案例一

連續(xù)轉(zhuǎn)讓套路深 多方助力化糾紛

【案情簡(jiǎn)介】

2023年7月，在德陽(yáng)市旌陽(yáng)區(qū)經(jīng)營(yíng)多年的某健身游泳館突然關(guān)門(mén)停業(yè)，300余名會(huì)員要求退費(fèi)，眾多消費(fèi)者向旌陽(yáng)區(qū)消委投訴，請(qǐng)求幫助維權(quán)。

經(jīng)核查，德陽(yáng)某健身游泳館在2022年8月突然注銷(xiāo)，將場(chǎng)館轉(zhuǎn)讓給成都某健身服務(wù)公司，并且在轉(zhuǎn)讓前后均以“低價(jià)、贈(zèng)送”等促銷(xiāo)方式收取大量會(huì)員預(yù)付費(fèi)，后又對(duì)外公告以裝修為由暫停營(yíng)業(yè)。直至2023年7月恢復(fù)經(jīng)營(yíng)，會(huì)員們又被告知健身游泳館已經(jīng)轉(zhuǎn)讓給德陽(yáng)某健身服務(wù)有限公司，并對(duì)之前商家辦的會(huì)員分情況進(jìn)行限制使用或折價(jià)使用，并以原合同約定“所有費(fèi)用一旦交納，本會(huì)所概不退還任何費(fèi)用”為由拒不退還剩余款項(xiàng)。旌陽(yáng)區(qū)消委聯(lián)合旌陽(yáng)區(qū)消費(fèi)權(quán)益糾紛人民調(diào)解委員會(huì)，聯(lián)系投訴人推選代表、走訪座談，組織法官、行政部門(mén)聯(lián)動(dòng)調(diào)解。經(jīng)多次調(diào)解，由現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者為所有會(huì)員提供延續(xù)服務(wù)，補(bǔ)足因停業(yè)等情況耽誤的時(shí)間，對(duì)前經(jīng)營(yíng)者承諾贈(zèng)送的時(shí)間按60%折算，2023年10月底協(xié)議已全部履行。

【案例評(píng)析】

預(yù)付式消費(fèi)對(duì)拉動(dòng)消費(fèi)、擴(kuò)大就業(yè)、扶持小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展具有重要意義，但由于部分商家不誠(chéng)信、承諾不兌現(xiàn)甚至關(guān)門(mén)跑路等事件不斷發(fā)生，近年來(lái)成為消費(fèi)投訴高發(fā)區(qū)和重災(zāi)區(qū)，嚴(yán)重阻礙預(yù)付式消費(fèi)信心。商家以低價(jià)吸引消費(fèi)者辦理會(huì)員后，又以各種理由停業(yè)或轉(zhuǎn)讓會(huì)員，“換個(gè)馬甲”卷土重來(lái)，導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益很難保障，容易引發(fā)群體性投訴。建議盡快探索出臺(tái)相關(guān)管理辦法，創(chuàng)新有效監(jiān)管模式，從源頭防范商家“卷款跑路”風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生，強(qiáng)化數(shù)據(jù)賦能和信用監(jiān)管，激發(fā)消費(fèi)潛能，破除預(yù)付式消費(fèi)頑疾，促進(jìn)預(yù)付式消費(fèi)模式健康規(guī)范發(fā)展。

案例提供單位：旌陽(yáng)區(qū)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)

案例二

未成年人“一擲千金”的爭(zhēng)議

【案情簡(jiǎn)介】

2023年2月6日，中江縣消委龍臺(tái)分會(huì)接到消費(fèi)者張先生投訴，春節(jié)期間，他未成年的弟弟獨(dú)自在某通信營(yíng)業(yè)廳花費(fèi)1500元壓歲錢(qián)購(gòu)買(mǎi)了一部智能手機(jī)。他認(rèn)為商家不應(yīng)向未成年人出售手機(jī)等高價(jià)商品，要求商家退貨退款，雙方多次交涉無(wú)果，消費(fèi)者向龍臺(tái)分會(huì)投訴，尋求幫助。

經(jīng)核實(shí)，消費(fèi)者張某確為年僅13歲，未經(jīng)父母允許私自購(gòu)買(mǎi)的手機(jī)。商家認(rèn)為消費(fèi)者是自愿購(gòu)買(mǎi)，銷(xiāo)售過(guò)程中不存在欺騙或強(qiáng)制交易行為，且手機(jī)無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，激活過(guò)的手機(jī)存在價(jià)值損失，退貨會(huì)影響二次銷(xiāo)售，所以拒絕退款退貨。

工作人員對(duì)雙方當(dāng)事人進(jìn)行未成年人保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)的仔細(xì)解讀和耐心勸導(dǎo)。根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》第十九條：“八周歲以上的未成年人為限制民事行為能力人，實(shí)施民事法律行為由其法定代理人代理或經(jīng)其法定代理人同意、追認(rèn)”之規(guī)定，此次交易屬于效力待定合同，監(jiān)護(hù)人可依法撤銷(xiāo)，商家應(yīng)該退款；同時(shí)根據(jù)《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》第十六條未成年人的父母或者其他監(jiān)護(hù)人應(yīng)當(dāng)履行監(jiān)護(hù)職責(zé)。該未成年人家長(zhǎng)作為監(jiān)護(hù)人，實(shí)施監(jiān)護(hù)措施不力，對(duì)此次事件也應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。因此，投訴人要求商家退貨，商家要求投訴人承擔(dān)相應(yīng)損失，均合情合理。雙方最終達(dá)成和解，投訴人退還手機(jī)，扣除激活過(guò)手機(jī)的價(jià)值損失400元，獲退款1100元，雙方表示滿意。

【案例評(píng)析】

隨著生活水平的提高，消費(fèi)行為呈現(xiàn)多元化、個(gè)性化，受成年人消費(fèi)和社會(huì)風(fēng)氣的影響，孩子們消費(fèi)現(xiàn)今已成人化，他們的人生觀和價(jià)值觀卻尚未成熟，消費(fèi)理念卻早熟。作為未成年人第一監(jiān)護(hù)人，家長(zhǎng)們平時(shí)要多關(guān)注未成年人的消費(fèi)觀念，加強(qiáng)與孩子的溝通，引導(dǎo)孩子合理消費(fèi)，樹(shù)立正確的消費(fèi)觀念。社會(huì)各界要依法履行保護(hù)未成年人的社會(huì)責(zé)任，經(jīng)營(yíng)者在銷(xiāo)售商品時(shí)要謹(jǐn)慎辨別消費(fèi)者是否具有消費(fèi)能力和民事行為能力。

案例提供單位：中江縣保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)

案例三

低標(biāo)高結(jié)引糾紛 立案查處快人心

【案情簡(jiǎn)介】

2023年9月9日，消費(fèi)者周先生在綿竹市某超市購(gòu)買(mǎi)了標(biāo)價(jià)為9.9元的醬油，但付款時(shí)超市實(shí)際收取費(fèi)用17.8元，消費(fèi)者認(rèn)為商家多收7.9元，侵害了其合法權(quán)益，向綿竹市消委進(jìn)行投訴，要求商家退回多收費(fèi)用并賠償。

核實(shí)中，消費(fèi)者提供了購(gòu)物小票、微信付款記錄等憑證，根據(jù)超市標(biāo)價(jià)牌和購(gòu)物小票明細(xì)，工作人員通過(guò)收銀機(jī)結(jié)賬記錄查詢到該筆交易的信息。商家認(rèn)可確實(shí)多收取了7.9元。依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國(guó)民法典》的相關(guān)規(guī)定，經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成一致：商家退還多收的7.9元，并進(jìn)行賠償，共計(jì)退賠200元。對(duì)發(fā)現(xiàn)的違法線索，綿竹市消委移交綿竹市市場(chǎng)監(jiān)管局進(jìn)行立案調(diào)查處理。

【案例評(píng)析】

商家未按規(guī)定明碼標(biāo)價(jià)的行為違反了《中華人民共和國(guó)價(jià)格法》第十三條第一款“經(jīng)營(yíng)者銷(xiāo)售、收購(gòu)商品和提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照政府價(jià)格主管部門(mén)的規(guī)定明碼標(biāo)價(jià)，注明商品的品名、產(chǎn)地、規(guī)格、等級(jí)、計(jì)價(jià)單位、價(jià)格或者服務(wù)的項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等有關(guān)情況?！币约啊秲r(jià)格違法行為行政處罰規(guī)定》第十三條第一款第三項(xiàng)“經(jīng)營(yíng)者違反明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定，有下列行為之一的，責(zé)令改正，沒(méi)收違法所得，可以并處5000元以下的罰款:在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)出售商品或者收取未標(biāo)明的費(fèi)用的”的規(guī)定。此案中，消費(fèi)糾紛成功化解，但包含違法線索，通過(guò)“訴轉(zhuǎn)案”的形式，能夠更好地規(guī)范市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)行為，保護(hù)廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益。同時(shí)警示經(jīng)營(yíng)者，要嚴(yán)格執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)制度，銷(xiāo)售的商品應(yīng)當(dāng)標(biāo)明商品的品名、價(jià)格和計(jì)價(jià)單位。標(biāo)價(jià)內(nèi)容要做到真實(shí)準(zhǔn)確、貨簽對(duì)位、標(biāo)識(shí)醒目。價(jià)格變動(dòng)應(yīng)及時(shí)調(diào)整，不得在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)出售商品，不得收取任何未予標(biāo)明的費(fèi)用。

案例提供單位：綿竹市保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)

案例四

丟失婚禮影像的煩惱

【案情簡(jiǎn)介】

綿竹市消委2023年6月接到一起投訴，消費(fèi)者王女士反映其在綿竹市某婚慶公司花費(fèi)1000元訂購(gòu)了婚禮當(dāng)天的攝影服務(wù)，雙方簽訂合同內(nèi)容注明攝影服務(wù)包含攝影、攝像，并承諾婚禮結(jié)束后一個(gè)月就交付錄像。但商家未按合同約定如期交付錄像，詢問(wèn)下得知婚禮當(dāng)天的錄像已經(jīng)丟失。消費(fèi)者得知后氣憤難耐，向綿竹市消委尋求維權(quán)幫助。

經(jīng)調(diào)查，商家承認(rèn)消費(fèi)者婚禮當(dāng)天的錄像已經(jīng)丟失的事實(shí)，提出退一賠一的解決方案。消費(fèi)者認(rèn)為婚禮當(dāng)天錄像具有唯一性，對(duì)商家丟失錄像的做法難以接受，拒絕對(duì)方的賠償方案。經(jīng)綿竹市消委工作人員反復(fù)溝通，雙方達(dá)成一致：商家退還消費(fèi)者服務(wù)費(fèi)，并三倍賠償，共計(jì)4000元。

【案例評(píng)析】

《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第七條規(guī)定“消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。”第十一條規(guī)定“消費(fèi)者因購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利?！斌w現(xiàn)消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品和接受服務(wù)時(shí)，享有安全保障和獲得賠償?shù)臋?quán)利。該案中消費(fèi)者與商家簽訂合同約定了交付時(shí)間，商家不僅未按約定時(shí)間交付成果，更是將消費(fèi)者婚禮當(dāng)天的錄像丟失。該錄像對(duì)消費(fèi)者而言不可復(fù)制、意義重大，商家因自身過(guò)失單方面造成錄像丟失，給消費(fèi)者造成不可逆的損失。商家退一賠三，即對(duì)商家給予懲罰性警示教育，又較大程度安撫了消費(fèi)者的情緒，充分維護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

案例提供單位：綿竹市保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)

案例五

形成合力助維權(quán)

【案情簡(jiǎn)介】

消費(fèi)者謝女士花費(fèi)2020元在德陽(yáng)市經(jīng)開(kāi)區(qū)某美容店辦理接睫毛卡，商家轉(zhuǎn)讓后，被告知卡內(nèi)剩余的1600元不能做原來(lái)的項(xiàng)目，只能做其它項(xiàng)目，消費(fèi)者認(rèn)為不合理，要求商家退款未果，于2023年10月17日向德陽(yáng)市消委經(jīng)開(kāi)區(qū)分會(huì)旌湖站進(jìn)行投訴。

經(jīng)調(diào)查，消費(fèi)者是通過(guò)個(gè)人微信進(jìn)行轉(zhuǎn)賬支付，并未轉(zhuǎn)到商家名下，不能證明與該店有消費(fèi)關(guān)系。商家提供了轉(zhuǎn)讓協(xié)議，證實(shí)該店鋪是承接德陽(yáng)開(kāi)發(fā)區(qū)某美容美體店的轉(zhuǎn)讓?zhuān)瑓f(xié)議中未對(duì)原商家的客戶預(yù)存費(fèi)用如何處理進(jìn)行明確。尋找原當(dāng)事人是關(guān)鍵，旌湖站與轄區(qū)派出所聯(lián)動(dòng)，幾經(jīng)周折找到了原店鋪經(jīng)營(yíng)者，經(jīng)釋法溝通，原店鋪經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者達(dá)成退款協(xié)議。

【案例評(píng)析】

《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十三條“經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用?！钡谌l第一款“各級(jí)人民政府工商行政管理部門(mén)和其他有關(guān)行政部門(mén)應(yīng)當(dāng)依照法律、法規(guī)的規(guī)定，在各自的職責(zé)范圍內(nèi)，采取措施，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益”《四川省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》第五條“各級(jí)行政機(jī)關(guān)、司法機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)根據(jù)各自職責(zé)，依法保障消費(fèi)者合法權(quán)益不受侵害?！毕M(fèi)者預(yù)付的款商家未按約定提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)按消費(fèi)者要求進(jìn)行退款。同時(shí)，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)需要多部門(mén)、多鏈條的融合發(fā)力，行政機(jī)關(guān)、行業(yè)協(xié)會(huì)、社會(huì)媒體等各方力量聯(lián)動(dòng)配合，才能更大范圍、更強(qiáng)力度擴(kuò)大消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的廣度和深度。

案例提供單位：德陽(yáng)市保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)經(jīng)開(kāi)區(qū)分會(huì)

案例六

“格式條款”引發(fā)的糾紛

【案情簡(jiǎn)介】

2023年7月17日，綿竹市消委接到一起投訴，消費(fèi)者張先生2022年初在綿竹市某酒樓預(yù)訂婚禮酒席，支付押金4000元，后因婚禮取消向商家提出退還押金。商家表示在預(yù)訂時(shí)，票據(jù)上明確載明：若取消，押金不予退還。雙方協(xié)商無(wú)果，消費(fèi)者希望通過(guò)消委幫助協(xié)調(diào)解決問(wèn)題。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

綿竹市消委工作人員核實(shí)押金票據(jù)、電子轉(zhuǎn)賬記錄，票據(jù)確實(shí)載明“若取消押金不予退還”等信息。商家表示，告知在先，堅(jiān)決不予退款。消費(fèi)者稱(chēng)，當(dāng)初支付押金時(shí)，并未想到會(huì)出現(xiàn)婚禮取消的突發(fā)情況，未仔細(xì)閱讀票據(jù)上所寫(xiě)內(nèi)容，因個(gè)人原因取消酒席愿意承擔(dān)一部分責(zé)任，但4000元押金并非小數(shù)額，希望與商家協(xié)商解決。

為最大限度維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，綿竹市消委先后四次組織雙方調(diào)解，最終商家同意將押金轉(zhuǎn)為該店會(huì)員等額充值卡，消費(fèi)者可隨時(shí)使用，消費(fèi)者對(duì)調(diào)解結(jié)果表示滿意。

【案例評(píng)析】

本案中爭(zhēng)議的焦點(diǎn)是押金是否應(yīng)該按照票據(jù)載明的約定不予退還。票據(jù)上的約定屬于格式條款，即“當(dāng)事人為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定，并在訂立合同時(shí)未與對(duì)方協(xié)商的條款?！备鶕?jù)《 中華人民共和國(guó)民法典》第四百九十六條第二款“采用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定當(dāng)事人之間的權(quán)利和義務(wù)，并采取合理的方式提示對(duì)方注意免除或者減輕其責(zé)任等與對(duì)方有重大利害關(guān)系的條款，按照對(duì)方的要求，對(duì)該條款予以說(shuō)明。提供格式條款的一方未履行提示或者說(shuō)明義務(wù)，致使對(duì)方?jīng)]有注意或者理解與其有重大利害關(guān)系的條款的，對(duì)方可以主張?jiān)摋l款不成為合同的內(nèi)容。”該案例中押金不予退還明顯屬于與其有重大利害關(guān)系的條款，而票據(jù)開(kāi)具時(shí)商家并未對(duì)消費(fèi)者履行提示或者說(shuō)明義務(wù)。消委會(huì)工作人員以此為切入點(diǎn)，與商家反復(fù)溝通，依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》有關(guān)規(guī)定，引導(dǎo)消費(fèi)者合法合理維權(quán)。

規(guī)范格式條款是促進(jìn)消費(fèi)公平的重要手段。在日常經(jīng)營(yíng)中，商家在消費(fèi)單據(jù)或者結(jié)算單據(jù)中設(shè)置排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除自身責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的條款，有悖公平和誠(chéng)實(shí)信用原則，損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。在消費(fèi)過(guò)程中，消費(fèi)者應(yīng)認(rèn)真了解消費(fèi)規(guī)則，在支付“押金”時(shí)，應(yīng)仔細(xì)閱讀消費(fèi)憑證上的內(nèi)容，并保留相關(guān)證據(jù)，同時(shí)提升自身法律意識(shí)、維權(quán)意識(shí)，維護(hù)好自身合法權(quán)益。

案例提供單位：綿竹市保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)

案例七

電瓶假冒損利益 消委查實(shí)助維權(quán)

【案情簡(jiǎn)介】

消費(fèi)者何先生于2020年10月在廣漢市某電池行以750元購(gòu)買(mǎi)了一塊汽車(chē)電瓶。電瓶在使用過(guò)程中頻頻出現(xiàn)各種問(wèn)題，消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者多次溝通無(wú)果。遂于2023年4月，向廣漢市消委投訴，希望幫助其維權(quán)，要求商家退款。

【調(diào)處過(guò)程及結(jié)果】

廣漢市消委聯(lián)合廣漢市市場(chǎng)監(jiān)管局執(zhí)法大隊(duì)立即對(duì)該事件展開(kāi)了調(diào)查。經(jīng)核實(shí)，消費(fèi)者所訴情況屬實(shí)，該電瓶屬假冒偽劣產(chǎn)品。廣漢市消委工作人員向雙方當(dāng)事人進(jìn)行《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國(guó)民法典》的宣講。經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成一致：經(jīng)營(yíng)者退還消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品價(jià)款并賠償消費(fèi)者商品價(jià)款三倍，合計(jì)3000元。退賠費(fèi)用經(jīng)營(yíng)者現(xiàn)場(chǎng)通過(guò)微信轉(zhuǎn)賬給消費(fèi)者。調(diào)解結(jié)束后，廣漢市市場(chǎng)監(jiān)管局對(duì)經(jīng)營(yíng)者涉嫌銷(xiāo)售假冒偽劣商品的違法行為進(jìn)行立案調(diào)查。

【案例評(píng)析】

根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第七條規(guī)定：“消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)，使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)符合保障人身財(cái)產(chǎn)安全的要求。”第八條規(guī)定：“消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利?！钡诙畻l規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。”第五十五條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定?！?/p>

消費(fèi)者享有對(duì)商品或服務(wù)按約定履行的權(quán)利，按照遵循自愿、平等、公平、誠(chéng)實(shí)信用的原則，經(jīng)營(yíng)者有義務(wù)履行和消費(fèi)者之間的約定。本案中，消費(fèi)者是要購(gòu)買(mǎi)符合產(chǎn)品性能的正規(guī)合格產(chǎn)品，而商家未向消費(fèi)者如實(shí)告知真實(shí)信息，以假冒偽劣產(chǎn)品充當(dāng)合格產(chǎn)品，以欺詐行為讓消費(fèi)者產(chǎn)生錯(cuò)誤意愿的表達(dá)而購(gòu)買(mǎi)其商品，因此，應(yīng)按相關(guān)法律規(guī)定，支持消費(fèi)者“退一賠三”的訴求。

案例提供單位：廣漢市保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)

案例八

贈(zèng)送的服務(wù)也應(yīng)保證質(zhì)量

【案情簡(jiǎn)介】

消費(fèi)者尹女士于2023年3月在什邡市某加油站給汽車(chē)加油。該加油站給消費(fèi)者的車(chē)輛加油后贈(zèng)送了免費(fèi)洗車(chē)服務(wù)。洗后，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)汽車(chē)右側(cè)后視鏡有損壞，立即向該加油站工作人員反映，要求賠償后視鏡，協(xié)商無(wú)果。于3月27日向什邡市消委進(jìn)行投訴，要求加油站賠償車(chē)輛后視鏡的維修費(fèi)用。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

什邡市消委對(duì)加油站為消費(fèi)者車(chē)輛加油、贈(zèng)送免費(fèi)洗車(chē)前后車(chē)輛狀況進(jìn)行了解，經(jīng)查看相關(guān)票據(jù)、仔細(xì)調(diào)看現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控視頻細(xì)節(jié)，消費(fèi)者投訴的情況屬實(shí)。什邡市消委工作人員依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第七條“消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求?！钡谖迨l“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定或者當(dāng)事人約定承擔(dān)修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等民事責(zé)任。”《四川省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》第二十條“經(jīng)營(yíng)者以消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)為條件，向消費(fèi)者贈(zèng)與商品或者服務(wù)的，不免除經(jīng)營(yíng)者對(duì)贈(zèng)與商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任?！苯?jīng)調(diào)解，雙方當(dāng)事人達(dá)成調(diào)解協(xié)議，加油站負(fù)責(zé)人現(xiàn)場(chǎng)支付消費(fèi)者維修汽車(chē)右側(cè)后視鏡費(fèi)用850元。

【案例評(píng)析】

本案中，雖然該加油站為消費(fèi)者提供的是免費(fèi)自動(dòng)洗車(chē)服務(wù)，但免費(fèi)洗車(chē)的前提是消費(fèi)者在該加油站購(gòu)買(mǎi)加油服務(wù)，按照《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《四川省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》的相關(guān)規(guī)定，不能免除經(jīng)營(yíng)者對(duì)贈(zèng)送服務(wù)質(zhì)量應(yīng)承擔(dān)的相應(yīng)責(zé)任，因此消費(fèi)者的訴求應(yīng)當(dāng)予以支持。

案例提供：什邡市保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)

案例九

“一口價(jià)”黃金起爭(zhēng)議 消委協(xié)助挽損失

【案情簡(jiǎn)介】

消費(fèi)者吳女士于2022年11月在什邡市某珠寶店將自己按克重計(jì)價(jià)的黃金手鐲更換成店內(nèi)新款黃金手鐲，在佩戴過(guò)程中手鐲出現(xiàn)斷裂無(wú)法繼續(xù)佩戴。2023年2月26日，消費(fèi)者前往該店欲更換其他按克重計(jì)價(jià)的黃金手鐲，卻被商家告知該手鐲是一口價(jià)黃金，只能更換其他一口價(jià)黃金飾品。消費(fèi)者不認(rèn)可，表示當(dāng)時(shí)更換時(shí)，珠寶店工作人員并未告知其更換的是一口價(jià)黃金手鐲和下次只能再更換一口價(jià)黃金飾品的相關(guān)信息，故要求更換成按克重計(jì)價(jià)的黃金飾品，商家拒絕。消費(fèi)者到什邡市消委投訴，希望幫助其維權(quán)。

【調(diào)處過(guò)程及結(jié)果】

經(jīng)核查，消費(fèi)者第一次更換黃金手鐲時(shí)，店內(nèi)工作人員未明確告知其更換一口價(jià)黃金的相關(guān)約定說(shuō)明，只是口頭承諾消費(fèi)者隨時(shí)可以到店以補(bǔ)差價(jià)和付工費(fèi)的形式更換任意黃金飾品。什邡市消委組織雙方當(dāng)事人進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解，經(jīng)向雙方當(dāng)事人進(jìn)行《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“《消法》”）《中華人民共和國(guó)民法典》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“《民法典》”）的宣傳，商家同意按當(dāng)日市場(chǎng)價(jià)以補(bǔ)差價(jià)的形式更換成按克重計(jì)價(jià)黃金，免收消費(fèi)者更換黃金飾品17.8克以內(nèi)的工費(fèi)，退還上次更換時(shí)補(bǔ)差價(jià)的2000元人民幣，消費(fèi)者表示滿意。

【案例評(píng)析】

依據(jù)《消法》第四條“經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠(chéng)實(shí)信用的原則?！?第八條“消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利?！?第二十條“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。”的規(guī)定，商家應(yīng)當(dāng)履行提供真實(shí)、全面信息的義務(wù)。

黃金飾品無(wú)論按克銷(xiāo)售還是按件銷(xiāo)售，銷(xiāo)售人員向消費(fèi)者推薦商品時(shí)，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)詳細(xì)告知相關(guān)內(nèi)容，按規(guī)定對(duì)所售商品進(jìn)行明碼標(biāo)價(jià)，對(duì)消費(fèi)者履行主動(dòng)告知義務(wù)，尊重消費(fèi)者的選擇權(quán)。

案例提供單位：什邡市保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)

案例十

食品安全危健康 消委助力護(hù)權(quán)益

【案情簡(jiǎn)介】

消費(fèi)者官先生2023年9月在德陽(yáng)市羅江區(qū)某超市購(gòu)買(mǎi)麗江瑪咖配制酒，該酒將食品添加瑪卡粉作為食品原料成分，但未依法進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)食用限量標(biāo)注，消費(fèi)者認(rèn)為產(chǎn)品存在對(duì)身體健康造成安全隱患。遂向羅江區(qū)消委投訴，要求商家退費(fèi)賠償。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

羅江區(qū)消委工作人員查看消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的相關(guān)票據(jù)，對(duì)商家銷(xiāo)售的產(chǎn)品進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，現(xiàn)場(chǎng)在售麗江瑪咖配制酒5瓶。經(jīng)了解，瑪卡粉作為新資源食品的公告（2011年第13號(hào))中，明確規(guī)定需要標(biāo)注瑪卡粉食用限量每日≤25g,以及不適宜人群。商家由于該酒進(jìn)貨時(shí)間較久，生產(chǎn)商已停業(yè)注銷(xiāo)，進(jìn)貨清單等資料因管理不善已無(wú)法提供，立即配合對(duì)該商品進(jìn)行了下架處理。羅江區(qū)消委組織調(diào)解，基于未對(duì)官先生造成健康損害，商家退還消費(fèi)者產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)費(fèi)用并賠償現(xiàn)金380元，消費(fèi)者表示滿意。    

【案例評(píng)析】

根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第七條規(guī)定：“消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求?！钡谑藯l規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。對(duì)可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說(shuō)明和明確的警示，并說(shuō)明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法?！?/p>

本案中，產(chǎn)品標(biāo)注未按規(guī)定執(zhí)行，銷(xiāo)售者在進(jìn)貨過(guò)程中對(duì)商品把控不嚴(yán)格，險(xiǎn)些對(duì)消費(fèi)者造成不可預(yù)計(jì)的健康損害，因此羅江區(qū)消委支持消費(fèi)者的訴求。羅江區(qū)消委在此提醒經(jīng)營(yíng)者一定要做好索證索票和進(jìn)銷(xiāo)貨臺(tái)賬管理，對(duì)進(jìn)貨商品作全面細(xì)致了解，必須符合國(guó)家相關(guān)要求，切實(shí)保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。

案例提供：羅江區(qū)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)