□ 胡立彪

文化和旅游部近日發(fā)布《在線旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理暫行規(guī)定》（以下簡(jiǎn)稱《規(guī)定》），將于10月1日起施行。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，《規(guī)定》填補(bǔ)了在線旅游領(lǐng)域法律空白，壓實(shí)了平臺(tái)企業(yè)責(zé)任，對(duì)一些擾亂市場(chǎng)秩序、侵害游客合法權(quán)益的行為進(jìn)行約束規(guī)制，將給行業(yè)健康有序發(fā)展帶來積極影響。

《規(guī)定》最引人關(guān)注的地方，是一些直接關(guān)涉旅游消費(fèi)者權(quán)益的亮點(diǎn)條款。比如，第十三條規(guī)定：“在線旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保障旅游者的正當(dāng)評(píng)價(jià)權(quán)，不得擅自屏蔽、刪除旅游者對(duì)其產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)價(jià)?！边@一規(guī)定直指一些在線旅游平臺(tái)客服隨意修改或刪除旅客點(diǎn)評(píng)現(xiàn)象。又如，第十五條規(guī)定：“在線旅游經(jīng)營(yíng)者不得濫用大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)手段，基于旅游者消費(fèi)記錄、旅游偏好等設(shè)置不公平的交易條件?！痹撘?guī)定是對(duì)民眾反映強(qiáng)烈的“大數(shù)據(jù)殺熟”問題的糾偏。

我們知道，網(wǎng)絡(luò)交易信用評(píng)價(jià)規(guī)則，本意是通過買家的服務(wù)體驗(yàn)評(píng)價(jià)來建構(gòu)賣家的商譽(yù)評(píng)價(jià)體系，保護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的知情權(quán)，促使賣家不斷提高服務(wù)質(zhì)量水平，形成公平合理的網(wǎng)商競(jìng)爭(zhēng)秩序。但由于該機(jī)制主要是依靠電商平臺(tái)自我約束、自我管理，而且在細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)上存在一些漏洞和缺陷，導(dǎo)致了給差評(píng)遭報(bào)復(fù)騷擾及惡意差評(píng)等諸多亂象發(fā)生，偏離了買家評(píng)價(jià)機(jī)制的設(shè)立初衷?，F(xiàn)在，賣家見差評(píng)就急，買家給差評(píng)也怕，使得好評(píng)也沒人相信了，網(wǎng)購(gòu)信用體系因此有坍塌之虞。正鑒于此，我國(guó)《電子商務(wù)法》明確規(guī)定，電商平臺(tái)應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者提供對(duì)平臺(tái)內(nèi)銷售的商品或者提供的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)的途徑，不得刪除評(píng)價(jià)，否則，將承擔(dān)最高50萬元罰款?！兑?guī)定》第十三條，即是以在線旅游專門法規(guī)的形式對(duì)電子商務(wù)法規(guī)定的呼應(yīng)。

“大數(shù)據(jù)殺熟”是近兩年才出現(xiàn)的一個(gè)新問題。簡(jiǎn)單地說，“大數(shù)據(jù)殺熟”是指商家利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，對(duì)自身積累或來自于第三方的用戶信息加以分類和處理，并對(duì)其中使用次數(shù)較多、對(duì)價(jià)格不敏感的客戶實(shí)施加價(jià)，以達(dá)到利益最大化的差別化價(jià)格策略。雖說這種現(xiàn)象在實(shí)體商業(yè)領(lǐng)域鮮見，但就其實(shí)質(zhì)看，仍屬于價(jià)格歧視范疇。由于這是一種新現(xiàn)象，且目前學(xué)界對(duì)其合理性和合法性尚存在一些爭(zhēng)議，而在我國(guó)《電子商務(wù)法》中，也沒有針對(duì)性條款，導(dǎo)致這種現(xiàn)象在電商領(lǐng)域大面積出現(xiàn)。現(xiàn)在《規(guī)定》出臺(tái)，對(duì)解決這一問題有了明確說法，可以說是對(duì)《電子商務(wù)法》的補(bǔ)足，或可為將來該法進(jìn)一步修改完善提供思路參照。

從這些亮點(diǎn)可以看出，該《規(guī)定》是根據(jù)旅游市場(chǎng)發(fā)展新特點(diǎn)制定的，適應(yīng)了“旅游+網(wǎng)絡(luò)”快速發(fā)展的現(xiàn)實(shí)需要，具有很好的現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義。不過，從文字上看，《規(guī)定》的內(nèi)容不多，實(shí)質(zhì)性內(nèi)容也就37條。法規(guī)言簡(jiǎn)意豐，往往意味著在執(zhí)行操作層面會(huì)面臨一些實(shí)際問題。這就要求在線旅游經(jīng)營(yíng)者和監(jiān)管部門都要認(rèn)真學(xué)習(xí)，涉獵并掌握相關(guān)旅游領(lǐng)域的更多法律法規(guī)及政策規(guī)定。比如《規(guī)定》第十一條有“平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的身份、行政許可、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等級(jí)、信用等級(jí)等信息進(jìn)行真實(shí)性核驗(yàn)”的規(guī)定，但不同類型的經(jīng)營(yíng)者具有不同的資質(zhì)，核實(shí)內(nèi)容比較復(fù)雜，如飯店需核實(shí)《食品安全許可證》《衛(wèi)生許可證》，娛樂場(chǎng)所要核實(shí)《娛樂經(jīng)營(yíng)許可證》，住宿場(chǎng)所要核實(shí)《消防許可證》《特種行業(yè)許可證》等。這證那證分屬于不同監(jiān)管部門，經(jīng)營(yíng)平臺(tái)都要小心搞清楚，稍不留神就會(huì)出現(xiàn)問題。而這一規(guī)定也要求相關(guān)監(jiān)管部門加強(qiáng)配合，共同規(guī)范在線旅游市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序。

《規(guī)定》的亮點(diǎn)“亮”出實(shí)效，這才是最終目的。因此，在執(zhí)行落實(shí)《規(guī)定》上，一方面，要跟進(jìn)出臺(tái)一些細(xì)化措施，讓規(guī)定更具可操作性；另一方面，相關(guān)監(jiān)管部門要?jiǎng)討B(tài)化監(jiān)管和常態(tài)化監(jiān)管相結(jié)合，形成長(zhǎng)效管控機(jī)制，保證《規(guī)定》落地落細(xì)落實(shí)。

《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》