中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 2021年10月份，安徽省滁州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局暢通消費(fèi)者維權(quán)渠道，12315熱線高效運(yùn)行，維護(hù)了公平有序的市場(chǎng)秩序。滁州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局12315投訴舉報(bào)處置指揮中心共受理各類投訴、舉報(bào)、咨詢4481件，同比下降18.17%。為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失約20.42萬(wàn)元，較好地維護(hù)了消費(fèi)者合法權(quán)益。

一、投訴概況

（一）消費(fèi)投訴舉報(bào)咨詢占比

2021年10月，全市12315平臺(tái)共受理投訴924件，占受理總量的20.62%，同比下降27.76%；受理舉報(bào)288件，占受理總量的6.43%；同比下降25%；受理各類咨詢3296件，占受理總量的72.95%，同比上漲6.48%。其中，12315熱線接收投訴舉報(bào)咨詢3903件，占受理總量的87%；互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)受理投訴舉報(bào)578件，占受理總量的13%。

（二）消費(fèi)投訴舉報(bào)受理地區(qū)分布

瑯琊區(qū)、全椒縣、經(jīng)開區(qū)為受理投訴舉報(bào)區(qū)域前三位。投訴舉報(bào)具體受理情況如下：瑯琊區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局208件、全椒縣市場(chǎng)監(jiān)管局166件、經(jīng)開區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局159件、天長(zhǎng)市市場(chǎng)監(jiān)管局154件、南譙區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局147件、鳳陽(yáng)縣市場(chǎng)監(jiān)管局141件、明光市市場(chǎng)監(jiān)管局80件、定遠(yuǎn)縣市場(chǎng)監(jiān)管局75件、來(lái)安縣市場(chǎng)監(jiān)管局71件、中新蘇滁高新技術(shù)開發(fā)區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局2件。

二、消費(fèi)投訴分析

（一）商品類投訴分析

2021年10月份，滁州市12315熱線共受理商品類投訴658件，占投訴總量的71.21%。其中投訴類別前五位是食品類、家用電子電器類（含通訊產(chǎn)品）、家居用品類、服裝鞋帽類、交通工具類。

食品類投訴167件，占商品類投訴的25.38%，主要反映了購(gòu)買到過(guò)期變質(zhì)食品、食品里有異物、計(jì)量不準(zhǔn)、無(wú)照經(jīng)營(yíng)等問(wèn)題。家用電子電器類（含通訊產(chǎn)品）投訴82件，占商品類投訴的12.46%，主要反映了家電質(zhì)量、商家不履行退換貨約定、售后服務(wù)不到位等問(wèn)題。服裝鞋帽類投訴81件，占商品類投訴12.31%，主要反映市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)、產(chǎn)品真假、商家不履行承諾、退換貨運(yùn)費(fèi)誰(shuí)承擔(dān)、市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)等問(wèn)題。家居用品類投訴63件，占商品類投訴的9.57%，主要反映產(chǎn)品質(zhì)量，虛假宣傳和市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)問(wèn)題。交通工具類投訴47件，占商品類投訴的7.14%，主要反映產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，商家不履行“三包”責(zé)任、不履行承諾、合同糾紛、虛假宣傳等問(wèn)題。

（二）服務(wù)類投訴分析

2021年10月份，滁州市12315熱線共受理服務(wù)類投訴266件，占投訴總量的28.79%。其中，餐飲和住宿服務(wù)、物業(yè)服務(wù)、美容美發(fā)服務(wù)占據(jù)了消費(fèi)者投訴的前三名。

餐飲和住宿服務(wù)投訴63件，占服務(wù)類投訴的23.68%，主要反映商家不履行承諾，菜品中有異物，衛(wèi)生差，欺騙消費(fèi)者等問(wèn)題。物業(yè)服務(wù)投訴24件，占服務(wù)類投訴的9.02%，主要反映了物業(yè)收費(fèi)問(wèn)題。美容美發(fā)服務(wù)投訴23件，占服務(wù)類投訴的8.65%，主要反映了充值卡退費(fèi)、虛假宣傳等問(wèn)題。

三、消費(fèi)舉報(bào)分析

（一）舉報(bào)類型分析

2021年10月份，滁州市12315熱線共受理商品類舉報(bào)235件，占舉報(bào)總量的81.60%。服務(wù)類舉報(bào)53件，占舉報(bào)總量的22.55%。

（二）舉報(bào)熱點(diǎn)問(wèn)題

2021年10月份受理舉報(bào)中，舉報(bào)問(wèn)題前五位是廣告違法行為（143件），食品問(wèn)題（42件），產(chǎn)品質(zhì)量違法行為（42件），侵害消費(fèi)者權(quán)益行為（34件），違反登記管理行為（10件）。

四、維權(quán)事跡

消費(fèi)維權(quán)怎么辦 市區(qū)兩級(jí)幫您忙

近日，市市場(chǎng)監(jiān)管局接到一起投訴，消費(fèi)者何女士在滁州某商場(chǎng)購(gòu)買某品牌家居床，床送到家中后發(fā)現(xiàn)，送到家中床的品牌并非專賣店銷售的品牌，何女士第一時(shí)間與商家溝通協(xié)商，協(xié)商無(wú)果遂投訴到市市場(chǎng)監(jiān)管局。

接訴后該局高度重視，第一時(shí)間與龍?bào)词袌?chǎng)監(jiān)管所組織雙方進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)達(dá)兩個(gè)多小時(shí)在工作人員動(dòng)之以情，曉之以理的耐心調(diào)解下，最后商家同意以優(yōu)惠價(jià)格將何女士指定品牌的床與已送何女士家中的兩張床調(diào)換。雙方共同簽訂了《消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議調(diào)解書》，何女士對(duì)處理結(jié)果非常滿意，多次表達(dá)對(duì)工作人員的感謝。

市區(qū)兩級(jí)工作人員用耐心細(xì)致的工作態(tài)度得到了消費(fèi)者的贊譽(yù)。2021年截至目前，滁州市市場(chǎng)監(jiān)管局12315指揮中心共接收投訴舉報(bào)咨詢23372件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失282.46萬(wàn)元。

在維權(quán)崗位上，12315指揮中心始終堅(jiān)持“全心全意為人民服務(wù)”的宗旨，牢固樹立“群眾利益無(wú)小事”的觀念，充分發(fā)揮職能職責(zé)，努力抓熱點(diǎn)、解疑點(diǎn)、破難點(diǎn)，營(yíng)造滿意放心的消費(fèi)環(huán)境，真心實(shí)意地幫助群眾排憂解難，有力維護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益。（張稚 安徽省滁州市市場(chǎng)監(jiān)管局 李美娜）