中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 據(jù)浙江省舟山市市場(chǎng)監(jiān)督管理局網(wǎng)站近日發(fā)布的《2021年全市投訴舉報(bào)分析報(bào)告》，2020年12月25日至2021年12月24日，舟山市共受理消費(fèi)投訴舉報(bào)共7215件。投訴件4260件，舉報(bào)件2955件，共計(jì)涉及爭(zhēng)議金額322.20萬(wàn)元，挽回消費(fèi)者損失金額222.65萬(wàn)元。

2021年全市投訴舉報(bào)分析報(bào)告

一、 投訴舉報(bào)基本情況

2020年12月25日至2021年12月24日，全市共受理消費(fèi)投訴舉報(bào)共7215件。投訴件4260件，舉報(bào)件2955件，共計(jì)涉及爭(zhēng)議金額322.20萬(wàn)元，挽回消費(fèi)者損失金額222.65萬(wàn)元。按來(lái)源分類，全國(guó)12315平臺(tái)1867件（投訴1222件，舉報(bào)645件）；省12315平臺(tái)受理5348件（投訴3038件，舉報(bào)2310件），其中浙江省統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報(bào)平臺(tái)轉(zhuǎn)入省12315平臺(tái)4801件，（投訴2727件，舉報(bào)2074件）；來(lái)電391件，來(lái)信86件，來(lái)人來(lái)訪受理22件，110應(yīng)急聯(lián)動(dòng)48件 ；受理的消費(fèi)投訴件4260數(shù)，已處理的消費(fèi)投訴4119件，投訴調(diào)解成功3127件，投訴“訴轉(zhuǎn)案”共54件，占比1.3%；舉報(bào)已辦結(jié)2800件，已立案564件，舉報(bào)核查立案率為20.14%；同時(shí)，全年收到咨詢7217件，回復(fù)咨詢7217件。

2020年12月25日至2021年12月24日，消費(fèi)糾紛在線調(diào)解ODR企業(yè)已建成14家，新增2家。ODR企業(yè)處理消費(fèi)糾紛4件，達(dá)成和解4件，平均辦結(jié)時(shí)間3天。消費(fèi)維權(quán)站點(diǎn)88個(gè)，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)糾紛自行和解187件。

從投訴客體類別分析：

餐飲和住宿服務(wù)投訴1103件，位列第一；一般食品投訴1032件，位居第二；寵物及寵物用品投訴180件，位列第三；家居用品投訴173件，位列第四；家用電器投訴165件，位列第五；服裝、鞋帽投訴164件，位列第六；教育、培訓(xùn)服務(wù)投訴122件，位列第七；裝修建材投訴89件，位列第八；通訊產(chǎn)品投訴80件，位列第九；首飾投訴72件，位列第十。

從投訴問(wèn)題類別分析：

質(zhì)量投訴1194件，位列第一；合同投訴711件，位居第二；食品安全投訴464件，位列第三；售后服務(wù)投訴379件，位列第四；廣告投訴224件，位列第五；價(jià)格投訴168件，位列第六；安全投訴84件，位列第七；計(jì)量投訴49件，位列第八；人身權(quán)利投訴31件，位列第九；不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)投訴27件，位列第十。

從舉報(bào)情況分析：

廣告違法行為舉報(bào)668件，位列第一；食品違法行為舉報(bào)537件，位居第二；侵害消費(fèi)者權(quán)益行為舉報(bào)343件，位列第三；價(jià)格違法行為舉報(bào)326件，位列第四；違反登記管理行為舉報(bào)255件，位列第五；無(wú)照經(jīng)營(yíng)行為舉報(bào)154件，位列第六；產(chǎn)品質(zhì)量違法行為舉報(bào)89件，位列第七；特種設(shè)備違法行為舉報(bào)73件，位列第八；計(jì)量違法行為舉報(bào)50件，位列第九；商標(biāo)違法行為舉報(bào)28件，位列第十。

二、重點(diǎn)領(lǐng)域投訴舉報(bào)情況

（一）食品安全類

受理食品安全類投訴舉報(bào)共1001件，其中投訴464件，舉報(bào)537件；另解答咨詢168件。涉及爭(zhēng)議金額10.51萬(wàn)元，挽回消費(fèi)者損失金額7.46萬(wàn)元。464件投訴件中，辦結(jié)453件，辦結(jié)率為98%；投訴調(diào)解成功353件，成功率為78%；投訴訴轉(zhuǎn)案36件。537件舉報(bào)件中，辦結(jié)502件，辦結(jié)率為93.5%，舉報(bào)核查立案28件，舉報(bào)核查立案率為6% 。

食品安全類投訴舉報(bào)主要問(wèn)題：1、食品銷售單位出售過(guò)期食品共計(jì)163件。2、無(wú)證從事食品經(jīng)營(yíng)活動(dòng)共計(jì)100件。3、經(jīng)營(yíng)者出售的食品存在腐敗發(fā)霉變質(zhì)情況共計(jì)97件。4、餐飲服務(wù)單位提供的食物中發(fā)現(xiàn)異物共計(jì)66件。5、標(biāo)簽標(biāo)識(shí)問(wèn)題39件。

（二）保健食品類

受理保健食品類投訴舉報(bào)共41件，其中投訴17件，舉報(bào)24件。17件投訴件中，辦結(jié)17件，投訴辦結(jié)率為100%；投訴件調(diào)解成功10件，投訴調(diào)解成功率為59%。24件舉報(bào)件中，辦結(jié)24件，舉報(bào)辦結(jié)率為100%，舉報(bào)核查立案9件，舉報(bào)核查立案率為37.5%。

保健食品類投訴舉報(bào)主要問(wèn)題：1、保健品質(zhì)量問(wèn)題，9件；2、虛假?gòu)V告，8件；3、三無(wú)產(chǎn)品，7件。

（三）質(zhì)量安全類

受理質(zhì)量安全類投訴舉報(bào)共1367件，其中投訴1278件，舉報(bào)89件。涉及爭(zhēng)議金額107.53萬(wàn)元，挽回消費(fèi)者損失金額54.53萬(wàn)元。1367件投訴件中，辦結(jié)1238件，投訴辦結(jié)率為97%；投訴調(diào)解成功916件，投訴調(diào)解成功率為74%。89件舉報(bào)件中，辦結(jié)86件，舉報(bào)辦結(jié)率為97%，舉報(bào)核查立案8件，舉報(bào)核查立案率為9.3%。

質(zhì)量安全類投訴舉報(bào)主要問(wèn)題：1、產(chǎn)品質(zhì)量存在問(wèn)題，301件；2、銷售失效變質(zhì)的產(chǎn)品，375件；3、在產(chǎn)品中以假充真、以次充好，113件。

（四）知識(shí)產(chǎn)權(quán)類

受理知識(shí)產(chǎn)權(quán)類投訴舉報(bào)共41件，其中投訴件9件，舉報(bào)32件。涉及爭(zhēng)議金額2.1萬(wàn)元，挽回消費(fèi)者損失金額2.1萬(wàn)元。9件投訴件中，辦結(jié)9件，投訴辦結(jié)率為100%；投訴調(diào)解成功5件，投訴調(diào)解成功率為56%。30件舉報(bào)件中，辦結(jié)30件，舉報(bào)辦結(jié)率94%，舉報(bào)核查立案5件，舉報(bào)核查立案率為16%。

知識(shí)產(chǎn)權(quán)類投訴舉報(bào)主要問(wèn)題：1、侵犯注冊(cè)商標(biāo)專用權(quán)行為，27件；2、商標(biāo)假冒，9件；3、假冒專利，3件。

（五）特種設(shè)備類

受理特種設(shè)備類投訴舉報(bào)件共110件，其中投訴37件，舉報(bào)73件。37件投訴件中，辦結(jié)37件，投訴辦結(jié)率為100%；投訴調(diào)解成功35件，投訴調(diào)解成功率為95%。73件舉報(bào)件中，辦結(jié)71件，舉報(bào)辦結(jié)率為97%；舉報(bào)核查立案5件，舉報(bào)核查立案率為7%。

特種設(shè)備類投訴舉報(bào)主要問(wèn)題：電梯發(fā)生故障、墜梯等，存在嚴(yán)重安全隱患，共計(jì)67件。

（六）教育培訓(xùn)類

受理教育培訓(xùn)類投訴舉報(bào)共153件，其中投訴122件，舉報(bào)31件。涉及爭(zhēng)議金額37.96萬(wàn)元，挽回消費(fèi)者損失金額28.41萬(wàn)元。122件投訴件中，辦結(jié)120件，投訴辦結(jié)率為98%；投訴調(diào)解成功97件，投訴調(diào)解成功率為81%。31件舉報(bào)件中，辦結(jié)31件，舉報(bào)辦結(jié)率為100%。舉報(bào)核查立案6件，舉報(bào)核查立案率為19.4%。

教育培訓(xùn)類投訴舉報(bào)主要問(wèn)題：1、退費(fèi)問(wèn)題，113件；2、無(wú)照經(jīng)營(yíng)，15件；3、虛假?gòu)V告，6件。

三、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴舉報(bào)

共接收到網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴舉報(bào)1650件，受理1638件。

從投訴對(duì)象分析：

商品類投訴823件，占比63.75%；服務(wù)類468件，占比36.25%。

商品類投訴前十的是：

一般食品投訴393件，位列第一；寵物及寵物用品投訴投訴161件，位居第二；服裝、鞋帽投訴32件，位列第三；家用電器投訴32件，位列第四；化妝品投訴30件，位列第五；兒童用品投訴21件，位列第六；特殊食品投訴16件，位列第七；通訊產(chǎn)品投訴14件，位列第八；文化、運(yùn)動(dòng)用品投訴10件，位列第九；衛(wèi)生用品投訴8件，位列第十。

服務(wù)類投訴前十的是：

餐飲和住宿服務(wù)投訴288件，位列第一；金融服務(wù)投訴30件，位居第二；互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴23件，位列第三；銷售服務(wù)投訴20件，位列第四；交通運(yùn)輸服務(wù)投訴11件，位列第五；電信服務(wù)投訴9件，位列第六；教育、培訓(xùn)服務(wù)投訴9件，位列第七；旅游服務(wù)投訴5件，位列第八；文化、娛樂(lè)、體育服務(wù)投訴5件，位列第九；美容、美發(fā)、洗浴投訴4件，位列第十。

從投訴問(wèn)題分析：

質(zhì)量投訴411件，位列第一；食品安全投訴142件，位居第二；廣告投訴134件，位列第三；合同投訴91件，位列第四；計(jì)量投訴24件，位列第五；不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)投訴24件，位列第六；安全問(wèn)題投訴15件，位列第七；人身權(quán)利投訴13件，位列第八；價(jià)格投訴6件，位列第九；商標(biāo)投訴2件，位列第十。

四、投訴、舉報(bào)熱點(diǎn)

共受理商品類投訴舉報(bào)共4128件，服務(wù)類投訴舉報(bào)共3087件。

投訴熱點(diǎn)：

（一）投訴熱點(diǎn)一：餐飲和住宿服務(wù)，1103件，原因：1、住宿類投訴575件，主要是疫情、臺(tái)風(fēng)等不可抗力因素引發(fā)退房及消費(fèi)者自身原因或其他原因要求退房的投訴較多；2、餐飲類投訴508件，主要反映餐飲食品內(nèi)有異物、不衛(wèi)生，疑似食物中毒等。

（二）投訴熱點(diǎn)二：一般食品類投訴1032件，其中主要反映的問(wèn)題是食品超過(guò)保質(zhì)期、發(fā)霉變質(zhì)、食品中有異物、食品標(biāo)簽和營(yíng)養(yǎng)成分表不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)等。

（三）投訴熱點(diǎn)三：寵物及寵物用品投訴，180件，主要原因是森森集團(tuán)股份有限公司生產(chǎn)的魚(yú)缸、加熱棒等產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題及售后服務(wù)問(wèn)題。

舉報(bào)熱點(diǎn)：

（一）舉報(bào)熱點(diǎn)一：廣告違法行為，668件，主要反映的問(wèn)題是對(duì)商品的性能、含量等虛假宣傳、夸大宣傳等。

（二）舉報(bào)熱點(diǎn)二：食品違法行為，537件，主要反映餐館衛(wèi)生差、食品安全存在隱患、餐館無(wú)證無(wú)照經(jīng)營(yíng)以及職業(yè)打假關(guān)于食品的外包裝標(biāo)簽標(biāo)識(shí)的舉報(bào)；

（三）舉報(bào)熱點(diǎn)三：侵害消費(fèi)者權(quán)益行為，343件，其主要反映的問(wèn)題是消費(fèi)侵權(quán)、合同糾紛、侵害人身權(quán)利等。

五、針對(duì)降低投訴舉報(bào)件的建議

（一）深化放心消費(fèi)培育創(chuàng)建工作，以點(diǎn)帶面營(yíng)造更加優(yōu)良的消費(fèi)環(huán)境，形成公平誠(chéng)信的經(jīng)營(yíng)氛圍，從源頭上減少消費(fèi)糾紛。

（二）提高經(jīng)營(yíng)者的服務(wù)意識(shí)，針對(duì)投訴舉報(bào)頻繁發(fā)生的熱點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行收集整理，對(duì)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行集中培訓(xùn)，并針對(duì)該問(wèn)題在店內(nèi)開(kāi)展自查整改，提升經(jīng)營(yíng)者消費(fèi)維權(quán)處置意識(shí)，加大對(duì)經(jīng)營(yíng)者的法律法規(guī)培訓(xùn)，力求普通消費(fèi)糾紛由經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者自行協(xié)商解決。

（三）針對(duì)職業(yè)投訴舉報(bào)集中的商家、行業(yè)開(kāi)展行政指導(dǎo)、集中約談等，引導(dǎo)和督促其規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，指導(dǎo)企業(yè)依法依規(guī)合理處置投訴舉報(bào)。

（四）加大消費(fèi)維權(quán)的法律法規(guī)的宣傳力度。適時(shí)發(fā)布消費(fèi)警示、消費(fèi)投訴公示，做好消費(fèi)宣傳教育工作，引導(dǎo)消費(fèi)者科學(xué)綠色消費(fèi)、合法理性維權(quán)。