中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 近年來電子商務(wù)迅猛發(fā)展，線上購物成為時尚，傳統(tǒng)的實(shí)體商店面臨激烈的競爭；年初突如其來的新型冠狀病毒肺炎疫情，更是使商場門店人流驟減，以實(shí)體門店經(jīng)營為主的百貨零售行業(yè)猶如雪上加霜，營業(yè)額普遍萎縮，部分門店關(guān)門退市。怎么辦？百貨零售行業(yè)路在何方？2020年12月22日，廣東省標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會發(fā)布團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)《百貨零售行業(yè)卓越服務(wù)規(guī)范》明確給出答案：以卓越服務(wù)提振實(shí)體商店競爭力應(yīng)對競爭和沖擊。

該團(tuán)標(biāo)由近四十年前敢于“吃螃蟹”創(chuàng)辦全國第一家自選超市的廣州友誼集團(tuán)有限公司聯(lián)合廣州檢驗(yàn)檢測認(rèn)證集團(tuán)有限公司、中國檢驗(yàn)認(rèn)證集團(tuán)廣東有限公司、廣州廣檢紡織服裝服飾檢測研究院有限公司共同起草。起草小組充分調(diào)研，總結(jié)實(shí)體商場門店應(yīng)對電商競爭和疫情沖擊的成功經(jīng)驗(yàn)，從構(gòu)成商業(yè)企業(yè)競爭力核心要素的服務(wù)質(zhì)量入手，規(guī)定了經(jīng)營服務(wù)管理策劃、經(jīng)營服務(wù)環(huán)境、公共衛(wèi)生、配套服務(wù)設(shè)施、人員管理、供應(yīng)鏈質(zhì)量管理、服務(wù)質(zhì)量管理、風(fēng)險管理與持續(xù)改進(jìn)八個方面的技術(shù)要求。同時，規(guī)定了服務(wù)規(guī)范評價的方式與方法。該團(tuán)標(biāo)與目前國內(nèi)有關(guān)百貨零售行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)相比，站位更高，內(nèi)容更創(chuàng)新，呈現(xiàn)不少亮點(diǎn)：

——經(jīng)營服務(wù)環(huán)境進(jìn)一步優(yōu)化。經(jīng)營服務(wù)環(huán)境是吸引消費(fèi)者的重要元素。該標(biāo)準(zhǔn)對門店的經(jīng)營環(huán)境包括衛(wèi)生條件、空氣質(zhì)量、采光設(shè)計、背景音樂、陳列景點(diǎn)、綠植、無障礙設(shè)施、導(dǎo)視系統(tǒng)、外部環(huán)境、安全保障、節(jié)能環(huán)保等方面提出進(jìn)一步的優(yōu)化要求。其中，為了適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時代的顧客需求，規(guī)定門店應(yīng)提供無線網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，且符合《民法典》隱私權(quán)和個人信息保護(hù)的相關(guān)規(guī)定。導(dǎo)視系統(tǒng)應(yīng)有中英文對照，彰顯國際化。標(biāo)準(zhǔn)還提出應(yīng)提供智能停車服務(wù)和新能源汽車充電服務(wù)等要求，鼓勵使用節(jié)能技術(shù)和垃圾分類。要求合理配置綠植，設(shè)有無障礙通道及相關(guān)設(shè)施，并保證正常運(yùn)行。

——強(qiáng)化公共衛(wèi)生事件下的商業(yè)場所管理。提出在公共衛(wèi)生事件發(fā)生后，以科學(xué)、合理、適度、管用為原則，根據(jù)公共衛(wèi)生事件的性質(zhì)和風(fēng)險分類分級落實(shí)衛(wèi)生防控措施，統(tǒng)籌兼顧保障商貿(mào)供應(yīng)，確保強(qiáng)防控與穩(wěn)供應(yīng)兩手抓、兩手硬。以現(xiàn)代化國際商業(yè)姿態(tài)對待所有顧客，無論國際、膚色、性別，按照一視同仁原則采取衛(wèi)生防控措施。

——配套服務(wù)設(shè)施更臻完善。規(guī)定了服務(wù)臺、收銀臺、試衣間、衛(wèi)生間、休息區(qū)、母嬰室的基本配套要求。服務(wù)臺要求能使用多種語言接待，要提供移動充電、雨傘租借、禮品包裝等服務(wù)。每樓層設(shè)有收銀臺，可支持多種支付方式。試衣間要求有獨(dú)立性和私密性，間內(nèi)應(yīng)有照度適宜的照明設(shè)備，配備衣帽鉤、備用鞋、椅凳等設(shè)施供顧客使用。應(yīng)備有兒童廁位和低位洗手臺，提供紙巾、烘干機(jī)和洗手液等。休息區(qū)應(yīng)配備休息設(shè)施，供顧客短暫休息使用。母嬰室應(yīng)在嬰幼兒商品經(jīng)營區(qū)選點(diǎn)，位置便利，具有私密性，應(yīng)為環(huán)境安靜的封閉式獨(dú)立空間。室內(nèi)應(yīng)設(shè)與其他區(qū)分隔的專門哺乳區(qū)，并配備嬰兒護(hù)理臺、嬰兒座椅、洗手臺、洗手液、垃圾桶等設(shè)施設(shè)備，保持干凈舒適。兒童服飾類商品經(jīng)營區(qū)要設(shè)置兒童試衣間，備有兒童廁位和低位洗手臺，配備嬰兒護(hù)理臺、嬰兒座椅。在配套服務(wù)設(shè)施中同樣要求中英文雙語支持。

——全面推行創(chuàng)新性的質(zhì)量責(zé)任首負(fù)制。所謂質(zhì)量責(zé)任首負(fù)制，即是若消費(fèi)者合法權(quán)益受到損害（比如購買到假冒偽劣商品），要由商場先行履行對消費(fèi)者的賠償責(zé)任，先行處理消費(fèi)“三包”即賠償?shù)纫螅▽儆谏a(chǎn)者責(zé)任的，經(jīng)營者賠償后有權(quán)向生產(chǎn)者追償）。此前，廣州市一批商場在原廣東省和廣州市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局支持下已聯(lián)合開展質(zhì)量責(zé)任首負(fù)制試點(diǎn)示范，取得了很好效果，受到消費(fèi)者的歡迎。團(tuán)標(biāo)總結(jié)了試點(diǎn)示范經(jīng)驗(yàn)，提出在商場全面推廣實(shí)行，要求向消費(fèi)者公開承諾履行質(zhì)量首負(fù)責(zé)任，明確相應(yīng)辦理?xiàng)l件和程序。同時，對滿足退換貨條件的商品實(shí)施一個月內(nèi)無理由退換貨，以更好維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

——嚴(yán)把商品質(zhì)量關(guān)。商品質(zhì)量有保障，是實(shí)體商店的特色優(yōu)勢，要發(fā)揚(yáng)光大，確保貨真價實(shí)。要嚴(yán)格準(zhǔn)入管理，針對經(jīng)營品牌及商品準(zhǔn)入商場建立考核評價制度，嚴(yán)格按照商品準(zhǔn)入制度進(jìn)貨。建立索證索票和進(jìn)貨臺賬，健全質(zhì)量責(zé)任追溯體系。對商品進(jìn)貨、驗(yàn)收、上架、銷售各環(huán)節(jié)嚴(yán)格把關(guān)，定期對商品進(jìn)行質(zhì)檢，建立品牌及商品的退出、淘汰機(jī)制。商品包裝要有完整、準(zhǔn)確、合法合規(guī)的商品信息（如廠名、廠址、商品名稱及有效執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)），以讓顧客明明白白消費(fèi)。

——線上線下結(jié)合提供商品服務(wù)。打通服務(wù)的物理壁壘，線上線下開展一致的服務(wù)接待，提供商品使用所必需的使用指導(dǎo)，快速、準(zhǔn)確為顧客答疑，快速提升服務(wù)效率。響應(yīng)顧客需求提供送貨上門服務(wù)，如預(yù)約送貨、代客送貨。強(qiáng)化線下體驗(yàn)優(yōu)勢，根據(jù)商品特性提供個人形象設(shè)計等多元化的增值服務(wù)，可提供跨專柜、跨商品類別的一對一全程服務(wù)，讓顧客在看得見、摸得著、感受得到的實(shí)體店環(huán)境下放心購物、開心購物。

——開設(shè)數(shù)字化服務(wù)。要配有數(shù)字化服務(wù)團(tuán)隊(duì)，利用數(shù)字化技術(shù)對百貨零售經(jīng)營進(jìn)行全方位全鏈條的改造。具備打通線上線下的信息系統(tǒng)，能夠根據(jù)消費(fèi)變化調(diào)整服務(wù)策略。結(jié)合“互聯(lián)網(wǎng)+”推出多種服務(wù)項(xiàng)目，提升百貨零售服務(wù)便捷化水平。鼓勵借助5G網(wǎng)絡(luò)、大數(shù)據(jù)、人工智能等現(xiàn)代信息技術(shù)創(chuàng)新服務(wù)場景。

——以顧客為中心推出有品質(zhì)的會員服務(wù)。制定實(shí)施會員管理制度，實(shí)行分級管理，建立會員檔案。提供會員專享服務(wù)禮遇，包括會員購物優(yōu)惠、生日禮遇、積分兌換、主題活動等附加服務(wù)。鼓勵整合其他行業(yè)和領(lǐng)域的服務(wù)資源，提供多元化、個性化的會員異業(yè)增值服務(wù)。鼓勵設(shè)置高端會員接待區(qū)，提供閱讀、茶歇等配套服務(wù)，有專職客服人員提供顧問式導(dǎo)購、個性化定制服務(wù)。有完善的客戶信息保密管理規(guī)定，客戶信息實(shí)行層級授權(quán)管理，利用顧客滿意度調(diào)查、神秘顧客訪問以及信息數(shù)據(jù)分析結(jié)果改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

專家組評審認(rèn)為，該團(tuán)標(biāo)提出的一系列技術(shù)要求，有很強(qiáng)的針對性、先進(jìn)性和適用性，可有效提升實(shí)體商店對消費(fèi)者的吸引力和競爭力，使百貨零售行業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)入新的境界。主導(dǎo)該標(biāo)準(zhǔn)起草的廣州友誼集團(tuán)有限公司負(fù)責(zé)人明確表示，要發(fā)揚(yáng)改革開放之初創(chuàng)辦全國第一家自選超市的改革精神和氣概，變壓力為動力，通過實(shí)施該團(tuán)標(biāo)，走出一條以卓越服務(wù)提升競爭力、應(yīng)對電商競爭和疫情沖擊的新路子，在以國內(nèi)大循環(huán)為主體、國內(nèi)國際雙循環(huán)相互促進(jìn)的新發(fā)展格局中發(fā)揮實(shí)體商店應(yīng)有的積極作用。