中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊（記者 龐鶴） 重慶市江津區(qū)人民法院近期審結(jié)了一起因外賣實(shí)物與宣傳照片不符而引發(fā)的餐飲服務(wù)合同糾紛案，認(rèn)定燒烤店存在欺詐行為，判決賠償消費(fèi)者500元。隨后，“15元外賣與照片不符起訴獲賠500元”的話題沖上熱搜。對(duì)此，很多網(wǎng)友在社交平臺(tái)上表達(dá)心聲：“圖片很好看，到手了簡直不能看?！薄案傻闷?。”“可以，要反抗?！?/span>

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)實(shí)生活中，很多人點(diǎn)外賣時(shí)都遇到過所收實(shí)物與照片不符的情況，可謂是“賣家秀”和“買家秀”差別大到讓人想哭。而不少消費(fèi)者在維權(quán)時(shí)卻受到阻礙。

外賣“照騙”時(shí)有發(fā)生

近年來，外賣行業(yè)的興起豐富了人們的用餐選擇，普及的外賣早已嵌入到人們的日常生活中。中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心數(shù)據(jù)顯示，截至2023年12月，我國網(wǎng)上外賣用戶規(guī)模達(dá)5.45億人次。

隨著外賣的普及，外賣實(shí)物與圖片不符引發(fā)的糾紛也時(shí)有發(fā)生。此前一女網(wǎng)紅在社交平臺(tái)上表示，自己在外賣平臺(tái)上點(diǎn)的是披薩，送來的卻是個(gè)“大餅”。當(dāng)她投訴商家時(shí)，商家卻稱，產(chǎn)品說明里已經(jīng)標(biāo)注了 “圖片僅供參考”，拒絕退款。

記者在某網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)上查看到，因“外賣實(shí)物與圖片不符”投訴商家的案例比比皆是。消費(fèi)者普遍反映，當(dāng)收到的外賣實(shí)物與圖片不符提出退款時(shí)遭到拒絕。

記者近日在市場(chǎng)上隨機(jī)采訪10名消費(fèi)者，其中6位表示，遇到過所點(diǎn)外賣與實(shí)物不符的情況。而他們?cè)诰S權(quán)時(shí)卻并不順暢。例如，消費(fèi)者朱女士表示，此前在網(wǎng)上點(diǎn)了一個(gè)“特濃奧巧水果風(fēng)味蛋糕”，商家圖片上展示的蛋糕上面鋪滿了奧利奧餅干和草莓，而自己收到的蛋糕上面餅干和草莓少的可憐。她投訴商家時(shí)，對(duì)方一直說“圖片只是參考，不能代表實(shí)物”，商品頁面也有相關(guān)說明。

律師：實(shí)物與宣傳圖片嚴(yán)重不符則涉嫌欺詐

記者注意到，如今，“圖片僅供參考”“請(qǐng)以實(shí)物為準(zhǔn)”等聲明，已成網(wǎng)購、外賣平臺(tái)廣告圖片的標(biāo)配。而當(dāng)外賣實(shí)物與圖片不符，消費(fèi)者要求退款時(shí)，一些商家往往會(huì)以“圖片僅供參考，以實(shí)物為準(zhǔn)”為由拒絕。

那么，是否只要有上述聲明，商家就可以不為廣告和實(shí)物之間的巨大差距而負(fù)責(zé)呢？如果產(chǎn)品實(shí)物與圖片差距過大，商家是否屬于欺詐呢？

北京德和衡律師事務(wù)所合伙人劉俊麗在接受中國質(zhì)量新聞網(wǎng)記者采訪時(shí)表示，商家可以用“圖片僅供參考”字樣來對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行提示說明，但如果產(chǎn)品圖片與實(shí)物嚴(yán)重不相符，則涉嫌廣告欺詐、虛假宣傳等違法行為。

劉俊麗表示，對(duì)于食品，商家應(yīng)當(dāng)詳細(xì)用文字標(biāo)明食物的商品名稱、尺寸份量、制作原材料等信息供消費(fèi)者參考。對(duì)于外賣商品，圖片是獲取商品信息的一個(gè)重要參考，應(yīng)盡可能地反映商品原貌。因此，圖片標(biāo)注的“以實(shí)物為準(zhǔn)”，不應(yīng)當(dāng)成為商家逃避履行誠信經(jīng)營義務(wù)的借口。如果商家銷售的商品與提供的商品說明嚴(yán)重不符，且足以使一般消費(fèi)者發(fā)生誤解，而商家自己不能證明主觀上并非故意。此時(shí)，根據(jù)《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第六條規(guī)定以及其他相關(guān)法律、法規(guī)，這種行為涉嫌虛假宣傳、欺詐等。

劉俊麗表示，若遇到類似情況，消費(fèi)者應(yīng)首先與商家協(xié)商尋求和解，如果協(xié)商不成，可以撥打12345熱線投訴舉報(bào)，也可以向消保委組織投訴，或向法院提起訴訟。