百萬資金池為“舒心游”護(hù)航

重慶武隆實施旅游消費(fèi)投訴“先行賠付”

□ 吳婧霞 本報記者 謝 旺

“我游玩過的地方著實不算少，但武隆區(qū)市場監(jiān)管部門作風(fēng)之實、效率之高、態(tài)度之友善，讓我感到十分驚喜。武隆區(qū)整合市場監(jiān)管、公安、文旅委、商務(wù)委、發(fā)改委等部門成立旅游綜合執(zhí)法支隊，設(shè)立‘先行賠付’等機(jī)制，確實是下了功夫。武隆值得再來、值得常來！”一位游客在朋友圈這樣為重慶市武隆區(qū)的旅游服務(wù)質(zhì)量點贊。

今年“五一”假期，這位游客在武隆區(qū)景區(qū)某小超市買到一瓶過期飲料，商家只愿意退款或換貨，拒絕10倍賠償。武隆區(qū)市場監(jiān)管局執(zhí)法人員耐心詢問消費(fèi)者詳情及訴求，第一時間抵達(dá)現(xiàn)場執(zhí)法，確認(rèn)情況屬實后依法對商家進(jìn)行立案調(diào)查，并依法按照價款的10倍先行賠付給該游客。

今年以來，為提升區(qū)域旅游服務(wù)品質(zhì)和旅游消費(fèi)者滿意度，助力武隆旅游“三次創(chuàng)業(yè)”，武隆區(qū)不斷健全旅游消費(fèi)維權(quán)投訴處理反饋機(jī)制。4月下旬，該區(qū)印發(fā)《武隆區(qū)旅游消費(fèi)投訴先行賠付工作實施方案》等系列文件，并在“五一”假期得到成效驗證。該方案的出臺實施，極大提高了投訴處置效率和經(jīng)營者行業(yè)誠信度，切實保障消費(fèi)者合法權(quán)益。

該區(qū)成立旅游消費(fèi)投訴先行賠付工作領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)籌推進(jìn)“先行賠付”工作。依據(jù)法律法規(guī)規(guī)章，制定“旅游消費(fèi)投訴先行賠付工作實施方案”和3個配套管理細(xì)則。消費(fèi)者遇到旅游消費(fèi)糾紛通過官方渠道投訴后，行業(yè)主管部門經(jīng)調(diào)查取證，在證據(jù)鏈真實充分、索賠依據(jù)明確情況下，若認(rèn)定為商戶責(zé)任，則根據(jù)認(rèn)定結(jié)論，經(jīng)投訴人和商家同意最終賠付金額后，行業(yè)主管部門及時通過先行賠付資金池進(jìn)行先行賠付。

該區(qū)設(shè)立“先行賠付”資金池100萬元，專項賬戶資金池分設(shè)于武隆區(qū)市場監(jiān)管局、區(qū)文旅委、區(qū)商務(wù)委，實行?？顚Ｓ茫ㄟ^“糾紛快速處理機(jī)制+糾紛救助賠償”模式，對符合工作細(xì)則規(guī)定的投訴案例實施先行賠付，解決財政預(yù)算審批時效問題。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室定期組織第三方機(jī)構(gòu)對相應(yīng)賠付款項進(jìn)行審計監(jiān)管，樹立良好旅游消費(fèi)口碑，營造放心消費(fèi)環(huán)境。

武隆區(qū)市場監(jiān)管局、區(qū)文旅委、區(qū)商務(wù)委等多單位聯(lián)合行動、各司其職，建立旅游消費(fèi)投訴先行賠付快速處置專班。專班嚴(yán)格“游客消費(fèi)政府承諾先行賠付商家”評定與管理；建立“誠信商家聯(lián)盟”，宣傳動員相關(guān)經(jīng)營主體入盟；建立快速響應(yīng)機(jī)制，及時到場調(diào)查違法違規(guī)經(jīng)營行為；建立信息互通機(jī)制，定期梳理問題清單，找準(zhǔn)整改重點，推動“先行賠付”機(jī)制向好發(fā)展。

《中國質(zhì)量報》