□ 韓吳琦 高 磊

“太感謝你們了，開封真的是一個溫暖有愛的城市！”消費(fèi)者褚女士（化名）激動地對河南省開封市市場監(jiān)管局工作人員說道。6月28日，褚女士的“放心消費(fèi)險”理賠成功，挽回了經(jīng)濟(jì)損失。這是開封市首例“放心消費(fèi)險”理賠案例。

6月20日，開封市市場監(jiān)管局自貿(mào)區(qū)分局的工作人員接到外地游客褚女士的投訴，稱其一行人于當(dāng)日到開封旅游前，已通過互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂民宿，但到達(dá)該民宿后已是次日凌晨時分，因聯(lián)系不上民宿負(fù)責(zé)人獲取入住密碼而無法入住，褚女士只能改去其他酒店。

該局工作人員接到投訴后，立即與褚女士聯(lián)系溝通，對其訴求進(jìn)行記錄，并于6月21日、6月25日、6月26日多次安排工作人員前往涉訴民宿，對褚女士投訴的情況進(jìn)行調(diào)查。經(jīng)查，實際情況與褚女士反映的基本一致，然而該民宿其實已向訂房時預(yù)留的電話發(fā)送了入住密碼，并為褚女士預(yù)留了客房。由于對消費(fèi)糾紛理解存在偏差，雙方一時難以達(dá)成共識。

考慮到民宿確實為游客預(yù)留了整晚客房，已付出經(jīng)營成本，為解決這一起消費(fèi)糾紛，挽回消費(fèi)者損失，在開封市市場監(jiān)管局的指導(dǎo)下，自貿(mào)區(qū)分局工作人員向消費(fèi)者和商家講解了“放心消費(fèi)險”。得到雙方認(rèn)可后，該局工作人員多次前往涉訴民宿提取理賠材料。由于當(dāng)時褚女士已離開開封市，該局積極與保險公司協(xié)調(diào)，優(yōu)化理賠流程，開通快速理賠通道，為褚女士提供便利。

開封市場監(jiān)管局黨組書記、局長田風(fēng)表示，開封市市場監(jiān)管系統(tǒng)將持續(xù)推進(jìn)“放心消費(fèi)險”辦理工作，以更大力度守護(hù)消費(fèi)安全、促進(jìn)消費(fèi)公平、激發(fā)消費(fèi)活力、提振消費(fèi)信心。

《中國質(zhì)量報》