根據(jù)全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)，2022年上半年，全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴551,780件，同比增長(zhǎng)5.71%，解決449,786件，投訴解決率81.52%,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失73,863萬(wàn)元。其中，因經(jīng)營(yíng)者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V8,456件，加倍賠償金額215萬(wàn)元。接待消費(fèi)者來(lái)訪(fǎng)和咨詢(xún)76.6萬(wàn)人次。

一、投訴分類(lèi)基本情況

（一）投訴性質(zhì)分析

根據(jù)投訴性質(zhì)（如圖1所示），售后服務(wù)問(wèn)題占33.84%，合同問(wèn)題占26.67%，質(zhì)量問(wèn)題占20.28%，價(jià)格問(wèn)題占4.17%，虛假宣傳問(wèn)題占4.12%，安全問(wèn)題占2.65%，假冒問(wèn)題占1.40%，人格尊嚴(yán)問(wèn)題占1.06%，計(jì)量問(wèn)題占0.73%，其他問(wèn)題占5.08%。

與2021年上半年相比（如表1所示），售后服務(wù)類(lèi)投訴比重上升較快，合同類(lèi)投訴比重下降明顯，其余類(lèi)投訴變化幅度較小。

表1按投訴問(wèn)題性質(zhì)分類(lèi)情況表

（二）商品和服務(wù)類(lèi)別分析

在所有投訴中，商品類(lèi)投訴為284,428件，占總投訴量的51.55%，與去年上半年相比，比重上升5.43個(gè)百分點(diǎn)；服務(wù)類(lèi)投訴為249,153件，占總投訴量的45.15%，比重下降4.45個(gè)百分點(diǎn)；其他類(lèi)投訴為18,199件，占總投訴數(shù)量的3.30%。

根據(jù)2022年上半年商品大類(lèi)投訴數(shù)據(jù)（如圖2、表2所示），日用商品類(lèi)、家用電子電器類(lèi)、服裝鞋帽類(lèi)、食品類(lèi)和交通工具類(lèi)投訴量居前五位。

表2 商品大類(lèi)投訴量變化表

根據(jù)2022年上半年服務(wù)大類(lèi)投訴數(shù)據(jù)（如圖3、表3所示），生活社會(huì)服務(wù)類(lèi)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類(lèi)、教育培訓(xùn)服務(wù)類(lèi)、文化娛樂(lè)體育服務(wù)類(lèi)與電信服務(wù)類(lèi)居于服務(wù)類(lèi)投訴量前五位。與2021年上半年相比，郵政業(yè)服務(wù)類(lèi)投訴量比重上升1.01個(gè)百分點(diǎn)，生活社會(huì)服務(wù)類(lèi)投訴比重下降2.72個(gè)百分點(diǎn)。

  表3 服務(wù)大類(lèi)投訴量變化表

（三）商品和服務(wù)投訴量變化分析

在具體商品投訴中，投訴量居前五位的分別為（如圖4、表4所示）：食品、服裝、汽車(chē)及零部件、通訊類(lèi)產(chǎn)品、鞋。與2021年上半年相比，化妝品、鞋、食品同比增長(zhǎng)較高，其他類(lèi)別增長(zhǎng)相對(duì)較緩。

表4 投訴量居前十位的商品（單位：件）

在具體服務(wù)投訴中，投訴量居前五位的分別為（如圖5、表5所示）經(jīng)營(yíng)性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、餐飲服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)、移動(dòng)電話(huà)服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)。與2021年上半年相比，快遞服務(wù)和交通運(yùn)輸進(jìn)入服務(wù)類(lèi)投訴前十。其中快遞服務(wù)同比增長(zhǎng)較高，健身服務(wù)同比下降較多。

表5 投訴量居前十位的服務(wù)（單位：件）

二、投訴熱點(diǎn)分析

2022年上半年，消費(fèi)者投訴總體呈上升態(tài)勢(shì)，其中涉及消費(fèi)安全問(wèn)題，如食品安全、醫(yī)美安全、預(yù)付安全等；買(mǎi)房置業(yè)消費(fèi)問(wèn)題，如商品房、物業(yè)服務(wù)等；公共服務(wù)問(wèn)題，如電信服務(wù)、航空客運(yùn)等；精神層面消費(fèi)問(wèn)題，如在線(xiàn)培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)游戲、寵物消費(fèi)等。

（一）消費(fèi)安全不容忽視

1.食品安全重中之重?！懊褚允碁樘?，食以安為先”。近年來(lái)，相關(guān)行政部門(mén)在守護(hù)人民群眾舌尖上的安全方面做了大量工作，但是仍有一些新問(wèn)題需要引起重視。一是網(wǎng)購(gòu)生鮮食品不新鮮。如用死魚(yú)、死蝦冒充活魚(yú)活蝦，用冷凍肉冒充新鮮肉，以及因快遞超時(shí)、延誤、未通知或未經(jīng)同意放置快遞柜等原因?qū)е律r食品腐爛變質(zhì)等。二是網(wǎng)購(gòu)進(jìn)口食品標(biāo)簽存在問(wèn)題。如網(wǎng)購(gòu)進(jìn)口商品無(wú)中文標(biāo)簽、中文說(shuō)明書(shū)，無(wú)國(guó)內(nèi)衛(wèi)生許可證號(hào)等。三是食品配料含禁止添加物。如在牛奶中添加丙二醇等。四是銷(xiāo)售臨期食品無(wú)顯著提醒。如經(jīng)營(yíng)者在未明確告知消費(fèi)者情況下將臨期食品與非臨期食品混合銷(xiāo)售。五是部分社區(qū)團(tuán)購(gòu)生鮮食品進(jìn)貨渠道不明，質(zhì)量堪憂(yōu)，存在安全隱患。六是預(yù)制菜菜品標(biāo)識(shí)不詳細(xì)，外賣(mài)、堂食中使用預(yù)制菜未告知，消費(fèi)者知情權(quán)、選擇權(quán)受到損害。

【相關(guān)案例】

案例一：消費(fèi)者張女士向上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)投訴稱(chēng)，2022年4月17日，其在某APP上花費(fèi)199元團(tuán)購(gòu)了4斤五花肉和排骨，宣傳圖片標(biāo)注“崇明原產(chǎn)農(nóng)家豬，世界級(jí)生態(tài)島的美味”“新鮮直送”等字樣，收到的卻是產(chǎn)自湖南長(zhǎng)沙的冷凍豬肉，且食用后出現(xiàn)嘔吐腹瀉等情況。上海市消保委在受理投訴后，立即撥打了宣傳圖片的訂購(gòu)電話(huà)，對(duì)方表示其是團(tuán)長(zhǎng)，日常給居民提供蔬菜，蔬菜供應(yīng)商是上海某農(nóng)業(yè)合作社，由于社區(qū)居民有購(gòu)買(mǎi)豬肉的需求，才找到一家企業(yè)給居民配送豬肉，圖片是臨時(shí)從網(wǎng)上找的。經(jīng)調(diào)解，團(tuán)長(zhǎng)為消費(fèi)者作了全額退款處理。

案例二：2022年5月6日，消費(fèi)者向廣東省消費(fèi)者委員會(huì)反映在中山市紅山路某商鋪購(gòu)買(mǎi)到一條進(jìn)口夾心果汁軟糖，糖果成分超范圍添加了維他命B6和維他命B12，不符合食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《食品營(yíng)養(yǎng)強(qiáng)化劑使用標(biāo)準(zhǔn)》GB14880-2012的規(guī)定，且沒(méi)有中文標(biāo)簽。消費(fèi)者投訴要求商家依法退賠消費(fèi)者一千元。經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成和解。

【消協(xié)意見(jiàn)】

食品與消費(fèi)者生活密切相關(guān)，交易頻繁，糾紛數(shù)量較大。線(xiàn)上線(xiàn)下食品經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格落實(shí)有關(guān)法律規(guī)定，加強(qiáng)對(duì)食品安全的管理，特別是在生鮮、進(jìn)口食品方面，要杜絕違法添加、以次充好、缺斤短兩等違法行為。去年實(shí)施的《反食品浪費(fèi)法》明確規(guī)定經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)對(duì)臨近保質(zhì)期的食品分類(lèi)管理，作特別標(biāo)示或者集中陳列出售。食品相關(guān)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)依法嚴(yán)格落實(shí)，建立臨期食品的檢查、盤(pán)點(diǎn)、整理制度，在做到顯著提示的前提下，將臨期食品集中展示銷(xiāo)售。建議相關(guān)政府部門(mén)加強(qiáng)對(duì)社區(qū)團(tuán)購(gòu)、預(yù)制菜等新業(yè)態(tài)研究，強(qiáng)化從業(yè)人員資質(zhì)、進(jìn)貨渠道管理、標(biāo)簽標(biāo)注等規(guī)定，防范食品安全風(fēng)險(xiǎn)；盡快完善臨期食品、進(jìn)口食品的管理制度，加大對(duì)食品違法行為的懲戒力度。

2.醫(yī)美安全引人關(guān)注?！皭?ài)美之心，人皆有之”，然而一些無(wú)良商家在利益驅(qū)使下，通過(guò)制造和販賣(mài)容貌焦慮，憑空制造需求“收割”消費(fèi)者。該領(lǐng)域營(yíng)銷(xiāo)亂象多、投訴多、機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和行為規(guī)范亟待加強(qiáng)等一系列問(wèn)題值得關(guān)注。一是虛假宣傳夸大功效。如部分美容機(jī)構(gòu)通過(guò)虛假?gòu)V告、編造用戶(hù)評(píng)價(jià)等形式夸大美容效果，欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者。二是模糊定價(jià)違規(guī)收費(fèi)。部分經(jīng)營(yíng)者事先不明確告知消費(fèi)者費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，侵害消費(fèi)者知情權(quán)。如燙發(fā)按頭皮“分區(qū)”收費(fèi)、紋眉按“根”收費(fèi)等。三是醫(yī)療美容安全堪憂(yōu)。部分美容機(jī)構(gòu)未經(jīng)批準(zhǔn)擅自擴(kuò)大診療范圍，一些從業(yè)人員無(wú)相關(guān)資質(zhì)違規(guī)營(yíng)業(yè)，造成消費(fèi)者傷害。四是免費(fèi)體驗(yàn)誘導(dǎo)消費(fèi)。一些美容機(jī)構(gòu)以免費(fèi)體驗(yàn)為由招攬客戶(hù)，誘導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)其產(chǎn)品和服務(wù)。消費(fèi)者以為自己遇到了“餡餅”，殊不知已經(jīng)掉入了商家的“陷阱”。并且常常因無(wú)法證實(shí)商家存在強(qiáng)制消費(fèi)行為或欺詐行為，只能選擇吃“啞巴虧”。

【相關(guān)案例】

案例一：消費(fèi)者楊女士向浙江省臨海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)投訴，其在當(dāng)?shù)啬巢叫薪质盏侥趁廊菰喊l(fā)的傳單，稱(chēng)可以免費(fèi)進(jìn)行修眉、臉部護(hù)理等體驗(yàn)。隨后在體驗(yàn)過(guò)程中，店員向楊女士推銷(xiāo)紋眉項(xiàng)目。經(jīng)詢(xún)問(wèn)確認(rèn)做紋眉不會(huì)有任何副作用后，楊女士花費(fèi)1280元做了紋眉服務(wù)。楊女士返家后臉部出現(xiàn)了紅疹,眉毛附近皮膚出現(xiàn)紅腫，美容院稱(chēng)做完紋眉項(xiàng)目一兩天內(nèi)出現(xiàn)皮膚紅腫、紅疹現(xiàn)象是正常的。過(guò)了兩天，楊女士臉部紅腫、紅疹依然沒(méi)有消退，前往醫(yī)院診治為過(guò)敏，醫(yī)藥費(fèi)共計(jì)380元。后續(xù)找美容院索賠，但負(fù)責(zé)人一直回避處理。2022年1月，經(jīng)臨海市消保委調(diào)解，美容院退還楊女士紋眉項(xiàng)目美容費(fèi)用1280元，并支付醫(yī)藥費(fèi)380元。

案例二：2022年4月18日，消費(fèi)者刁女士到廣東省梅州興寧市消費(fèi)者委員會(huì)投訴，稱(chēng)其于4月3日通過(guò)微信向興寧市某美容店負(fù)責(zé)人劉某支付1萬(wàn)元預(yù)購(gòu)“芝X美”品牌豐胸項(xiàng)目。當(dāng)天，該負(fù)責(zé)人親自開(kāi)車(chē)帶刁女士前往位于梅縣區(qū)的一美容店，到店后刁女士又支付了2.5萬(wàn)元，隨后，美容店工作人員為刁女士注射了豐胸產(chǎn)品。事后，刁女士一直感覺(jué)乳房脹痛難忍，到醫(yī)院彩超檢查發(fā)現(xiàn)乳房?jī)?nèi)有陰影，與店家多次協(xié)商無(wú)果后，刁女士向興寧市消委會(huì)投訴尋求幫助。經(jīng)調(diào)查，該店負(fù)責(zé)人在未經(jīng)刁女士同意的情況下，擅自改用其它品牌產(chǎn)品通過(guò)注射的方式進(jìn)行豐胸。刁女士認(rèn)為美容店存在欺騙消費(fèi)者的行為，對(duì)其身體造成傷害，提出賠償精神損失和治療費(fèi)用等訴求。最終，在工作人員調(diào)解下，雙方簽訂了調(diào)解協(xié)議書(shū)，店家一次性補(bǔ)償?shù)笈?0萬(wàn)元。

【消協(xié)意見(jiàn)】醫(yī)療美容是指運(yùn)用手術(shù)、藥物、醫(yī)療器械以及其他具有創(chuàng)傷性或者侵入性的醫(yī)學(xué)技術(shù)方法對(duì)人的容貌和人體各部位形態(tài)進(jìn)行的修復(fù)與再塑。《醫(yī)療美容服務(wù)管理辦法》對(duì)醫(yī)療美容服務(wù)機(jī)構(gòu)、主診醫(yī)師、護(hù)理人員資質(zhì)等都有嚴(yán)格規(guī)定，并根據(jù)醫(yī)療美容項(xiàng)目的技術(shù)難度、可能發(fā)生的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)程度，對(duì)醫(yī)療美容項(xiàng)目實(shí)行分級(jí)準(zhǔn)入管理。在實(shí)施治療前，執(zhí)業(yè)醫(yī)師必須向就醫(yī)者本人或親屬書(shū)面告知治療的適應(yīng)癥、禁忌癥、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)和注意事項(xiàng)等，并取得就醫(yī)者本人或監(jiān)護(hù)人的簽字同意。但在實(shí)踐中，一些醫(yī)美機(jī)構(gòu)、從業(yè)人員違規(guī)行為仍然多發(fā)。建議相關(guān)政府部門(mén)進(jìn)一步加強(qiáng)監(jiān)管，從嚴(yán)懲治侵害消費(fèi)者權(quán)益行為，督促醫(yī)美行業(yè)從業(yè)者嚴(yán)格依法規(guī)范自身行為，切實(shí)保障消費(fèi)者的健康安全。消費(fèi)者也應(yīng)當(dāng)樹(shù)立正確的審美觀(guān)念，不盲目跟風(fēng)。確需接受醫(yī)療美容服務(wù)的，應(yīng)認(rèn)真考量醫(yī)美機(jī)構(gòu)及從業(yè)人員的資質(zhì)、信譽(yù)，充分了解相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)，審慎作出決定。

3.預(yù)付安全風(fēng)險(xiǎn)加大。今年上半年，疫情對(duì)各類(lèi)服務(wù)業(yè)也有較大負(fù)面影響。由于美容美發(fā)、體育健身、教育培訓(xùn)、兒童娛樂(lè)等各類(lèi)服務(wù)業(yè)普遍采用預(yù)付式消費(fèi)，因此上半年有關(guān)預(yù)付式消費(fèi)投訴案件增長(zhǎng)較為明顯，并且涉及領(lǐng)域較多。消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題有：一是辦卡手續(xù)不規(guī)范。如故意不簽訂書(shū)面合同、不提供收費(fèi)單據(jù)或發(fā)票，后續(xù)發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，消費(fèi)者遭遇維權(quán)難。二是商家失聯(lián)跑路消費(fèi)者退款難。一些不法經(jīng)營(yíng)者以“限時(shí)充值有福利”“充值返利”為誘餌，吸引消費(fèi)者高額充值，隨后跑路失聯(lián)惡意逃避債務(wù)。三是店鋪易主“后人不理前賬”。部分商家轉(zhuǎn)讓店鋪后，后續(xù)經(jīng)營(yíng)者不履行此前協(xié)議、不同意此前優(yōu)惠承諾、不承認(rèn)先前贈(zèng)送服務(wù)，或者設(shè)置不合理消費(fèi)限制等。四是轉(zhuǎn)卡收取高額手續(xù)費(fèi)。經(jīng)營(yíng)者以格式條款規(guī)定消費(fèi)者轉(zhuǎn)卡需支付高額的手續(xù)費(fèi)。

【相關(guān)案例】

案例一：自2022年2月10日起，湖北省宜昌市高新區(qū)消費(fèi)者委員會(huì)陸續(xù)接到大量消費(fèi)者投訴，反映當(dāng)?shù)啬秤螛?lè)園突然關(guān)門(mén)停業(yè)，由于涉及充值會(huì)員人數(shù)眾多，未消費(fèi)余額較大，引發(fā)群體性退費(fèi)糾紛。高新區(qū)消委會(huì)接到投訴后，及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并初步掌握了基本情況。由于該游樂(lè)園總部經(jīng)營(yíng)安排，計(jì)劃關(guān)閉當(dāng)?shù)亻T(mén)店，但是閉店后卻遲遲未拿出具體退費(fèi)解決方案，遂引發(fā)了群體性投訴。經(jīng)過(guò)高新區(qū)消委會(huì)和市場(chǎng)監(jiān)管局的不懈努力，最終促使該公司制定了明確的處理方案，并為328人退費(fèi)159360元。

案例二：2022年3月，四川省保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)及成都市高新區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)先后接到多名消費(fèi)者投訴成都某餐飲有限公司突然閉店停業(yè)，消費(fèi)者儲(chǔ)值款退錢(qián)無(wú)門(mén)，經(jīng)營(yíng)者以各種理由推脫拒不承擔(dān)退款責(zé)任。經(jīng)省區(qū)兩級(jí)消協(xié)組織聯(lián)動(dòng)維權(quán)，成都市高新區(qū)消協(xié)通過(guò)對(duì)外張貼公告征集未能退款的消費(fèi)者，并組織律師團(tuán)隊(duì)指導(dǎo)支持消費(fèi)者集體訴訟。在推進(jìn)中，5月31日該公司負(fù)責(zé)人主動(dòng)聯(lián)系消費(fèi)者溝通退款事項(xiàng)，之后所有消費(fèi)者已全部收到退款。

【消協(xié)意見(jiàn)】

長(zhǎng)期以來(lái)，預(yù)付式消費(fèi)一直是消費(fèi)者投訴重災(zāi)區(qū)，特別是疫情影響使得預(yù)付式消費(fèi)安全風(fēng)險(xiǎn)向眾多消費(fèi)領(lǐng)域擴(kuò)散。消費(fèi)者在辦理預(yù)付卡和充值前要保持清醒頭腦，越是折扣力度大、消費(fèi)周期長(zhǎng)的，越要警惕商家跑路風(fēng)險(xiǎn)。要結(jié)合自身的經(jīng)濟(jì)實(shí)力、消費(fèi)頻次和消費(fèi)習(xí)慣，謹(jǐn)慎選擇一次性支付大額、長(zhǎng)期的預(yù)付卡。同時(shí)，不要輕信商家的口頭承諾，盡量簽訂書(shū)面合同，并保管好經(jīng)營(yíng)者的宣傳資料以及自己的付款憑證和消費(fèi)記錄等，便于在發(fā)生消費(fèi)糾紛時(shí)能夠有效維護(hù)自身合法權(quán)益。建議相關(guān)政府部門(mén)針對(duì)各行業(yè)預(yù)付式消費(fèi)的特點(diǎn)，加緊制定出臺(tái)預(yù)付式消費(fèi)監(jiān)管法律法規(guī),研究吸納地方資金存管方面的有益經(jīng)驗(yàn)，強(qiáng)化預(yù)付資金管理，從嚴(yán)打擊惡意圈錢(qián)跑路行為，保護(hù)消費(fèi)者的資金安全和消費(fèi)信心。

（二）買(mǎi)房置業(yè)糾紛屢現(xiàn)

4.商品房領(lǐng)域投訴增多。今年上半年，全國(guó)消協(xié)組織共受理商品房投訴5787件，同比增長(zhǎng)23.31%，其中一些涉及群體性糾紛。消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題有：一是房屋爛尾引發(fā)糾紛。如一些開(kāi)發(fā)商因挪用資金或銷(xiāo)售量不及預(yù)期，導(dǎo)致資金鏈斷裂，項(xiàng)目因此停工爛尾。部分消費(fèi)者貸款買(mǎi)房，為此要求停交房貸，引發(fā)還貸風(fēng)波。二是開(kāi)發(fā)商未按期交房。一些開(kāi)發(fā)商因自身原因?qū)е马?xiàng)目逾期，卻以疫情影響、不可抗力免責(zé)為由不承擔(dān)相應(yīng)違約責(zé)任。三是開(kāi)發(fā)商承諾不兌現(xiàn)。如有些開(kāi)發(fā)商承諾老客戶(hù)帶新客購(gòu)房可獲取相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)，之后卻以各種理由拒不兌現(xiàn)。四是開(kāi)發(fā)商利用補(bǔ)充協(xié)議、特別約定等方式規(guī)避合同監(jiān)管，制定不公平格式條款侵害消費(fèi)者權(quán)益。

【相關(guān)案例】

案例一：2022年6月24日至7月4日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)收到多位消費(fèi)者投訴反映，2017年至2018年4月期間，陸續(xù)有180余名消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)了海南省文昌市某樓盤(pán)的期房，購(gòu)房款9000余萬(wàn)元。該樓盤(pán)于2017年取得《商品房預(yù)售許可證》，消費(fèi)者與開(kāi)發(fā)商簽訂的購(gòu)房合同約定的交房日期為2018年12月31日。由于開(kāi)發(fā)商挪用購(gòu)房資金，導(dǎo)致項(xiàng)目資金鏈斷裂，因此停工成為爛尾樓。部分業(yè)主反映曾集體向當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)方面投訴，樓盤(pán)在此期間曾多次假裝復(fù)工，隨后又再次停工，消費(fèi)者投入了大量資金卻無(wú)房可住。

案例二：2022年4月，有4名消費(fèi)者向?qū)幉ê贾轂承聟^(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)投訴，反映購(gòu)買(mǎi)當(dāng)?shù)啬抽_(kāi)發(fā)商開(kāi)發(fā)的樓盤(pán)時(shí)，開(kāi)發(fā)商告知有“老帶新”獎(jiǎng)勵(lì)黃金活動(dòng)，按照活動(dòng)要求可以獲得黃金60克，消費(fèi)者于是引薦朋友購(gòu)買(mǎi)同小區(qū)的房屋。隨后開(kāi)發(fā)商一直聲稱(chēng)獎(jiǎng)勵(lì)黃金需要走流程，在此期間剛好原銷(xiāo)售人員離職，開(kāi)發(fā)商要求消費(fèi)者進(jìn)一步提供以老帶新證據(jù)，消費(fèi)者提供證據(jù)后多次催促開(kāi)發(fā)商兌現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)，2019年8月，開(kāi)發(fā)商告知消費(fèi)者已經(jīng)審批完成，但是需要等黃金到貨。可是到2021年后，消費(fèi)者又被告知因相關(guān)材料不齊全，審批遭到拒絕。消費(fèi)者無(wú)奈投訴，要求開(kāi)發(fā)商兌現(xiàn)承諾，獎(jiǎng)勵(lì)黃金240克。經(jīng)多方調(diào)查、溝通和舉證，最終開(kāi)發(fā)商同意消費(fèi)者訴求。

【消協(xié)意見(jiàn)】

房屋糾紛一般涉案金額較大，而且可能涉及群體性糾紛，調(diào)解處理更為困難。書(shū)面證據(jù)對(duì)于消費(fèi)者維權(quán)具有重要作用，建議消費(fèi)者在購(gòu)房時(shí)，對(duì)于開(kāi)發(fā)商的各項(xiàng)承諾，應(yīng)要求以書(shū)面形式約定，并保存好與銷(xiāo)售人員的溝通記錄。房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)和相關(guān)銀行應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格落實(shí)有關(guān)商品房預(yù)售資金監(jiān)督管理的規(guī)章制度，不得隨意、私自挪用預(yù)售資金。建議相關(guān)政府部門(mén)加強(qiáng)對(duì)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商各類(lèi)經(jīng)營(yíng)行為的監(jiān)管力度，特別是有關(guān)合同條款、重點(diǎn)宣傳內(nèi)容、現(xiàn)場(chǎng)公示信息、施工關(guān)鍵環(huán)節(jié)、預(yù)售資金管理等，必要時(shí)采取聯(lián)合監(jiān)督執(zhí)法，進(jìn)一步規(guī)范房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商各類(lèi)行為，禁止挪用預(yù)售資金，保障按進(jìn)度核撥和房屋如期交付，保護(hù)購(gòu)房消費(fèi)者合法權(quán)益。

5.物業(yè)服務(wù)隱性侵權(quán)時(shí)現(xiàn)。物業(yè)服務(wù)是城市公共服務(wù)的末端和觸角，其服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系小區(qū)業(yè)主的獲得感、幸福感和安全感。有關(guān)物業(yè)服務(wù)的投訴主要有以下幾個(gè)方面：一是物業(yè)合同履約不到位，維修不及時(shí)，如因電梯故障、房屋漏水、小區(qū)地面損壞等公共區(qū)域問(wèn)題報(bào)修后，物業(yè)無(wú)故拖延維修。二是物業(yè)服務(wù)收支不透明，如小區(qū)業(yè)主共有收益收支情況無(wú)公示，或公示形同虛設(shè)。三是物業(yè)與開(kāi)發(fā)商合謀損害業(yè)主權(quán)益。一些新樓盤(pán)前期物業(yè)為開(kāi)發(fā)商下屬公司，為維護(hù)開(kāi)發(fā)商或自身利益侵害業(yè)主權(quán)益。如物業(yè)公司為高價(jià)出售專(zhuān)屬充電車(chē)位，拒不配合其他產(chǎn)權(quán)車(chē)位業(yè)主安裝充電樁等。

【相關(guān)案例】

案例一：2022年6月10日，湖北省消費(fèi)者黃先生向黃石市消費(fèi)者委員會(huì)投訴稱(chēng)，其所在小區(qū)單元兩部電梯存在安全隱患，多次出現(xiàn)電梯不動(dòng)，或突然從20層快速降到15層。該小區(qū)是2021年3月交的房，不存在設(shè)備老化，消費(fèi)者向物業(yè)反映多次，物業(yè)也找了電梯售后來(lái)檢查維修，但問(wèn)題仍舊沒(méi)有解決，已經(jīng)維修過(guò)多次。于是向消委會(huì)投訴，要求更換電梯。經(jīng)相關(guān)工作人員現(xiàn)場(chǎng)檢查，故障原因?yàn)殡娞菥狼捌谘b修期間進(jìn)水，電梯層門(mén)鎖接觸不良導(dǎo)致。電梯維保單位于6月11號(hào)全部整改完畢，已恢復(fù)正常。

案例二：2022年3月15日，廣東消費(fèi)者方先生向廣東省肇慶市消費(fèi)者委員會(huì)投訴稱(chēng)，其購(gòu)買(mǎi)了小區(qū)的產(chǎn)權(quán)車(chē)位，隨后由于購(gòu)買(mǎi)了新能源車(chē)，于是向小區(qū)物業(yè)申請(qǐng)?jiān)谧约臆?chē)位安裝充電樁，但物業(yè)公司以電容量不夠等為理由百般阻撓，連供電部門(mén)的勘察人員都不允許進(jìn)去勘察。供電部門(mén)相關(guān)人員檢查了小區(qū)外的總電站，電量容量完全能夠安裝新的充電樁，但物業(yè)公司依然不讓供電部門(mén)工作人員進(jìn)入，甚至發(fā)生了肢體沖突。消費(fèi)者多次到物業(yè)公司了解不允許進(jìn)場(chǎng)的理由，物業(yè)公司以各種理由推脫。

【消協(xié)意見(jiàn)】

物業(yè)公司作為小區(qū)服務(wù)的提供者，應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持以業(yè)主需求為導(dǎo)向，切實(shí)做好小區(qū)內(nèi)公共設(shè)備設(shè)施的維護(hù)和小區(qū)綠化等各項(xiàng)服務(wù)保障工作，對(duì)小區(qū)業(yè)主的服務(wù)訴求及時(shí)予以回應(yīng)，對(duì)小區(qū)的各項(xiàng)收費(fèi)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、公共資金使用等信息進(jìn)行有效公示。作為物業(yè)服務(wù)合同的委托人和實(shí)際受益人，業(yè)主應(yīng)當(dāng)提升參與意識(shí)和主人翁意識(shí)，積極關(guān)注小區(qū)的公共事務(wù)，監(jiān)督物業(yè)相關(guān)服務(wù)，合理表達(dá)訴求，深度參與小區(qū)內(nèi)部自治。相關(guān)監(jiān)管部門(mén)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)物業(yè)服務(wù)的監(jiān)管力度，強(qiáng)化信用約束機(jī)制，對(duì)損害業(yè)主權(quán)益、涉黑涉惡的物業(yè)公司堅(jiān)決予以打擊。

（三）公共服務(wù)新老問(wèn)題迭出

6.電信服務(wù)收費(fèi)存亂象。隨著互聯(lián)網(wǎng)的不良營(yíng)銷(xiāo)手法向傳統(tǒng)行業(yè)的滲透蔓延，電信服務(wù)領(lǐng)域套路營(yíng)銷(xiāo)、虛假宣傳等侵害消費(fèi)者權(quán)益現(xiàn)象花樣翻新。消費(fèi)者投訴主要有以下幾個(gè)方面：一是套餐資費(fèi)不明晰，流量收費(fèi)不透明，流量超出后短信提醒不及時(shí)，消費(fèi)者知情權(quán)難保障。二是誘導(dǎo)消費(fèi)者開(kāi)通付費(fèi)業(yè)務(wù)。一些電信運(yùn)營(yíng)商以外呼形式推銷(xiāo)收費(fèi)業(yè)務(wù)，并以“回饋老客戶(hù)”或“贈(zèng)送會(huì)員”等名義誘導(dǎo)或故意誤導(dǎo)消費(fèi)者開(kāi)通新業(yè)務(wù)，消費(fèi)者在未充分了解情況下被收取費(fèi)用。三是未經(jīng)消費(fèi)者同意變更套餐內(nèi)容。如有的運(yùn)營(yíng)商未經(jīng)消費(fèi)者同意擅自更換套餐或開(kāi)通增值服務(wù)，提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。四是運(yùn)營(yíng)商人為設(shè)置轉(zhuǎn)網(wǎng)障礙，消費(fèi)者攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)“困難重重”。如要求消費(fèi)者到指定營(yíng)業(yè)廳辦理，設(shè)置20年以上超長(zhǎng)合約期并規(guī)定合約期內(nèi)不能轉(zhuǎn)網(wǎng)等。

【相關(guān)案例】

案例一：2022年6月，消費(fèi)者張女士向山東省濟(jì)南市槐蔭區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，稱(chēng)其在濟(jì)南市槐蔭區(qū)某電信運(yùn)營(yíng)商辦理了兩張電話(huà)卡，分為主卡和副卡。但是，該電信運(yùn)營(yíng)商在消費(fèi)者不知情的情況下，私自給消費(fèi)者手機(jī)賬戶(hù)開(kāi)通了增值服務(wù)業(yè)務(wù)，希望消協(xié)組織幫其維權(quán)。接到投訴后，槐蔭區(qū)消協(xié)向相關(guān)營(yíng)業(yè)廳核查具體情況。經(jīng)溝通協(xié)調(diào)，該電信運(yùn)營(yíng)商同意補(bǔ)償消費(fèi)者500元話(huà)費(fèi)，雙方達(dá)成和解。

案例二：2022年6月18日，消費(fèi)者劉先生向吉林省延吉市消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，某電信運(yùn)營(yíng)商在當(dāng)?shù)匦麄髅赓M(fèi)辦理寬帶業(yè)務(wù)，于是消費(fèi)者就在該電信運(yùn)營(yíng)商吉林有限公司延邊州分公司辦理了家用寬帶服務(wù)，但是該運(yùn)營(yíng)商在未告知消費(fèi)者情況下，從其賬戶(hù)扣取了200元費(fèi)用，導(dǎo)致消費(fèi)者手機(jī)停機(jī)、網(wǎng)絡(luò)中斷。經(jīng)延吉市消協(xié)調(diào)解，當(dāng)?shù)仉娦胚\(yùn)營(yíng)商向消費(fèi)者每月贈(zèng)送20G流量，連續(xù)贈(zèng)送三年作為補(bǔ)償，消費(fèi)者表示同意。

【消協(xié)意見(jiàn)】

電信服務(wù)與消費(fèi)者日常生活息息相關(guān)，也是重要的民生服務(wù)領(lǐng)域。電信行業(yè)相關(guān)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化社會(huì)責(zé)任感，嚴(yán)格落實(shí)《電信管理?xiàng)l例》《電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理暫行辦法》等相關(guān)法規(guī)制度，在制定相關(guān)服務(wù)套餐和設(shè)定計(jì)費(fèi)方式時(shí)盡量做到簡(jiǎn)單、透明、易懂；對(duì)于重要條款和重點(diǎn)事項(xiàng)要履行好告知義務(wù)，確保消費(fèi)者知情、同意；杜絕以贈(zèng)送、回饋名義實(shí)質(zhì)推銷(xiāo)收費(fèi)業(yè)務(wù)，欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者。建議相關(guān)政府部門(mén)加大監(jiān)管力度，確保各電信運(yùn)營(yíng)商將法律法規(guī)政策執(zhí)行到位，針對(duì)外呼推銷(xiāo)誤導(dǎo)、限制攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)等消費(fèi)者反映突出問(wèn)題，實(shí)施有效治理，加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者的保護(hù)。

7.航空客運(yùn)難如人意。2022年上半年，受新冠疫情影響，航空公司經(jīng)營(yíng)遭遇挑戰(zhàn)，與此同時(shí)，民航領(lǐng)域相關(guān)投訴持續(xù)發(fā)生。一是因疫情導(dǎo)致航班變更引發(fā)糾紛。上半年，國(guó)內(nèi)部分地區(qū)因疫情實(shí)施交通管制，引發(fā)航班的延誤、取消、變更，航空公司或網(wǎng)絡(luò)訂票平臺(tái)退款時(shí)扣取手續(xù)費(fèi)引發(fā)爭(zhēng)議。二是積分兌換糾紛。受疫情影響，消費(fèi)者無(wú)法在規(guī)定時(shí)間內(nèi)使用積分，導(dǎo)致積分過(guò)期失效，航空公司未予妥善處理，引發(fā)糾紛。三是航班取消原因信息不透明。消費(fèi)者反映一些航空公司單方取消航班，不提供任何理由，也無(wú)相應(yīng)憑證，對(duì)消費(fèi)者因此造成的損失拒不賠償。四是網(wǎng)絡(luò)訂票平臺(tái)售后服務(wù)響應(yīng)不及時(shí)，或無(wú)有效回應(yīng)，有些平臺(tái)還擅自更改航空公司退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，向消費(fèi)者額外加收退改費(fèi)用。五是航空套餐兌換難。消費(fèi)者反映使用航空公司推出的套餐服務(wù)無(wú)法訂到機(jī)票，但正常訂購(gòu)可以買(mǎi)到。六是航空公司超售導(dǎo)致消費(fèi)者無(wú)法登機(jī)，不僅不予賠償，還要扣除消費(fèi)者退票費(fèi)。

【相關(guān)案例】

案例一：2022年4月18日，消費(fèi)者林先生向福建省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)投訴稱(chēng)，其花費(fèi)1720元購(gòu)買(mǎi)某航空公司一張2月18日從廈門(mén)到蘭州的商務(wù)艙機(jī)票。出發(fā)當(dāng)日，起飛時(shí)間將近時(shí)，林先生被告知該趟航班商務(wù)艙無(wú)法登機(jī)，同時(shí)通知其行程改為另一航空公司執(zhí)飛，并將原商務(wù)艙更改為經(jīng)濟(jì)艙。林先生因起飛時(shí)間延誤且商務(wù)艙與經(jīng)濟(jì)艙價(jià)位相差約1000元表示不滿(mǎn)，多次撥打原航空公司客服電話(huà)協(xié)商處理，該航空公司表示只同意退款400元且態(tài)度不佳。林先生為此投訴。經(jīng)調(diào)解，該航空公司為消費(fèi)者退款1000元。

案例二：2022年2月25日，消費(fèi)者郭女士向上海市長(zhǎng)寧區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)投訴，稱(chēng)其在某網(wǎng)絡(luò)訂票平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了2月25日起飛的機(jī)票，后來(lái)由于疫情原因，消費(fèi)者于2月24日按照該平臺(tái)的規(guī)定申請(qǐng)退款，但提示退款失敗。消費(fèi)者由于擔(dān)心第二天過(guò)時(shí)無(wú)法退票，于是嘗試申請(qǐng)自愿退票。該訂票平臺(tái)羅列了一大堆“退票費(fèi)”，消費(fèi)者誤以為是退到手里的費(fèi)用，遂點(diǎn)擊最后一欄“退款65——下一步”，且點(diǎn)擊后沒(méi)有任何提示及確認(rèn)程序，直接默認(rèn)退款了。結(jié)果消費(fèi)者只收到65元退款，平臺(tái)收取高達(dá)76％的724元“退票費(fèi)”。消費(fèi)者致電訂票平臺(tái)，無(wú)法聯(lián)系到人工客服。經(jīng)消保委調(diào)解，訂票平臺(tái)為消費(fèi)者辦理了補(bǔ)退。

案例三：2022年3月18日，消費(fèi)者張女士向上海市奉賢區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)投訴稱(chēng)，其1月24日通過(guò)上海某商旅服務(wù)公司微信訂購(gòu)一張2月7日阿布扎比至上海的某航空公司機(jī)票，2月3日接到航空公司通知，航班超售，建議乘機(jī)人退票退款。消費(fèi)者立即聯(lián)系該公司申請(qǐng)退票退款事宜，結(jié)果只收到66800元。聯(lián)系該公司客服詢(xún)問(wèn)，對(duì)方回復(fù)退票要扣3000元，消費(fèi)者不能接受，請(qǐng)求幫助全額退款。

【消協(xié)意見(jiàn)】

航空服務(wù)經(jīng)營(yíng)者是保障航空客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量、提升消費(fèi)者出行滿(mǎn)意度的第一責(zé)任人。各航空公司、網(wǎng)絡(luò)訂票平臺(tái)應(yīng)當(dāng)切實(shí)落實(shí)自身責(zé)任，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。航班出港延誤或者取消時(shí)，航空公司應(yīng)當(dāng)根據(jù)運(yùn)輸總條件、客票使用條件，為旅客妥善辦理退票或者改簽手續(xù)。旅客要求出具航班延誤或者取消書(shū)面證明的，航空公司應(yīng)當(dāng)及時(shí)提供。同時(shí)，應(yīng)當(dāng)依照《航班正常管理規(guī)定》，區(qū)分承運(yùn)人原因、非承運(yùn)人原因、國(guó)內(nèi)航班經(jīng)停地、國(guó)內(nèi)航班備降等不同情況，向旅客提供免費(fèi)或自費(fèi)的餐食、住宿等服務(wù)。航班超售造成消費(fèi)者無(wú)法登機(jī)的，航空公司應(yīng)當(dāng)按照超售規(guī)定進(jìn)行處置，對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行賠償，并提供免費(fèi)變更或者退票服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)訂票平臺(tái)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行航空公司退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，公平合理制定平臺(tái)規(guī)則和協(xié)議內(nèi)容，顯著告知與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的條款內(nèi)容，保障通知有效、客服響應(yīng)及時(shí)。

（四）精神層面消費(fèi)投訴增多

8.在線(xiàn)培訓(xùn)不規(guī)范。在線(xiàn)校外培訓(xùn)作為線(xiàn)下培訓(xùn)與互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合的創(chuàng)新模式，具有不受時(shí)間和空間限制等優(yōu)勢(shì)，有助于解決教育資源供給不足和配置不均等問(wèn)題。新冠疫情使得線(xiàn)上培訓(xùn)加速發(fā)展，資本開(kāi)始向線(xiàn)上校外培訓(xùn)領(lǐng)域急劇擴(kuò)張。然而資本的逐利性與教育的公益性存在天然的沖突，不可避免引發(fā)一些問(wèn)題。2022年上半年，全國(guó)消協(xié)組織受理培訓(xùn)服務(wù)投訴20223件，同比增長(zhǎng)18.05%。其中不少為在線(xiàn)培訓(xùn)糾紛。消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題有：一是承諾退費(fèi)不兌現(xiàn)。一些線(xiàn)上培訓(xùn)平臺(tái)為占領(lǐng)市場(chǎng)份額，以低價(jià)或賠錢(qián)的模式吸引消費(fèi)者，推出諸如“不過(guò)退費(fèi)”“打卡退費(fèi)”“分期退費(fèi)”等各類(lèi)“免費(fèi)學(xué)”宣傳賣(mài)點(diǎn)，收費(fèi)后利用各種借口拒絕履行退費(fèi)承諾。二是虛假宣傳手段多。如虛構(gòu)師資力量、教師資歷、用戶(hù)評(píng)價(jià)等，夸大機(jī)構(gòu)實(shí)力、培訓(xùn)效果，一些平臺(tái)甚至宣稱(chēng)不用考試即可獲得學(xué)歷證書(shū)。三是誘導(dǎo)辦理消費(fèi)貸騙取錢(qián)財(cái)。部分線(xiàn)上校外培訓(xùn)平臺(tái)以培訓(xùn)后可以安排兼職、獲取高薪工作等為誘餌，誘導(dǎo)在校學(xué)生隱匿學(xué)生身份，規(guī)避監(jiān)管辦理相關(guān)消費(fèi)貸，并謊稱(chēng)為國(guó)家助學(xué)貸款騙取學(xué)生錢(qián)財(cái)。

【相關(guān)案例】

案例一：消費(fèi)者甘女士向廈門(mén)市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)投訴，其于2022年3月17日通過(guò)微信公眾號(hào)看到有關(guān)提升學(xué)歷的培訓(xùn)廣告，便添加了銷(xiāo)售人員的微信，之后在銷(xiāo)售人員勸說(shuō)下與廈門(mén)一教育科技有限公司簽訂了培訓(xùn)協(xié)議，甘女士表示在視頻報(bào)名期間及簽訂協(xié)議過(guò)程中，公司并沒(méi)有提及學(xué)費(fèi)是通過(guò)辦理貸款分期付款，直到4月9日才發(fā)現(xiàn)公司為其辦理了一款學(xué)費(fèi)貸款業(yè)務(wù)，貸款金額6980元，且未開(kāi)具發(fā)票，給消費(fèi)者的收據(jù)也并非其本人簽名。消費(fèi)者與公司工作人員聯(lián)系，要求解除合同及解除貸款分期遭到拒絕。經(jīng)廈門(mén)市消保委多次溝通調(diào)解，公司同意與消費(fèi)者解除合同并解除貸款合同。

案例二：消費(fèi)者翟女士于2021年12月在某公眾號(hào)上看到一則關(guān)于配音培訓(xùn)的廣告，聲稱(chēng)學(xué)完后可以輕松賺錢(qián)，消費(fèi)者在銷(xiāo)售人員的催促誘導(dǎo)下開(kāi)通了分期樂(lè)網(wǎng)貸，費(fèi)用共計(jì)5890元。消費(fèi)者支付完在網(wǎng)上發(fā)現(xiàn)該公司有眾多投訴，于是申請(qǐng)退費(fèi)。消費(fèi)者稱(chēng)與該公司簽訂的協(xié)議規(guī)定沒(méi)有學(xué)習(xí)的情況下可以申請(qǐng)退費(fèi)。但是消費(fèi)者申請(qǐng)退費(fèi)后半年多一直沒(méi)有收到退費(fèi)。消費(fèi)者無(wú)奈于近日向武漢市東湖新技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)消費(fèi)者委員會(huì)投訴，經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營(yíng)者為消費(fèi)者辦理了退款。

【消協(xié)意見(jiàn)】

消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)在線(xiàn)培訓(xùn)服務(wù)時(shí)，要擦亮雙眼、謹(jǐn)慎選擇，不迷信所謂“名師”“名?！?，不輕信“不過(guò)退費(fèi)”“打卡退費(fèi)”等花式營(yíng)銷(xiāo)手段，不相信“包過(guò)”“不考試就可以獲得學(xué)歷證書(shū)”等虛假宣傳，牢記“天下沒(méi)有免費(fèi)的午餐”。校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化社會(huì)責(zé)任感和自律意識(shí)，依法、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，保障師資和培訓(xùn)質(zhì)量，加強(qiáng)預(yù)收資金管理，保證用于培訓(xùn)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)，杜絕不實(shí)宣傳、不良營(yíng)銷(xiāo)、違規(guī)收費(fèi)。建議有關(guān)政府部門(mén)嚴(yán)格審批管理，加強(qiáng)培訓(xùn)資金監(jiān)管，嚴(yán)肅查處違法辦學(xué)、虛假宣傳、誘騙貸款等違法行為，加大對(duì)校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)失信行為的懲戒力度。

9.網(wǎng)絡(luò)游戲問(wèn)題多。伴隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和電腦、手機(jī)等終端的快速迭代升級(jí)，網(wǎng)絡(luò)游戲逐漸發(fā)展成為一種新興的大眾娛樂(lè)方式，并在青少年群體中廣泛流行，相關(guān)問(wèn)題也日益凸顯。2022年上半年，全國(guó)消協(xié)組織受理網(wǎng)絡(luò)游戲投訴18075件，同比增長(zhǎng)約22.26%。消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題有：一是網(wǎng)絡(luò)游戲運(yùn)營(yíng)商誘導(dǎo)充值消費(fèi)。如虛標(biāo)道具、卡牌等中獎(jiǎng)概率，夸大活動(dòng)效果，誘導(dǎo)消費(fèi)者充值。二是網(wǎng)絡(luò)游戲運(yùn)營(yíng)商擅改游戲商品特性。如網(wǎng)絡(luò)游戲運(yùn)營(yíng)商未經(jīng)消費(fèi)者同意，擅改游戲道具、服裝、武器等的屬性參數(shù)。三是未成年人充值退款難。如未成年人利用家長(zhǎng)手機(jī)注冊(cè)游戲賬號(hào)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)充值消費(fèi)，引發(fā)高額游戲充值退費(fèi)糾紛。四是網(wǎng)絡(luò)游戲運(yùn)營(yíng)商公告停服后續(xù)處理不當(dāng)引發(fā)糾紛。如有的網(wǎng)絡(luò)游戲運(yùn)營(yíng)商公告停服后，強(qiáng)迫玩家接受不合理補(bǔ)償措施，并聲稱(chēng)將刪除玩家賬號(hào)、數(shù)據(jù)等。五是網(wǎng)絡(luò)游戲涉及多方主體，消費(fèi)者遭遇維權(quán)難。網(wǎng)絡(luò)游戲涉及網(wǎng)游開(kāi)發(fā)者、游戲運(yùn)營(yíng)者、網(wǎng)游平臺(tái)以及支付經(jīng)營(yíng)者等多方主體，消費(fèi)者維權(quán)時(shí)易被多方輪番“踢皮球”。

【相關(guān)案例】

案例一：2022年3月，不少消費(fèi)者在中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)官方微博中留言，反映某網(wǎng)絡(luò)游戲公司突然宣布停止服務(wù)，單方面修改協(xié)議條款，并聲稱(chēng)將刪除玩家所有數(shù)據(jù)，未消費(fèi)余額只能兌換其他游戲禮包，且就在發(fā)布停止服務(wù)通知的1個(gè)月前還在開(kāi)展活動(dòng)吸引消費(fèi)者充值等。在中消協(xié)的關(guān)注和推動(dòng)下，3月30日，該網(wǎng)絡(luò)游戲公司向中消協(xié)回函并發(fā)布公告，中止停服流程，繼續(xù)提供游戲服務(wù)。

案例二：張先生向上海市嘉定區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)投訴稱(chēng)，2022年6月3日發(fā)現(xiàn)自己的支付寶賬戶(hù)自5月12日開(kāi)始，陸續(xù)支付了115筆費(fèi)用，共計(jì)12.39萬(wàn)元。后來(lái)得知，是其11歲孩子在家上網(wǎng)課期間，打開(kāi)了手機(jī)的“解鎖”功能，下載了一款手機(jī)游戲，使用媽媽的身份證完成注冊(cè)，在設(shè)置了手機(jī)人臉自動(dòng)識(shí)別后，于應(yīng)用商店中獲取身份和支付認(rèn)證。家長(zhǎng)認(rèn)為手機(jī)應(yīng)用商店的付款方式存在很大漏洞，包括游戲公司讓用戶(hù)注冊(cè)也應(yīng)該進(jìn)行身份識(shí)別。手機(jī)應(yīng)用商店則答復(fù)根據(jù)系統(tǒng)評(píng)估，張先生的訴求不符合退款要求，無(wú)法退款。嘉定區(qū)消保委介入后，手機(jī)應(yīng)用商店為消費(fèi)者先行賠付了游戲充值金額。

【消協(xié)意見(jiàn)】

網(wǎng)絡(luò)游戲運(yùn)營(yíng)商應(yīng)當(dāng)珍惜品牌和聲譽(yù)，誠(chéng)實(shí)守信、依法經(jīng)營(yíng)，杜絕虛假宣傳、誘導(dǎo)充值；要嚴(yán)格落實(shí)網(wǎng)絡(luò)游戲用戶(hù)賬號(hào)實(shí)名注冊(cè)和登錄要求，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)游戲防止沉迷管理，有效保護(hù)未成年人；網(wǎng)絡(luò)游戲停服應(yīng)當(dāng)依法提前公示，妥善處理消費(fèi)者虛擬財(cái)產(chǎn)，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。家長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)關(guān)注未成年子女的保護(hù)，履行相應(yīng)的監(jiān)護(hù)責(zé)任,對(duì)未成年子女網(wǎng)游時(shí)長(zhǎng)、充值金額進(jìn)行合理控制，保管好家長(zhǎng)的手機(jī)和相關(guān)支付平臺(tái)的賬號(hào)和密碼，防止子女冒用引發(fā)糾紛。針對(duì)網(wǎng)絡(luò)游戲等領(lǐng)域的虛擬財(cái)產(chǎn)爭(zhēng)議，建議立法部門(mén)加緊研究，盡快出臺(tái)《虛擬財(cái)產(chǎn)保護(hù)法》或相關(guān)法規(guī)，加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)虛擬財(cái)產(chǎn)、數(shù)據(jù)權(quán)益等的保護(hù)。

10.寵物消費(fèi)維權(quán)難。隨著人們對(duì)寵物陪伴精神需求的增加，我國(guó)寵物消費(fèi)市場(chǎng)正悄然興起，并因此帶動(dòng)了寵物相關(guān)的“它經(jīng)濟(jì)”規(guī)模的逐漸增加，寵物消費(fèi)也從最初的寵物食品消費(fèi)向?qū)櫸镉闷?、寵物醫(yī)療和寵物服務(wù)等領(lǐng)域擴(kuò)展，呈現(xiàn)出多樣化、精細(xì)化和擬人化等特點(diǎn)。2022年上半年，全國(guó)消協(xié)組織受理寵物類(lèi)投訴6617件，同比增長(zhǎng)約89.17%，增幅較大。消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題有：一是寵物服務(wù)糾紛消費(fèi)者舉證難。寵物服務(wù)涉及配種、繁育、清潔、寄養(yǎng)、醫(yī)療、殯葬等一系列內(nèi)容，由于寵物自身無(wú)法表達(dá)，因此一旦出現(xiàn)問(wèn)題，消費(fèi)者常面臨舉證難、索賠難等問(wèn)題。二是寵物食品安全保障不足。如一些寵物食品中出現(xiàn)金屬、塑料等異物，以及食用寵物食品后出現(xiàn)中毒、死亡等情況。三是寵物交易亂象多。如寵物交易無(wú)證經(jīng)營(yíng)、不提供銷(xiāo)售憑證、不簽訂銷(xiāo)售合同；不按照法律規(guī)定提供免疫、檢疫證明；隱瞞寵物健康狀況，出售帶病寵物等。

【相關(guān)案例】

案例一：消費(fèi)者周先生向浙江省舟山市定海區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)投訴，稱(chēng)其于2022年2月在當(dāng)?shù)啬硨櫸飼?huì)館購(gòu)置一只銀漸層小母貓，購(gòu)置時(shí)貓身上有幾處貓癬，商家承諾噴涂藥物數(shù)日便能治好。回家后發(fā)現(xiàn)貓癬數(shù)量多于商家告知數(shù)目，且噴涂藥物一個(gè)多星期無(wú)好轉(zhuǎn)。經(jīng)與商家溝通，加價(jià)1500元換購(gòu)了一只兩個(gè)月大的銀點(diǎn)公貓。購(gòu)買(mǎi)時(shí)商家告知貓有結(jié)膜炎，承諾滴眼藥水兩三日便能好。但使用眼藥水半個(gè)月后仍不好轉(zhuǎn)。消費(fèi)者咨詢(xún)寵物醫(yī)院醫(yī)生，醫(yī)生告知貓眼角膜有破損。經(jīng)仔細(xì)查看購(gòu)貓時(shí)的圖片，發(fā)現(xiàn)當(dāng)時(shí)眼角膜就有破損痕跡，懷疑商家故意隱瞞不告知。消費(fèi)者與商家溝通退換，商家不同意。經(jīng)調(diào)解，商家同意貓歸消費(fèi)者并一次補(bǔ)償800元。

案例二：2022年4月15日，陳女士向江蘇省無(wú)錫市梁溪區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)投訴稱(chēng)，其花費(fèi)98元在某寵物互動(dòng)體驗(yàn)館內(nèi)擼貓。商家口頭提示陳女士部分貓比較兇需小心，但在擼貓過(guò)程中，陳女士還是被其中一只貓抓傷了，經(jīng)醫(yī)生診斷屬于3級(jí)抓傷，需接種5針狂犬疫苗和1針破傷風(fēng)疫苗。陳女士認(rèn)為店內(nèi)沒(méi)有安全措施，導(dǎo)致自己被抓傷，應(yīng)當(dāng)由商家承擔(dān)全部責(zé)任；但商家提出自己已口頭提示過(guò)風(fēng)險(xiǎn)，是陳女士不小心，雙方都有責(zé)任。經(jīng)多次調(diào)解，商家表示愿意賠付陳女士相關(guān)醫(yī)療費(fèi)，同時(shí)會(huì)在店內(nèi)張貼提示海報(bào)，盡量避免此類(lèi)事件的發(fā)生。

【消協(xié)意見(jiàn)】

消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)寵物或?qū)櫸锵嚓P(guān)服務(wù)時(shí)，要預(yù)先查看經(jīng)營(yíng)者的資質(zhì)、消費(fèi)者評(píng)價(jià)等信息，盡量選擇資質(zhì)齊全、信譽(yù)較好的寵物店進(jìn)行消費(fèi)，并與商家簽訂書(shū)面購(gòu)買(mǎi)協(xié)議，要求商家出具發(fā)票和服務(wù)明細(xì)等書(shū)面憑證，確保寵物健康和事后維權(quán)有據(jù)。寵物消費(fèi)相關(guān)經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)切實(shí)保障寵物食品、用品的安全和質(zhì)量，出售給消費(fèi)者的寵物應(yīng)當(dāng)保證身體健康無(wú)疾病，明知寵物或?qū)櫸锵嚓P(guān)產(chǎn)品不健康、不合格、不安全仍然進(jìn)行銷(xiāo)售，可能構(gòu)成消費(fèi)欺詐，要依法承擔(dān)賠償責(zé)任。針對(duì)寵物市場(chǎng)存在的多種問(wèn)題，建議有關(guān)政府部門(mén)加強(qiáng)研究，出臺(tái)寵物培育、宣傳、銷(xiāo)售、服務(wù)、售后等相關(guān)規(guī)定，加強(qiáng)對(duì)相關(guān)市場(chǎng)的規(guī)范和引導(dǎo)，保障消費(fèi)者合法權(quán)益。