2023年，長沙市市場監(jiān)管系統(tǒng)暢通12315平臺、12345熱線接訴渠道，全年辦結(jié)消費者咨詢、投訴、舉報近45萬件，為消費者挽回經(jīng)濟損失7919.59萬元。為深入宣傳2024“護航放心消費 激發(fā)消費活力”消費維權(quán)主題，長沙市市場監(jiān)管局發(fā)布八個具有代表性的消費維權(quán)典型案例，以警示商家依法經(jīng)營，增強消費者的維權(quán)意識，共同營造公平有序的市場環(huán)境和放心消費的消費環(huán)境。

案例一

湖南某酒店管理有限公司通過虛假折價、減價或價格比較等方式銷售商品或者提供服務(wù)案

【案情簡介】

2023年4月26日，網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測線索顯示某平臺商家“廷*酒店（長沙IFS國金中心五一廣場店）”在銷售“五一”期間房源，以劃線價的形式開展優(yōu)惠活動時，涉嫌通過虛假折價、減價或者價格比較等方式銷售商品或者提供服務(wù)。

經(jīng)查，當(dāng)事人主要經(jīng)營酒店服務(wù)，共有房間104個，通過某平臺開通有線上訂房渠道。2023年4月底，為在“五一”假期實現(xiàn)更高收益，當(dāng)事人在某平臺銷售“五一”期間房源時，以劃線價的形式開展優(yōu)惠活動，宣稱“4月30日至5月1日，茗雅禮居大床房1969元，新人首單價 滿減券等3項優(yōu)惠632元后 享6.8折成交價格1337元”。上述被比較的劃線價格“1969元”，當(dāng)事人自開業(yè)以來未曾實際成交過。上述劃線價系當(dāng)事人通過酒店管理系統(tǒng)輸入想要實現(xiàn)的收益價后通過相應(yīng)計算公式反推形成，無法證明標(biāo)示的劃線價格真實有依據(jù)。

【查處情況】

利用旅游旺季虛假打折、哄抬價格，嚴(yán)重擾亂旅游市場秩序，損害我市旅游環(huán)境。當(dāng)事人違反了《明碼標(biāo)價和禁止價格欺詐規(guī)定》第十七條第二款之規(guī)定，構(gòu)成《中華人民共和國價格法》第十四條第（四）項以及《明碼標(biāo)價和禁止價格欺詐規(guī)定》第十九條第（三）項規(guī)定的價格違法行為。根據(jù)《中華人民共和國價格法》第四十條第一款、《價格違法行為行政處罰規(guī)定》第七條之規(guī)定，長沙市市場監(jiān)督管理局依法對當(dāng)事人作出警告、并予以罰款9845元的行政處罰。

案例二

長沙某影業(yè)有限公司利用格式條款免除自身責(zé)任、排除或者限制消費者權(quán)利案

【案情簡介】

2023年9月4日，長沙市雨花區(qū)市場監(jiān)督管理局收到12315舉報單，反映長沙某影業(yè)有限公司運營的微信小程序“維港影城”銷售電影票，但無退票渠道的問題。

經(jīng)查，在微信小程序“維港影城”中，點擊影片購票時，頁面顯示“不允許退單”；小程序用戶協(xié)議第8條退票和換票的條款中有“用戶在某影業(yè)有限公司購買的電影票及其他產(chǎn)品概不退換”的內(nèi)容，用戶協(xié)議第12條協(xié)議的修改條款中有“本公司可不時修訂本協(xié)議條款，唯須于修訂前在網(wǎng)站刊登通知”“公司對本服務(wù)條款保留修改權(quán)”等內(nèi)容。

【查處情況】

電影放映服務(wù)提供者，在沒有與用戶協(xié)商的前提下，單方面擬定用戶協(xié)議格式和內(nèi)容，限制消費者退換票的權(quán)利，損害了消費者合法權(quán)益。當(dāng)事人利用格式條款免除自身責(zé)任、排除或者限制消費者權(quán)利的行為，違反了《合同行政監(jiān)督管理辦法》第七條第（三）項的規(guī)定，雨花區(qū)市場監(jiān)督管理局根據(jù)《合同行政監(jiān)督管理辦法》第十八條的規(guī)定，依法作出警告、處罰款2000元的行政處罰。

案例三

長沙縣黃花鎮(zhèn)某煙酒店涉嫌銷售侵犯他人注冊商標(biāo)專用權(quán)的商品案

【案情簡介】

2023年9月6日，長沙縣市場監(jiān)督管理局接到投訴舉報，反映長沙縣黃花鎮(zhèn)某煙酒店銷售商標(biāo)侵權(quán)白酒。執(zhí)法人員對當(dāng)事人倉庫及經(jīng)營場所進行現(xiàn)場檢查，經(jīng)查明，當(dāng)事人從非法渠道購進標(biāo)注有“牛欄山”注冊商標(biāo)圖形及字樣的43度陳釀白酒共40件（480瓶），還購進標(biāo)注有“郎”注冊商標(biāo)字樣的45度小郎酒165件（共3960瓶），并以流動銷售方式對外銷售。經(jīng)鑒定，上述北京牛欄山新一代43度陳釀白酒35件及“郎”牌45度小郎酒16件為假冒產(chǎn)品，當(dāng)事人違法經(jīng)營額共計29600元，違法所得260元。

【查處情況】

當(dāng)事人銷售假冒白酒，侵犯了注冊商標(biāo)專用權(quán)，同時也存在較大的食品安全隱患，其行為違反了《中華人民共和國商標(biāo)法》第五十七條第（三）項的規(guī)定。長沙縣市場監(jiān)督管理局依據(jù)《中華人民共和國商標(biāo)法》第六十條第二款及《中華人民共和國行政處罰法》第二十八條之規(guī)定，依法作出沒收侵權(quán)商品，沒收違法所得260元，罰款100000元的行政處罰。

案例四

湖南某物業(yè)服務(wù)有限公司違規(guī)收取裝修管理費案

【案情簡介】

2023年6月，湘江新區(qū)商務(wù)與市場監(jiān)督管理局接到群眾舉報，稱某物業(yè)公司違規(guī)收取裝修管理費。執(zhí)法人員進行現(xiàn)場核查發(fā)現(xiàn)某服務(wù)大廳《物業(yè)服務(wù)收費公示牌》標(biāo)明：“裝修管理服務(wù)費0.03元/天/m2”。

經(jīng)查明，當(dāng)事人在為業(yè)主辦理裝修入住手續(xù)時按0.03元/天/m2的標(biāo)準(zhǔn)收取裝修管理費，截至2023年6月6日，當(dāng)事人累計收取539戶住宅業(yè)主裝修管理費總計151592.48元。該收費項目與《長沙市發(fā)展和改革委員會長沙市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)委員會關(guān)于加強本市物業(yè)服務(wù)收費管理的通知》（長發(fā)改價調(diào)〔2019〕8號）相關(guān)規(guī)定不符。湘江新區(qū)商務(wù)與市場監(jiān)督管理局于2023年6月29日向當(dāng)事人送達(dá)岳市監(jiān)責(zé)退〔2023〕001號《責(zé)令退款通知書》，當(dāng)事人即時進行整改，取消裝修管理費收費項目，更新價格公示牌，發(fā)布清退公告，累計清退105538.32元。

【查處情況】

物業(yè)公司亂收費，損害千家萬戶的利益，影響面極廣。當(dāng)事人違規(guī)收取裝修管理費的行為，違反了《中華人民共和國價格法》第十二條的規(guī)定，構(gòu)成《價格違法行為行政處罰規(guī)定》第九條第（五）項所指的不執(zhí)行政府指導(dǎo)價，自立收費項目的價格違法行為。湘江新區(qū)商務(wù)與市場監(jiān)督管理局依據(jù)《價格違法行為行政處罰規(guī)定》第九條第（五）項的規(guī)定，責(zé)令當(dāng)事人立即改正違法行為，沒收當(dāng)事人未予退還的違法所得46054.16元，并處罰款4144.87元。

案例五

湖南某生物科技有限公司生產(chǎn)經(jīng)營含有非食用物質(zhì)“雙丙酚汀”的食品案

【案情簡介】

2023年12月14日，長沙市市場監(jiān)督管理局收到市民舉報線索，反映其在“某自營旗艦店”購買的“西梅膳食纖維果凍”，服用以后出現(xiàn)腹瀉的情況，懷疑該店所售產(chǎn)品含有雙丙酚汀。2023年12月15日，我局委托中國檢驗認(rèn)證集團湖南有限公司對湖南某生物科技有限公司生產(chǎn)、經(jīng)營的“西梅膳食纖維果凍”和“益生元西梅飲”進行了檢驗。2023年12月21日，中國檢驗認(rèn)證集團湖南有限公司出具兩份《檢驗報告》，其中“益生元西梅飲”的《檢測報告》（報告編號：4306231201096—S）中顯示含有雙丙酚?。▽崪y值4.24mg/kg）。

雙丙酚汀為非食品原料，根據(jù)市場監(jiān)管總局于2023年10月13日發(fā)布的《關(guān)于打擊食品中非法添加酚?。ǚ佣。⒎犹捌漉ヮ愌苌锘蝾愃莆镞`法行為的通知》，酚?。ǚ佣。?、酚酞及其酯類衍生物或類似物與酚酞具有相同或相似的核心藥效和臨床功效，具有類似屬性和危害性，添加有上述物質(zhì)的食品有對人體產(chǎn)生毒副作用的風(fēng)險，過量會造成臟器損傷。因此，“益生元西梅飲”中含有雙丙酚汀屬于非法添加。

【查處情況】

近年來，宣稱功能食品非法添加藥品、藥品衍生物或類似物的違法案件時有發(fā)生，危害人民群眾身體健康，食品中非法添加成為群眾較為關(guān)注的食品安全問題。當(dāng)事人在生產(chǎn)經(jīng)營的食品中添加有非食用物質(zhì)的行為涉嫌違反了《中華人民共和國刑法》第一百四十三條的規(guī)定，構(gòu)成生產(chǎn)、經(jīng)營不符合安全標(biāo)準(zhǔn)的食品罪。長沙市市場監(jiān)督管理局依據(jù)《行政執(zhí)法機關(guān)移送涉嫌犯罪案件的規(guī)定》第三條第一款的規(guī)定，于2023年12月22日將本案移送給長沙市公安機關(guān)，長沙市公安局直屬分局于2023年12月23日對該公司進行立案偵查。

案例六

芙蓉區(qū)市場監(jiān)督管理局維護消費者權(quán)益案

【案情簡介】

2020年12月，市民吳先生在某教育公司購買了4萬元的考試課程服務(wù)，吳先生表示培訓(xùn)方承諾考試包過，未通過可以退款。后來吳先生考試未通過，向培訓(xùn)方提出退款要求，但該公司以各種理由推脫，拒絕退款。2023年6月19日，吳先生前往市場監(jiān)管部門進行投訴。

【消費維權(quán)情況】

芙蓉區(qū)市場監(jiān)督管理局工作人員經(jīng)過調(diào)查，了解到雙方在2021年簽訂了補充合同，培訓(xùn)方確實承諾考試未過退款。經(jīng)工作人員多次調(diào)解，最終雙方達(dá)成一致意見，培訓(xùn)方同意退款。

案例七

長沙經(jīng)開區(qū)管委會市場監(jiān)管局維護消費者權(quán)益案

【案情簡介】

2023年，經(jīng)開區(qū)某車企因生產(chǎn)經(jīng)營狀況發(fā)生變化，逐步推進重組事宜，期間出現(xiàn)供應(yīng)商斷供、合作商撤店、資金鏈凍結(jié)等情況，同時企業(yè)內(nèi)部人員大量變動，多部門陷入停擺。該情況影響輻射范圍遍及全國六十余萬消費者，導(dǎo)致了大批消費糾紛，僅第一季度就有60余件車輛售后爭議，消費者權(quán)益無法得到及時保障。

【消費維權(quán)情況】

4月，經(jīng)開區(qū)市場監(jiān)督管理局發(fā)現(xiàn)該車企投訴數(shù)據(jù)異常增長后，迅速約談企業(yè)高層了解情況，共同研究部署保障車輛售后、回應(yīng)消費者訴求的措施及計劃；7月，要求該企業(yè)在市場監(jiān)管局定期派駐人員直面消費者，實時溝通、誠懇答疑，切實解決問題，有效安撫了消費者情緒；8月，12345熱線回訪滿意率從66.7%提升至81.48%；9月，經(jīng)市場監(jiān)管部門不斷督促跟進，該企業(yè)率先就消費者售后事宜完成工作調(diào)整，基本保障了大部分消費者需求，消費者在市場監(jiān)管部門的多次協(xié)調(diào)中妥善解決了售后問題。

案例八

長沙縣市場監(jiān)督管理局維護消費者權(quán)益案

【案情簡介】

2023年7月30日，消費者孫女士向長沙縣市場監(jiān)督管理局黃花市場監(jiān)督管理所求助，稱其在長沙縣某工業(yè)園內(nèi)定制了一批貨值2.5萬元的窗簾，收到成品后發(fā)現(xiàn)尺寸不對，與商家協(xié)商退貨未果，現(xiàn)已從西安趕赴長沙請求維權(quán)。

【消費維權(quán)情況】

該所工作人員積極協(xié)助孫女士與商家進行調(diào)解，最終雙方達(dá)成一致，商家退款1.8萬元。