關(guān)注民生熱點(diǎn) 共促消費(fèi)公平

河南省市場(chǎng)監(jiān)管局扎實(shí)推進(jìn)“3·15”活動(dòng)切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益

□ 孫 博 本報(bào)記者 孫中杰

編者按

2021年是河南省市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)極不平凡的一年。河南不僅遭遇了“7.20”特大暴雨造成的水災(zāi)，而且受新冠肺炎疫情兩度侵襲。面對(duì)災(zāi)情疫情，全省市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)在河南省市場(chǎng)監(jiān)管局黨組的堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下，積極發(fā)揮監(jiān)管職能，克服工作上的重重困難，不僅打贏了防汛救災(zāi)和疫情防控攻堅(jiān)戰(zhàn)，而且在服務(wù)河南經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展、服務(wù)民生等工作上都取得了突出成績(jī)。尤其是在守好安全底線、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、保障消費(fèi)者合法權(quán)益工作中，履職盡責(zé)，強(qiáng)化監(jiān)督，打擊假冒偽劣，弘揚(yáng)質(zhì)量誠(chéng)信，維護(hù)公平正義，充分展示了在凈化社會(huì)環(huán)境、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、保障民生福祉工作中的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。

為了扎實(shí)推進(jìn)2022年“3·15”活動(dòng)，在全省營(yíng)造濃厚的宣傳氛圍，切實(shí)推動(dòng)消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)工作走向深入，河南省市場(chǎng)監(jiān)管局提前安排部署，全省市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)根據(jù)部門(mén)職能和當(dāng)?shù)貙?shí)際，紛紛落實(shí)要求，出臺(tái)方案，推出措施，開(kāi)展了形式多樣的宣傳活動(dòng)?，F(xiàn)將河南省消協(xié)和全省部分地市市場(chǎng)監(jiān)管局工作情況進(jìn)行展示，以饗讀者。

河南省消協(xié)：解讀投訴特點(diǎn) 提出消費(fèi)警示

據(jù)河南省消費(fèi)者協(xié)會(huì)（以下簡(jiǎn)稱河南省消協(xié)）相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，2021年，全省消協(xié)系統(tǒng)共受理消費(fèi)者投訴26275件，解決24406件，投訴解決率92.89%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失3519.55萬(wàn)元。其中，因經(jīng)營(yíng)者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V301件，加倍賠償金額39.59萬(wàn)元。涉案金額3109.53萬(wàn)元，接待來(lái)訪和咨詢6010人次。

在具體商品投訴中，投訴量居前十位的分別為：食品、服裝、鞋、汽車及零部件、通訊類產(chǎn)品、首飾、摩托車助力車及零部件、裝修建材、家具、肉及肉制品領(lǐng)域。

在服務(wù)投訴中，投訴量居前十位的分別為：餐飲服務(wù)、移動(dòng)電話服務(wù)、美容美發(fā)服務(wù)、住宿服務(wù)、健身服務(wù)、攝影及照片沖洗加工、公用事業(yè)、放映演出、供暖服務(wù)、保養(yǎng)和修理服務(wù)領(lǐng)域。

校外教育培訓(xùn)退費(fèi)問(wèn)題頻發(fā)

2021年是國(guó)內(nèi)教育大改革的一年。尤其是最近出臺(tái)的“雙減”政策，對(duì)教育培訓(xùn)行業(yè)的影響頗大，國(guó)家政策不允許，生源被砍斷，很多教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)不堪重負(fù)，面臨倒閉，進(jìn)而引發(fā)退費(fèi)難的問(wèn)題。消費(fèi)者投訴的問(wèn)題主要有三個(gè)方面：收費(fèi)不合理；虛假宣傳，夸大宣傳師資力量；“退費(fèi)難”，例如有的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)要扣除手續(xù)費(fèi)等。

為此，河南省消協(xié)提醒廣大家長(zhǎng)，在給孩子選擇培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和繳納培訓(xùn)費(fèi)用時(shí)，一是選擇有資質(zhì)的正規(guī)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，正規(guī)校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)須持有《民辦學(xué)校辦學(xué)許可證》《工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照》或《民辦非企業(yè)單位登記證書(shū)》等證照，家長(zhǎng)可通過(guò)“全國(guó)中小學(xué)生校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)管理服務(wù)平臺(tái)”查詢有資質(zhì)的正規(guī)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)名單。二是家長(zhǎng)不要盲目相信校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)人員的優(yōu)惠推銷或打折許諾，不要一次性繳納超期高額的培訓(xùn)費(fèi)用，以免遇到培訓(xùn)機(jī)構(gòu)倒閉或者卷錢(qián)跑路，造成重大經(jīng)濟(jì)損失。三是簽訂合同時(shí)，家長(zhǎng)要仔細(xì)閱讀合同條款，要求在簽訂合同后再付款，并索要正規(guī)發(fā)票或收據(jù)。而且要妥善保管好合同、票據(jù)等憑證。四是若培訓(xùn)機(jī)構(gòu)不能繼續(xù)經(jīng)營(yíng)，家長(zhǎng)要求退學(xué)費(fèi)，在涉及教育培訓(xùn)合同的解除問(wèn)題上，家長(zhǎng)可通過(guò)和解、調(diào)解、訴訟等方式推進(jìn)問(wèn)題的解決。

同時(shí)，教育行政部門(mén)要指導(dǎo)和督促停課機(jī)構(gòu)組織好退費(fèi)工作，優(yōu)化退費(fèi)流程、保證渠道暢通，穩(wěn)妥做好退費(fèi)工作，妥善處理退費(fèi)糾紛。有關(guān)監(jiān)管部門(mén)對(duì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)違規(guī)、經(jīng)營(yíng)不善與政策變動(dòng)等因素應(yīng)進(jìn)行甄別區(qū)分，分而治之。對(duì)違規(guī)收費(fèi)導(dǎo)致的退費(fèi)難，要加強(qiáng)監(jiān)管處理；因經(jīng)營(yíng)不善破產(chǎn)關(guān)門(mén)導(dǎo)致的退費(fèi)難，要加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警；而對(duì)于因政策變動(dòng)而導(dǎo)致的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)關(guān)門(mén)，就要從尊重事實(shí)出發(fā)，制定妥善的解決方案。

商品房買(mǎi)賣(mài)及房屋中介類糾紛增多

河南省消協(xié)經(jīng)過(guò)統(tǒng)計(jì)分析認(rèn)為，房屋買(mǎi)賣(mài)問(wèn)題主要集中在4個(gè)方面，即房屋有質(zhì)量問(wèn)題；按期交房難；虛假?gòu)V告多；面積大縮水。針對(duì)房屋中介的問(wèn)題主要表現(xiàn)3個(gè)方面：定金難退；格式合同限制多；隱瞞房屋真實(shí)情況。

除了這些投訴問(wèn)題外，還存在著配套設(shè)施等約定不明或者與合同約定不符等問(wèn)題，例如開(kāi)發(fā)商在宣傳時(shí)期以“學(xué)區(qū)房”為噱頭吸引消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)，但實(shí)際交房后學(xué)區(qū)卻不存在，而這些問(wèn)題往往是消費(fèi)爭(zhēng)議的焦點(diǎn)。

河南省消協(xié)特別提示，各房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)在簽訂《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》前，要向購(gòu)房人出示《商品房預(yù)售許可證》等有關(guān)證明文件，并就合同重大事項(xiàng)對(duì)購(gòu)房人盡到提示義務(wù)，提醒購(gòu)房人應(yīng)當(dāng)仔細(xì)閱讀合同條款，特別是審閱其中具有選擇性、補(bǔ)充性、修改性的內(nèi)容。消費(fèi)者在購(gòu)房時(shí)也要注意多與開(kāi)發(fā)商溝通，對(duì)可能產(chǎn)生爭(zhēng)議的地方要訂入?yún)f(xié)議，簽訂合同時(shí)注意權(quán)利義務(wù)對(duì)等，在購(gòu)房合同補(bǔ)充協(xié)議中盡量約定開(kāi)發(fā)商承擔(dān)舉證責(zé)任，保護(hù)自身合法權(quán)益。

消費(fèi)者在接受房產(chǎn)中介服務(wù)前，首先要對(duì)中介機(jī)構(gòu)的資質(zhì)進(jìn)行審查，查看《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》和《房產(chǎn)中介服務(wù)機(jī)構(gòu)備案證書(shū)》，查看房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人證；在交易中也要注意查詢房產(chǎn)中介機(jī)構(gòu)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，注意使用示范合同文本，必要時(shí)尋求專業(yè)律師的幫助；在交易后，如出現(xiàn)消費(fèi)糾紛問(wèn)題應(yīng)與經(jīng)營(yíng)者積極協(xié)商解決，對(duì)協(xié)商不成的消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議應(yīng)向有關(guān)部門(mén)投訴，依法保護(hù)自身合法權(quán)益。

預(yù)付式消費(fèi)依然是問(wèn)題重災(zāi)區(qū)

預(yù)付式消費(fèi)即充值卡消費(fèi) ，該類消費(fèi)糾紛表現(xiàn)為：一是辦卡容易退卡難，發(fā)卡方不履行事先約定或承諾，也不給予退卡退款；二是辦卡手續(xù)不規(guī)范，不與消費(fèi)者簽訂書(shū)面合同，發(fā)生消費(fèi)爭(zhēng)議時(shí)，消費(fèi)者的權(quán)利難以保障；三是虛假宣傳，誤導(dǎo)消費(fèi)者；四是不平等格式條款限制消費(fèi)者權(quán)利；五是擅自終止服務(wù)，部分經(jīng)營(yíng)者因出現(xiàn)關(guān)門(mén)歇業(yè)、易主、變更經(jīng)營(yíng)地址等情形，既不能繼續(xù)按合同約定提供服務(wù)，也不采取其他善后措施。

河南省消協(xié)特別提示：一是謹(jǐn)慎選擇商家。辦卡前要注意看清經(jīng)營(yíng)者營(yíng)業(yè)執(zhí)照，確認(rèn)經(jīng)營(yíng)主體資格，看商家經(jīng)營(yíng)地址與營(yíng)業(yè)執(zhí)照的注冊(cè)地址是否一致。二是卡內(nèi)充值保持理性。通常優(yōu)惠越大、風(fēng)險(xiǎn)越高，盡量不要一次充入過(guò)多金額，采取小額多頻次充值以免商家停業(yè)走人、攜款潛逃導(dǎo)致較大損失。三是務(wù)必簽訂合同。辦理預(yù)付卡時(shí)，務(wù)必要簽訂書(shū)面合同，看清合同內(nèi)容。四是保存發(fā)票證據(jù)。辦理預(yù)付卡后，一定要索要票據(jù)，妥善保管好發(fā)票和消費(fèi)憑證，發(fā)生消費(fèi)糾紛時(shí)可根據(jù)相關(guān)證據(jù)及時(shí)向有關(guān)部門(mén)反映。

全省市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)：精心部署 加強(qiáng)宣傳

河南省市場(chǎng)監(jiān)管局：精心部署，開(kāi)展系列宣傳活動(dòng)。據(jù)河南省市場(chǎng)監(jiān)管局新聞宣傳處負(fù)責(zé)人透露，在今年“3·15”活動(dòng)期間，該局將部署開(kāi)展三大宣傳活動(dòng)。一是回顧展示消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作成果。由該局12315指揮中心、法規(guī)處、網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管處、產(chǎn)品質(zhì)量安全監(jiān)管處、食品安全協(xié)調(diào)處、食品生產(chǎn)安全監(jiān)管處、食品經(jīng)營(yíng)安全監(jiān)管處、食品安全抽檢監(jiān)測(cè)處、特種設(shè)備安全監(jiān)察處、餐飲食品安全監(jiān)管處、執(zhí)法稽查處和河南省消協(xié)共同參與。二是通報(bào)消費(fèi)侵權(quán)案件查處情況。集中發(fā)布2021年度產(chǎn)品質(zhì)量抽檢，消費(fèi)投訴舉報(bào)，食品、特種設(shè)備、工業(yè)產(chǎn)品監(jiān)管數(shù)據(jù)等相關(guān)信息。三是開(kāi)展消費(fèi)教育和普法宣傳，加大法律法規(guī)宣傳力度。集中解讀網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物7日無(wú)理由退貨、產(chǎn)品“三包”、缺陷產(chǎn)品召回等保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的制度舉措。同時(shí)，利用該局“兩微”、“兩網(wǎng)”、“一號(hào)”等宣傳平臺(tái)進(jìn)行宣傳，并同時(shí)推送相關(guān)媒體發(fā)布。并聯(lián)合《河南日?qǐng)?bào)》、河南廣播電視臺(tái)、河南新聞廣播等地方媒體，開(kāi)展“線上訪談”，請(qǐng)?jiān)摼?2315指揮中心、網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管處、產(chǎn)品質(zhì)量安全監(jiān)管處和河南省消協(xié)等部門(mén)相關(guān)人員進(jìn)行解讀。在河南廣播電視臺(tái)民生頻道《民生大參考》欄目，制作播放5期 “以案釋法”節(jié)目，以消費(fèi)維權(quán)案例展示市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)案件處理過(guò)程。

鄭州：開(kāi)展法律咨詢公益活動(dòng)。鄭州市消費(fèi)者協(xié)會(huì)在“3·15”期間，開(kāi)展了消協(xié)律師志愿者輪值法律咨詢公益活動(dòng)，律師志愿者將發(fā)揮法律服務(wù)的專業(yè)優(yōu)勢(shì)，竭盡所能為消費(fèi)者提供貼心、放心、專業(yè)的消費(fèi)法律咨詢服務(wù)，廣大市民朋友可以現(xiàn)場(chǎng)咨詢，也可通過(guò)電話進(jìn)行咨詢。

洛陽(yáng)：發(fā)布6條誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)倡議。洛陽(yáng)市市場(chǎng)監(jiān)管局12315指揮中心向廣大經(jīng)營(yíng)者發(fā)出6條倡議：加強(qiáng)行業(yè)自律；誠(chéng)實(shí)守信，依法經(jīng)營(yíng)；交易公平，合同規(guī)范；保證產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量；尊重消費(fèi)者的“知情權(quán)”；切實(shí)保障食品安全。該局希望廣大經(jīng)營(yíng)者扛穩(wěn)責(zé)任，響應(yīng)號(hào)召，為打造安全便利消費(fèi)環(huán)境、助推洛陽(yáng)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展作出積極貢獻(xiàn)。

平頂山：開(kāi)展十大消費(fèi)維權(quán)主題活動(dòng)。一是召開(kāi)工作通報(bào)會(huì)，下發(fā)該市“3·15”活動(dòng)方案，解讀2022年“共促消費(fèi)公平”消費(fèi)維權(quán)年主題； 二是舉辦“共促消費(fèi)公平，保障消費(fèi)權(quán)利”“3·15”主題晚會(huì)；三是廣泛宣傳貫徹《家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》，在全市開(kāi)展家用轎車銷售及維修消費(fèi)者評(píng)議活動(dòng)，表彰十大誠(chéng)信優(yōu)質(zhì)服務(wù)車企；四是宣傳《中華人民共和國(guó)個(gè)人信息保護(hù)法》，向社會(huì)發(fā)布個(gè)人信息保護(hù)消費(fèi)警示；五是舉辦“共促消費(fèi)公平 責(zé)任企業(yè)在行動(dòng)”大型社會(huì)公益宣傳活動(dòng)；六是深化“消協(xié)幫您選”共建共享機(jī)制，聯(lián)合行業(yè)協(xié)會(huì)開(kāi)展品牌選樹(shù)活動(dòng)；七是表彰消費(fèi)維權(quán)先進(jìn)單位和個(gè)人；八是成立平頂山市消費(fèi)者協(xié)會(huì)示范區(qū)分會(huì)和高新區(qū)分會(huì)，舉行成立揭牌儀式；九是組織“3·15”執(zhí)法行動(dòng)。查處一批典型案件，公布一批違法案例，切實(shí)保障消費(fèi)者權(quán)益；十是廣泛宣傳年主題和法律法規(guī)。

安陽(yáng)：提升處理投訴舉報(bào)工作效能。為進(jìn)一步提高12315處理投訴舉報(bào)工作效能，提升熱線受理質(zhì)量和效率，更好地服務(wù)廣大消費(fèi)者，安陽(yáng)市市場(chǎng)監(jiān)管局12315投訴中心對(duì)在崗接線人員進(jìn)行了崗位技能、業(yè)務(wù)水平培訓(xùn)。通過(guò)對(duì)市場(chǎng)監(jiān)管職能涉及的近30個(gè)領(lǐng)域中的投訴舉報(bào)受理范圍與常見(jiàn)問(wèn)題進(jìn)行解讀分析，對(duì)受理投訴舉報(bào)工作中需重點(diǎn)掌握的業(yè)務(wù)和技巧進(jìn)行指導(dǎo)，幫助接線員正確處理接線工作中不易把握、容易忽視的問(wèn)題，提高業(yè)務(wù)技能。

許昌：開(kāi)展女性消費(fèi)品市場(chǎng)專項(xiàng)執(zhí)法檢查行動(dòng)。該局綜合行政執(zhí)法支隊(duì)部署開(kāi)展女性消費(fèi)品市場(chǎng)專項(xiàng)執(zhí)法檢查行動(dòng)。專項(xiàng)檢查目標(biāo)鎖定女性消費(fèi)品市場(chǎng)，堅(jiān)持“三查三看”原則，全力保障女性消費(fèi)安全。此次執(zhí)法檢查行動(dòng)共出動(dòng)執(zhí)法檢查人員12人次，檢查商戶16戶次，無(wú)違法違規(guī)問(wèn)題。

駐馬店：開(kāi)展消費(fèi)維權(quán)知識(shí)有獎(jiǎng)競(jìng)答活動(dòng)。為宣傳消費(fèi)維權(quán)知識(shí)，提振消費(fèi)信心，營(yíng)造全社會(huì)共同關(guān)注消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的良好氛圍，駐馬店市消費(fèi)者協(xié)會(huì)聯(lián)合駐馬店日?qǐng)?bào)社、駐馬店市政府官方城市門(mén)戶App“咱的駐馬店”等，在全市開(kāi)展“3·15消費(fèi)維權(quán)知識(shí)有獎(jiǎng)競(jìng)答”活動(dòng)。

《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》