□ 岳 倩

近日，上海市消保委公布對10家網(wǎng)約車平臺計程計時的比較試驗。比較試驗的110次計程計時中，計程正偏差（多算路程）有57次，計時正偏差（多算時間）有40次。無論是哪種正偏差，都會導致消費者被多收費。

網(wǎng)約車平臺因計程計時不準確導致多收費，顯然不符合相關(guān)法律規(guī)定，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第十條規(guī)定，消費者享有公平交易的權(quán)利。消費者在購買商品或者接受服務時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件。網(wǎng)約車多算里程和時間，侵犯了消費者的公平交易權(quán)和財產(chǎn)權(quán)，平臺等主體應依法承擔民事責任甚至行政處罰責任。

然而，單個消費者要想成功維權(quán)，并非易事。在此之前，已經(jīng)有不少消費者認識到自己多花了冤枉錢。2020年，上海市消保委受理網(wǎng)約車相關(guān)消費投訴共計586件，其中1/4涉及到計費糾紛。但由于網(wǎng)約車多算里程和時間的行為具有一定的隱蔽性，部分消費者反映網(wǎng)約車訂單計費不準，往往是基于經(jīng)驗，很難提供確鑿的證據(jù)。此外，維權(quán)往往意味著消費者要為此付出一定的時間和金錢成本，而單筆訂單計費不準造成的經(jīng)濟損失可能并不直觀。比較實驗計程正偏差最大的8次測試，會導致消費者被多收費0.5~4.8元，占訂單總金額的比例大致在1%~6.5%。

但需要注意的是，單筆網(wǎng)約車業(yè)務平臺計程計時不準確雖然給單個消費者帶來的經(jīng)濟損失較小，但若建立在巨大體量訂單的基礎上帶來的將是消費者群體巨大的損失。

基于以上分析，上海市消保委開展比較試驗，值得點贊。得出的數(shù)據(jù)，是對消費者所反映問題的驗證。這將帶來一系列的正效應，數(shù)據(jù)的公開將影響消費者對網(wǎng)約車平臺的認知，根據(jù)不同網(wǎng)約車平臺的計程計時數(shù)據(jù)做出科學選擇。而計程計時不準確的網(wǎng)約車平臺，不僅形象受到影響，還將面臨消費者“用腳投票”。這對網(wǎng)約車平臺是一種無形的鞭策，將倒逼相關(guān)企業(yè)充分重視存在的問題。

弄清楚問題的原委，值得點贊。由于消費者協(xié)會的定位在于對商品和服務進行社會監(jiān)督，結(jié)合此次比較試驗結(jié)果，上海市消保委建議相關(guān)監(jiān)管部門加強對網(wǎng)約車企業(yè)的培訓，督促其履行計程計時的主體責任，推動行業(yè)相關(guān)標準和規(guī)程、規(guī)范的修訂與優(yōu)化；建議網(wǎng)約車企業(yè)加強技術(shù)研究，優(yōu)化升級算法，提高計程計時準確性，不僅要做到符合標準要求，還應以不侵害消費者的利益為目標。

要更好地維護消費者的權(quán)益，僅僅靠社會監(jiān)督是不夠的，還要更多相關(guān)方采取更加剛性的措施，做出進一步努力。交通運輸、市場監(jiān)管等部門有必要對網(wǎng)約車平臺的結(jié)算設備、系統(tǒng)以及結(jié)果加大檢查力度，積極受理處置消費者的投訴舉報，征集侵權(quán)線索，發(fā)現(xiàn)問題后，根據(jù)情節(jié)輕重，采取約談、查處、曝光、通報批評等方式進行干預。

《中國質(zhì)量報》【八面來風】