□ 岳 倩

近日，消費(fèi)者張女士經(jīng)歷了一次糟心的購(gòu)物過(guò)程。她在某電商平臺(tái)買(mǎi)了一臺(tái)洗衣機(jī)，到貨后發(fā)現(xiàn)容量有點(diǎn)小，于是發(fā)起了退貨。沒(méi)想到的是，商家以“已經(jīng)安裝，影響二次銷(xiāo)售為由”拒絕退貨。張女士非常不解，自己購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品并未出現(xiàn)影響二次銷(xiāo)售的磨損等情形，僅因?yàn)樯碳宜Q的“安裝”就不能退貨，這和商家明確標(biāo)示的“七天無(wú)理由退貨”不是自相矛盾嗎？

“七天無(wú)理由退貨”是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的重要規(guī)則，早在2014年施行的新消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中就予以明文規(guī)定。但在實(shí)際執(zhí)行中，不同商家設(shè)立的退貨門(mén)檻不盡相同，讓“無(wú)理由退貨”困難重重，已經(jīng)成為消費(fèi)者的一大痛點(diǎn)。今年3·15前夕，北京互聯(lián)網(wǎng)法院發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2018年以來(lái)該院共辦理“七天無(wú)理由退貨”消費(fèi)糾紛案件679件，案件數(shù)量總體呈逐年上升趨勢(shì)。在黑貓投訴等平臺(tái)上，類(lèi)似的投訴也不在少數(shù)。

“不宜”退貨商品的范圍認(rèn)定難，依然是造成此類(lèi)消費(fèi)糾紛的重要原因。當(dāng)然，“七天無(wú)理由退貨”并不意味消費(fèi)者可以隨意退貨甚至惡意退貨。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中，規(guī)定了“消費(fèi)者定做的，鮮活易腐的，在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品，交付的報(bào)紙、期刊等商品”多種情形不屬于七天無(wú)理由退貨范圍。但是，部分經(jīng)營(yíng)者對(duì)家電、普通服飾等非“不宜”退貨商品，通過(guò)設(shè)置各種門(mén)檻排除消費(fèi)者“七天無(wú)理由”的權(quán)利。以洗衣機(jī)等電器的網(wǎng)購(gòu)為例，不少商家將拆封、安裝、通電認(rèn)定為影響二次銷(xiāo)售。但如果從消費(fèi)者的角度看，如果包裝不能打開(kāi)，如何判定對(duì)商品的外觀、功能是否滿意？這種情況下，網(wǎng)購(gòu)不僅沒(méi)有便利性，反而成了拆盲盒。

需要注意的是，商家設(shè)定的門(mén)檻既有明的，也有暗的。一些商家在銷(xiāo)售頁(yè)面標(biāo)注“不支持七天無(wú)理由退貨”，隨意擴(kuò)大不適用“七天無(wú)理由退貨”適用范圍。一些商家則一邊掛著“七天無(wú)理由退貨”的招牌，一邊在消費(fèi)者退貨的時(shí)候，使出所謂“鑒定發(fā)現(xiàn)不符合無(wú)理由退貨條件”的招數(shù)。而且一經(jīng)“鑒定”，消費(fèi)者就很難有商量的余地。相對(duì)于前者而言，無(wú)形的門(mén)檻更容易損害消費(fèi)者權(quán)益。其實(shí)，上述兩種門(mén)檻，都和“商家擁有最終解釋權(quán)”一樣，是一種“霸王條款”。

“霸王條款”何以變著花樣出現(xiàn)？就當(dāng)下而言，因?yàn)楦黝?lèi)信息不對(duì)稱、專(zhuān)業(yè)知識(shí)缺乏等，相對(duì)于商家，消費(fèi)者仍顯弱勢(shì)。還有很多消費(fèi)者缺乏法律知識(shí)，不知道如何維權(quán)。一些消費(fèi)者雖然了解法律知識(shí)，但在和商家協(xié)商過(guò)程中，往往遭遇商家“自說(shuō)自話”，和平臺(tái)協(xié)商的過(guò)程中，又遭遇平臺(tái)“和稀泥”等行為。如果溝通協(xié)調(diào)無(wú)果需要走法律途徑解決時(shí)，很多消費(fèi)者又很難承擔(dān)起時(shí)間、金錢(qián)、精力等成本，因此就直接打起“退堂鼓”，被迫“知難而退”。

今年的消費(fèi)年主題是“激發(fā)消費(fèi)活力”。網(wǎng)購(gòu)是居民消費(fèi)的重要渠道。要讓消費(fèi)者敢消費(fèi)、愿消費(fèi)、樂(lè)享高品質(zhì)消費(fèi)，還需要各方在有效保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益上下功夫，推動(dòng)“七天無(wú)理由退貨”真落地，讓不含水分的“七天無(wú)理由退貨”，成為保障消費(fèi)權(quán)益、提振消費(fèi)信心、激發(fā)消費(fèi)活力的重要助力，而不是掣肘因素。

《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》