鄂州市市場監(jiān)管局發(fā)布2023年消費維權(quán)典型案例

2023年以來，為切實維護(hù)消費者的合法權(quán)益，讓消費者“能消費、敢消費、愿消費”，湖北省鄂州市市場監(jiān)管局堅持以人民至上的工作理念，圍繞消費者反映強(qiáng)烈突出問題，以提升投訴舉報處置效能為抓手，以提高消費者滿意度為目標(biāo)，堅持消費維權(quán)牽引靶向監(jiān)管，引導(dǎo)經(jīng)營主體提高商品和服務(wù)質(zhì)量，持續(xù)優(yōu)化市場消費環(huán)境，不斷激發(fā)市場消費活力?，F(xiàn)公布十起消費維權(quán)典型案例。

一、真誠調(diào)解暖人心，人間處處現(xiàn)溫情

【案例簡介】

2023年9月，鄂州市12315投訴舉報指揮中心收到消費者投訴，稱在某專賣店購買防盜門，安裝后發(fā)現(xiàn)門縫閉合性不佳，要求商家退貨退款。經(jīng)轄區(qū)執(zhí)法人員核實，屬于安裝不當(dāng)導(dǎo)致門縫出現(xiàn)問題，經(jīng)調(diào)解，商家同意消費者訴求。但是在約定拆門時間上，雙方再次發(fā)生爭執(zhí)，商家拒絕調(diào)解。后經(jīng)執(zhí)法人員上門了解，得知消費者家中發(fā)生多重變故，希望通過拆裝大門改變家運，在執(zhí)法人員的精心調(diào)解下，雙方和解，商家按照消費者約定時間拆裝大門。

案例評析

因安裝不當(dāng)影響防盜門閉合性能，不得作為商家拒絕調(diào)解的依據(jù)。本案中消費者家中發(fā)生多重變故，希望通過吉日吉時拆裝大門改變家運的想法無可厚非。作為調(diào)解人員，在依法依規(guī)調(diào)解的基礎(chǔ)上，更應(yīng)該兼顧人情冷暖，讓調(diào)解更加有溫度，有溫情，有溫暖。

二、預(yù)付“圈錢”套路深，擦亮雙眼勿入坑

【案例簡介】

2023年1月，鄂州市12315投訴舉報指揮中心接到部分消費者投訴，某游泳館在給消費者辦理會員卡后，圈錢跑路。轄區(qū)執(zhí)法人員現(xiàn)場核實，發(fā)現(xiàn)游泳館人去樓空。執(zhí)法人員組織商務(wù)、文旅、公安等多部門開展聯(lián)合行動，多方途徑找到游泳館負(fù)責(zé)人，最終負(fù)責(zé)人同意退費，并約定一個月內(nèi)退款到位。一個月后，消費者致電12315，稱游泳館負(fù)責(zé)人再次失聯(lián)。針對該游泳館涉嫌圈錢跑路行為，執(zhí)法人員主動出擊，對游泳館進(jìn)行立案查處。同時，市檢察院將群體消費者納入民事支持起訴的范疇，該舉措是檢察部門支持消費群訴的全省首創(chuàng)，成功幫助77名達(dá)成調(diào)解協(xié)議。

案例評析

本案中，執(zhí)法人員主動“亮劍出擊”，對案件當(dāng)事人故意拖延、無理拒絕退還預(yù)付款費用的違法事實進(jìn)行鎖定，對涉案主體予以行政重處，最大限度打擊違法行為，彰顯執(zhí)法力度；聯(lián)合檢察院支持群體消費者民事起訴，幫助消費者挽回?fù)p失，最大程度維護(hù)消費者權(quán)益，彰顯執(zhí)法溫度。

三、在貓咖被貓抓了，商家是否應(yīng)擔(dān)責(zé)？

【案例簡介】

2023年7月，鄂州市12315投訴舉報指揮中心接到消費者投訴，稱自己在寵物樂園內(nèi)游玩時，不慎被該店寵物抓傷，要求商家報銷疫苗費用，商家拒絕。經(jīng)轄區(qū)執(zhí)法人員現(xiàn)場核實，該店門口張貼公示聲明：“貓咪不可控，抓傷請自負(fù)，消費即默認(rèn)以上條款”字樣。商家認(rèn)為該公示為免責(zé)聲明，如果消費者要打疫苗，需自費。執(zhí)法人員指正：該店提供寵物供消費者觀賞，并允許進(jìn)行親密接觸的行為，是本次事件中商家提供的有償服務(wù)內(nèi)容。雙方之間構(gòu)成明確的消費合同關(guān)系。若非消費者原因?qū)е伦l(fā)生，商家難辭其咎。經(jīng)過執(zhí)法人員的調(diào)解，商家最終同意報銷消費者的疫苗費用。

案例評析

貓咖作為店內(nèi)寵物的管理方，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)損害賠償責(zé)任，商家以公示免責(zé)條款為由，想免除消費者安全責(zé)任，顯然不符合規(guī)定，除非商家能證明顧客在損害發(fā)生時存在故意或者重大過失的，即可減輕或者免除其責(zé)任。

四、應(yīng)對惡意索賠 助企紓困解難

【案例簡介】

2023年5月，鄂州12315投訴舉報指揮中心接到群體舉報，稱在網(wǎng)絡(luò)購買到某公司生產(chǎn)的武昌魚，包裝產(chǎn)品配料表有成分標(biāo)注錯誤，要求查處并依法賠償。轄區(qū)執(zhí)法人員核實發(fā)現(xiàn)，其成分中“雞精”表述不規(guī)范，不符合《預(yù)包裝食品標(biāo)簽通則》《中華人民共和國食品安全法》的相關(guān)規(guī)定，經(jīng)執(zhí)法人員現(xiàn)場指正，該公司將“雞精”標(biāo)注為“雞精調(diào)味料”。

案例評析

涉案產(chǎn)品標(biāo)簽將配料“雞精調(diào)味料”使用俗稱、簡稱不規(guī)范的方式標(biāo)注為“雞精”，不影響食品安全，不會對消費者造成誤導(dǎo)，屬于標(biāo)簽瑕疵，不構(gòu)成“虛假”。依據(jù)《中華人民共和國食品安全法》第一百二十五條第二款的規(guī)定，市場監(jiān)管部門依法對積極改正違法行為的被舉報人免予處罰。

本案中，執(zhí)法人員在處理群體舉報的過程中，對涉案產(chǎn)品外包裝、配料進(jìn)貨票據(jù)及購貨合同、產(chǎn)品檢驗報告等進(jìn)行嚴(yán)格核查。同時，幫助企業(yè)找準(zhǔn)癥結(jié)，分析原因，積極整改。執(zhí)法人員根據(jù)實際情況，采用責(zé)令改正、行政指導(dǎo)等非處罰性執(zhí)法手段，規(guī)范企業(yè)經(jīng)營行為，既彰顯依法依規(guī)，又體現(xiàn)柔性執(zhí)法，幫助企業(yè)排除干擾，企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益增長明顯。

五、定金還是訂金？區(qū)別在哪里？

【案例簡介】

2023年12月，鄂州市12315投訴舉報指揮中心接到消費者投訴，稱在某家居專賣店支付定金，現(xiàn)在不想在該店買家居了，想要退定金，商家不退，要求調(diào)解。經(jīng)轄區(qū)執(zhí)法人員核實，商家執(zhí)意表示是消費者違約，支付的定金是無法退還的。執(zhí)法人員指出根據(jù)《民法典》第586條第二款規(guī)定，“定金的數(shù)額由當(dāng)事人約定；但是，不得超過主合同標(biāo)的額的百分之二十，超過部分不產(chǎn)生定金的效力”。本案中消費者支付的金額已超過家具本身價值的百分之二十，超過部分不產(chǎn)生定金的效力。經(jīng)過溝通調(diào)解，商家同意退款。

案例評析

“定金”和“訂金”一字之差，但法律效力是不同的。定金是一種雙向擔(dān)保方式，交付定金的一方不履行合同，無權(quán)要求返還定金；收受定金的一方不履行合同，應(yīng)當(dāng)雙倍返還定金。而訂金則是預(yù)付款，是在合同正式生效前支付的預(yù)付款。當(dāng)合同沒有履行時，如雙方對訂金沒有特別的約定，訂金應(yīng)當(dāng)返還。消費者在簽訂合同或開具收據(jù)時，要注意分清，避免受到損失，特別是“定金一律不能退”之類的霸王條款，如遇到此情況，消費者可主張自己的權(quán)利，及時維權(quán)。

六、冬天羽絨洗染色 糾紛調(diào)解遇難題

【案例簡介】

2023年11月，鄂州市12315投訴舉報指揮中心接到消費者投訴，聲稱其通過某網(wǎng)絡(luò)平臺購買羽絨服干洗上門服務(wù)，結(jié)果干洗后衣服有染色現(xiàn)象，經(jīng)執(zhí)法人員現(xiàn)場調(diào)解，商家補償衣服相關(guān)部分損失。

案例評析

商家在干洗過程中使消費者的衣服染色，造成消費者財產(chǎn)損害，應(yīng)當(dāng)賠償消費者的損失。同時提醒消費者干洗最好選擇正規(guī)、信譽較好的洗衣店，在交接衣物前，雙方應(yīng)當(dāng)面檢查衣物是否有損壞、污漬、掉線、掉扣等現(xiàn)象，并對衣物做好相關(guān)價保登記，做好書面記錄并填好單據(jù)。

七、網(wǎng)購物品需查驗 貨不相符要當(dāng)心

【案例簡介】

2023年12月，鄂州市12315投訴舉報指揮中心接到消費者投訴，稱在拼 多 多某店鋪購買了小 米手機(jī)，收到貨后發(fā)現(xiàn)手機(jī)型號與購買型號不符，要求商家退貨退款。經(jīng)轄區(qū)執(zhí)法人員調(diào)解，商家承認(rèn)發(fā)錯型號，同意退款退貨，雙方達(dá)成和解。

案例評析

市場監(jiān)管部門提醒廣大消費者，收到貨品后要第一時間查驗貨品是否對版，防止上當(dāng)受騙，如果發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)、銷售假冒偽劣產(chǎn)品的情況，要保留證據(jù)，及時主動向12315舉報。

八、購房優(yōu)惠須謹(jǐn)慎 保留證據(jù)好維權(quán)

【案例簡介】

2023年5月，鄂州市12315投訴舉報指揮中心收到消費者投訴，稱購買的房子按置業(yè)顧問指引在網(wǎng)上繳納了維修基金，后發(fā)現(xiàn)促銷活動海報中有減免維修基金的條款，但購房過程中置業(yè)顧問并未提及該優(yōu)惠，要求退款。經(jīng)轄區(qū)執(zhí)法人員核實，促銷海報上明確標(biāo)注活動時間和內(nèi)容。經(jīng)調(diào)解，商家退還消費者維修基金，雙方達(dá)成和解。

案例評析

市場監(jiān)管部門提醒廣大消費者，謹(jǐn)慎辨別廣告，合理維護(hù)自身合法權(quán)益，如果發(fā)現(xiàn)虛假廣告的情況，要及時留存證據(jù)并向12315舉報。此外，也警醒廣大經(jīng)營主體進(jìn)行廣告宣傳應(yīng)做到真實、合法，不得欺騙、誤導(dǎo)消費者。

九、購買補貼商品需謹(jǐn)慎確認(rèn)

【案例簡介】

2023年3月，鄂州市12315投訴舉報指揮中心接到消費者投訴，稱其在某公司購買智能播種機(jī)，當(dāng)時廠家說買后能拿到農(nóng)機(jī)購置補貼，買了之后，發(fā)現(xiàn)這款機(jī)器編號沒上補貼目錄，要求賠償補貼款。經(jīng)執(zhí)法人員調(diào)解，商家?guī)椭对V人爭取到補貼款。

案例評析

市場監(jiān)管部門提醒廣大消費者，要樹立風(fēng)險意識，做到：提高警惕。要審查商家及商品的相關(guān)資質(zhì)，選擇正規(guī)的購買渠道；留存證據(jù)。在選擇含有補貼項目的商品時，應(yīng)對商品的詳細(xì)信息以及所對應(yīng)的補貼條款進(jìn)行查驗，與商家做好溝通，同時保留支付憑證；主動維權(quán)。對購買補貼商品過程中發(fā)現(xiàn)自身權(quán)益被侵害，要第一時間提供相關(guān)證據(jù)并向市場監(jiān)管12315熱線進(jìn)行維權(quán)。

十、患者比價 診所是否需要明碼標(biāo)價？ 

【案例簡介】

2023年3月，鄂州市12315投訴舉報指揮中心投訴接到消費者舉報，稱醫(yī)療機(jī)構(gòu)拍攝CT的過程中存在亂收費的情況。經(jīng)執(zhí)法人員核實，該醫(yī)療機(jī)構(gòu)的前臺收費欄中未對該收費項目進(jìn)行價格公示。在執(zhí)法人員的督促下，對該醫(yī)療機(jī)構(gòu)未明碼標(biāo)價行為作出限期整改的決定，同時，醫(yī)療機(jī)構(gòu)向消費者鄭重道歉。

案例評析

市場監(jiān)管部門提醒廣大經(jīng)營者：商品標(biāo)價應(yīng)當(dāng)真實準(zhǔn)確、貨簽對位、標(biāo)識醒目；在銷售商品或者提供服務(wù)時，不得在標(biāo)價之外加價出售商品或者提供服務(wù)，不得收取任何未予標(biāo)明的費用。