中消協(xié)公布上半年消費(fèi)投訴熱點(diǎn)

手機(jī)維修電信服務(wù)會(huì)員營(yíng)銷位列前三

□ 本報(bào)記者 王惜純

8月2日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“中消協(xié)”）公布了今年上半年消費(fèi)投訴熱點(diǎn)。記者了解到，移動(dòng)電話機(jī)投訴、電信服務(wù)不規(guī)范經(jīng)營(yíng)、會(huì)員服務(wù)營(yíng)銷位列投訴熱點(diǎn)前三。此外，上半年還存在共享服務(wù)消費(fèi)者體驗(yàn)差、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物缺秤少量、金融消費(fèi)者保護(hù)力度亟須增強(qiáng)、演唱會(huì)相關(guān)投訴熱度不減、教培服務(wù)退費(fèi)糾紛熱度持續(xù)、網(wǎng)絡(luò)游戲停服引發(fā)多起投訴等問(wèn)題。

手機(jī)轉(zhuǎn)軸折斷

商家以掉漆為由拒絕保修

6月28日，消費(fèi)者劉先生通過(guò)消協(xié)315平臺(tái)投訴某手機(jī)品牌。劉先生稱其于2023年8月15日在該品牌自營(yíng)商城購(gòu)買了“月影黑”折疊屏手機(jī)首發(fā)款。2024年5月，展開(kāi)手機(jī)內(nèi)屏?xí)r發(fā)現(xiàn)無(wú)法正常顯示，疑似內(nèi)屏沿轉(zhuǎn)軸處折斷。6月9日，劉先生前往該品牌維修中心進(jìn)行修理，工作人員以“掉漆面積超過(guò)0.3平方毫米”為理由拒絕對(duì)仍在保修期內(nèi)的手機(jī)進(jìn)行保修。劉先生認(rèn)為輕微掉漆是手機(jī)正常使用痕跡，維修人員以此為由拒絕保修，相當(dāng)于實(shí)際上將保修期縮短到幾個(gè)月，屬于霸王條款，他無(wú)法接受。

中消協(xié)表示，手機(jī)是人們?nèi)粘Ｉ畈豢苫蛉钡闹匾ぞ摺Ｉ习肽?，移?dòng)電話機(jī)投訴量為23671件，同比增長(zhǎng)65.54%，其中質(zhì)量、售后服務(wù)、虛假宣傳等問(wèn)題比較突出。

折疊屏手機(jī)售后服務(wù)糾紛多。如折疊屏手機(jī)保修期內(nèi)出現(xiàn)內(nèi)屏漏液、花屏等問(wèn)題，但商家以手機(jī)人為損壞、掉漆磨損等為由不予保修引發(fā)糾紛。消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)手機(jī)發(fā)現(xiàn)是商家用翻新機(jī)冒充新手機(jī)銷售后，平臺(tái)或商家僅支持退貨退款，不承擔(dān)“退一賠三”責(zé)任。此外，消費(fèi)者投訴反映的問(wèn)題還有電池鼓包、發(fā)熱嚴(yán)重、手機(jī)卡頓、頻繁重啟、主板損壞等。

對(duì)此，中消協(xié)表示，在三包有效期內(nèi)，移動(dòng)電話機(jī)主機(jī)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的，由修理者免費(fèi)修理。根據(jù)上述規(guī)定，若手機(jī)主機(jī)在一年內(nèi)或經(jīng)營(yíng)者承諾的三包期內(nèi)出現(xiàn)相關(guān)問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)免費(fèi)為消費(fèi)者修理。經(jīng)營(yíng)者認(rèn)為手機(jī)不符合免費(fèi)維修條件的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)舉證責(zé)任。

根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第二十六條有關(guān)規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式作出諸如“三包期內(nèi)手機(jī)外觀磨損不予保修”等排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，相關(guān)規(guī)定內(nèi)容應(yīng)屬無(wú)效。

電信服務(wù)不規(guī)范經(jīng)營(yíng)屢禁不止

6月26日，消費(fèi)者朱女士通過(guò)消協(xié)315平臺(tái)投訴某通信公司。朱女士稱其于2024年6月初聯(lián)系該公司客服，要求線上辦理8元套餐，消費(fèi)者的號(hào)碼沒(méi)有任何其他額外未到期套餐綁定。該公司客服各種推諉，說(shuō)自己沒(méi)有權(quán)限，要專員給消費(fèi)者辦理，專員又說(shuō)要消費(fèi)者去線下?tīng)I(yíng)業(yè)廳辦理，可是消費(fèi)者沒(méi)有時(shí)間專門去線下辦理。截至投訴時(shí)，消費(fèi)者已與客服溝通了不下10次，一直沒(méi)有辦理成功。消費(fèi)者質(zhì)疑為什么當(dāng)初升級(jí)套餐都可以線上辦理，降低套餐就得去線下，遂認(rèn)為這是不公平不合理的要求，變相限制消費(fèi)者自由辦理業(yè)務(wù)、故意設(shè)置不合理門檻。

中消協(xié)表示，上半年，電信服務(wù)投訴量為31437件，同比增長(zhǎng)92.56%。電信行業(yè)中不規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為仍屢禁不止，相關(guān)消費(fèi)痛點(diǎn)、難點(diǎn)尚未根除，各類問(wèn)題依舊頻繁發(fā)生，主要問(wèn)題有：寬帶業(yè)務(wù)開(kāi)通容易取消難；套餐升級(jí)容易降級(jí)難；不正當(dāng)營(yíng)銷問(wèn)題突出，運(yùn)營(yíng)商推銷人員在推銷電話中以免費(fèi)試用、免費(fèi)升級(jí)、贈(zèng)送為幌子，故意隱藏或模糊最低消費(fèi)、合約期限、自動(dòng)續(xù)費(fèi)、違約金等關(guān)鍵信息，誘導(dǎo)消費(fèi)者開(kāi)通付費(fèi)業(yè)務(wù)；客服專業(yè)能力有待提升。

會(huì)員服務(wù)規(guī)則復(fù)雜如“套娃”

6月20日，消費(fèi)者張先生通過(guò)消協(xié)315平臺(tái)投訴某辦公軟件公司。張先生稱該公司的會(huì)員之前分為普通會(huì)員、稻殼會(huì)員和超級(jí)會(huì)員，他購(gòu)買了超級(jí)會(huì)員。去年10月，張先生發(fā)現(xiàn)普通會(huì)員和稻殼會(huì)員沒(méi)有了，普通會(huì)員升級(jí)成超級(jí)會(huì)員了，超級(jí)會(huì)員可以升級(jí)成超級(jí)會(huì)員pro，但是需要按照新的價(jià)格來(lái)折算，折算后消費(fèi)者的會(huì)員時(shí)間少了一個(gè)月。投訴當(dāng)天，張先生發(fā)現(xiàn)超級(jí)會(huì)員pro又取消了，變成超級(jí)會(huì)員、AI會(huì)員和大會(huì)員了，若想使用相關(guān)功能又得要升級(jí)成大會(huì)員。

中消協(xié)表示，會(huì)員服務(wù)是各行業(yè)經(jīng)營(yíng)者吸引和留住消費(fèi)者的重要手段，但在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的不規(guī)范行為引發(fā)了不少消費(fèi)者投訴。其問(wèn)題包括：隨意修改會(huì)員體系和規(guī)則；會(huì)員規(guī)則復(fù)雜；默認(rèn)開(kāi)通自動(dòng)續(xù)費(fèi)且難取消；虛假宣傳，如夸大會(huì)員服務(wù)內(nèi)容，隱瞞限制使用條件等；第三方代充會(huì)員服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)高。

中消協(xié)認(rèn)為，復(fù)雜和隨時(shí)變動(dòng)的會(huì)員體系可能短時(shí)間會(huì)給企業(yè)帶來(lái)一定的利潤(rùn)，但長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看損害的是企業(yè)的信譽(yù)和消費(fèi)者信任。會(huì)員服務(wù)提供者在追求利潤(rùn)的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)尊重和保障消費(fèi)者知情權(quán)和自主選擇權(quán)，提供清晰、透明、簡(jiǎn)潔的會(huì)員服務(wù)體系和規(guī)則，真正做到以消費(fèi)者為中心。消費(fèi)者在購(gòu)買會(huì)員服務(wù)時(shí)，要留意是否默認(rèn)勾選了開(kāi)通自動(dòng)續(xù)費(fèi)選項(xiàng)。購(gòu)買后，可以在賬戶內(nèi)檢查自動(dòng)續(xù)費(fèi)狀態(tài)，及時(shí)取消不需要的自動(dòng)續(xù)費(fèi)選項(xiàng)。

《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》