升級容易降級難 巧立名目多收費

通信套餐套路重重防不勝防

□ 本報實習記者 賈潤梅

工業(yè)和信息化部公布的《2021年前三季度通信業(yè)經(jīng)濟運行情況》顯示，截至今年9月，我國3家基礎電信企業(yè)的移動電話用戶總數(shù)已達16.4億戶，比上年末凈增4185萬戶。隨著移動通信業(yè)務的不斷發(fā)展，越來越多的事務實現(xiàn)了網(wǎng)上辦、掌上辦。不過，在享受便利的同時，一些用戶也遇到了買套餐被誤導、換套餐費周折等“煩心事”。記者調查發(fā)現(xiàn)，這些“煩心事”背后通常是電信業(yè)務辦理的“話術陷阱”在作祟。

沒有5G手機的5G套餐。“稀里糊涂地開通了5G套餐，可我連個5G手機都沒有?！北本┑耐跸壬f，某天他接到10086（中國移動客服電話）主動推薦套餐升級的電話?！拔耶敃r只記得升級套餐，不記得客服提到任何‘合約’‘違約金’，就同意了升級，殊不知我已經(jīng)‘進坑’了。”王先生向記者反映，套餐升級1個月后他才得知若修改該套餐，需要在12個月以后，否則就要支付違約金。隨后，王先生對此進行了投訴，但至今沒有收到任何回復。

越來越多的套餐業(yè)務被指“霸王條款”，究其原因，背后多是打著提高通信質量旗號的捆綁消費。“升級5G套餐時，中國移動公司的客服說免費升級，還贈送路由器?！泵襟w從業(yè)人員趙女士表示，為了提高家里網(wǎng)速，她升級了5G套餐，但后來發(fā)現(xiàn)手機用不了5G套餐，當其咨詢取消套餐時，卻被告知“享受了套餐優(yōu)惠不能取消，取消要收違約金”。

低價套餐難買高價權益。打開北京移動App，首頁“熱門權益省千元”的推送彈窗引人注意。北京的謝女士打算購買流量包，被一條“1元10G”的廣告吸引?！按蜷_彈窗后發(fā)現(xiàn)要開通黃金Plus會員才能購買，我仔細閱讀了購買說明，大概意思為第一年0元/月，第二年5元/月，還有各種權益等你拿?！敝x女士說，閱讀完這些內容，她開通了黃金Plus會員?！按_實有購物、健身、酒店等多個平臺的會員權益，但看到最后才發(fā)現(xiàn)，這些權益需要‘兌換券’才能用。我找了半天看到頁面下方顯示，券需要繼續(xù)訂購?！彪S后，謝女士告訴記者，她準備去移動公司的營業(yè)廳取消黃金Plus會員。

原本只購買學生套餐，月底卻發(fā)現(xiàn)因扣除各項權益產生了額外費用。讀初二的李同學，上個月開通了38元學生套餐，但月底卻發(fā)現(xiàn)已經(jīng)產生了80多元的話費。經(jīng)過與電信運營商溝通，才得知她開通了幾項額外付費的權益。李同學說：“我以為都是套餐之內的權益，開通的時候沒有明確告知我，甚至都沒有另外收取費用的提示?！?/p>

通信套餐升級容易降級難。88元套餐升級為138元套餐只需要兩分鐘，168元套餐降為138元套餐卻無法實現(xiàn)?！坝写魏屯铝奶欤弥?38元/月的套餐要比我168元/月的套餐更實用一些，我打電話與中國移動公司的客服溝通換套餐。”莫女士無奈地說，客服告訴她，與138元/月同樣的套餐內容她只有升級到188元/月才能實現(xiàn)。套餐只能升不能降？莫女士對客服的回應感到不解。

線上辦理套餐不能降級。根據(jù)用戶反映，中國移動App只支持在線升級套餐，不能降級套餐?！吧壧撞鸵绘I操作就可以完成，但沒有降低套餐的操作，聯(lián)系在線客服也辦理不了?！北本┑娜蜗壬f，后續(xù)在線客服稱有專業(yè)的團隊處理此項業(yè)務，讓其等電話通知并提供服務密碼?！斑@個手機號碼我用了十幾年，誰還記得服務密碼？”任先生表示，后續(xù)他通過投訴才解決了更換套餐的問題。

識破通信套餐“話術陷阱”，維護自身權益，是用戶共同的心聲。業(yè)內相關專家表示，若用戶與電信業(yè)務經(jīng)營者發(fā)生爭議，可運用《電信用戶申訴處理辦法》相關規(guī)定維護自身權益，向電信業(yè)務經(jīng)營者進行投訴。用戶對電信業(yè)務經(jīng)營者的處理結果不滿意或者電信業(yè)務經(jīng)營者在接到投訴后15日內未答復的，可向申訴受理機構提出申訴。被申訴人所在省份沒有設立申訴受理機構的，申訴人可以向工業(yè)和信息化部電信用戶申訴受理中心提出申訴。

《中國質量報》