錫林郭勒盟2023年消費(fèi)維權(quán)典型案例

案例一

電瓶漏液不給換  依法調(diào)解平爭端

【案情簡介】

2023年1月，阿巴嘎旗市場監(jiān)督管理局接到消費(fèi)者投訴，稱其在阿巴嘎旗秀亮修理門市部購買了一臺價值450元的新電瓶，購買時經(jīng)營者承諾一年內(nèi)包換，但在使用過程中電瓶續(xù)航能力不足。同時，出現(xiàn)漏液，腐蝕了車漆。由于購買時間不足一年，消費(fèi)者找到商家要求更換，遭到商家的拒絕，遂撥打12315投訴舉報電話進(jìn)行投訴。

【處理過程及結(jié)果】

阿巴嘎旗市場監(jiān)督管理局執(zhí)法人員接到投訴后，第一時間與經(jīng)營者和消費(fèi)者取得聯(lián)系，經(jīng)營者承認(rèn)曾口頭承諾一年內(nèi)包換。同時，執(zhí)法人員查看了消費(fèi)者電瓶的實(shí)際狀況。經(jīng)查驗(yàn)，電瓶確實(shí)無法充電，在拍照留存證據(jù)后，執(zhí)法人員組織雙方進(jìn)行了調(diào)解。最終，經(jīng)營者和消費(fèi)者達(dá)成協(xié)議，經(jīng)營者同意為消費(fèi)者更換同款的新電瓶。

案例二

拖拉機(jī)故障頻發(fā)  消協(xié)維權(quán)獲賠償

【案情簡介】

2023年2月14日,烏拉蓋管理區(qū)市場監(jiān)管局接到消費(fèi)者的投訴，稱其2022年8月14日在烏拉蓋管理區(qū)錫林農(nóng)牧業(yè)機(jī)械銷售有限公司花費(fèi)4.5萬元購買了一臺“華夏60”拖拉機(jī)。5天后發(fā)現(xiàn)拖拉機(jī)的機(jī)油溫度達(dá)100度，液壓泵不能使用，隨后聯(lián)系商家，商家為消費(fèi)者更換了液壓泵后仍無法使用，多次溝通無果，消費(fèi)者無奈撥打了投訴電話請求消協(xié)出面幫助維權(quán)。

【處理過程及結(jié)果】

烏拉蓋市場局執(zhí)法人員接到投訴后，第一時間聯(lián)系雙方當(dāng)事人，通過了解，商家聯(lián)系生產(chǎn)廠家，由廠家售后人員對故障問題進(jìn)行鑒定，經(jīng)鑒定，認(rèn)為拖拉機(jī)不存在質(zhì)量問題，并出具了鑒定報告。消費(fèi)者對生產(chǎn)廠家的鑒定報告結(jié)論不認(rèn)可。隨后執(zhí)法人員向當(dāng)事雙方提出可以委托第三方專業(yè)鑒定機(jī)構(gòu)鑒定。雙方一致表示愿意先接受調(diào)解，消費(fèi)者尚有7500元購車款未付清，商家同意減免3500元作為補(bǔ)償，并再次更換新的液壓泵。隨后，雙方和解，并簽訂調(diào)解協(xié)議，投訴人對處理結(jié)果表示滿意。

案例三

新購手機(jī)出問題 維權(quán)獲賠新手機(jī)

【案情簡介】

2023年2月26日，西烏旗市場監(jiān)管局接到消費(fèi)者的投訴，稱其2023年1月份在西烏旗樂信通訊店購買價值7200元蘋果手機(jī)一部，用了3天后手機(jī)頻繁出現(xiàn)閃屏問題，聯(lián)系商家后，商家為消費(fèi)者返廠維修，維修時間長達(dá)一個月仍無結(jié)果，消費(fèi)者隨即與商家商量要求退貨，或者加錢更換其它型號手機(jī)，被商家拒絕。無奈之下，消費(fèi)者撥打了12315投訴電話請求幫助。

【處理過程及結(jié)果】

接到投訴后，西烏旗市場監(jiān)督管理局執(zhí)法人員立即開展調(diào)查，商家承認(rèn)手機(jī)是從其店內(nèi)購買，并且現(xiàn)在是返廠維修狀態(tài)，消費(fèi)者表示手機(jī)購買了3天就出現(xiàn)閃屏的現(xiàn)象，說明是手機(jī)本身的質(zhì)量問題，要求換新機(jī)。經(jīng)工作人員調(diào)解后，最終雙方達(dá)成一致意見，商家愿意承擔(dān)責(zé)任，為消費(fèi)者更換新手機(jī)，投訴得到圓滿解決。

案例四

快遞書籍丟失  消協(xié)調(diào)解獲賠

【案情簡介】

2023年3月14日，錫林郭勒盟消費(fèi)者協(xié)會接到消費(fèi)者張女士的投訴，稱其通過網(wǎng)上郵購的方式購買了價值1000多元的醫(yī)學(xué)專用書籍，但是貨物到達(dá)郵政快遞站后，外包裝嚴(yán)重破損，所郵購的書籍全部丟失，張女士多次與快遞站溝通都沒有得到滿意的處理結(jié)果，溝通一度陷入僵局，在朋友的提醒下，來到錫盟消費(fèi)者協(xié)會進(jìn)行投訴。

【處理過程及結(jié)果】

接到投訴后，工作人員認(rèn)真記錄了投訴內(nèi)容，并立即撥打了相關(guān)快遞站的聯(lián)系電話，通過電話溝通的方式與快遞站負(fù)責(zé)人就快遞貨物破損造成書籍丟失的事實(shí)進(jìn)行了核實(shí)，在得到快遞站負(fù)責(zé)人的確認(rèn)后，進(jìn)行了電話調(diào)解，最終促使雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議，由快遞站向消費(fèi)者張女士賠償1000元，消費(fèi)者表示接受。

案例五

辦卡容易退卡難 消協(xié)介入幫維權(quán)

【案情簡介】

2023年4月6日，錫盟消費(fèi)者協(xié)會接到消費(fèi)者李先生的投訴，稱其在錫林浩特市貝爾安小兒推拿中心充值1600元給孩子辦理了一張“推拿卡”，共消費(fèi)8次。后因孩子身體原因無法繼續(xù)接受治療，遂向店家提出退還卡內(nèi)余額的要求，經(jīng)營者卻以店內(nèi)貼有“不予退還”的告示為由，搪塞拒絕為消費(fèi)者退還余款，多次協(xié)商無果后，消費(fèi)者來到錫盟消費(fèi)者協(xié)會尋求幫助。

【處理過程及結(jié)果】

錫盟消費(fèi)者協(xié)會接訴后，第一時間安排工作人員赴現(xiàn)場了解情況。經(jīng)核實(shí)，消費(fèi)者所述情況屬實(shí)。工作人員組織雙方進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)解。經(jīng)營者以辦卡時告知消費(fèi)者“不予退還”為由，態(tài)度強(qiáng)硬且不同意為消費(fèi)者退款，雙方僵持不下，無法達(dá)成協(xié)議。隨后，工作人員采取分別談話的方式進(jìn)行調(diào)解。最終，經(jīng)過工作人員耐心調(diào)解和普法宣傳，經(jīng)營者同意退還消費(fèi)者卡內(nèi)余額800元，此次預(yù)付卡消費(fèi)投訴圓滿解決。

案例六

免費(fèi)餐具不免費(fèi) 消協(xié)出面來維權(quán)

【案情簡介】

2023年6月2日，正藍(lán)旗市場監(jiān)督管理局接到消費(fèi)者投訴，稱其在正藍(lán)旗上都鎮(zhèn)黑小子燒烤店就餐，結(jié)賬時被告知每套餐具收取一次性餐具費(fèi)1元。消費(fèi)者認(rèn)為商家存在亂收費(fèi)現(xiàn)象，故投訴到12345熱線要求維護(hù)自身合法權(quán)益。

【處理過程及結(jié)果】

接到投訴后，執(zhí)法人員多次與投訴人聯(lián)系但電話始終無法接通。隨后，執(zhí)法人員從餐館經(jīng)營負(fù)責(zé)人處了解到，由于投訴人對餐館收取一次性餐具費(fèi)的行為存在異議，餐館經(jīng)營負(fù)責(zé)人最終未向投訴人收取餐具費(fèi)。經(jīng)過執(zhí)法人員的耐心講解和宣傳教育后，經(jīng)營者表示知曉了法律規(guī)定，今后杜絕此類行為，并愿意遵從執(zhí)法人員的處理。執(zhí)法人員考慮到經(jīng)營者是初犯且情節(jié)輕微、積極改正錯誤主動消除違法后果，決定不予行政處罰。

案例七

新購冰箱有瑕疵  舉證倒置助維權(quán)

【案情簡介】

2023年6月9日，鑲黃旗市場監(jiān)管局接到消費(fèi)者的投訴，稱其在鑲黃旗百信家電服務(wù)部購買了“榮升”牌的電冰箱，價值1500元，冰箱在使用過程中出現(xiàn)了噪音大、漏水等質(zhì)量有問題，于是消費(fèi)者馬上就這兩個問題與銷售人員溝通，要求商家給予換貨，被商家以消費(fèi)者確認(rèn)收貨為由拒絕，無奈之下消費(fèi)者撥打了投訴電話，希望消協(xié)能給予解決。

【處理過程及結(jié)果】

接到投訴后，鑲黃旗市場監(jiān)管局的工作人員立即前往商家對投訴事實(shí)進(jìn)行核實(shí)。經(jīng)工作人員了解，消費(fèi)者所陳述情況基本屬實(shí)。對于冰箱的瑕疵問題，工作人員向商家詳細(xì)介紹了我國《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中關(guān)于商品瑕疵責(zé)任倒置舉證的詳細(xì)規(guī)定，說明了對于冰箱等家電商品，存在瑕疵時舉證責(zé)任應(yīng)當(dāng)由商家承擔(dān)的法律規(guī)定。于是商家認(rèn)識到了自己的錯誤，隨后，商家再次派售后人員對冰箱進(jìn)行鑒定，根據(jù)鑒定結(jié)果，商家同意免費(fèi)為消費(fèi)者更換同品牌同款電冰箱。經(jīng)鑲黃旗市場監(jiān)管局的調(diào)解，消費(fèi)者的合法權(quán)益得到了有效維護(hù)。

案例八

電動車自燃退款難  消協(xié)維權(quán)解困擾

【案情簡介】

2023年6月13日，東烏珠穆沁旗市場監(jiān)督管理局接到消費(fèi)者的投訴，稱其2022年3月在“東烏珠穆沁旗雅迪電動車摩托車修理部”花費(fèi)6000元購買了一輛電動車，該車于2023年6月12日發(fā)生自燃，消費(fèi)者隨即撥打“雅迪”全國統(tǒng)一客服電話，卻被客服告知該電動車不是“雅迪”而是“雅士迪”，消費(fèi)者認(rèn)為商家在經(jīng)營過程中仿名牌誤導(dǎo)消費(fèi)者，存在欺詐行為，于是撥打12315熱線，要求依法維權(quán)。

【處理過程及結(jié)果】

接到投訴后，執(zhí)法人員第一時間進(jìn)行調(diào)查，經(jīng)核實(shí)：執(zhí)法人員從自燃車輛上找到了標(biāo)志為“雅士迪”的車標(biāo)，并非消費(fèi)者說的“雅迪”電動車。商家回復(fù)是由于消費(fèi)者對電瓶使用不當(dāng)，而導(dǎo)致自燃事故發(fā)生，并要求消費(fèi)者提供當(dāng)時的購買憑證。消費(fèi)者稱購買憑證在車輛發(fā)生自燃時已被燒毀，因此無法提供，但是消費(fèi)者提供了購買時的消費(fèi)記錄。經(jīng)執(zhí)法人員多次與雙方溝通，最終經(jīng)營者同意將購車款6000元退還消費(fèi)者。同時，執(zhí)法人員對商家傍名牌行為進(jìn)行立案查處。

案例九

智能馬桶不智能  消協(xié)調(diào)解化糾紛

【案情簡介】

2023年11月6日，蘇尼特左旗市場監(jiān)管局接到消費(fèi)者的投訴，稱其2022年9月份在蘇尼特左旗藍(lán)天電器花費(fèi)12000元購買了九牧智能馬桶，使用了幾個月后，馬桶出現(xiàn)質(zhì)量問題，這種情況發(fā)生后，消費(fèi)者及時聯(lián)系商家，九牧售后派檢測人員上門檢測并多次維修，仍無法使用，商家承諾為消費(fèi)者更換新馬桶蓋，等待了兩周一直沒有兌現(xiàn)承諾，聯(lián)系商家也一直推脫不處理，無奈之下消費(fèi)者撥打了投訴電話。

【處理過程及結(jié)果】

蘇尼特左旗市場監(jiān)管局執(zhí)法人員了解到，消費(fèi)者購買的九牧智能馬桶票據(jù)齊全，出現(xiàn)問題后商家派檢測人員檢測后，給予消費(fèi)者的答復(fù)是馬桶需要返廠檢測后才能郵寄新的馬桶。執(zhí)法人員與商家售后、廠家售后均進(jìn)行溝通調(diào)解后，最終達(dá)成退款協(xié)議，退還消費(fèi)者12000元。

案例十

健身私教退費(fèi)難  消協(xié)出面解憂愁

【案情簡介】

2023年11月25日，消費(fèi)者倩女士在“錫林郭勒盟維權(quán)中心”公眾號上留言，稱其2022年11月20日在錫林浩特市拿鐵健身工作室購買了24節(jié)私教課，合計(jì)消費(fèi)6200元，消費(fèi)者對教學(xué)效果并不滿意，于是想單方面解除合同，要求經(jīng)營者將剩下的5節(jié)課的1290元費(fèi)用退還。消費(fèi)者倩女士與經(jīng)營者溝通后，經(jīng)營者表示倩女士當(dāng)時參加的是優(yōu)惠活動，拒絕退款。消費(fèi)者將自己的訴求留言到錫盟維權(quán)中心的公眾號上，望能得到幫助。

【處理過程及結(jié)果】

錫盟消費(fèi)者協(xié)會在關(guān)注到留言后，第一時間與消費(fèi)者電話取得聯(lián)系，對事件始末進(jìn)行了詳細(xì)調(diào)查，同時聯(lián)系到經(jīng)營者本人，發(fā)現(xiàn)該健身工作室確實(shí)存在預(yù)付卡退費(fèi)不予退費(fèi)的情況，由于經(jīng)營者在辦卡時并未與消費(fèi)者簽訂合同，也未對退費(fèi)問題進(jìn)行約定，最終雙方就退費(fèi)問題發(fā)生了爭議。隨后消協(xié)工作人員聯(lián)系消費(fèi)者和經(jīng)營者進(jìn)行了現(xiàn)場調(diào)解，雙方當(dāng)事人最終達(dá)成了協(xié)議，經(jīng)營者退還消費(fèi)者剩余5課時的私教費(fèi)用合計(jì)1340元。