中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 7月9日，南寧市市場(chǎng)監(jiān)管局專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)分局公布2024年上半年家用品牌汽車(chē)消費(fèi)投訴情況。

數(shù)據(jù)顯示，今年上半年，該分局共收到家用品牌汽車(chē)消費(fèi)投訴登記696起，其中退訂230起、質(zhì)量問(wèn)題114起、售后服務(wù)84起、其它268起，投訴量與去年同期（629起）相比增長(zhǎng)10.7%；比亞迪（74起）、大眾（60起）、吉利（51起）、豐田（48起）、寶馬（34起）、奔馳（34起）等家用品牌汽車(chē)投訴量排名靠前。南寧市家用品牌汽車(chē)消費(fèi)投訴情況總體平穩(wěn)，汽車(chē)行業(yè)經(jīng)營(yíng)秩序良好。

今年上半年，汽車(chē)消費(fèi)投訴類(lèi)型多種多樣，沒(méi)有典型性、集中性。相比去年，新能源汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題、電池續(xù)航、充電樁安裝等糾紛減少，電池售后質(zhì)保、等待電池配件時(shí)間過(guò)長(zhǎng)等問(wèn)題有所增加。其它投訴問(wèn)題類(lèi)型占比升高，反映在熱點(diǎn)集中的合同糾紛、質(zhì)量問(wèn)題等方面存在以下情況：

價(jià)格變動(dòng)。投訴大多來(lái)自部分自主品牌新能源車(chē)型，因價(jià)格降幅較大，時(shí)間間隔較短，造成消費(fèi)者不滿(mǎn)情緒比較強(qiáng)烈。

退訂（定）合同糾紛。大多數(shù)集中在消費(fèi)者因個(gè)人原因不履行合同，要求退訂（定）遭商家拒絕而產(chǎn)生糾紛。

新車(chē)故障。新車(chē)提車(chē)剛使用一段時(shí)間即出現(xiàn)故障，消費(fèi)者提出補(bǔ)償要求得不到滿(mǎn)足而產(chǎn)生糾紛。

銷(xiāo)售承諾不兌現(xiàn)。汽車(chē)從業(yè)人員流動(dòng)性較大，一些銷(xiāo)售顧問(wèn)為了成交量對(duì)消費(fèi)者作出一些優(yōu)惠承諾，在其離職后因承諾未兌現(xiàn)而導(dǎo)致消費(fèi)糾紛。

返補(bǔ)貼、優(yōu)惠政策引人誤解。商家以政府部門(mén)、廠家的優(yōu)惠政策活動(dòng)進(jìn)行宣傳售車(chē)，對(duì)于一些前提條件等未明確說(shuō)明，導(dǎo)致消費(fèi)者產(chǎn)生誤解而造成糾紛。

針對(duì)以上汽車(chē)消費(fèi)投訴情形，南寧市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)積極采取措施，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益和維護(hù)汽車(chē)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序。一方面，創(chuàng)新監(jiān)管思路。組織汽車(chē)行業(yè)開(kāi)展“7天無(wú)理由退訂”活動(dòng)，加大宣傳力度，倡導(dǎo)更多的汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)加入其中，以更利民的角度解決汽車(chē)退訂（定）糾紛，共同推動(dòng)汽車(chē)消費(fèi)環(huán)境持續(xù)優(yōu)化。目前，南寧市有31家汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商公開(kāi)承諾為消費(fèi)者提供“7天無(wú)理由退訂”服務(wù)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年上半年，全市符合“7天無(wú)理由退訂”條件的退訂單有330單，累計(jì)退訂（定）金額達(dá)172.5萬(wàn)余元。對(duì)于汽車(chē)“三包”質(zhì)量爭(zhēng)議，南寧市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)拓展第三方機(jī)構(gòu)，通過(guò)網(wǎng)上渠道引進(jìn)專(zhuān)家對(duì)“三包”質(zhì)量爭(zhēng)議問(wèn)題進(jìn)行評(píng)定，更科學(xué)有效的解決汽車(chē)“三包”質(zhì)量爭(zhēng)議糾紛，大大提高了“三包”質(zhì)量爭(zhēng)議的調(diào)解成功率。

另一方面，加強(qiáng)對(duì)汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)違法問(wèn)題查處。在處理汽車(chē)消費(fèi)投訴及行業(yè)監(jiān)管中，南寧市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)發(fā)現(xiàn)一些企業(yè)對(duì)于法律法規(guī)存在認(rèn)知不足的問(wèn)題，把一些行業(yè)規(guī)則當(dāng)作經(jīng)營(yíng)的合理依據(jù)開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)、銷(xiāo)售商品沒(méi)有完全盡到商家應(yīng)盡的告知義務(wù)等。在此，對(duì)于違法情節(jié)輕微的商家，南寧市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)進(jìn)行法律法規(guī)宣傳教育，糾正違法違規(guī)行為；對(duì)于達(dá)到處罰情節(jié)的，依法依規(guī)進(jìn)行立案查處。

【案例分析一】

2023年6月，消費(fèi)者寇先生在某大眾4S店購(gòu)買(mǎi)了一輛家用汽車(chē)，購(gòu)車(chē)時(shí)商家的銷(xiāo)售顧問(wèn)在微信中向消費(fèi)者承諾，購(gòu)車(chē)有5年十萬(wàn)公里的免費(fèi)保養(yǎng)，但消費(fèi)者在車(chē)輛使用一段時(shí)間后到商家店里保養(yǎng)，商家說(shuō)只有5次保養(yǎng)。因此，消費(fèi)者投訴至12345熱線要求維權(quán)。

南寧市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)向商家了解，商家表示5年十萬(wàn)公里為銷(xiāo)售顧問(wèn)個(gè)人行為，現(xiàn)該工作人員已離職，在車(chē)輛的保養(yǎng)冊(cè)上明確是免費(fèi)5次保養(yǎng)。南寧市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)指出，銷(xiāo)售人員雖為個(gè)人行為，但公司應(yīng)承擔(dān)責(zé)任兌現(xiàn)承諾。

經(jīng)電話(huà)與雙方進(jìn)行調(diào)解，雙方最終達(dá)成一致，商家兌現(xiàn)10次免費(fèi)保養(yǎng)，消費(fèi)者表示接受。

【案例分析二】

2023年8月31日，消費(fèi)者黃先生在某長(zhǎng)安汽車(chē)4S店購(gòu)買(mǎi)一輛電動(dòng)汽車(chē)，2024年5月在商家店里保養(yǎng)時(shí)，發(fā)現(xiàn)底盤(pán)的電池包外殼有一處融化痕跡，擔(dān)心電池會(huì)有安全隱患，要求商家進(jìn)行保修。因車(chē)輛未有故障燈提示，且通過(guò)外觀檢查無(wú)法判斷其具體原因，商家未同意保修，雙方發(fā)生爭(zhēng)議，消費(fèi)者要求維權(quán)。

經(jīng)調(diào)解，商家仍舊不同意進(jìn)行保修。為判斷車(chē)輛是否為質(zhì)量問(wèn)題，南寧市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)引導(dǎo)消費(fèi)者在網(wǎng)上申請(qǐng)“三包”質(zhì)量爭(zhēng)議處理，以提供相應(yīng)依據(jù)參考。

最終經(jīng)過(guò)協(xié)調(diào)，消費(fèi)者的車(chē)輛故障廠家認(rèn)同為質(zhì)量問(wèn)題，給予免費(fèi)“三包”維修。（魯利軍 何志嘉 何正君）