一年一度的“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日來(lái)了

昨天，市消保委聯(lián)合市市場(chǎng)監(jiān)管局、文旅局、交通、法院等相關(guān)部門(mén)發(fā)布了2023年度廈門(mén)市消費(fèi)維權(quán)典型案例。

內(nèi)容涉及餐飲美容、直播帶貨、汽車(chē)房產(chǎn)等方面，通過(guò)以案釋法、以點(diǎn)帶面，督促經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信自律、守法經(jīng)營(yíng)，同時(shí)提醒消費(fèi)者防范消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)、文明理性消費(fèi)。

2023年10月，劉先生看到某直播間在叫賣(mài)五天四晚的旅游行程且聲稱(chēng)“全程零自費(fèi)”“絕不強(qiáng)制購(gòu)物”，便產(chǎn)生了下單意愿。

在與直播間所屬的“旅游管家”確認(rèn)無(wú)購(gòu)物、無(wú)強(qiáng)制進(jìn)店消費(fèi)等事項(xiàng)后，劉先生與其商定了行程路線和時(shí)間，并預(yù)交定金前往目的地參團(tuán)旅游。

行程開(kāi)始后，劉先生發(fā)現(xiàn)該團(tuán)安排了三個(gè)購(gòu)物行程，覺(jué)得被欺騙，遂向文旅部門(mén)投訴，要求退貨退款并對(duì)旅行社進(jìn)行處罰。文旅部門(mén)工作人員經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，劉先生與某旅行社簽訂的旅游合同載明了旅游行程和收費(fèi)內(nèi)容，但未對(duì)“購(gòu)物場(chǎng)所的名稱(chēng)、在購(gòu)物場(chǎng)所的停留時(shí)間”等信息進(jìn)行明確標(biāo)注，雙方亦未簽訂購(gòu)物補(bǔ)充協(xié)議。

針對(duì)劉先生的訴求，工作人員組織調(diào)解，旅行社協(xié)調(diào)購(gòu)物場(chǎng)所及時(shí)辦理了退貨退款。該旅行社未與游客協(xié)商一致，就組織旅游者到具體購(gòu)物場(chǎng)所購(gòu)物，其行為違反了《中華人民共和國(guó)旅游法》相關(guān)條款規(guī)定。

文旅部門(mén)責(zé)令其改正違法行為，作出停業(yè)整頓15天和罰款人民幣4萬(wàn)元的行政處罰決定，并將網(wǎng)絡(luò)客服虛假宣傳等線索同步移送相關(guān)部門(mén)處理。

2023年10月，廈門(mén)市運(yùn)輸事業(yè)發(fā)展中心接到消費(fèi)者阮先生投訴，稱(chēng)其于9月30日在廈門(mén)市某汽車(chē)租賃企業(yè)租了一輛車(chē)，在取車(chē)時(shí)就發(fā)現(xiàn)底盤(pán)有松動(dòng)跡象，向租車(chē)行工作人員反映，但對(duì)方稱(chēng)問(wèn)題不大；10月4日還車(chē)時(shí)卻被扣下1000元。他要求租車(chē)行退還這筆費(fèi)用。

而租車(chē)行工作人員則表示，車(chē)輛交付時(shí)沒(méi)有問(wèn)題，是阮先生開(kāi)車(chē)時(shí)發(fā)生剮蹭導(dǎo)致附在底盤(pán)上的底板掉落且將其丟棄，致使維修成本增加，因此才向其收取了1000元。

運(yùn)輸事業(yè)發(fā)展中心工作人員經(jīng)調(diào)查核實(shí)后認(rèn)為：承租人阮先生雖自述取車(chē)時(shí)車(chē)輛存在問(wèn)題，但無(wú)法提供相關(guān)聊天記錄或拍照、錄像等證據(jù)，不能證明租賃企業(yè)向承租人提供的車(chē)輛存在問(wèn)題；但租賃企業(yè)在租賃過(guò)程中也未能盡到提醒、告知責(zé)任并保留相關(guān)憑證，也存在管理問(wèn)題，服務(wù)水平有待改進(jìn)。

經(jīng)調(diào)解，租賃企業(yè)表示愿意退還承租人700元，阮先生表示滿(mǎn)意。

2023年7月19日，廈門(mén)市交通運(yùn)輸綜合執(zhí)法支隊(duì)集美大隊(duì)執(zhí)法人員接到乘客投訴，稱(chēng)其從廈門(mén)北站搭乘閩D7W***小型轎車(chē)前往黃厝，乘客明確告知駕駛員目的地，雙方商定車(chē)資70元；但到達(dá)目的地后，駕駛員卻向其收取運(yùn)費(fèi)90元，乘客認(rèn)為該車(chē)存在非法營(yíng)運(yùn)行為。

執(zhí)法人員調(diào)查得知，該車(chē)系網(wǎng)約車(chē)，當(dāng)日車(chē)輛駕駛員李某謊稱(chēng)該車(chē)走高速，要再收取“高速費(fèi)”35元，在原本議定的70元車(chē)費(fèi)基礎(chǔ)上多向乘客收取了20元。

經(jīng)進(jìn)一步核查，該行程并非通過(guò)網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)派單，系駕駛員李某線下攬客，其行為屬于網(wǎng)約車(chē)駕駛員違反規(guī)定巡游攬客，違反了《出租汽車(chē)駕駛員從業(yè)資格管理規(guī)定》相關(guān)條款規(guī)定。

依據(jù)《出租汽車(chē)駕駛員從業(yè)資格管理規(guī)定》第四十二條的規(guī)定，執(zhí)法支隊(duì)給予當(dāng)事人李某罰款人民幣400元的行政處罰。

趙某某夫婦到某品牌廚柜公司阜新專(zhuān)賣(mài)店定作廚柜，簽訂《訂貨合同》并支付了5萬(wàn)元廚柜款，合同落款加蓋有“某品牌廚柜阜新專(zhuān)賣(mài)店銷(xiāo)售專(zhuān)用章”，專(zhuān)賣(mài)店負(fù)責(zé)人郭某某出具了收款收據(jù)。

合同簽訂后，因郭某某下落不明，趙某某遂聯(lián)系該品牌廚柜公司，要求其履行合同。

但該公司以其并非案涉合同承攬方為由，拒絕履行。在趙某某依該公司要求多補(bǔ)交了23006元的貨款后，該公司才最終交貨并安裝。

趙某某以實(shí)際收取的款項(xiàng)超出合同原約定的款項(xiàng)為由，向法院提起訴訟，要求該品牌廚柜公司、郭某某退還多收取的款項(xiàng)，并依約提供贈(zèng)品。

一審法院認(rèn)為，趙某某等人主張郭某某系代表某品牌廚柜公司簽訂合同，證據(jù)不足，該公司不應(yīng)承擔(dān)合同責(zé)任。趙某某等不服，于2023年8月提起上訴。

二審法院審理認(rèn)為，該《訂貨合同》模板系某品牌廚柜公司提供給郭某某，用于與消費(fèi)者簽訂合同之用，其上有該公司的標(biāo)志、咨詢(xún)電話(huà)和二維碼，消費(fèi)者有理由相信郭某某是代表某品牌廚柜公司簽訂合同，該公司應(yīng)承擔(dān)合同責(zé)任。二審法院遂改判：某品牌廚柜公司在23006元范圍內(nèi)承擔(dān)共同付款責(zé)任。

2023年6月，于某某收到微信名為“小圓點(diǎn)”的某廚衛(wèi)設(shè)備公司工作人員的“報(bào)喜”電話(huà)，稱(chēng)為回饋手機(jī)網(wǎng)齡15年以上的老客戶(hù)，其可前往門(mén)店領(lǐng)取“禮品三件套”。于某某趕往“小圓點(diǎn)”告之的位于思明區(qū)某廣場(chǎng)的“5G全網(wǎng)通”店鋪，領(lǐng)取到蒸鍋、牙刷三件套、夏新學(xué)習(xí)機(jī)及“AMOi夏新AI智能專(zhuān)用票據(jù)”，并支付了2799元購(gòu)買(mǎi)學(xué)習(xí)資料。隨后，于某某認(rèn)為，其被誤導(dǎo)購(gòu)買(mǎi)了2799元學(xué)習(xí)資料，要求某廚衛(wèi)設(shè)備公司“退一賠三”。

法院審理認(rèn)為，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條，消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。某廚衛(wèi)設(shè)備公司的上述行為，符合虛構(gòu)事實(shí)隱瞞真相的行為特征，構(gòu)成欺詐。根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條規(guī)定，法院對(duì)于某某主張三倍賠償?shù)恼?qǐng)求予以支持，判決某廚衛(wèi)設(shè)備公司賠償于某某共計(jì)11196元。

2023年1月26日中午，消費(fèi)者在八市某海鮮餐廳用餐，共點(diǎn)了富貴蝦2只2.7斤、象拔蚌1只3.9斤、東星斑1條2.8斤、油蛤2.3斤、王老吉飲料1聽(tīng)，消費(fèi)合計(jì)3643元，實(shí)收3500元。

消費(fèi)者認(rèn)為上述海鮮重量與實(shí)際不符，商家存在欺詐。

思明區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局執(zhí)法人員調(diào)查確認(rèn)，該經(jīng)營(yíng)者通過(guò)虛報(bào)斤兩等手段夸大重量。且該店還存在以冰凍海鮮調(diào)包活鮮的行為，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)，構(gòu)成欺詐消費(fèi)者的違法行為。

思明區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十六條第一款第（二）項(xiàng)、第（十）項(xiàng)的規(guī)定，責(zé)令改正，并處罰款15萬(wàn)元。

2023年7月，湖里區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局執(zhí)法人員在合同監(jiān)管執(zhí)法專(zhuān)項(xiàng)檢查中發(fā)現(xiàn)，湖里區(qū)坂上社某攝影店與消費(fèi)者簽訂的《合同單》里有如下條款：“1.定金，拍攝付款不得以任何理由要求退款，轉(zhuǎn)讓及更改他用”，涉嫌利用格式條款排除或限制消費(fèi)者權(quán)利規(guī)定。

經(jīng)查，截至案發(fā)，當(dāng)事人在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中與消費(fèi)者簽訂含上述格式條款的《合同單》19份，涉案金額16684元。

其行為違反了《合同行政監(jiān)督管理辦法》第八條第（四）項(xiàng)，構(gòu)成排除或者限制消費(fèi)者依法變更或者解除合同的權(quán)利的違法行為。鑒于案發(fā)后當(dāng)事人積極整改修訂相關(guān)協(xié)議條款，承諾對(duì)后續(xù)客戶(hù)的服務(wù)承擔(dān)退款、協(xié)商解決爭(zhēng)議責(zé)任，積極配合調(diào)查并主動(dòng)提供證據(jù)材料，符合從輕情節(jié)的規(guī)定。

根據(jù)《合同行政監(jiān)督管理辦法》第十八條的規(guī)定，湖里區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局責(zé)令當(dāng)事人改正違法行為，建議給予警告，并對(duì)當(dāng)事人罰款人民幣3000元。

2023年8月，消費(fèi)者通過(guò)集美某二手車(chē)行購(gòu)買(mǎi)一輛二手車(chē)，價(jià)格53000元，購(gòu)車(chē)當(dāng)日車(chē)輛的行駛里程為6.3萬(wàn)公里；10月15日，車(chē)輛發(fā)生故障進(jìn)行維修時(shí)，被維修師傅告知該車(chē)輛實(shí)際行駛里程將近12萬(wàn)公里。消費(fèi)者因此投訴，要求商家以5萬(wàn)元回購(gòu)車(chē)輛。

集美區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局執(zhí)法人員調(diào)查發(fā)現(xiàn)，雙方并未簽訂購(gòu)車(chē)合同。該車(chē)輛交付后，因消費(fèi)者對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)電子程序進(jìn)行了升級(jí)導(dǎo)致故障，已對(duì)車(chē)輛剩余價(jià)值產(chǎn)生影響。

經(jīng)執(zhí)法人員調(diào)解，商家最終同意扣除使用折舊，按4.3萬(wàn)元回購(gòu)車(chē)輛，雙方達(dá)成和解。

2023年5月起，同安區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局陸續(xù)接到住宅小區(qū)業(yè)主通過(guò)12315、12345等渠道反映某房地產(chǎn)公司在2020年前后售房時(shí)承諾贈(zèng)送“魔鏡”（遠(yuǎn)程遙控門(mén)禁可視對(duì)講系統(tǒng)）卻未兌現(xiàn)，有虛假宣傳的嫌疑。

執(zhí)法人員介入調(diào)解后發(fā)現(xiàn)，在簽訂商品房買(mǎi)賣(mài)合同時(shí)，未將“魔鏡”明確載入合同。

市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)啟動(dòng)訴調(diào)對(duì)接機(jī)制處置該事件，成功引導(dǎo)183位業(yè)主與房地產(chǎn)公司簽訂調(diào)解協(xié)議并做司法確認(rèn)保障協(xié)議執(zhí)行，挽回業(yè)主經(jīng)濟(jì)損失近15萬(wàn)元。

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通訊員：林偉武 陳雪松