一、消費(fèi)維權(quán)總體情況

2023年10月，12315投訴舉報指揮中心共接收咨詢、投訴、舉報42756件，日均受理1379件。其中，咨詢30414件，占總量的71.13%；投訴10107件，占總量的23.64%，已辦結(jié)8366件，辦結(jié)率82.77%；舉報2235件，占總量的5.23%，已辦結(jié)1837件，辦結(jié)率82.19%。共計為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失428.21萬元。

從接收渠道來看，通過12315熱線進(jìn)行投訴舉報依然是群眾反映訴求的主渠道，占投訴舉報咨詢總量的89.37%。具體情況是：12315熱線38212件、12315微信小程序2605件、12315APP和公眾號1269件、12315互聯(lián)網(wǎng)平臺573件、支付寶小程序60件、百度小程序21件、來訪、來函16件。

按照消費(fèi)類型分析，10月份，商品類投訴5584件，占投訴總量的55.25%，比去年同期上升83.02%。2022年10月受疫情影響，除食品類外，其他商品類別消費(fèi)較少，現(xiàn)服裝鞋帽及家居用品消費(fèi)回暖，投訴數(shù)量與去年同期相比有較大漲幅。食品類、服裝鞋帽類、家居用品類、交通工具類、家用電器類投訴量居前五位。

服務(wù)類投訴4523件，占投訴總量的44.75%。比去年同期上升200.78%。其中，餐飲和住宿服務(wù)、美容美發(fā)洗浴服務(wù)、文化娛樂體育服務(wù)、專業(yè)技術(shù)服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)投訴量居前五位。2023年各地經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇，旅游市場發(fā)展迅速，與去年同期相比，餐飲和住宿服務(wù)投訴量漲幅較大，其余服務(wù)類投訴也均有所增長，衛(wèi)生保健服務(wù)投訴量下降。

投訴的主要問題：一是合同違約問題投訴2358件，占投訴總量的23.33%，主要為商家不履行合同約定、或存在利用合同格式條款加重消費(fèi)者責(zé)任或排除消費(fèi)者權(quán)利行為；二是食品安全問題2127件，占投訴總量的21.04%，主要為食品過期、變質(zhì)、混有異物，或餐具不潔，后堂衛(wèi)生差等；三是售后服務(wù)類1836件，占投訴總量的18.17%，主要為不履行國家規(guī)定的三包義務(wù)、無故拖延、無理由拒絕，不履行自己明示或與消費(fèi)者約定的三包義務(wù)。

二、消費(fèi)糾紛調(diào)解案例

典型案例一：2023年10月5日，消費(fèi)者陳先生在輪臺縣某干果攤位購買特產(chǎn)，購買時商家承諾包郵到家，但商家一直拖延不發(fā)貨，消費(fèi)者認(rèn)為商家未履行承諾，撥打12315熱線進(jìn)行投訴。

【處理過程及調(diào)解結(jié)果】輪臺縣市場監(jiān)督管理局接到12315指揮中心轉(zhuǎn)辦消費(fèi)者陳先生的投訴，立即派出執(zhí)法人員前往核查。核查過程中，了解到陳先生為游客，在輪臺縣第八屆胡楊文化旅游節(jié)期間，在胡楊林公園攤位上購買427元新疆特產(chǎn)干果，購買時與攤販老板約定“包郵發(fā)貨”，但是老板遲遲未發(fā)貨。執(zhí)法人員到達(dá)該攤位，了解到確有此事，輪臺縣市場監(jiān)督管理局執(zhí)法工作人員對該攤主宣傳《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，并批評教育。經(jīng)過耐心講解，攤主繼續(xù)履行承諾對消費(fèi)者購買的特產(chǎn)包郵發(fā)貨，消費(fèi)者表示滿意。

【案例評析】依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條第二款“經(jīng)營者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)依照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定”。消費(fèi)時，如遇商家有承諾或雙方進(jìn)行過約定，必要時消費(fèi)者需保留商家承諾或雙方約定的相關(guān)憑證，便于日后維權(quán)。

典型案例二：2023年10月20日，消費(fèi)者帕女士在新源縣某品牌鞋店購買了一雙皮鞋，穿著6天后發(fā)現(xiàn)鞋子存在開膠現(xiàn)象，找該品牌鞋店處理，商家不予理睬，隨后撥打12315熱線，請求市場監(jiān)管部門協(xié)調(diào)處理。

【處理過程及調(diào)解結(jié)果】新源縣市場監(jiān)督管理局接到12315指揮中心轉(zhuǎn)辦消費(fèi)者帕女士的投訴，立刻與雙方取得聯(lián)系并進(jìn)一步了解情況，經(jīng)核實，消費(fèi)者購買的皮鞋確實存在“三包”期內(nèi)開膠問題，通過執(zhí)法人員向商家講解《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及《新疆維吾爾自治區(qū)鞋類商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》中的相關(guān)條款，商家認(rèn)識到自己的錯誤行為，主動聯(lián)系消費(fèi)者予以更換一雙同款皮鞋，消費(fèi)者對此調(diào)解結(jié)果表示滿意。

【案例評析】根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條“經(jīng)營者提供的商品或服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理義務(wù)”，《新疆維吾爾自治區(qū)鞋類商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第九條“在三包有效期內(nèi)，鞋類商品出現(xiàn)下列情況之一者，消費(fèi)者可以選擇換貨、退貨，銷售者應(yīng)當(dāng)免費(fèi)調(diào)換同品牌、同類型商品或按原銷售價一次退清貨款：（一）三包有效期內(nèi)斷底、斷面、斷幫、皮面嚴(yán)重脫漿、脫色、掉漆、泛堿及襯里大面積掉色的；（二）一個月內(nèi)斷跟、掉跟的；（三）自出售之日起15日內(nèi)開膠的”。此次糾紛中，帕女士購買的皮鞋在15日內(nèi)出現(xiàn)開膠問題，商家應(yīng)履行換貨或退貨的義務(wù)。

三、消費(fèi)侵權(quán)查處案例

10月份，12315平臺共收到舉報2235件，同比下降24.11%，環(huán)比下降13.47%。舉報前五位的事項是：食品安全違法行為429件、占比19.19%；侵害消費(fèi)者權(quán)益334件、占比14.94%；廣告違法行為257件、占比11.50%；價格違法行為212件、占比9.49%；違反登記管理行為186件、占比8.32%。

食品安全違法行為舉報主要問題有：一是食物出現(xiàn)變質(zhì)、過期、有異物等食品安全問題；二是商家對食品進(jìn)行違規(guī)宣傳銷售，發(fā)布的食品廣告中含有“純天然”“最好”等語言或表述，或宣傳中含有虛假、欺騙和誤導(dǎo)消費(fèi)者內(nèi)容；三是食品標(biāo)簽、說明書存在瑕疵，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)使用錯誤，尤其是預(yù)包裝的新疆特色食品、乳制品；四是餐飲場所衛(wèi)生條件差、餐具不潔，用餐后出現(xiàn)腹痛腹瀉、嘔吐等不適癥狀。

侵害消費(fèi)者權(quán)益舉報主要問題有：一是預(yù)付式消費(fèi)，經(jīng)營者停業(yè)、變更主體或場所，引發(fā)退費(fèi)糾紛；二是經(jīng)營者拒不履行合同約定或承諾，侵害消費(fèi)者權(quán)益行為；三是經(jīng)營者存在以格式合同、通知、聲明、店堂告示等侵害消費(fèi)者權(quán)益。

典型案例：2023年10月5日，消費(fèi)者在博樂市某冰煮羊火鍋店就餐，該處稱出售的肉品是內(nèi)蒙古羊肉，消費(fèi)者懷疑為合成肉，隨后撥打12315熱線，希望有關(guān)部門進(jìn)行核實查處。

【處理過程及結(jié)果】接到12315指揮中心轉(zhuǎn)辦的工單后，博樂市市場監(jiān)督管理局工作人員于10月8日安排工作人員調(diào)查舉報人對該店使用合成肉的質(zhì)疑。經(jīng)核查，該店證照齊全（有合法的營業(yè)執(zhí)照及食品經(jīng)營許可證），從業(yè)人員均有健康證，且都在有效期內(nèi)。檢查過程中，執(zhí)法人員查看了該店銷售的肉制品，該店使用的是從內(nèi)蒙古進(jìn)貨的冰凍肉，有動物檢疫合格證，無進(jìn)貨票據(jù)，不是消費(fèi)者所稱的“合成肉”。執(zhí)法人員在該店后堂貨架上發(fā)現(xiàn)正在使用的火鍋底料包共計25包，均已超過保質(zhì)期，執(zhí)法人員進(jìn)行現(xiàn)場扣押。且該店后堂衛(wèi)生臟亂，地面死角存在油污，冷藏柜內(nèi)物品擺放混亂，食品原材料無供貨商資質(zhì)，無索證索票。博樂市市場監(jiān)督管理局針對該火鍋店食品原材料無供貨商資質(zhì)，未索證索票的行為現(xiàn)場下達(dá)責(zé)令改正通知書，要求限期整改；針對在后堂發(fā)現(xiàn)正在使用已過期的火鍋底料包的違法行為立案查處。

【案件評析】依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條“消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況”?！吨腥A人民共和國食品安全法》第五十三條“食品經(jīng)營者采購食品，應(yīng)當(dāng)查驗供貨者的許可證和食品出廠檢驗合格證或者其他合格證明”、第五十四條“食品經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照保證食品安全的要求貯存食品，定期檢查庫存食品，及時清理變質(zhì)或者超過保質(zhì)期的食品?！贝税咐须m經(jīng)過核查，消費(fèi)者懷疑的“合成肉”問題并不屬實，但在檢查過程中發(fā)現(xiàn)其他違反《中華人民共和國食品安全法》的行為，市場監(jiān)管部門也對此行為依法立案查處。

四、消費(fèi)提示

一是老年消費(fèi)套路多，警惕快閃式銷售。一些不法經(jīng)營者利用保健講座、上門服務(wù)等形式，虛構(gòu)或夸大保健品的效果，哄騙老年人購買質(zhì)量低劣，價格高昂的保健品，致使老年人遭受經(jīng)濟(jì)損失或損害身體健康。另有部分流動經(jīng)營者，在小區(qū)內(nèi)聚集老年人購買質(zhì)次價高的智能馬桶、熱水器、制氫機(jī)等，導(dǎo)致消費(fèi)者退貨無門，售后無保障。需要提醒廣大消費(fèi)者尤其是老年消費(fèi)者，不要接受推銷員"送米送面送雞蛋"的小恩小惠，不要輕信推銷員的介紹和吹捧，不要相信保健品具有“神奇功效”“包治百病”。

二是預(yù)付式消費(fèi)有風(fēng)險，謹(jǐn)慎辦卡多防范。消費(fèi)者在選擇預(yù)付款式消費(fèi)時，要理性判斷經(jīng)營者的市場信譽(yù)和經(jīng)營狀況，不要一味輕信廣告。在辦理預(yù)付卡消費(fèi)時，首先要確定需求，是否長期需要此類服務(wù)，對預(yù)付式消費(fèi)卡的使用范圍、期限、功能、退款條件等細(xì)節(jié)要了解清楚，不要輕信商家的口頭承諾，最好簽訂書面合同或協(xié)議，注明相關(guān)信息，保存好票據(jù)及合同，以便日后維權(quán)。

三是打折促銷要當(dāng)心，理性購買不盲從?！半p十一”即將來臨，各平臺相繼推出各式各樣的促銷活動，消費(fèi)者在購買商品時，要詳細(xì)了解活動內(nèi)容，不要被直播時常見的缺貨、搶單等話術(shù)蒙蔽，沖動消費(fèi)。倘若發(fā)現(xiàn)商家促銷活動有欺詐行為，要及時向有關(guān)部門投訴、舉報，確保消費(fèi)者合法權(quán)益不受侵害。

五、投訴、舉報渠道

如消費(fèi)者為生活消費(fèi)在購買商品或接受服務(wù)時發(fā)生消費(fèi)糾紛，或發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者涉嫌違反市場監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章，可通過12315熱線、互聯(lián)網(wǎng)（網(wǎng)址：www.12315.cn）、手機(jī)APP、微信、支付寶小程序等多種渠道，24小時便捷、高效地登錄全國12315平臺，提交投訴或提供違法線索。也可勾選“選擇綠色通道企業(yè)”，享受更高效的維權(quán)服務(wù)。

新疆維吾爾自治區(qū)市場監(jiān)督管理局

12315投訴舉報指揮中心

2023年11月8日