2023年，青島市各級消費者權(quán)益保護委員會積極履行消費糾紛調(diào)解職責(zé)，成功調(diào)處了多起大額疑難投訴。為切實保障消費者合法權(quán)益，激發(fā)消費活力，現(xiàn)公布全市消保委系統(tǒng)十大消費投訴典型案例，主要涉及公共場所人身安全、教育培訓(xùn)、婚戀咨詢、網(wǎng)絡(luò)購物、保健品等重點領(lǐng)域，希望通過案例解析，提醒消費者防范消費風(fēng)險，敦促經(jīng)營者誠信經(jīng)營，營造更加安全舒心的消費環(huán)境。

案例一：騙購高價塑身衣 理性消費才是真

【案情簡介】

2023年1月，消費者王女士在經(jīng)常光顧的美甲店店主極力推銷下，刷卡6萬余元購買了四個療程的“身材管理器”，店主承諾穿上它不用節(jié)食、不用運動即可達到豐胸塑形且抗衰的效果。半個月后，王女士拿到第一套時發(fā)現(xiàn)這只是普通的塑身衣，但是店主反復(fù)說其中含有多種功能因子，于是抱著試試看的態(tài)度，王女士開始每天都穿，為了鞏固效果還堅持每天去店里配合做手法按摩，但穿的時候感覺非常難受。2023年11月，店主拿出最后一套塑身衣時，王女士發(fā)現(xiàn)她的身材幾乎沒有變化，認為自己被騙。

【處理過程及結(jié)果】

接到投訴后，市消保委工作人員立刻展開了調(diào)查，王女士提供的收據(jù)和雙方的微信聊天記錄顯示，其反映的情況基本屬實。經(jīng)調(diào)查，王女士購買的身材管理器，實際是產(chǎn)自南方某工廠的美體內(nèi)衣，標價不到4000元一套，產(chǎn)品的合格證上明確標注該產(chǎn)品不具備減肥和治病等功效。但店主認為，他們的產(chǎn)品是量體定做的，不支持退換，且提供的按摩等售后服務(wù)也花費了人工成本。經(jīng)過市消保委調(diào)解，最終店主一次性退還王女士4萬元，此投訴一次性處理完畢，雙方均表示滿意和感謝。

【案例評析】

《消費者權(quán)益保護法》第八條第一款規(guī)定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。”本案中，王女士購買產(chǎn)品時，店主并未直接展示“身材管理器”的實物或樣品，15天到貨后消費者才發(fā)現(xiàn)實際上是塑身衣，顯然侵害了消費者的知情權(quán)。

《消費者權(quán)益保護法》第十條第二款規(guī)定：“消費者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件?！北景钢校奶姿苌硪率召M6萬余元，明顯高出正常的市場價格。

《消費者權(quán)益保護法》第二十條規(guī)定：“經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳?！北景钢校曛鞒兄Z穿此塑身衣可以豐胸2-3個罩杯，還有平背、塑形、抗衰等功效，屬于夸大產(chǎn)品效果的虛假宣傳。

案例提供：青島市消費者權(quán)益保護委員會

案例二：健身摔傷賠償難 兩年調(diào)解終圓滿

【案情簡介】

2021年1月，王女士母親到青島市市南區(qū)某健身房游泳時，因樓梯破損導(dǎo)致從樓梯栽下去摔傷，后經(jīng)過治療花費14000元。王女士要求店方承擔(dān)責(zé)任，與店方多次協(xié)商未果，于是投訴至市南區(qū)消費者權(quán)益保護委員會。

【處理過程及結(jié)果】

市南區(qū)消保委接到投訴后高度重視，立即組成調(diào)解團隊進行調(diào)解。兩年來，調(diào)解團隊持續(xù)調(diào)查取證，對健身房相關(guān)負責(zé)人通過電話、當面及約談等方式進行了17次調(diào)解，宣講相關(guān)法律法規(guī)，動之以情、曉之以理。經(jīng)過長達2年多的努力調(diào)解，雙方于2023年4月最終達成了協(xié)議，由健身房賠償王女士母親15000元并延長健身卡時間。雙方當事人均對處理結(jié)果表示滿意，投訴人王女士親自登門致謝。

【案例評析】

消費維權(quán)調(diào)解工作是法、理、情的統(tǒng)一，矛盾糾紛當事人是否愿意接受是調(diào)解成敗的關(guān)鍵，因此，在調(diào)解過程中，溝通的技巧和能力尤為重要。本案中，市南區(qū)消保委作為調(diào)解消費糾紛的第三方，既要保護消費者的合法權(quán)益,也要維護健身房的正常經(jīng)營，力求做到一碗水端平,成為真正具有公信力的第三方。調(diào)解員面對當事人利益訴求差距較大時，從消費者、經(jīng)營者雙方實際出發(fā)，坦誠中肯，分析利害，情理法交融，努力縮小雙方差距，讓雙方打開心結(jié)，降低期待值及訴求，最后促成了協(xié)議的達成、糾紛的解決，達到雙方滿意的調(diào)解結(jié)果。

消費者尤其是年齡較大的消費者在從事強度較大、風(fēng)險較高的體育運動時，要提高風(fēng)險意識，選擇力所能及的項目參與，如在活動過程中有任何不適，應(yīng)及時停止并向經(jīng)營者求助。經(jīng)營者在經(jīng)營過程中，應(yīng)當做好消費提示工作，比如通過放置提示牌、廣播提醒等方式提醒消費者量力而行。事件發(fā)生后，經(jīng)營者應(yīng)當及時、有效處理，避免事態(tài)擴大化，共同營造良好的消費環(huán)境。

案例提供：市南區(qū)消費者權(quán)益保護委員會

案例三：揭示培訓(xùn)方套路 維護消費者權(quán)益

【案情簡介】

2023年11月，一名在校大學(xué)生來到市南區(qū)消保委金門路分會投訴，稱其為了賺取生活費，減輕父母負擔(dān)，于2023年7月和某教育科技有限公司簽訂了學(xué)習(xí)PS課程內(nèi)容的合同，并繳納報名費100元，之后的學(xué)費采用先學(xué)后付的分期形式，已繳納學(xué)費1075元。工作人員稱可以向其提供兼職，但是公司后續(xù)不僅沒有派單，而且要求投訴人必須學(xué)到十五節(jié)課之后才能接單。于是，投訴人要求退費，對方以合同約定為由拒絕，并向投訴人發(fā)送律師函，雙方產(chǎn)生糾紛。

【處理過程及結(jié)果】

接到投訴人反映的情況后，工作人員高度重視，第一時間向投訴方了解具體情況，并于當天對該公司開展了現(xiàn)場檢查。經(jīng)查，該公司正在辦理地址遷移手續(xù)，現(xiàn)場未發(fā)現(xiàn)違法違規(guī)的情況。該公司與消費者簽訂培訓(xùn)學(xué)費支付協(xié)議、教育服務(wù)協(xié)議等合同后，通過教育平臺向相關(guān)用戶提供PS等課程在線直播、錄播等形式的學(xué)習(xí)服務(wù)。針對目前收到涉及該公司的多個投訴，工作人員對該公司負責(zé)人耐心地講解了相關(guān)法律法規(guī)，督促其妥善處置爭議，規(guī)范經(jīng)營行為，該負責(zé)人表示將為投訴人辦理退費手續(xù)。

在為投訴人辦理退費過程中，投訴人向區(qū)消保委反映了該公司以各種理由少退費的情況，工作人員再次對負責(zé)人進行了約談，強調(diào)了對投訴人的訴求要予以重視。此次約談后，該公司對投訴人未進行的課程費用及時退還，該投訴圓滿解決，投訴人對投訴的辦理結(jié)果表示滿意。

【案例評析】

本案中，該公司在與沒有社會經(jīng)驗的學(xué)生群體簽訂協(xié)議時，未盡到充分告知和說明的義務(wù)，導(dǎo)致其在不明確具體內(nèi)容的情況下簽字，為后續(xù)課程服務(wù)過程產(chǎn)生糾紛埋下隱患。根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第二十六條有關(guān)格式條款的規(guī)定，課程服務(wù)期條款屬于格式條款，培訓(xùn)機構(gòu)應(yīng)當以顯著方式提醒消費者注意并予以說明，否則該條款對消費者不發(fā)生法律效力，機構(gòu)不得以此為借口逃避法定責(zé)任。

本案中，投訴人在簽訂合同時，銷售人員承諾學(xué)習(xí)課程可以兼職賺錢，然而在實際履行期間，依據(jù)簽訂的協(xié)議約定，用戶需要通過相關(guān)測試后，符合兼職條件的方可進入兼職群接單。該公司負責(zé)人表示這是銷售人員的個人行為，非商家的行為。根據(jù)《民法典》第四百六十九條規(guī)定：“當事人訂立合同，可以采用書面形式、口頭形式或者其他形式?！北景钢?，銷售人員作為商家的代表，作出口頭承諾后消費者接受的，該承諾即構(gòu)成合同，對商家及消費者均具有法律效力，消費者有權(quán)要求商家履行該承諾。但在實際維權(quán)過程中，對于口頭承諾消費者往往難以舉證。因此建議消費者盡量要求商家以書面形式載明承諾內(nèi)容，也可以采取錄音錄像等方式留存證據(jù)。

本案中，消費者是在校大學(xué)生，想通過網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)新技能從而開展兼職，本意系為減輕家庭負擔(dān)卻無意陷入分期付款的套路。這也提醒消費者，尤其是學(xué)生群體，面對教育培訓(xùn)機構(gòu)的眾多“套路”，一定要認真閱讀合同文本，避免產(chǎn)生消費糾紛。

案例提供：市南區(qū)消費者權(quán)益保護委員會金門路分會

案例四：相親求緣有套路 貸款繳費要謹慎

【案情簡介】

2023年11月，投訴人陳女士反映，自己7月與某婚戀機構(gòu)簽訂了服務(wù)合同，機構(gòu)承諾至少推薦5名合適異性。為誘導(dǎo)投訴人簽訂費用更高的服務(wù)合同，機構(gòu)還推薦投訴人辦理貸款繳費。投訴人并未同意，繳費1.16萬元后，機構(gòu)要求其在現(xiàn)場談話室等待，先后安排了3名異性與其見面，之后又相繼安排了2名異性。與合同約定的5名異性見面后，機構(gòu)和約見的異性均未再與陳女士聯(lián)系。陳女士認為婚戀機構(gòu)涉嫌安排婚托虛假宣傳，遂向市南區(qū)消保委湛山分會投訴要求退費。

【調(diào)解過程及結(jié)果】

接到投訴后，工作人員立刻對婚戀機構(gòu)進行現(xiàn)場檢查，調(diào)取了雙方服務(wù)合同一份，未發(fā)現(xiàn)合同中存在虛假宣傳等保證性話語。調(diào)解退費過程中，該機構(gòu)認為根據(jù)合同約定，陳女士的服務(wù)內(nèi)容已全部履行結(jié)束，難以滿足其退費訴求。因陳女士提供出整個服務(wù)過程中的記錄和留證，一定程度上推進了調(diào)解人員幫助其維權(quán)的工作。經(jīng)過工作人員的耐心調(diào)解，最終該婚戀機構(gòu)同意為陳女士全額退款，投訴人表示對調(diào)解結(jié)果非常滿意。

【案例評析】

該投訴的疑難之處在于投訴人所反映的問題難以取證。關(guān)于虛假宣傳問題，工作人員在現(xiàn)場未發(fā)現(xiàn)機構(gòu)存在違法廣告，合同中也未包含保證性語言。雙方合同約定的服務(wù)事項過于籠統(tǒng)，“婚托”問題難以取證，無法運用法律法規(guī)對商家行為進行約束，只能以情理法交融的方式協(xié)調(diào)退費，為消費者爭取合法權(quán)益。

本案例啟示如下：一方面，消費者應(yīng)當提高自我保護意識和辨別能力，注意識別婚戀市場中的常見騙術(shù)，不要輕信婚戀機構(gòu)廣告，不要輕易進行匯款，匯款前留取婚戀機構(gòu)的有效證件，在擇偶時要驗證對方相關(guān)證件。此外還應(yīng)留意婚介所工作人員的專業(yè)素質(zhì)及信譽等，一旦發(fā)現(xiàn)在婚介活動中上當受騙，應(yīng)當及時報警或投訴維護自身的合法權(quán)益。另一方面，經(jīng)營者即婚戀機構(gòu)應(yīng)當依法誠信經(jīng)營，普及積極向上的婚戀婚姻觀念，不斷提升業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平，壓實企業(yè)主體責(zé)任，規(guī)范經(jīng)營行為。

案例提供：市南區(qū)消費者權(quán)益保護委員會湛山分會

案例五：健身誘辦信用卡 調(diào)解協(xié)商退余額

【案情簡介】

2023年6月,消費者崔女士在某健身房辦理健身年卡花費1600元。之后，健身私教又多次誘導(dǎo)崔女士辦理信用卡購買私教課程，共辦理三張信用卡，支付培訓(xùn)費2萬余元。8月中旬，在上了11節(jié)私教課后，崔女士感到身體不適，聯(lián)系健身房想要退款，健身房稱需要繳納30%的違約金。崔女士認為自己并未對健身房的后續(xù)課程造成損失，于是向市北區(qū)消保委登州路分會投訴，要求退還剩余的課時費。

【處理過程及結(jié)果】

登州路分會工作人員對投訴進行了認真調(diào)查和協(xié)商調(diào)解。崔女士表示，自己經(jīng)濟條件有限，通過透支信用卡購買了私教課程，堅持全額退費。商家也明確表態(tài)，可以退款，但必須按原價的30%扣除違約金，調(diào)解一度陷入了僵局。工作人員又進行了補充調(diào)查，并先后組織2次現(xiàn)場三方調(diào)解，與商家電話協(xié)商6次，動之以情，曉之以理，使商家認識到了自己的問題，為崔女士減免違約金，退款1.6萬元。

【案例評析】

本案的難點在于商家與消費者簽訂了格式合同，合同已明確約定了退費違約金條款，消費者全額退款的訴求不符合該條款。但經(jīng)調(diào)查后發(fā)現(xiàn)以下問題：一是商家與銀行信用卡中心有合作關(guān)系，在營銷私教課程時誘導(dǎo)年輕女孩辦理信用卡過度消費；二是商家刻意制造身材焦慮，又口頭承諾買課后就將擁有美貌，涉嫌虛假宣傳；三是商家抓住了年輕女孩追求美麗但欠缺法律意識的弱點，在簽合同時只催促盡快簽字，未提醒退款須繳納30%手續(xù)費這一關(guān)鍵格式條款。根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第二十六條規(guī)定：“經(jīng)營者在經(jīng)營活動中使用格式條款的，應(yīng)當以顯著方式提請消費者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風(fēng)險警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費者的要求予以說明?！弊罱K促成了商家全額退還剩余款項的圓滿結(jié)果。

通過本案例，提醒廣大消費者在進行預(yù)付式消費時，一方面要量入為出適度消費，不要透支信用卡過度消費；另一方面要仔細查看合同條款，明確定金、時間期限、商家承諾、違約金等關(guān)鍵條款，避免后續(xù)陷入維權(quán)困境。

案例提供：市北區(qū)消費者權(quán)益保護委員會登州路分會

案例六：虛假宣傳保健品 養(yǎng)老詐騙需警惕

【案情簡介】

2023年1月，投訴人反映，家中老人自2021年在李滄區(qū)某門診部購買保健品近20萬元，認為該商家存在欺騙老年人購買、夸大療效等行為。接到該投訴后，李滄區(qū)消保委工作人員立即與投訴人進行了聯(lián)系，投訴人提交了門診部在其經(jīng)營場所召開宣傳會的視頻，視頻中顯示其工作人員采取虛假宣傳的方式推銷產(chǎn)品。李滄區(qū)消保委協(xié)同李滄區(qū)市場監(jiān)管局依法對當事人進行了立案調(diào)查。

【處理過程及結(jié)果】

經(jīng)查，2022年12月，門診部在其經(jīng)營場所內(nèi)召開了宣傳會，工作人員在與消費者面對面通過口頭方式介紹銷售的產(chǎn)品時（以下簡稱“會銷”），宣稱納豆激酶“可以把血栓給溶了、膠原和納豆治腿疼、膠原蛋白主治關(guān)節(jié)、我們銷售的產(chǎn)品都屬于保健食品……牦牛奶是整個甘南龍頭企業(yè)、排第一的……是百年企業(yè)”等內(nèi)容。商家對銷售的牦牛奶粉、膠原蛋白固體飲料，不能提供該企業(yè)在甘南排名第一的證明材料；對銷售的納豆制品，也不知道生產(chǎn)企業(yè)的成立日期。因此，商家銷售的都是普通食品，不是保健食品，其通過“會銷”介紹銷售的普通食品時，宣稱是保健食品且涉及疾病預(yù)防、治療功能；在介紹生產(chǎn)企業(yè)時宣稱是“整個甘南龍頭企業(yè)，排第一的，百年企業(yè)”等內(nèi)容，屬于虛假宣傳行為。

經(jīng)李滄區(qū)消保委工作人員調(diào)解，門診部及時將投訴人家人購買的寄存在門診部的產(chǎn)品和存放在家里沒有食用的產(chǎn)品進行了退貨退款，退還購貨款15.1萬元。

同時，門診部的行為違反了《反不正當競爭法》第八條第一款的規(guī)定，構(gòu)成了虛假宣傳的違法行為。李滄區(qū)市場監(jiān)管局依據(jù)《反不正當競爭法》第二十條第一款的規(guī)定，參照《山東省市場監(jiān)督管理局行使行政處罰裁量權(quán)適用規(guī)則》第十一條第六項“當事人有下列情形之一，可以依法從輕或者減輕處罰：……（六）積極配合調(diào)查，如實陳述違法事實，并如實提供有關(guān)證據(jù)資料的……”的規(guī)定，在責(zé)令當事人停止違法行為的同時，對當事人作出罰款5萬元的行政處罰。

【案例評析】

本案是涉及養(yǎng)老詐騙虛假宣傳行為的典型案例。近年來，涉老消費糾紛頻發(fā)，通過吸引老年群體進行“會銷”是一種新型的銷售模式。其中，保健產(chǎn)品在“會銷”中的比例占絕大多數(shù)。部分不法經(jīng)營主體利用老年群體對保健食品的功能缺乏正確的認識、防范意識差以及對健康普遍存在渴望的心理等特征，通過免費領(lǐng)取禮品等手段，將老年群體召集在一起向其講解所謂的“健康知識”，通過“會銷”進行虛假宣傳，誘導(dǎo)消費，嚴重侵犯了老年群體的合法權(quán)益，擾亂了公平競爭的市場秩序。

通過本案例，提醒廣大老年人警惕以銷售“養(yǎng)老產(chǎn)品”、提供“養(yǎng)老服務(wù)”等為名目的經(jīng)營行為，守好自身的養(yǎng)老錢。同時，老年消費者要從正規(guī)渠道獲取科學(xué)的保健常識，到正規(guī)的醫(yī)療機構(gòu)尋醫(yī)問診，到正規(guī)的商場購買產(chǎn)品。牢記保健食品屬于食品，不是藥物，不能代替藥物治療疾病。不輕信所謂偏方、特效藥，看到“最新技術(shù)”“最高科學(xué)”“祖?zhèn)髅胤健钡扔谜Z時，要格外警惕，因為此類用語在包裝盒上不得使用，很有可能是假冒偽劣產(chǎn)品。

案例提供：李滄區(qū)消費者權(quán)益保護委員會

案例七：網(wǎng)購電視已受損 調(diào)解定責(zé)獲賠償

【案情簡介】

2023年9月，投訴人陳先生通過某平臺在某品牌官方旗艦店購買了一臺75寸電視，第二天物流送貨。投訴人表示，送貨時家中只有一位老人和不到一歲的小孩，簽收時本人并不在場。投訴人晚上下班后，與安裝師傅同時進門，準備安裝時卻發(fā)現(xiàn)電視早已損壞，投訴人要求退機退款。安裝師傅表示可以幫投訴人作證，但品牌客服和物流明確表示：投訴人家人已簽字，就表示驗貨無誤簽收，拒絕賠償，第三方平臺也不予處置。

【處理過程及結(jié)果】

本案中，投訴人認為75寸的電視體積較大，只安排1名快遞員派送不合理，雖然快遞員自稱有“開機驗機”圖片，但在拍照后仍搬動電視機，由于老人在照顧小孩，也無暇細看，不排除在搬運過程中損壞的可能性。在調(diào)解過程中，雙方分歧較大，被投訴方表示驗貨照片、驗貨單上的簽字等證據(jù)，表明被投訴方無責(zé)任，拒絕投訴人提出的退機訴求。調(diào)解無果后，工作人員調(diào)取投訴人購買憑證、被投訴方開具的電子工單等相關(guān)證據(jù)，發(fā)現(xiàn)品牌方出具的電子工單故障原因是：屏裂-物流搬運。依據(jù)該證據(jù)，工作人員再次對雙方進行調(diào)解，最終被投訴方為消費者退機退款。

【案例評析】

本案例是通過網(wǎng)絡(luò)購買電子產(chǎn)品,在運輸途中損壞產(chǎn)生的消費糾紛。網(wǎng)絡(luò)購物比較特殊，產(chǎn)品破損由誰來承擔(dān)損失是本案的爭議焦點。根據(jù)《民法典》第八百三十二條規(guī)定：“運輸過程中貨物毀損、滅失的責(zé)任承擔(dān)。承運人對運輸過程中貨物的毀損、滅失承擔(dān)賠償責(zé)任。但是，承運人證明貨物的毀損、缺失是因不可抗力、貨物本身的自然性質(zhì)或者合理損耗以及托運人、收貨人的過錯造成的，不承擔(dān)賠償責(zé)任”；《快遞暫行條例》第二十七條規(guī)定：“快件延誤、丟失、損毀或者內(nèi)件短少的，對保價的快件，應(yīng)當按照經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)與寄件人約定的保價規(guī)則確定賠償責(zé)任；對未保價的快件，依照民事法律的有關(guān)規(guī)定確定賠償責(zé)任”，電視機商家可依法追究快遞公司的賠償責(zé)任。本案中，投訴人不應(yīng)承擔(dān)產(chǎn)品損壞的責(zé)任，應(yīng)由賣家和物流來承擔(dān)。

消費者網(wǎng)購時應(yīng)注意：一要盡量當面驗貨，全程拍攝取證。一旦發(fā)現(xiàn)問題，立即拍照取證并拒收貨物。如果確實因為各種原因不能當面驗貨的，建議在開箱時全程拍攝記錄，以便保留相關(guān)證據(jù)，厘清各方責(zé)任。二要購買運費險，避免相關(guān)糾紛。在無運費險的情況，如買家因不喜歡、不合適等自身原因要求退換貨的，需由買家承擔(dān)退換貨運費。鑒于大件商品的運費相對較高，因此建議選擇可以贈送運費險的平臺或商家，或買家主動購買運費險，避免因大件商品退換貨而引發(fā)高額運費糾紛。三要留意法定期限，及時反映問題。根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第二十三條第三款規(guī)定：“經(jīng)營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費者自接受商品或者服務(wù)之日起六個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵、發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任”，一旦發(fā)現(xiàn)上述耐用商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，應(yīng)第一時間向商家、平臺反映，或向其所在地的政務(wù)便民熱線投訴，以便能在規(guī)定期限內(nèi)由商家承擔(dān)相應(yīng)舉證責(zé)任。

案例提供：西海岸新區(qū)消費者權(quán)益保護委員會辛安分會

案例八：區(qū)別定金與訂金 保障權(quán)益不受損

【案情簡介】

2023年2月，即墨區(qū)消費者權(quán)益保護委員會接到消費者梁女士投訴稱，其于2022年12月在某酒店預(yù)定了2023年5月的婚宴大廳，但是酒店突然告知預(yù)定被取消，理由是自己預(yù)定的日期在之前已被另一對新人預(yù)定。梁女士表示因為酒店的主大廳與自己的婚禮風(fēng)格相近，所以在此預(yù)定，不接受酒店給出的更換婚禮大廳的建議，也不接受賠償。

【處理過程及結(jié)果】

工作人員接到投訴后，先對梁女士進行了安撫，然后詢問了預(yù)定婚宴大廳時簽訂合同的有關(guān)情況，梁女士表示協(xié)議中支付金額是“訂金”，自己的婚禮風(fēng)格跟酒店大廳很搭配，想繼續(xù)在這里舉行婚禮。隨后工作人員向酒店負責(zé)人了解情況，負責(zé)人解釋因為梁女士是通過前臺預(yù)定繳款的，沒有到財務(wù)處進行登記，在預(yù)定當天，另一對新人到財務(wù)處繳款登記了，所以梁女士未預(yù)訂成功。工作人員考慮到酒店的態(tài)度，擔(dān)心耽誤梁女士的婚禮，及時電話告知了酒店的解釋，并且建議梁女士做好兩手準備，再另外選擇一家合適的酒店舉行婚禮。

在調(diào)解過程中，投訴人梁女士拿出當時簽訂的協(xié)議，要求酒店雙倍賠償；但酒店表示，協(xié)議上寫的是訂金而不是定金，只能退還給梁女士交付的訂金5000元，建議梁女士在酒店的另外一個大廳舉辦。梁女士表示不贊同。雙方僵持不下，調(diào)解終止。

事后，投訴人梁女士向工作人員表示，自己的婚期是5月份，現(xiàn)在已經(jīng)是2月，要預(yù)約別的酒店，價格相對前幾個月預(yù)定要貴，希望酒店作出賠償。工作人員耐心地跟梁女士解釋了“定金”和“訂金”的區(qū)別和相應(yīng)的法律含義，同時表示愿意再次為梁女士跟酒店協(xié)商賠償事宜。工作人員隨即約談了酒店經(jīng)理，向其告知了梁女士作為消費者，因酒店原因未成功預(yù)訂，另行尋找其他酒店舉行婚宴會受到一定的經(jīng)濟損失，并表示按照常理，此次事故的主要原因是酒店的內(nèi)控出現(xiàn)瑕疵，建議慎重考慮，給予梁女士合理賠償。最終，酒店聽從工作人員的建議，退還給梁女士訂金數(shù)額雙倍的賠償金。

【案例評析】

本案例爭議的焦點是“定金”和“訂金”的法律含義。根據(jù)《民法典》的相關(guān)規(guī)定，“定金”是法律概念，當事人可以約定一方向?qū)Ψ浇o付定金作為債權(quán)的擔(dān)保。而“訂金”與“定金”雖然僅一字之差，在法律性質(zhì)上卻有天壤之別?！坝喗稹辈皇且粋€規(guī)范的法律概念，在法律上僅作為一種預(yù)付款的性質(zhì)，是預(yù)付款的一部分，不具有擔(dān)保性質(zhì)。投訴人梁女士不清楚這兩個法律名詞的具體含義，工作人員一方面要做好解釋，一方面又想為其爭取最大的權(quán)益，所以再次約談酒店，建議其考慮梁女士的實際情況，主動承擔(dān)酒店方的責(zé)任，對梁女士進行合理賠償。本案也提醒消費者,交易時要認真閱讀合同，明晰雙方的權(quán)利和義務(wù)，學(xué)會用《消費者權(quán)益保護法》等法律的武器保障自身合法權(quán)益。 

案例提供：即墨區(qū)消費者權(quán)益保護委員會古城分會

案例九：購理療品遇誤導(dǎo) 調(diào)解維權(quán)終退款

【案情簡介】

2023 年8月，平度市消費者權(quán)益保護委員會受理了因購買理療產(chǎn)品引起的投訴。王女士投訴稱在某理療店購買了1.7萬元的理療服務(wù)套餐，使用后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品、理療效果與銷售時宣傳的不一致，與經(jīng)營者多次協(xié)商未果，投訴要求退貨退款。

【處理過程及結(jié)果】

經(jīng)查，王女士已年屆8旬，患有腰椎疾病，并有腦梗后遺癥，為了自己的身體健康，在商家的推介下購買了理療服務(wù)套餐，套餐包含保健膠囊、固體沖劑和理療儀器等產(chǎn)品，自己已食用了部分產(chǎn)品，但無法提供產(chǎn)品存在問題的證據(jù)。工作人員經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分產(chǎn)品包含面膜等美容護膚品，與投訴人的年齡不符，明確向經(jīng)營者指出王女士使用面膜等美白緊致皮膚產(chǎn)品的機會少，購買時可能存在重大誤解。經(jīng)多次現(xiàn)場調(diào)解，本著自愿的原則，充分考慮到投訴人的實際情況，雙方達成調(diào)解協(xié)議，經(jīng)營者同意退回剩余1.5萬元的貨款。

【案例評析】

這是一起因購買理療產(chǎn)品引起的糾紛，雙方爭議的焦點是消費者所購產(chǎn)品是否符合退貨條件。原則上，現(xiàn)行法律法規(guī)未規(guī)定實體店實行無理由退換制度，又因消費者無法提供產(chǎn)品存在質(zhì)量問題的證據(jù)，經(jīng)營者可不予退貨。根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第八條規(guī)定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。消費者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費用等有關(guān)情況?！痹诒景钢?，經(jīng)營者未提前告知理療服務(wù)套餐的詳細清單，使消費者購買了與其年齡身份不相符的美容護膚產(chǎn)品，導(dǎo)致與消費者理療保健的本意相悖，侵害了消費者的知情權(quán)。

此案提醒廣大消費者，要理性購買保健理療產(chǎn)品，購買時一定要了解所購產(chǎn)品的種類、性質(zhì)、用途等信息，索要購物憑證，權(quán)益受到侵害時及時維權(quán)。廣大經(jīng)營者要誠信守法經(jīng)營，在保證產(chǎn)品質(zhì)量的同時，禁止出現(xiàn)虛假宣傳和欺詐銷售的行為。

案例提供：平度市消費者權(quán)益保護委員會   

案例十：精神障礙購黃金 悉心普法暖人心

【案情簡介】

2023年12月，王先生向萊西市消費者權(quán)益保護委員會反映，在自己不知情的情況下，患有精神類疾病且有過自殺史的女兒拿信用卡到萊西市某商場黃金專柜和某黃金專賣店購買黃金飾品，總價值合計15萬左右。第二天王先生攜帶發(fā)票，前去商場協(xié)商退貨退款，遭商家拒絕后，王先生投訴要求協(xié)調(diào)退款。

【處理過程及結(jié)果】

接到投訴后，消保委工作人員立即聯(lián)系王先生了解具體情況，并于當日聯(lián)系兩家金店負責(zé)人核實。經(jīng)調(diào)查，王先生反映情況屬實。王先生認為其女兒雖是成年人，但在患病期間系不能完全辨認自己行為的成年人，其實施的大額消費行為與其精神健康狀況不相適應(yīng)，是無效民事法律行為，遂請求返還消費款項。調(diào)解中，商家店員稱其女兒購物時言語正常，看不出患有精神類疾病，對顧客健康狀況并不知情，且黃金屬特殊商品，非質(zhì)量問題不予退貨。萊西市消保委工作人員向兩家金店出示了醫(yī)院出具的患者近2年來的就診記錄：王某被診斷為雙相情感障礙，伴有精神病性癥狀的躁狂發(fā)作。如商家不認可，萊西市消保委將支持消費者的法定監(jiān)護人向法院提起訴訟，由司法鑒定機構(gòu)對王某進行民事行為能力鑒定。在萊西市消保委工作人員的主持下，商家工作人員對貨品驗收無誤、扣除正常產(chǎn)生的刷卡費用后，雙方當事人自愿達成調(diào)解協(xié)議，兩家金店退回王某消費款15.5萬元。

【案例評析】

根據(jù)《民法典》第二十一條規(guī)定：“不能辨認自己行為的成年人為無民事行為能力人，由其法定代理人代理實施民事法律行為?！钡诙l規(guī)定：“不能完全辨認自己行為的成年人為限制民事行為能力人，實施民事法律行為由其法定代理人代理或者經(jīng)其法定代理人同意、追認；但是，可以獨立實施純獲利益的民事法律行為或者與其智力、精神健康狀況相適應(yīng)的民事法律行為?！钡谝话偎氖臈l規(guī)定：“無民事行為能力人實施的民事法律行為無效?！钡谝话偎氖鍡l第一款規(guī)定：“限制民事行為能力人實施的純獲利益的民事法律行為或者與其年齡、智力、精神健康狀況相適應(yīng)的民事法律行為有效；實施的其他民事法律行為經(jīng)法定代理人同意或者追認后有效”。

本案中，消費者患有雙相情感障礙和躁狂癥，雙相情感障礙是一種以情感的異常高漲或低落為特征的精神障礙性疾病。若該人屬于不能辨認自己行為的，則屬于無民事行為能力人。若屬于不能完全辨認的，則屬于限制民事行為能力人。如需明確的話，需要進行精神病相關(guān)的鑒定?；颊呖梢韵蚍ㄔ禾崞鹪V訟，請求撤銷或變更相關(guān)民事行為。王先生的女兒雖然未經(jīng)司法鑒定認定，但根據(jù)既往司法案例通常會判定為無民事行為能力人或限制民事行為能力人，那么其實施的民事法律行為應(yīng)屬無效或經(jīng)其父親加以追認后有效。本案中，其刷卡行為未經(jīng)法定代理人王先生追認，屬于無效民事法律行為，因王先生明確表示不同意，商家應(yīng)當退還消費款項。

案例提供：萊西市消費者權(quán)益保護委員會