深圳市消委會聯(lián)合福田區(qū)消委會開展新能源汽車消費調(diào)查

安全性及電池續(xù)航問題成消費“痛點”

本報訊 （劉 強(qiáng) 記者傅江平）日前，深圳市消委會聯(lián)合福田區(qū)消委會開展的新能源汽車消費調(diào)查結(jié)果發(fā)布，安全性及電池續(xù)航里程短仍是消費者不購買新能源汽車的主要顧慮。

本次調(diào)查從3個維度展開，一是NPS（消費者凈推薦值指數(shù)）調(diào)查，了解消費者對已購產(chǎn)品的忠誠度情況；二是消費者滿意度調(diào)查，了解消費者對已購買產(chǎn)品的滿意情況；三是針對未購買新能源汽車的消費者，了解消費者不購買新能源汽車的原因和顧慮。調(diào)查選取了消費者關(guān)注度高、同價格區(qū)間的4款新能源汽車，包括進(jìn)口新能源汽車品牌特斯拉model 3；國產(chǎn)新能源汽車品牌比亞迪-漢、小鵬P7、威馬EX5共4個車型。

NPS是目前廣泛用來衡量客戶忠誠度的指標(biāo)，可以直觀反映消費者對產(chǎn)品的推薦意愿。本次調(diào)查中，新能源汽車款式的NPS值均為正數(shù)，表示消費者對調(diào)查的新能源汽車品牌忠誠度較高。結(jié)果顯示：特斯拉model3的NPS值最高，為12；比亞迪漢排名第二，NPS值為10；小鵬P7的NPS值為9.4，排名第三；威馬EX5排名第四，其NPS值為8。

從消費者推薦原因來看，“新能源汽車優(yōu)勢（政策性/經(jīng)濟(jì)型）”是所有新能源汽車消費者選擇的推薦原因，“汽車品牌吸引力”“充電便捷”“試用車輛使用感受”成為消費者推薦這4款車的主要原因。

此外，本次調(diào)查還讓消費者針對車型本身，圍繞“車身尺寸”“車型內(nèi)部空間”“車型科技設(shè)計及配置”“汽車安全性配置設(shè)計”“動力配置”“汽車駕駛位設(shè)計”“電池續(xù)航時間”“汽車充電速度”“中控智能配置”9個細(xì)項進(jìn)行打分。

據(jù)介紹，NPS調(diào)查及消費者滿意度調(diào)查是兩種不同的調(diào)查方式，調(diào)查結(jié)果具有不同的傾向性。NPS更多是一種行為指標(biāo)，體現(xiàn)消費者愿意推薦信賴、維護(hù)某個產(chǎn)品/服務(wù)的行為傾向。而消費者滿意度調(diào)查更多的是體驗感知指標(biāo)，是衡量消費者主觀需求是否被企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)滿足的一種心理感受。并不是所有對產(chǎn)品/服務(wù)滿意的消費者都會愿意向身邊朋友進(jìn)行推薦。

根據(jù)調(diào)查，特斯拉model 3的NPS指數(shù)排名最高，表示在調(diào)查對象中，model 3的消費者忠誠度最高；而在“消費者滿意度調(diào)查”方面，比亞迪-漢的消費者滿意度最高，說明比亞迪-漢更能達(dá)到消費者的預(yù)期。

此次調(diào)查深圳市區(qū)消委會還選取了200名不購買新能源汽車的消費者進(jìn)行“顧慮原因”調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示，“氣囊故障”“剎車失靈”等汽車安全性問題是消費者不考慮購買新能源汽車的最主要原因；“電池續(xù)航里程短”“充電不方便，網(wǎng)點少”“電池更換成本高”等與電池相關(guān)問題是消費者選購新能源車時的主要顧慮。

值得注意的是，在本次調(diào)查中，新能源汽車購買者與不購買者在對新能源汽車上存在認(rèn)知差異。電池方面的問題是不購買新能源汽車消費者的主要顧慮之一，而大部分選擇新能源汽車的受訪消費者表示，新能源車“充電便捷”。其中，威馬EX5消費者較滿意車輛的“電池續(xù)航時間”，特斯拉model 3的消費者和小鵬P7的消費者認(rèn)為車輛充電速度較快。

深圳消委會表示，此次調(diào)查顯示深圳消費者對新能源汽車消費期待高，也反映出新能源汽車行業(yè)所面臨的質(zhì)量保障體系有待完善、基礎(chǔ)設(shè)施仍顯滯后等問題。為助力新能源汽車高質(zhì)量可持續(xù)發(fā)展，促進(jìn)新能源汽車消費，深圳市區(qū)消委會將從消費端發(fā)力，持續(xù)開展新能源汽車消費促進(jìn)工作，開展不同維度及形式的新能源汽車消費調(diào)查，挖掘行業(yè)提升點，向相關(guān)部門、企業(yè)提出相關(guān)改善建議；鼓勵企業(yè)向消費者傳遞品質(zhì)信任；聯(lián)合行業(yè)協(xié)會、企業(yè)共建消費維權(quán)渠道，保障消費者權(quán)益，讓新能源汽車消費更省心、舒心、不鬧心。

《中國質(zhì)量報》