消費者閆先生向連云港市消保委投訴稱，自己在微信某直播間推薦的“愛貨辛選”小程序上的映象服飾專營店購買了一件衣服，收到貨發(fā)現(xiàn)尺寸小了，質(zhì)量也不行，于是第二天就聯(lián)系賣家要求退貨(7天無理由退貨)，但賣家一直不予理睬。又通過平臺投訴，但是平臺客服同樣也是不回復，猶如石沉大海。無奈之下，遂投訴至消保委，要求退貨退款。

投訴人提供

處理過程與結(jié)果

連云港市消保委受理投訴后，通過投訴人提供的聯(lián)系方式4006758813--辛選客服進行調(diào)查，收到回復稱：旗下沒有這個“愛貨辛選”平臺。

投訴人提供

工作人員又通過“愛貨辛選”小程序也沒有查到賣家任何信息。后又多次通過小程序聯(lián)系“愛貨辛選”平臺客服，始終未收到回復。據(jù)“愛貨辛選”小程序的頁面顯示，小程序的經(jīng)營者為襄州區(qū)方方服裝店，于是工作人員又與襄州區(qū)投訴平臺聯(lián)系，要求協(xié)助核查，但收到回復是“襄州區(qū)方方服裝店未在注冊地經(jīng)營，無法進一步調(diào)查核實，已經(jīng)依法將其列入異常名錄”。繼而，工作人員又請投訴人提供支付信息，據(jù)投訴人提供的支付截圖顯示收款方為：常熟市莫城街道迪牛斯叁衫服裝商行。于是在江蘇省消保委、蘇州市消保委、常熟市消保委及分會的幫助下，找到收款方。經(jīng)普法，收款方同意退貨退款。于是投訴人按照收款方提供的退貨地址將衣服寄到廣東省揭陽市，并于7月26日由本人簽收。但是，連云港市消保委8月29日回訪時才得知投訴人一直未收到退款。于是，市消保委再次聯(lián)系常熟市消保委請求幫助。

在江蘇省消保委、蘇州市和常熟市消保委及分會的接力棒式的合力下，消費者終于在9月3日收到退款。

法律法規(guī)

《消費者權(quán)益保護法》第四十四條 網(wǎng)絡交易平臺提供者明知或者應知銷售者或者服務者利用其平臺侵害消費者合法權(quán)益，未采取必要措施的，依法與該銷售者或者服務者承擔連帶責任。

《網(wǎng)絡交易監(jiān)督管理辦法》第十二條 網(wǎng)絡交易經(jīng)營者應當在其網(wǎng)站首頁或者從事經(jīng)營活動的主頁面顯著位置，持續(xù)公示經(jīng)營者主體信息或者該信息的鏈接標識。

《網(wǎng)絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》第三十一條 網(wǎng)絡商品銷售者違反本辦法規(guī)定，有下列情形之一的，依照《消費者權(quán)益保護法》第五十六條第一款第（八）項規(guī)定予以處罰：（二）自收到消費者退貨要求之日起超過十五日未辦理退貨手續(xù)，或者未向消費者提供真實、準確的退貨地址、退貨聯(lián)系人等有效聯(lián)系信息，致使消費者無法辦理退貨手續(xù)的；（三）在收到退回商品之日起超過十五日未向消費者返還已支付的商品價款的。 

案例評析

小程序購物原本是便利消費者的新型交易模式，但由于小程序商家的入駐門檻相對較低，造成小程序購物成為一些商家侵害消費者權(quán)益的新途徑。通過投訴分析，近年來小程序購物糾紛主要有以下幾個方面：一是銷售假冒偽劣產(chǎn)品。不法商家假冒他人營業(yè)執(zhí)照在小程序內(nèi)或小程序平臺內(nèi)開設(shè)店鋪銷售假冒偽劣產(chǎn)品，并拒絕退貨；二是小程序商家卷款跑路。如商家以非法占有消費者預付貨款為目的，在未向消費者發(fā)貨情況下，突然關(guān)閉小程序或停止服務跑路失聯(lián)；三是虛假發(fā)貨問題頻發(fā)。小程序商家虛假發(fā)貨，消費者查不到快遞信息或快遞狀態(tài)長時間無更新。四是售后服務不完善。如無人工客服和售后服務，申請退貨無人理，消費者權(quán)益得不到保障。

本案的消費者通過微信直播間進入“愛貨辛選”小程序（頁面顯示小程序的經(jīng)營者是方方服裝店），后在小程序的“映像服飾專營店”購買衣服，收款方卻是“莫城百貨商行”的經(jīng)營者莫城街道狄牛斯叁衫服裝商行。告知退貨地址是廣東揭陽市普寧市。回復投訴人的客服又是【靜文服飾】?？梢哉f，從消費者進入小程序開始，就已陷入經(jīng)營者布置的“迷局”。

連云港市消保委呼吁小程序平臺經(jīng)營者要依法依規(guī)誠信經(jīng)營。要加強對入駐經(jīng)營者的監(jiān)管力度，提高準入門檻，要求入住經(jīng)營者在注冊和運營過程中提供真實的身份信息、營業(yè)執(zhí)照、聯(lián)系方式等資料；要積極處理消費者的訴求，并承擔配合調(diào)查、協(xié)助維權(quán)的責任。以保障消費者的合法權(quán)益，維護小程序購物平臺環(huán)境合法、有序。

消費提示

消費者要選擇信譽度較高、評價良好的正規(guī)電商平臺或線下證照齊全的實體經(jīng)營主體購買商品及服務。不要通過直播間進入來路不明的小程序購物。線上購物要注意以下幾點：

一是對比價格、對比商品質(zhì)量，對遠低于市場價的不合理低價商品及服務，需要保持警惕。避免因貪圖便宜而造成經(jīng)濟損失。

二是理性消費消費者不要輕信各平臺主播、短視頻所謂的“最低價”宣傳、“承諾式”保證等，保持理性的良好消費習慣。

三是謹慎選擇支付方式消費者不要輕易選擇先付款后發(fā)貨或繞開電商平臺的貨到付款方式購買商品，尤其是對于價值較高的商品；不要通過銀行轉(zhuǎn)賬、微信支付寶轉(zhuǎn)賬、掃碼付款等方式直接支付貨款，最好選擇淘寶、京東等有第三方擔保交易的平臺進行交易，保證支付安全。

四是交易后留好交易憑證、聊天記錄、訂單截圖等，相關(guān)證據(jù)，發(fā)生消費糾紛及時向平臺或商家以及平臺當?shù)氐南ＮM織或投訴熱線投訴，依法維護自身合法權(quán)益。