中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊（張陽(yáng)）豪華品牌經(jīng)銷商店提供的服務(wù)能否與自身定位匹配，它們提供的服務(wù)有什么特色？筆者前往三家豪華品牌4S店實(shí)地探訪，發(fā)現(xiàn)因?yàn)槠放莆幕煌?，服?wù)也有所差異。
筆者一行率先來(lái)到位于金港汽車公園內(nèi)的林肯4S店。天在下雨，門口保安貼心地告訴筆者將車停在離展廳門口較近的車位。只是該4S店當(dāng)天車位緊張，筆者只能將車停在較遠(yuǎn)的角落。
展廳門口，已有前臺(tái)等待迎接。“您是第一次來(lái)林肯店嗎？需不需要先帶您了解一下林肯的歷史？”當(dāng)筆者表示需要后，她便將筆者一行人帶至林肯品牌歷史展示墻前，進(jìn)行了專業(yè)介紹。
講解完之后，前臺(tái)禮貌地表示可以先在休息區(qū)稍作休息，當(dāng)筆者表示直接看車后，她便去尋找銷售顧問(wèn)。筆者也趁著這個(gè)間隙對(duì)展廳進(jìn)行觀察。
展廳中間的廊式洽談區(qū)將車輛展示區(qū)一分為二，同時(shí)洽談區(qū)又分成了幾個(gè)獨(dú)立的空間，設(shè)計(jì)十分個(gè)性。整個(gè)展廳采用了大量的木質(zhì)材料和皮質(zhì)沙發(fā)，使展廳看上去就有一種豪華感。
不一會(huì)，銷售顧問(wèn)將筆者引至心儀的展車前，講解環(huán)節(jié)張弛有度，沒(méi)有過(guò)多推銷產(chǎn)品賣點(diǎn)，也沒(méi)有讓場(chǎng)面“冷”下來(lái)。
試駕環(huán)節(jié)，試駕專員將車輛停在展廳門口方便上下車，但在出展廳到試駕車的過(guò)程中，沒(méi)有工作人員撐傘遮雨，體驗(yàn)感略打折扣。
試駕過(guò)程中，試駕專員對(duì)路線進(jìn)行了介紹，并展示了車輛部分功能，隨后由筆者試駕。美中不足的是，當(dāng)筆者表示車輛加速時(shí)發(fā)動(dòng)機(jī)聲音稍大，試駕專員高冷地表示：“您想買大排量的車就要接受這種聲音。”
回到店內(nèi)，銷售顧問(wèn)將筆者引領(lǐng)至洽談區(qū)商談價(jià)格。之后，銷售顧問(wèn)將填寫好的銷售意向書拿給筆者，并向筆者解釋了每一項(xiàng)報(bào)價(jià)的內(nèi)容和計(jì)算方法。
當(dāng)筆者表示需要再與其他品牌產(chǎn)品對(duì)比后，該銷售顧問(wèn)依舊熱情，將筆者一行送出展廳。
小結(jié)：整個(gè)體驗(yàn)環(huán)節(jié)，該經(jīng)銷商都能讓筆者感受到林肯獨(dú)有的美式豪華，但美中不足的是，這份豪華在細(xì)節(jié)之處又經(jīng)不起推敲。例如在筆者等待銷售顧問(wèn)時(shí)，曾有店內(nèi)工作人員詢問(wèn)是否需要茶飲，筆者表示暫時(shí)不需要，此后直至離店，銷售顧問(wèn)再?zèng)]有表示為筆者一行人提供茶歇服務(wù)；此外，當(dāng)天下雨，不論筆者到店還是離店，均沒(méi)有工作人員撐傘遮雨，也沒(méi)有提醒小心地滑?？傮w來(lái)說(shuō)，林肯尊貴的服務(wù)能給客戶留下不錯(cuò)的感受，但這份尊貴并沒(méi)有細(xì)節(jié)到每一處。
隨后，筆者一行人來(lái)到同一園區(qū)內(nèi)的保時(shí)捷經(jīng)銷商展廳。工作人員早早等在展廳門口，但也沒(méi)有便撐傘迎接。
展廳內(nèi)部空間寬敞，裝修采用現(xiàn)代簡(jiǎn)約設(shè)計(jì)，配合白色燈光營(yíng)造出一定的高級(jí)感。展車之間距離適中，擺放合理。展車十分干凈，沒(méi)有指紋和灰塵。
銷售顧在詢問(wèn)解筆者的意向車型后表示，由于新款車型還未生產(chǎn)，便將筆者一行人引領(lǐng)至工位用電腦講解。值得一提的是，由于筆者一行有三人，工位只有兩個(gè)位置，該銷售還特意為筆者搬了第三張椅子。落座，該銷售還貼心詢問(wèn)是否需要飲料，是冷飲還是熱飲，考慮周到。
介紹環(huán)節(jié)，銷售顧問(wèn)通過(guò)電腦講解時(shí)，會(huì)調(diào)節(jié)角度方便筆者一行都能看到。交談過(guò)程中，銷售顧問(wèn)問(wèn)題均能詳細(xì)解答，對(duì)車型硬件參數(shù)和科技配置也十分清楚，過(guò)程像朋友交談一樣輕松愉快。
銷售顧問(wèn)熱情地表示可以對(duì)老款車型進(jìn)行試駕體驗(yàn)，但筆者表示還要與其他產(chǎn)品對(duì)比。此后該銷售熱情依舊，將筆者一行引導(dǎo)至出口并揮手送別。
小結(jié)：保時(shí)捷品牌定位比林肯高不少，銷售顧問(wèn)給人的整體感受較為舒適。只是相較于林肯，這家經(jīng)銷商店沒(méi)有品牌介紹，難以深入了解。
最后，筆者一行來(lái)到了位于朝陽(yáng)區(qū)的一家雷克薩斯經(jīng)銷商店。該店外觀采用統(tǒng)一設(shè)計(jì)風(fēng)格。門店展廳外車位充足，筆者還未將車停穩(wěn)，發(fā)現(xiàn)接待人員已站在展廳門口迎接。
該店采用巨大落地窗設(shè)計(jì)，視覺(jué)效果通透，日式原木風(fēng)的展廳搭配大量的綠色植物，讓客戶感受到雷克薩斯品牌獨(dú)有的豪華氛圍。
展廳內(nèi)雖然設(shè)施略顯陳舊，但能看出得到了很好保養(yǎng)。展車擺放合理，車內(nèi)干凈整潔，車旁有車輛的配置信息，可以瀏覽不同車型之間的信息。
展廳前臺(tái)旁擺放試駕路線圖及品牌信息公示，筆者對(duì)其進(jìn)行拍照，恰巧被前臺(tái)的接待人員看到，在之后的過(guò)程中，筆者發(fā)現(xiàn)這名前臺(tái)甚至離開(kāi)柜臺(tái)尋找筆者，并觀察筆者邊與另一名工作人員進(jìn)行交談，筆者發(fā)后有些影響看車心情。
在筆者表達(dá)看車需求后，沒(méi)有感受到銷售的熱情，對(duì)車輛的配置也是一問(wèn)一答的形式，索然無(wú)味。筆者隨后表達(dá)試駕需求，該銷售辦理完相關(guān)手續(xù)便帶領(lǐng)筆者前往試駕。打開(kāi)試駕車門口，筆者發(fā)現(xiàn)車內(nèi)竟有一瓶被人飲用過(guò)的礦泉水，這種疏忽令筆者再次對(duì)該店印象打折扣。
試駕過(guò)程中，銷售顧問(wèn)在車內(nèi)大致介紹了路線，但對(duì)車輛講解依舊是一問(wèn)一答，沒(méi)有充分介紹。
試駕結(jié)束后回到店內(nèi)，銷售顧問(wèn)為筆者填寫了銷售意向書，并對(duì)每一項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)了解釋。當(dāng)筆者提出需要再看其他品牌，銷售顧問(wèn)沒(méi)有表現(xiàn)出態(tài)度反差，將筆者一行送出店外。
小結(jié)：此前筆者曾對(duì)不同雷克薩斯品牌經(jīng)銷商店進(jìn)行探訪，每次均留下了較好印象，但此次體驗(yàn)確實(shí)讓筆者感到意外，雖然該店各方面表現(xiàn)不錯(cuò)，但不論是儀式感還是參與感都沒(méi)能達(dá)到林肯和保時(shí)捷的高度，略感遺憾。
后記：此次售前體驗(yàn)中，三家經(jīng)銷商在店面硬件配置上沒(méi)有太大差距，整體服務(wù)環(huán)節(jié)也相似，區(qū)別在于細(xì)節(jié)：林肯注重儀式感，但忽略一些細(xì)節(jié)；保時(shí)捷服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，但品牌介紹等環(huán)節(jié)有所欠缺；雷克薩斯在迎接時(shí)的熱情和接待后有反差，甚至出現(xiàn)試駕車清理不當(dāng)?shù)那闆r。作為豪華品牌，這三家經(jīng)銷商店均跨過(guò)了及格線，但在服務(wù)意識(shí)和細(xì)節(jié)方面還有提升空間。