn)將覆蓋三四線城市城市。除了量的提升外，我們還將進(jìn)一步提高經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的質(zhì)量。這不光要求我們的經(jīng)銷商提高銷量質(zhì)量，更重要的是提升我們的服務(wù)質(zhì)量。我們要讓客戶在享受奔馳專業(yè)卓越的服務(wù)之外，更有賓至如歸的尊崇感。

   記者：在網(wǎng)絡(luò)方面，現(xiàn)在很多品牌對于西部城市，對于西部市場的重視越來越大，想問問您對于西部尤其成都市場如何看待？

    倪愷Mr. NicholasSpeeks：我們已在成都建立了西區(qū)辦公室，不久之前我們也剛在成都成立了在德國之外全球最大的培訓(xùn)中心，由此可見我們對于西部市場的重視。在目前整個(gè)經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的布點(diǎn)中，我們可以看到我們的網(wǎng)絡(luò)在目前東部沿海地區(qū)建設(shè)已非常全面，而在廣大的內(nèi)陸地區(qū)仍有很多的發(fā)展空間，這些區(qū)域的市場增長潛力很大，是我們接下來的工作重點(diǎn)。而以成都為中心的西部市場則是我們在華業(yè)務(wù)的第五大市場，非常有前景。

   記者：中國的豪華車市場連續(xù)八年的快速增速，每年都是40%的增長，今年之前很多人覺得整體經(jīng)濟(jì)環(huán)境不是特別好，您對中國豪華車市場的預(yù)期怎樣看待？作為CEO您上任對奔馳第一季度表現(xiàn)怎樣評價(jià)？作為一個(gè)老牌豪華車品牌，對于老車主有沒有延長售后質(zhì)保的計(jì)劃，來維系老客戶的關(guān)系？

    倪愷Mr. NicholasSpeeks：在經(jīng)過幾年的爆炸性增長之后，我們認(rèn)為今年中國的豪華車市場仍將保持12-15%的相當(dāng)顯著的增長率。2020年中國豪華車市場的保有量將達(dá)到300萬臺，有望超過美國成為全球第一的豪華車市場。這對于梅賽德斯—奔馳來說，也意味著巨大的潛力與機(jī)會。

   我可以坦率地說，奔馳一季度的市場表現(xiàn)仍有很大的提升空間。3月份，奔馳在華銷量較去年同比增長5%。但我希望大家能夠理解，作為新成立的銷售公司，除了賣車之外，我們在一季度仍有很多任務(wù)要完成。建立一個(gè)協(xié)同作戰(zhàn)，并具有高度凝聚力的團(tuán)隊(duì)仍是我們目前工作的重點(diǎn)，這是一件非常費(fèi)時(shí)、費(fèi)力的大事。在今年，我們預(yù)計(jì)奔馳在華銷量仍具相當(dāng)?shù)脑鲩L潛力。本屆車展上我們推出的新一代E級長軸距車型，以及今年下半年推出的全新S級車等一系列新產(chǎn)品，都將為我們的業(yè)績帶來新的增長。

   目前，奔馳在華的產(chǎn)品質(zhì)保是三年不計(jì)里程的質(zhì)保服務(wù)。另外，我們所推出的汽車金融服務(wù)和租賃項(xiàng)目也為客戶在資金使用上帶來更多便利，幫助更多客戶早日完成奔馳夢想。今年五月，我們還將推出新的售后服務(wù)合同，其中包括保修期延長的可選服務(wù)，減少汽車在整體使用過程中給大家增加維修和保養(yǎng)成本的不確定性，幫助車主節(jié)省車輛維護(hù)的成本。

   記者：我們?yōu)楸捡Y銷售服務(wù)公司的成立付出了很多努力，您對目前的公司運(yùn)營是否滿意？在整合過程中有沒有出現(xiàn)一些讓您覺得很困難的地方？另外，奔馳引入了其他的經(jīng)銷商集團(tuán)，目前的經(jīng)銷商政策還會不會受到利星行的制約？

    倪愷Mr. NicholasSpeeks：新公司讓我深受鼓舞的是我們擁有一支專業(yè)的團(tuán)隊(duì)。梅賽德斯—奔馳品牌吸引了一群非常有雄心壯志、非常有才干的人才匯聚在一起。新公司的建立整合了股東雙方的優(yōu)勢資源和經(jīng)驗(yàn)，并形成了合力。在此過程中，對于公司的發(fā)展方向以及工作重心，我們有過很多次積極的的討論。但我認(rèn)為對于一個(gè)新公司來說，這些討論對公司的發(fā)展有著正面積極的推動(dòng)作用。

   利星行是我們在華業(yè)務(wù)的長期合作伙伴，同時(shí)它也是我們在華最終要的經(jīng)銷商集團(tuán)之一。目前，利星行仍是奔馳中國的股東，仍然對奔馳在華業(yè)務(wù)的發(fā)展發(fā)揮著重要作用。隨著我們經(jīng)銷商網(wǎng)點(diǎn)的擴(kuò)大，我認(rèn)為在經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)中引進(jìn)新鮮血液將有助于進(jìn)一步提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。對于所有的經(jīng)銷商而言，我們的挑選標(biāo)準(zhǔn)都一視同仁：首先是確保它能夠?yàn)槲覀兊目蛻籼峁└咂焚|(zhì)的服務(wù)，其次是是能夠恪守和遵循梅賽德斯—奔馳在全球堅(jiān)持的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和政策。

   記者：關(guān)于奔馳的客戶投訴，據(jù)我了解主要原因是由于經(jīng)銷商對客戶投訴反應(yīng)不夠友好引起的。關(guān)于這方面，奔馳在售后服務(wù)方面，相較其它幾個(gè)豪華品牌中評價(jià)不是很高，想請問您如何改進(jìn)？

    倪愷Mr. NicholasSpeeks：客戶服務(wù)是我們要做的最重要的工作之一。這要求我們不光要體現(xiàn)出專業(yè)的技術(shù)能力，并同時(shí)能讓所有的客戶感受到成為奔馳大家庭成員的溫暖和友好。目前，我們將依托在華的6大培訓(xùn)中心，對在華的260多個(gè)經(jīng)銷商網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)銷商團(tuán)隊(duì)提供一系列培訓(xùn)課程，以進(jìn)一步提升我經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的銷售和服務(wù)的素質(zhì)。我們在培訓(xùn)過程中強(qiáng)調(diào)，無論從服務(wù)、還是銷售方面，客戶永遠(yuǎn)是第一位的，每個(gè)客戶理應(yīng)在經(jīng)銷商門店得到賓至如歸的尊崇服務(wù)。同時(shí)我們也要求經(jīng)銷商一線的工作人員能站在客戶的立場換位思考，以提供令客戶滿意的服務(wù)。

    記者：目前奔馳的車型，降價(jià)的幅度比較大，您未來會制定哪些新的政策來改變現(xiàn)狀？

    倪愷Mr. NicholasSpeeks：長期來看，我們的工作最重要是贏得客戶對我們的信任和信心，其中重要一點(diǎn)的就是我們向提供給客戶真正能匹配梅賽德斯-奔馳品牌、可持續(xù)的、且超越競爭對手的價(jià)值。這其中包括幾個(gè)方面：首先是優(yōu)秀的產(chǎn)品，我們的產(chǎn)品需要具備越來越多、為中國客戶所看中和喜愛的配置。其次，經(jīng)銷商零售環(huán)節(jié)中的經(jīng)銷商人員素質(zhì)與專業(yè)性。在向客戶提供合理定價(jià)的服務(wù)與產(chǎn)品之外，也能針對客戶需求提供一系列的整體解決方案與增值服務(wù)。這樣所有因素組合在一起，讓客戶覺得物有所值。這樣，他們才會為成為奔馳車主而感到自豪。

    記者：您是怎么看待經(jīng)銷商日后的可持續(xù)發(fā)展？

    倪愷Mr. NicholasSpeeks：在成熟的市場當(dāng)中，經(jīng)銷商利潤主要源自于售后領(lǐng)域。此前中國市場正處于快速增長期，很多經(jīng)銷商都把精力放在新車的銷售上。新車銷售固然重要，但是整個(gè)業(yè)務(wù)鏈中，我們認(rèn)為下游業(yè)務(wù)比如說售后服務(wù)、汽車金融、保險(xiǎn)服務(wù)也非常重要，且能為經(jīng)銷商帶來更持續(xù)的利潤。另外，對經(jīng)銷商來說，二手車的銷售也非常重要，包括二手車業(yè)務(wù)也能夠讓一些入門級的客戶盡早成為經(jīng)銷商以及梅賽德斯—奔馳的客戶。所以在奔馳體系中，我們非常強(qiáng)調(diào)為客戶提供包括置換、汽車金融、租賃、保險(xiǎn)在內(nèi)的“一站式服務(wù)”。所有的工作都需要專注和付出精力，這些工作做好不僅有助于提升經(jīng)銷商的利潤率，而且可以提升整體的客戶滿意度。