“3·15”國際消費(fèi)者權(quán)益日到來，中國質(zhì)量新聞網(wǎng)汽車資訊針對2023年收到的汽車類投訴案例進(jìn)行整理發(fā)現(xiàn)，去年共收到汽車類投訴77起，涉及消費(fèi)者2100余人。

相比2022年度，投訴量成倍增加，其中影響消費(fèi)者用車體驗(yàn)的問題最嚴(yán)重，占比過半。其次是影響用車安全的投訴，占比近34%。針對去年的投訴，本網(wǎng)篩選出典型案例展示，為市場、企業(yè)以及消費(fèi)者提供有益的借鑒和警示。

案例一：小鵬P5城市NGP功能與宣傳不符 解決方案缺乏誠意

2023年11月，中國質(zhì)量新聞網(wǎng)汽車資訊收到大量小鵬P5車主就城市NGP功能與宣傳不符、購買相關(guān)功能兩年依舊無法使用等問題的投訴。

據(jù)悉，小鵬P5是小鵬汽車旗下首款搭載激光雷達(dá)的車型，具備高速NGP功能，并新增城市NGP。投訴車主表示，盡管小鵬汽車當(dāng)時未明確透露使用城市NGP功能的城市和時間節(jié)點(diǎn)，但為了體驗(yàn)此功能依舊購買了售價更高的P版車型（僅P版車型搭載激光雷達(dá)并支持城市NGP功能），更有甚者額外購買智能輔助駕駛系統(tǒng)XPILOT軟件及升級服務(wù)包。但直至投訴時，該車上市已有2年，城市NGP功能僅能在5個城市使用，無法滿足全國各地用戶的需求。

江西的黃先生告訴本網(wǎng)：“因?yàn)镻5的激光雷達(dá)設(shè)置在前保險杠上，如果追尾很容易損壞激光雷達(dá)，整套維修費(fèi)用1萬多。如果后期小鵬沒有開通我所在城市的NGP，那激光雷達(dá)對我來說就是擺設(shè)，還不如買其它版本。”

更令投訴車主氣憤的是，小鵬在去年舉辦的“1024小鵬汽車科技日”上宣布，“XNGP已在全國范圍內(nèi)具備支持城市智駕的技術(shù)能力，完成測試驗(yàn)證后，將按照用戶出行范圍和城市群加速開放，預(yù)計2023年11月覆蓋25座城市，2023年12月底覆蓋50座城市”。而小鵬P5的P版車型無法達(dá)到XNGP的使用條件，因此開通計劃與小鵬P5無關(guān)。

對此，小鵬汽車通過APP發(fā)布《關(guān)于小鵬P5城市NGP功能升級的說明》，其中明確提到小鵬P5的城市NGP是強(qiáng)依賴于高精地圖技術(shù)的城市智能輔助駕駛功能，該功能的開通受較多因素影響，且必須按規(guī)范完成城市地圖審批，導(dǎo)致難以實(shí)現(xiàn)不同城市的快速覆蓋?；赑5城市NGP的開通受較多客觀因素影響，小鵬汽車面向截至2023年11月3日16:00、已獲得XPOLOT 3.5智能輔助駕駛軟件的小鵬P5 P版現(xiàn)任車主，推出價值20000元的代金券補(bǔ)償。

針對小鵬汽車發(fā)布的補(bǔ)償方案，部分投訴車主表示補(bǔ)償?shù)拇鹑荒茉诶^續(xù)更換小鵬的產(chǎn)品時才能使用，缺乏誠意。其次，車主維權(quán)的初衷是為了使用城市NGP，但小鵬的回應(yīng)沒有解決該問題。

總結(jié)：

近年來，消費(fèi)者關(guān)于“虛假宣傳”的投訴逐漸增多，究其原因在于企業(yè)為了能夠適應(yīng)市場的快速變化以及搶占市場，對技術(shù)或配置宣傳有所夸張，影響消費(fèi)者選購產(chǎn)品時的決策。消費(fèi)者對產(chǎn)品功能擁有極大期待，一旦無法兌現(xiàn)，會造成消費(fèi)者心理落差巨大，此時車企通過積分或代金券等形式補(bǔ)償，不僅讓消費(fèi)者感覺敷衍了事、缺乏誠意，更影響品牌在消費(fèi)群體間的口碑。因此，企業(yè)在產(chǎn)品上市前以及上市時的宣傳和承諾，應(yīng)做到言出必行，提升消費(fèi)體驗(yàn)以及信任感安全感，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。否則被“套路”的消費(fèi)者，遲早會拋棄不尊重的企業(yè)。

案例二：上汽大眾ID.3突發(fā)“電門失控” 致乘客重傷

2023年5月，中國質(zhì)量新聞網(wǎng)汽車資訊收到消費(fèi)者李女士投訴，稱其購買的上汽大眾ID.3正常行駛過程中突然出現(xiàn)加速、導(dǎo)致翻車、乘客腰椎斷裂的情況。在車輛發(fā)生翻滾后，主副安全氣囊未彈出。對此，消費(fèi)者想通過EDR數(shù)據(jù)鑒定查明事故原因卻遭到廠家拒絕和拖延。

李女士認(rèn)為此次發(fā)生的交通事故主要“電門失控”導(dǎo)致，所以事發(fā)當(dāng)晚向4s店提出鑒定車輛、探求事故原因，公關(guān)人員答復(fù)是需車主自行鑒定。

李女士在向相關(guān)鑒定機(jī)構(gòu)咨詢后了解到，需要大眾授權(quán)EDR（汽車事件數(shù)據(jù)記錄系統(tǒng)，可記錄車輛碰撞前中后過程）數(shù)據(jù)才能解讀。為此，李女士向廠家索要原始數(shù)據(jù)，但溝通兩周無果。她已無更多精力，將通過法律途徑解決。

總結(jié)：

該案中，提取數(shù)據(jù)和尋找鑒定機(jī)構(gòu)成為消費(fèi)者維權(quán)的一大難題，在沒有完整的數(shù)據(jù)和權(quán)威的解讀情況下，處于技術(shù)端完全弱勢的消費(fèi)者陷入被動。久而久之，消費(fèi)者對企業(yè)演變成失望。

汽車作為一款由成千上萬個零部件組成的復(fù)雜產(chǎn)品，難免出問題，重要的是企業(yè)采取怎樣的方式應(yīng)對，讓消費(fèi)者看到企業(yè)愿意努力解決問題的誠心，正視問題并盡快提供可行的解決方案，才是重中之重。（文/張陽 圖/投訴車主）