齊魯晚報(bào)·齊魯壹點(diǎn)記者 于民星

“免費(fèi)試用”“首月僅需9元”……各類APP為了吸引新會(huì)員，推出各式各樣的優(yōu)惠活動(dòng)。殊不知，其中還有自動(dòng)扣費(fèi)的“霸王條款”。近日，齊魯晚報(bào)·齊魯壹點(diǎn)記者收到消費(fèi)者投訴稱，被世紀(jì)佳緣莫名扣費(fèi)98元，多日要求退款未果，消費(fèi)者權(quán)益受到侵害。

深夜扣費(fèi)98元，多名消費(fèi)者稱被世紀(jì)佳緣“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”

“一毛錢的體驗(yàn)會(huì)員，怎么就變成了98元的年費(fèi)會(huì)員？”3月10日，德州的祝女士向齊魯晚報(bào)·齊魯壹點(diǎn)記者反映，前段時(shí)間支付寶在深夜被自動(dòng)扣費(fèi)98元，自己成為了世紀(jì)佳緣的年費(fèi)會(huì)員。

據(jù)祝女士回憶，在扣費(fèi)的前三天，自己曾在手機(jī)上點(diǎn)擊一個(gè)0.1元成為體驗(yàn)會(huì)員的鏈接?！爱?dāng)時(shí)沒太留意，不記得有任何提示說會(huì)自動(dòng)續(xù)費(fèi)?！彼硎?，自己什么都沒做就被扣了98元，“這太坑人了！”

祝女士今年51歲，閑暇的時(shí)候喜歡刷視頻APP，這條廣告就是在某視頻APP上刷到的?！爱?dāng)時(shí)是看著好玩，就一毛錢，也沒多想，就支付了。”但誰也不曾想到，三天后的深夜里，會(huì)出現(xiàn)自動(dòng)扣費(fèi)98元。

“我當(dāng)時(shí)覺得很奇怪，為什么沒有支付密碼，也能在深夜扣錢呢？”對(duì)此，祝女士很是擔(dān)憂，這次扣了98元，下個(gè)月還會(huì)扣嗎？如果沒完沒了，這就太嚇人了！

事情發(fā)生之后，祝女士將情況告知了女兒。女兒發(fā)現(xiàn)了自動(dòng)付款選項(xiàng)，并將其關(guān)閉，隨后聯(lián)系世紀(jì)佳緣，要求返還98元費(fèi)用。不過，據(jù)祝女士反映，女兒多次撥打世紀(jì)佳緣客服電話未果，又通過黑貓投訴，得到了事件已交于世紀(jì)佳緣專職人員負(fù)責(zé)的回復(fù)。“但一個(gè)多月過去了，98元的退款卻遲遲沒有收到?！?/p>

記者在黑貓投訴中檢索發(fā)現(xiàn)，2月中旬到3月初，不到一個(gè)月的時(shí)間里，涉及98元會(huì)員費(fèi)退費(fèi)的投訴已經(jīng)超百條。投訴者所反映的情況與祝女士的遭遇一樣，都是點(diǎn)擊過0.1元鏈接后的三天內(nèi)，在深夜1：30分到2：30分前后被自動(dòng)扣費(fèi)98元。

世紀(jì)佳緣回復(fù)稱：存在“誤操作”的可能

深夜靜悄悄，在沉睡的時(shí)候被扣錢，的確讓人很沒有安全感。對(duì)此，齊魯晚報(bào)·齊魯壹點(diǎn)記者聯(lián)系世紀(jì)佳緣相關(guān)負(fù)責(zé)人，希望能給出一個(gè)答復(fù)。

“春節(jié)期間為了幫助廣大有相親交友需求的人群了解相親交友平臺(tái)，世紀(jì)佳緣推出了0.1元體驗(yàn)活動(dòng)。”世紀(jì)佳緣相關(guān)工作人員回復(fù)稱，在點(diǎn)擊同意的頁面下方注明了提示信息。

在活動(dòng)支付界面記者看到，頁面中部“免費(fèi)開通”的選項(xiàng)非常明顯，在該選項(xiàng)下方相隔幾行的位置，有多行小字。其中，第一行“溫馨提示”中寫道：試用到期后，自動(dòng)以98元/年成為年費(fèi)會(huì)員，您可隨時(shí)取消。下方還標(biāo)明了取消續(xù)訂的方式與客服聯(lián)系電話。

該工作人員表示，很多用戶可能不會(huì)注意觀看或者了解相應(yīng)的內(nèi)容，存在一定“誤操作”的可能，后續(xù)出現(xiàn)了投訴退費(fèi)的情況。“我們安排了專門的團(tuán)隊(duì)處理相應(yīng)問題。撥打客服電話或者是在投訴平臺(tái)填寫信息，我們客服在接到用戶投訴記錄下來電話核實(shí)后，會(huì)幫忙處理退費(fèi)?！彼f，核對(duì)用戶信息無誤后，會(huì)在1-3個(gè)工作日內(nèi)退款給用戶。

那么，如果98元扣費(fèi)未被發(fā)現(xiàn)，等會(huì)員到期之后，還會(huì)繼續(xù)扣費(fèi)嗎？張楠表示，會(huì)員是按年度續(xù)費(fèi)的，“我們?cè)跁?huì)員到期前會(huì)有短信提示，續(xù)費(fèi)頁面上也有如何取消的提示信息。如果會(huì)員不再使用APP，或者在卸載前沒有進(jìn)行取消該業(yè)務(wù)而發(fā)生了扣費(fèi)，同樣可以通過撥打客服電話等方式進(jìn)行人工核對(duì)并進(jìn)行退費(fèi)?！?/p>

對(duì)于投訴者投訴多日后依然沒有得到退款，該工作人員回應(yīng)稱：“因?yàn)槲覀兊目头藛T還要處理其他的服務(wù)，我們會(huì)督促他們加快效率。”另外，據(jù)介紹，客服收到投訴，也會(huì)用座機(jī)進(jìn)行核對(duì)，千萬注意接聽，不要掛斷，以免造成退費(fèi)的延遲。

律師：試用期結(jié)束后自動(dòng)續(xù)費(fèi)，可視為“霸王條款”

自動(dòng)續(xù)費(fèi)，稱不上是新出爐的營(yíng)銷手段。齊魯晚報(bào)·齊魯壹點(diǎn)記者梳理發(fā)現(xiàn)，各類剪輯、視頻、音樂、美圖等APP都有類似的會(huì)員首充或者體驗(yàn)活動(dòng)，均是到期自動(dòng)續(xù)費(fèi)。

所謂自動(dòng)續(xù)費(fèi)，就是用戶的會(huì)員資格到期之后，平臺(tái)自動(dòng)從其賬戶扣款續(xù)訂相關(guān)服務(wù)。作為一種商業(yè)協(xié)議，若消費(fèi)者知情同意，無可厚非，但現(xiàn)實(shí)中，卻恰恰相反。有的商家會(huì)將“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”設(shè)置為默認(rèn)選項(xiàng)，有的則特意將提醒的字體縮小，藏在不顯眼的位置，這就造成很多消費(fèi)者在不知情的情況下被“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”。

對(duì)于此類現(xiàn)象，安徽皖和律師事務(wù)所律師胡帥帥告訴記者，在購買會(huì)員之后，不經(jīng)過消費(fèi)者同意就進(jìn)行自動(dòng)續(xù)費(fèi)是不恰當(dāng)?shù)摹?/p>

“根據(jù)《民法典》第四百九十六條第一款的規(guī)定，APP中‘試用期結(jié)束后自動(dòng)續(xù)費(fèi)’等類似條款，應(yīng)視為格式條款，也就是霸王條款?！彼硎荆?jīng)營(yíng)者在使用上述條款時(shí)，應(yīng)當(dāng)依法采取合理的方式（如采用加粗字體、醒目的字體顏色、下劃線、彈窗等）提示消費(fèi)者注意，并應(yīng)按照消費(fèi)者的要求，對(duì)該條款予以說明。

如果經(jīng)營(yíng)者未履行相應(yīng)提示或者說明義務(wù)，則侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)，且排除了消費(fèi)者選擇權(quán)，相應(yīng)條款不應(yīng)成為APP經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者訂立的合同中的條款，即可視為雙方并未對(duì)“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”事項(xiàng)進(jìn)行約定。

也就是說，如果消費(fèi)者遇到此類問題，且未在自動(dòng)續(xù)費(fèi)后接受相應(yīng)服務(wù)，則可要求APP經(jīng)營(yíng)者退還自動(dòng)扣除的費(fèi)用。

與此同時(shí)，記者關(guān)注到，2020年10月20日，國家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局公布的《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法（征求意見稿）》中指出，網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營(yíng)者采取自動(dòng)展期、自動(dòng)續(xù)費(fèi)等涉及消費(fèi)者非主動(dòng)立約的方式提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提醒消費(fèi)者注意。消費(fèi)者自主選擇有關(guān)方式的，網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)在全部服務(wù)期間內(nèi)，為消費(fèi)者提供顯著、免費(fèi)、簡(jiǎn)便的隨時(shí)取消或者變更有關(guān)方式的選項(xiàng)，并在展期、續(xù)費(fèi)等日期前5日以顯著方式提醒消費(fèi)者注意。