裝得舒心 住得放心
——得得美家“不轉(zhuǎn)包不出錯不增項”的質(zhì)量提升之道
□ 本報記者 徐建華
得得美家是北京一家名不見經(jīng)傳的裝修行業(yè)小企業(yè),幾乎不做任何廣告,僅僅依靠老客戶的口碑傳播,業(yè)績連續(xù)多年保持50%以上的增長,成為北京裝修界的一匹黑馬,只因始終胸懷質(zhì)量提升的“大格局”,實踐了小微家裝企業(yè)不同尋常的質(zhì)量提升之路。
家裝工期長、環(huán)節(jié)多,裝修的工程質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量都是讓消費者傷腦筋的事情。得得美家的創(chuàng)始人兼CEO游志燈不太認可目前一些裝修公司的套路,他始終要求得得美家保持“不坑不騙、透明裝修”的初心,堅持“不轉(zhuǎn)包、不出錯、不增項”,不斷改進產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量,樹立了良好的質(zhì)量口碑。
“轉(zhuǎn)包”目前幾乎成為裝修行業(yè)的“潛規(guī)則”,這是人工成本高企后很多裝修公司的無奈選擇,但項目“轉(zhuǎn)包”給工長甚至“游擊隊”后,工程質(zhì)量難以得到保障。很多公司和業(yè)主通過聘請監(jiān)理來管控質(zhì)量,但游志燈認為,再嚴格的監(jiān)理,都是事后管理,也都會產(chǎn)生扯皮、糾紛,只有工人的技能水平才是工程質(zhì)量的源頭保障。因此,得得美家不計成本建立了一支專屬的工人隊伍,并設(shè)立一套獨有的工人認證制度,只有達到公司技能要求的工人才能上崗,可以拿到比別的公司更高的收入。通過直管工人,給予工人充分的尊重,打造了統(tǒng)一的價值觀和標(biāo)準(zhǔn),工人之間形成“你追我趕”學(xué)技術(shù)的風(fēng)尚,對每一道工序、每一個工地都做到一絲不茍,精益求精,在水電、瓦工、油工等方面培養(yǎng)了一批品質(zhì)工匠,形成了獨特的施工隊伍優(yōu)勢。
據(jù)介紹,得得美家的每個工地都配有單獨的工地標(biāo)準(zhǔn)管理手冊,將施工標(biāo)準(zhǔn)和環(huán)節(jié)拆解為五大環(huán)節(jié)、100多個小項,這實際上是標(biāo)準(zhǔn)化管理方法在裝修行業(yè)的具體實踐。這個工地管理手冊由公司特有的“管家”——現(xiàn)場負責(zé)人持有,每一次勘查工地必須進行嚴格記錄,手冊目前已經(jīng)改進了十幾個版本。
在游志燈看來,好記性不如爛筆頭,再好的現(xiàn)場負責(zé)人,都會忘事。只有這本管理手冊,才會時刻提醒管家,每個階段該做什么事情,該提醒業(yè)主和公司做什么準(zhǔn)備,大大降低了裝修的出錯概率,保證了服務(wù)體驗。同時,得得美家每個工地都有專屬的“服務(wù)群”,公司CEO、設(shè)計師、工地管家、主材管家、工人都會在群里,保證所有的溝通都是順暢透明的。如建群一開始,設(shè)計師就會與管家一起,提醒業(yè)主該準(zhǔn)備改窗戶、防盜門、拆燃氣表等等,銜接好每一個工種和流程。同時,每一個工種進場后,都會告知對應(yīng)工種的施工標(biāo)準(zhǔn)和注意事項,大大減少了出錯的概率。
“增項”是裝修行業(yè)的“灰色地帶”,也成為很多業(yè)主裝修的噩夢。得得美家公開承諾“零增項”,同時真的把不增項進行到底。但是,老房裝修經(jīng)常有事先預(yù)料不到的問題,比如地板拆完是瓷磚、瓷磚拆完還有瓷磚、原墻面空鼓需要處理等等,解決這些問題都意味著成本的上升。如果是一般的公司或者工長,一定選擇讓業(yè)主自掏腰包。
游志燈則認為,這樣的“增項”雖然會增加一些利潤,但損失的卻是顧客滿意度和幸福感,因此選擇自己吃“啞巴虧”,不跟業(yè)主去“斤斤計較”,表面上公司是損失了一些錢,實際上贏得了業(yè)主的好感,獲得了更多的信任和口碑傳播。
與一般企業(yè)致力于建造美輪美奐的展廳不同,得得美家的大廳里,有一整面墻粘貼的都是客戶在微信群里的發(fā)言截圖,很多都是業(yè)主在表揚和感謝工程質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和真正的“零增項”,很多顧客還成為了該公司的“義務(wù)推銷員”。
“得得者,馬之蹄聲也。得得之精神,即如馬之正直、勤奮、忠誠、高效。世人多苦于裝修,常常被坑被騙,偌大一個行業(yè),幾無可信之品牌。得得美家,正是為解決行業(yè)之痛點而生。斬斷轉(zhuǎn)包之利益鏈條,得得美家不求大店之豪華、亦不求廣告之盛名,只求有一正當(dāng)事業(yè),無愧天地良心,既能幫助京城百姓放心裝修,亦可幫諸多同事和善良民工養(yǎng)家糊口,此乃得得美家之真正使命也。愿得得諸君,不忘初心,龍馬精神?!边@是游志燈親自撰寫的企業(yè)介紹,是他投身這一行業(yè)的初心,也是他作為一名小微企業(yè)主的“大情懷”和“大格局”。
游志燈表示,質(zhì)量是企業(yè)的生命,雖然得得美家是家裝行業(yè)一個不起眼的小企業(yè),但他也要堅守這份責(zé)任和信心,帶領(lǐng)得得美家,一點點地影響和改變行業(yè),打破老百姓對家裝行業(yè)不信任的狀態(tài),讓消費者真正“裝得舒心,住得放心”,努力打造值得消費者信賴的家裝品牌。
《中國質(zhì)量報》