本月車(chē)市最大的熱點(diǎn)，莫過(guò)于汽車(chē)三包政策的熱議。三包政策“猶抱琵琶半遮面”，網(wǎng)友“千呼萬(wàn)喚未出來(lái)”。只是，在誠(chéng)信缺失，服務(wù)能力和意識(shí)都有待加強(qiáng)的消費(fèi)環(huán)境下，把消費(fèi)環(huán)節(jié)的所有問(wèn)題的解決都寄托在“三包政策”下，難免太過(guò)樂(lè)觀。
質(zhì)量投訴依然高居不下
本月投訴總量較上月基本持平，占投訴總量的68.4%集中在產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題上。一方面
本月共收到投訴187件，其中無(wú)效投訴1件。說(shuō)明車(chē)主已經(jīng)能夠熟練地使用網(wǎng)易投訴平臺(tái)，都能條理清晰地陳述事實(shí)，也少有同一投訴問(wèn)題多次重復(fù)發(fā)送的情況發(fā)生。
在所有投訴案例中，與產(chǎn)品質(zhì)量相關(guān)的占68.4%，涉及服務(wù)的占20.3%，其余11.3%多集中在汽車(chē)配件和輪胎方面，或者投訴內(nèi)容既涉及到產(chǎn)品也包括服務(wù)和配件，不能完全界定其投訴性質(zhì)。
相比其他消費(fèi)品，汽車(chē)具有太多的特殊性。因?yàn)槠涫褂铆h(huán)境和情況的復(fù)雜，很多意想不到的情況都會(huì)發(fā)生。本月投訴中，就有一個(gè)案例同時(shí)囊括產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的問(wèn)題，其中的曲折過(guò)程令人嘆為觀止，發(fā)人深省。
廣東珠海胡先生2010年3月購(gòu)入
今年7月，胡先生無(wú)意中再次發(fā)現(xiàn)坐椅底依然是銹跡斑斑，且比去年更嚴(yán)重。當(dāng)胡先生再次去騰達(dá)豐田4S店反應(yīng)，4S竟稱(chēng)去年換過(guò)，是胡先生自己使用有問(wèn)題。胡先生，搞不明白，座椅這東西怎么會(huì)這么容易生銹？因胡先生自己是做工程的，懂得防銹方面的知識(shí)。經(jīng)過(guò)交涉，4S店終于同意拆下座椅，最終只給暴露在外面的坐椅底部的鐵板做了除銹處理。
也許是禍不單行，10月12日，胡先生的花冠右前玻璃窗不能正常升降，當(dāng)時(shí)看到里程已達(dá)48650公里，就打算在保養(yǎng)時(shí)一并修理。當(dāng)一周后胡先生從江西工地開(kāi)回珠海做保養(yǎng)時(shí)，4S告之門(mén)窗開(kāi)關(guān)損壞，修理需65元。雙方在保修期上發(fā)生分歧，胡先生認(rèn)為是在保修期內(nèi)損壞，而4S則認(rèn)為開(kāi)來(lái)維修時(shí)里程已達(dá)51000公里，已經(jīng)超出了門(mén)窗部件保修期。雙方就升窗機(jī)開(kāi)關(guān)是否應(yīng)該保修未能達(dá)成一致意見(jiàn)。胡先生“強(qiáng)烈要求無(wú)條件換垃圾坐椅，無(wú)條件修好玻璃開(kāi)關(guān)。”
胡先生的遭遇，前次是太過(guò)于相信4S店的口頭說(shuō)法，只能吃個(gè)啞巴虧；而玻璃升降開(kāi)關(guān)的問(wèn)題，4S店按到店時(shí)的里程也并非沒(méi)有道理，好在65元，也并非“生命不能承受之重”胡先生大可不必花費(fèi)精力在這方面。
但是，從胡先生的描述中看來(lái)，總覺(jué)得有什么地方不對(duì)勁。座椅事件，且不說(shuō)4S在去年是否已經(jīng)更換，即使更換了，座椅生銹也是產(chǎn)品質(zhì)量的問(wèn)題。如果沒(méi)換，4S的誠(chéng)信確實(shí)存在著很大的問(wèn)題；車(chē)窗事件，我們可以思考到，車(chē)主是否可以在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)及時(shí)與4S溝通，而4S也可以在處理類(lèi)似問(wèn)題時(shí)，是否可以為車(chē)主考慮得稍多一點(diǎn)，更人性化一些？
在與服務(wù)相關(guān)的投訴中，其中對(duì)廠家和4S服務(wù)態(tài)度的投訴占了投訴總量3成的比例；除了服務(wù)態(tài)度，車(chē)主對(duì)4S店服務(wù)人員的技術(shù)水平也有諸多不滿。而從所涉及到的品牌來(lái)看，幾乎所有4S店工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)都有待提高。
與4S相關(guān)的，除了維修技術(shù)水平和服務(wù)態(tài)度，就是在配件的使用上以次充好，以雜牌配件冒充原廠配件。由于缺乏對(duì)不誠(chéng)信4S店的處理途徑，很多4S店對(duì)車(chē)主是連坑帶蒙，手段無(wú)所不用其極。汽車(chē)消費(fèi)環(huán)境如此惡化，汽車(chē)銷(xiāo)售和服務(wù)企業(yè)又有什么資格報(bào)怨市場(chǎng)冷清、消費(fèi)不暢！
總的說(shuō)來(lái)，高級(jí)車(chē)的配件質(zhì)量比中低端車(chē)型要好，真應(yīng)了“一分錢(qián)一分貨”老話。都說(shuō)汽車(chē)行業(yè)的利潤(rùn)正從銷(xiāo)售環(huán)節(jié)向服務(wù)環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)移，但我們真的不希望，服務(wù)環(huán)節(jié)的利潤(rùn)是通過(guò)使用假冒偽劣配件產(chǎn)品來(lái)實(shí)現(xiàn)。
維權(quán)的意識(shí)并不十分強(qiáng)烈
幾乎所有有關(guān)產(chǎn)品的投訴中，車(chē)主的惟一訴求就是維修車(chē)輛，很少有因?yàn)檐?chē)輛本身的產(chǎn)品質(zhì)量和4S店不良服務(wù)引起的間接損失而向相關(guān)責(zé)任人提出索賠要求的投訴行為。由此可見(jiàn)，中國(guó)車(chē)主，是一個(gè)多么龐大而善良的群體！
前面提到的珠海胡先生如此，四川綿陽(yáng)車(chē)主王先生也是這樣。王先生稱(chēng)，其所購(gòu)
王先生提到的4S店的行為背后暴露出一個(gè)可怕的事實(shí)，當(dāng)4S工作人員用頭痛醫(yī)頭的方式解決王先生的問(wèn)題后，那么被拆卸零件的新車(chē)的質(zhì)量又如何得到保證。如果說(shuō)用假冒零件冒充原裝配件還情有可原的話，隨意拆卸新車(chē)零件的行為則罪不可恕。
本月投訴中，世嘉出現(xiàn)的頻率異常高企。陜西西安車(chē)主馬先生投訴道，其2009年購(gòu)買(mǎi)的三廂1.6自動(dòng)時(shí)尚型，目前行駛公21000公里，從今年開(kāi)始陸續(xù)出現(xiàn)5次“排放控制系統(tǒng)故障”。給4s店反映，答復(fù)說(shuō)是油品不好及長(zhǎng)期在市區(qū)行駛造成的。到了今年9月28日又出現(xiàn)這種情況，到咸陽(yáng)鑫林雪鐵龍
很明顯，4S不給馬先生處理問(wèn)題的根源在于他們想賣(mài)燃油添加劑。且不說(shuō)他們極力推銷(xiāo)的添加劑本身是否合格，單就這種不顧車(chē)主安危，枉自謀取利益的行為就應(yīng)該被曝光。
自2009年以來(lái)，中國(guó)車(chē)市的大好局面令每家
汽車(chē)三包政策無(wú)疑是當(dāng)前車(chē)市的熱點(diǎn)。基于目前惡劣的消費(fèi)環(huán)境，網(wǎng)友對(duì)汽車(chē)三包政策寄予厚望。希望能夠通過(guò)三包政策，被動(dòng)加強(qiáng)廠家的質(zhì)量責(zé)任意識(shí)，讓廠家成為汽車(chē)質(zhì)量的最主體單位。
從網(wǎng)友的投訴和積極反應(yīng)來(lái)看，他們對(duì)汽車(chē)三包政策心情復(fù)雜，眾說(shuō)紛紜。總的說(shuō)來(lái)，有三種主流的聲音，分別代表了不同消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)三包政策的態(tài)度。
事實(shí)上，與消費(fèi)相關(guān)的法律法規(guī)并非沒(méi)有，監(jiān)管的部門(mén)能列舉好幾家，但汽車(chē)消費(fèi)環(huán)境卻依然在一日日惡化。如果不改變現(xiàn)有執(zhí)行模式，再多的法律都無(wú)濟(jì)于事。其他行業(yè)，幾十個(gè)部門(mén)管不好一頭豬的事例并不罕見(jiàn)。因此，汽車(chē)行業(yè)僅憑一部“汽車(chē)三包政策”想改變現(xiàn)狀，肯定是有難度的。因此，對(duì)汽車(chē)三包政策持懷疑和不確定因素的網(wǎng)友，超過(guò)一半以上也就不難理解了。
有總比沒(méi)有好。至少，在汽車(chē)質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，車(chē)主首先想到的責(zé)任方是廠家而不是無(wú)關(guān)的4S店。