近日，中國(guó)消費(fèi)者報(bào)“3?15消費(fèi)者之聲”互動(dòng)平臺(tái)接到消費(fèi)者投訴稱，飛豬平臺(tái)上購(gòu)買(mǎi)的國(guó)航機(jī)票行程單不能在機(jī)場(chǎng)打印，必須付費(fèi)由飛豬上的旗艦店郵寄。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，國(guó)航只支持部分訂票平臺(tái)所售機(jī)票在機(jī)場(chǎng)打印行程單。法律專家指出，此類做法涉嫌侵犯消費(fèi)者的合法權(quán)益。

消費(fèi)者質(zhì)疑

飛豬國(guó)航旗艦店買(mǎi)機(jī)票在機(jī)場(chǎng)無(wú)法打印行程單

須付費(fèi)由平臺(tái)郵寄

今年6月15日，浙江消費(fèi)者王女士在飛豬平臺(tái)的“中國(guó)國(guó)際航空公司旗艦店”購(gòu)買(mǎi)了次日從北京飛往寧波的機(jī)票。第二天到達(dá)首都機(jī)場(chǎng)后，王女士卻無(wú)法在中國(guó)國(guó)航營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)打印行程單。

王女士致電國(guó)航服務(wù)熱線詢問(wèn)

客服人員表示，因?yàn)橥跖渴窃陲w豬平臺(tái)上購(gòu)買(mǎi)的機(jī)票，行程單需由飛豬平臺(tái)提供。

隨后王女士又致電飛豬客服熱線

客服人員告知，行程單可以出，但要支付20元的運(yùn)輸費(fèi)。

王女士對(duì)國(guó)航及飛豬方面的答復(fù)都不滿意，于是再次致電國(guó)航服務(wù)熱線，要求在首都機(jī)場(chǎng)打印行程單，但對(duì)方強(qiáng)調(diào)：凡在網(wǎng)絡(luò)訂票平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)的機(jī)票均由訂票平臺(tái)出行程單，這是國(guó)航與訂票平臺(tái)的約定。

王女士說(shuō)：“消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)機(jī)票就有獲得消費(fèi)憑據(jù)的權(quán)利，國(guó)航未經(jīng)旅客同意就剝奪了旅客在機(jī)場(chǎng)直接索取或自助打印行程單的權(quán)利，而飛豬訂票平臺(tái)以寄送票據(jù)為由收取費(fèi)用，明顯增加了消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)?！?/p>

為了維護(hù)自己的權(quán)益，王女士多次撥打中國(guó)民航服務(wù)監(jiān)督電話投訴，但一直沒(méi)有得到滿意的結(jié)果。而她也因未能及時(shí)完成機(jī)票報(bào)銷手續(xù)，蒙受了經(jīng)濟(jì)損失。

國(guó)航答復(fù)

僅部分訂票平臺(tái)所售機(jī)票可在機(jī)場(chǎng)打印行程單

專家認(rèn)為涉嫌消費(fèi)歧視

針對(duì)王女士的投訴，《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》近日向飛豬平臺(tái)客服進(jìn)行了咨詢飛豬平臺(tái)在線客服稱，機(jī)場(chǎng)打印行程單是航空公司和機(jī)場(chǎng)之間的合作業(yè)務(wù)，并非每個(gè)機(jī)場(chǎng)都可以打印所有航空公司的行程單，具體還要咨詢相關(guān)航空公司最新信息。

飛豬客服回答為何無(wú)法在機(jī)場(chǎng)打印行程單

記者又聯(lián)系了中國(guó)國(guó)際航空公司客服，詢問(wèn)為何不能在機(jī)場(chǎng)打印行程單？

對(duì)方回復(fù)稱，由于機(jī)場(chǎng)沒(méi)有國(guó)航柜臺(tái)及系統(tǒng)等原因，目前部分國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)無(wú)法打印行程單，經(jīng)與各地國(guó)航柜臺(tái)核實(shí)，如果是通過(guò)國(guó)航官方渠道購(gòu)買(mǎi)的國(guó)航國(guó)內(nèi)實(shí)際運(yùn)營(yíng)航班電子客票，持乘機(jī)人登機(jī)證件原件可在北京、上海、重慶、成都、武漢、西安、廣州、深圳、昆明、天津、杭州、沈陽(yáng)、貴陽(yáng)、呼和浩特、大連、拉薩等城市的機(jī)場(chǎng)或機(jī)場(chǎng)國(guó)航柜臺(tái)打印電子客票行程單，但是不支持打印代理銷售的客票。

而從國(guó)航旗艦店購(gòu)票的旅客自2021年12月24日起，不再提供國(guó)航攜程、飛豬、去哪兒、京東、同程、美團(tuán)、國(guó)航航班管家旗艦店客票的行程單打印及郵寄服務(wù)，如需行程單打印及郵寄服務(wù)，均僅限由上述旗艦店自行提供，以及退票前后的行程單回收。

從國(guó)航服務(wù)熱線95583、國(guó)航境內(nèi)官方網(wǎng)站、國(guó)航移動(dòng)客戶端、國(guó)航團(tuán)隊(duì)部門(mén)購(gòu)買(mǎi)的客票以及政府采購(gòu)機(jī)票、SME平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)的大客戶機(jī)票、國(guó)航積分平臺(tái)、微信小程序、國(guó)航部分旗艦店（途牛、華為、銀聯(lián)、遨游、平安、驢媽媽、藝龍、飛常準(zhǔn)）、國(guó)航營(yíng)業(yè)部購(gòu)買(mǎi)的客票，則可以在機(jī)場(chǎng)銷售柜臺(tái)或機(jī)場(chǎng)自助打印設(shè)備及國(guó)航營(yíng)業(yè)部打印電子客票行程單。

國(guó)航客服回復(fù)只有部分平臺(tái)購(gòu)票才能在機(jī)場(chǎng)打印行程單

對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)法學(xué)院教授、消費(fèi)者保護(hù)法研究中心主任蘇號(hào)朋向記者表示：

如果國(guó)航確實(shí)存在只允許部分購(gòu)票渠道所售機(jī)票在機(jī)場(chǎng)打印行程單的現(xiàn)象，則違反了《民法典》和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定的平等原則，涉嫌消費(fèi)歧視。

專家建議

航空管理部門(mén)及航空公司改進(jìn)管理和技術(shù)措施

為消費(fèi)者提供便捷獲取行程單的途徑

對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)法學(xué)院教授、消費(fèi)者保護(hù)法研究中心主任蘇號(hào)朋告訴《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者，行程單的法律性質(zhì)是發(fā)票，因此國(guó)家對(duì)于行程單的發(fā)放、開(kāi)具、使用是有嚴(yán)格要求的。

目前，消費(fèi)者在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)機(jī)票的主要渠道是航空公司官網(wǎng)或者各個(gè)旅游平臺(tái)（如攜程、去哪兒、飛豬、途牛等）。根據(jù)《航空運(yùn)輸電子客票行程單管理辦法（暫行）》第18條規(guī)定，應(yīng)當(dāng)由直接向消費(fèi)者銷售機(jī)票的單位向消費(fèi)者開(kāi)具行程單。

蘇號(hào)朋還表示，消費(fèi)者在從網(wǎng)絡(luò)訂票平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)的機(jī)票無(wú)法在機(jī)場(chǎng)打印行程單，應(yīng)當(dāng)屬于民航管理部門(mén)和各航空公司管理上的問(wèn)題，畢竟銷售代理在這個(gè)問(wèn)題上沒(méi)有發(fā)言權(quán)。建議民航管理部門(mén)以及各航空公司改進(jìn)管理和技術(shù)措施，提高服務(wù)水平，平等對(duì)待從各個(gè)渠道購(gòu)買(mǎi)機(jī)票的消費(fèi)者。

“即使消費(fèi)者是從網(wǎng)絡(luò)訂票平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)機(jī)票，也應(yīng)該可以在機(jī)場(chǎng)打印行程單，這是消費(fèi)者基于自身權(quán)利對(duì)航空服務(wù)的合理訴求，有關(guān)方面應(yīng)該予以滿足?！疤K號(hào)朋說(shuō)。

（記者 任震宇）