近期，陜西省市場監(jiān)管局行風(fēng)辦組織開展了全省第二批“行風(fēng)建設(shè)助力優(yōu)化營商環(huán)境”優(yōu)秀實踐案例遴選。這些案例涉及審批服務(wù)、日常監(jiān)管、行政執(zhí)法、行風(fēng)建設(shè)等領(lǐng)域，有的突出機(jī)制創(chuàng)新，有的強(qiáng)調(diào)集成改革，有的注重技術(shù)賦能，各具特色，反映了市場監(jiān)管部門深入推進(jìn)行風(fēng)建設(shè)、助力優(yōu)化營商環(huán)境的有益實踐和探索?，F(xiàn)將優(yōu)秀案例予以公布，供參考借鑒。

1

具體做法

2023年3月15日，灞橋區(qū)市場監(jiān)管局在席王市場監(jiān)管所成立了陜西省首個以個人命名的“任軍戰(zhàn)消費維權(quán)工作室”（以下簡稱“工作室”），以行風(fēng)建設(shè)“破題”基層消費維權(quán)工作，營造安全放心的市場消費環(huán)境。

一是黨建引領(lǐng)，配強(qiáng)隊伍，凝聚消費維權(quán)工作合力。按照“黨建+消費維權(quán)”工作思路，組建以席王市場監(jiān)管所干部任軍戰(zhàn)等業(yè)務(wù)骨干為主的黨員消費維權(quán)調(diào)解隊伍。以消費維權(quán)“1264”工作模式為統(tǒng)領(lǐng)，制定了《消費投訴舉報處置〈重點時段日辦結(jié)〉制度（試行）》《消費投訴舉報處置工作流程圖》，并輻射帶動其他5個基層監(jiān)管所和1個綜合執(zhí)法大隊同步開展消費投訴舉報處置工作，實現(xiàn)全局消費維權(quán)工作“一盤棋”統(tǒng)籌推進(jìn)，共同提升。

二是創(chuàng)新思路，完善體系，提高矛盾糾紛處置質(zhì)效。實施“黑紅綠”（“黑色”為新受理工單，“紅色”為正在處理工單，“綠色”為已辦結(jié)工單）動態(tài)管理，通過日反饋、周通報，盯進(jìn)展、要結(jié)果，確保辦結(jié)率。探索總結(jié)“四見”工作法，堅持做到“見本人、見現(xiàn)場、見問題、見成效”，力求做到主動見面顯熱心、規(guī)范辦理見細(xì)心、細(xì)致解答有耐心、為民服務(wù)見誠心。定期“復(fù)盤式”總結(jié)，固定每周二為“行風(fēng)學(xué)習(xí)日”，由業(yè)務(wù)骨干結(jié)合維權(quán)案例，分享投訴舉報處置策略、矛盾糾紛化解技巧等方面經(jīng)驗。

三是聯(lián)動突破，延伸觸角，打造共建共治共享格局。落實“首接負(fù)責(zé)制”，設(shè)立“對待群眾投訴不推諉、不冷漠、不扯皮、不回避，接到投訴后30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場核查處置”等硬性指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，主動化解糾紛“關(guān)鍵點”，消費糾紛事項受理率、辦理率均達(dá)100%。指導(dǎo)華陽城等商業(yè)綜合體設(shè)立ODR企業(yè)消費維權(quán)站，推動消費糾紛處置工作關(guān)口前移、重心下移，做到“前端預(yù)防、中端止紛、末端調(diào)解”。加強(qiáng)與公安、城管等部門配合，通過會商研判，對受理調(diào)處的矛盾糾紛進(jìn)行梳理分析，提前干預(yù)消除矛盾。

四是融合貫通，雙向發(fā)力，激發(fā)經(jīng)濟(jì)發(fā)展強(qiáng)勁動能。工作室成員既是消費維權(quán)團(tuán)隊骨干，也是監(jiān)管網(wǎng)格長，對所在網(wǎng)格內(nèi)經(jīng)營主體的苗頭性漏洞，能及時進(jìn)行風(fēng)險提示糾正。開展消費維權(quán)進(jìn)校園、進(jìn)社區(qū)等活動，積極擴(kuò)大工作室影響力。綜合階段性消費投訴舉報數(shù)據(jù)，提煉共性問題，針對多發(fā)領(lǐng)域開展行政約談和指導(dǎo)幫扶，引導(dǎo)規(guī)范企業(yè)誠實守信經(jīng)營。

2

主要亮點

一是樹立先進(jìn)典型，打造了一支群眾認(rèn)可的消費維權(quán)隊伍，形成了基層消費維權(quán)服務(wù)品牌。二是示范帶動效應(yīng)明顯，全局黨員干部敢于在工作中適時而變，先后探索形成了“三及時兩貼心五到位”等各具特色的經(jīng)驗做法。三是創(chuàng)新消費糾紛調(diào)解模式，延伸為民服務(wù)觸角，用心用情用力解決群眾急難愁盼問題，不斷提升人民群眾獲得感幸福感安全感。

3

工作成效及意義價值

工作室自成立和運(yùn)行以來，已累計受理群眾各類消費訴求1.2萬余件，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失200余萬元，贏得了轄區(qū)企業(yè)和群眾的廣泛認(rèn)可和一致好評，被西安市灞橋區(qū)司法局授予“十佳人民調(diào)解委員會”榮譽(yù)稱號。