消費維權(quán)過程中，人民調(diào)解是解決糾紛、維護消費者權(quán)益非常重要的途徑之一。海南省三亞市消費糾紛人民調(diào)解委員會作為消費糾紛調(diào)解組織，成功調(diào)解了大量消費糾紛，維護了消費者合法權(quán)益?！?·15”來臨之際，三亞市市場監(jiān)督管理局、三亞市司法局聯(lián)合發(fā)布經(jīng)三亞市消費糾紛人民調(diào)解委員會調(diào)解成功的10宗消費維權(quán)典型案例，為消費者維權(quán)提供參考。

現(xiàn)公布第二批↓↓↓

案例四：范某與三亞市天涯區(qū)某電器城消費糾紛調(diào)解案

2017年9月2日，范某在天涯區(qū)某電器城購買一臺油煙機，價格5801元，商家承諾質(zhì)保五年（附質(zhì)?？ǎ?，2022年5月油煙機出現(xiàn)故障（部分功能故障，但仍能使用），范某通過查看質(zhì)?？òl(fā)現(xiàn)油煙機尚在保修期（5年）內(nèi)，遂向商家提出維修需求，但商家表示該款油煙機已經(jīng)停產(chǎn)，已無法提供相應(yīng)配件進行維修，可以為范某免費更換其它款式的油煙機，但是由于規(guī)格不同，尺寸不一，商家提供的油煙機不適用，范某要求商家全額退款遭拒，其覺得不合理，雙方因此產(chǎn)生糾紛。

調(diào)解員認為，根據(jù)《部分商品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》第十二條，在三包有效期內(nèi)，因生產(chǎn)者未供應(yīng)零配件，自送修之日起過90日未修好的，修理者應(yīng)當在修理狀況中注明，銷售者憑此據(jù)免費為消費者調(diào)換同型號同規(guī)格產(chǎn)品。然后依法向生產(chǎn)者、供貨者追償或者按購銷合同辦理；第十三條，在三包有效期內(nèi)，符合換貨條件的，銷售者因無同型號同規(guī)格產(chǎn)品，消費者不愿調(diào)換其他型號、規(guī)格產(chǎn)品而要求退貨的，銷售者應(yīng)當予以退貨；有同型號同規(guī)格產(chǎn)品，消費者不愿調(diào)換而要求退貨的，銷售者應(yīng)當予以退貨，對已使用過的商品按本規(guī)定收取折舊費。綜上所述，商家在此糾紛中應(yīng)承擔的責(zé)任是換貨或者退貨，現(xiàn)在由于商家無法提供相應(yīng)尺寸的油煙機，范某不同意換貨，因此商家就需要按上述規(guī)定予以退貨，但退貨是需要計算折舊率的，由于范某購買的油煙機年限較長，通過計算折舊率后，最終也是所剩無幾。調(diào)解員建議范某：由于其油煙機只是部分功能故障，主機仍能工作，現(xiàn)在又找不到合適尺寸的油煙機，因此能不能保留現(xiàn)有的油煙機，讓商家予以適當?shù)难a償。最終在調(diào)解員協(xié)調(diào)下，范某、商家均接受調(diào)解員建議，范某保留現(xiàn)有油煙機，商家補償860元給范某，案結(jié)事了。

【案例點評】

《部分商品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》第十二條：在三包有效期內(nèi)，因生產(chǎn)者未供應(yīng)零配件，自送修之日起過90日未修好的，修理者應(yīng)當在修理狀況中注明，銷售者憑此據(jù)免費為消費者調(diào)換同型號同規(guī)格產(chǎn)品。然后依法向生產(chǎn)者、供貨者追償或者按購銷合同辦理；第十三條：在三包有效期內(nèi)，符合換貨條件的，銷售者因無同型號同規(guī)格產(chǎn)品，消費者不愿調(diào)換其他型號、規(guī)格產(chǎn)品而要求退貨的，銷售者應(yīng)當予以退貨;有同型號同規(guī)格產(chǎn)品，消費者不愿調(diào)換而要求退貨的，銷售者應(yīng)當予以退貨，對已使用過的商品按本規(guī)定收取折舊費。折舊費計算自開具發(fā)票之日起至退貨之日止，其中應(yīng)當扣除修理占用和待修的時間。但消費者在提出質(zhì)保要求時，一定要保存好相應(yīng)憑證（質(zhì)?？?、發(fā)票等），最終選擇合適的質(zhì)保方案。

案例五：三亞市吉陽區(qū)王先生與某KTV店消費糾紛調(diào)解案

2022年6月14日，王先生通過第三方平臺預(yù)定該KTV388元包廂，到場后發(fā)現(xiàn)包廂較小，于是詢問服務(wù)員能否更換大包廂，服務(wù)員表示可以，但未告知是否需要補差價，王先生便認為是可以免費更換的。但在結(jié)賬時，突然被告知包廂費為1288元，其表示不合理，因此與商家產(chǎn)生糾紛。

經(jīng)調(diào)解員核實，商家在第三方平臺包廂價格根據(jù)大小不同都有標注相應(yīng)的價格，但線下店內(nèi)未做好相應(yīng)價格公示，同時雙方對于是否有提前告知補差價、更換更高價位包廂是否征得王先生同意等事宜各執(zhí)一詞。

調(diào)解員認為，依據(jù)《價格法》第十三條規(guī)定，經(jīng)營者銷售、收購商品和提供服務(wù)，應(yīng)當按照政府價格主管部門的規(guī)定明碼標價，注明商品的品名、產(chǎn)地、規(guī)格、等級、計價單位、價格或者服務(wù)的項目、收費標準等有關(guān)情況。因此商家除了在線上平臺做好價格公示外，線下也應(yīng)當做好明碼標價工作，調(diào)解員建議商家遇到類似情況，應(yīng)當主動與消費者核實并告知清楚，出示價目表，確認同意后再更換包廂。最終在調(diào)解員協(xié)調(diào)下，商家同意退還部分費用給王先生，王先生表示接受。

【案例點評】

依據(jù)《價格法》第十三條規(guī)定，經(jīng)營者銷售、收購商品和提供服務(wù)，應(yīng)當按照政府價格主管部門的規(guī)定明碼標價。經(jīng)營者在開展經(jīng)營活動時應(yīng)當主動在經(jīng)營場所做好明碼標價、消費提醒和告知工作。同時，消費者在消費前對價格不明的，也可以主動與商家核實具體金額以及可能產(chǎn)生的費用，只有雙方都能進行合理有效的溝通才能將雙方矛盾化解，從而創(chuàng)造和諧、穩(wěn)定的消費環(huán)境。

案例六：羅某與三亞市天涯區(qū)某超市消費糾紛調(diào)解案

2022年10月16日，羅某在某超市購買包裝好的豌豆苗，包裝顯示重量為1000克，售價10.8元。羅某購買后使用超市的公平秤對該商品進行稱重，發(fā)現(xiàn)其購買的豌豆苗實際重量只有280克。羅某認為超市的做法存在虛假宣傳及欺詐消費者，于是要求超市給予賠償。雙方因賠償數(shù)額無法協(xié)商一致從而產(chǎn)生糾紛。

經(jīng)調(diào)解員核實，羅某購買的豌豆苗包裝完整，并未拆封，重量為280克，與其包裝上標注的1000克不符。對這情況，調(diào)解員認為，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第五十五條，懲罰性賠償責(zé)任規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。依據(jù)有關(guān)法律規(guī)定，羅某有權(quán)利要求商家進行賠償。

在調(diào)解過程中，商家意識到此次糾紛是因為自身經(jīng)營行為存在不足導(dǎo)致，因此同意向羅某進行賠償，但此次糾紛產(chǎn)生是因為工作人員操作不當導(dǎo)致，主觀上并沒有故意的行為，希望適當降低賠償數(shù)額。最終，在調(diào)解員的協(xié)調(diào)下，商家同意賠償300元，羅某表示接受。

【案例點評】

根據(jù)《海南自由貿(mào)易港反消費欺詐規(guī)定》第三條規(guī)定，經(jīng)營者在日常經(jīng)營過程中，應(yīng)當做好產(chǎn)品相關(guān)信息公示，同時加強管理，提升業(yè)務(wù)技能，盡量避免因工作失誤，出現(xiàn)侵害消費者利益的情況。發(fā)現(xiàn)問題后應(yīng)及時、妥善處理投訴，誠信守法經(jīng)營，為消費者創(chuàng)造和諧、穩(wěn)定的消費環(huán)境。

案例七：黎某與三亞市吉陽區(qū)某婚紗攝影店消費糾紛調(diào)解案

2022年5月份，黎女士預(yù)訂三亞市吉陽區(qū)某婚紗攝影店婚紗拍攝套餐，并交納1000元訂金，雙方已簽訂拍攝服務(wù)合同，并約定于8月份進行拍攝，后因三亞疫情原因，黎女士無法前來拍攝，要求商家退款遭拒，雙方因此產(chǎn)生糾紛。

經(jīng)調(diào)解員核實，黎女士表示因三亞疫情無法前往拍攝屬于不可抗力，商家應(yīng)當予以退款；商家則認為，雙方合同已約定合同五年有效，8月份來不了可以選擇沒有疫情的時候再來，因此希望繼續(xù)履行合同。

調(diào)解員認為：雙方在簽訂服務(wù)合同時已明確拍攝日期，但在該日期內(nèi)因疫情原因，導(dǎo)致合同無法履行，根據(jù)《民法典》第一百八十條規(guī)定，因不可抗力不能履行民事義務(wù)的，不承擔民事責(zé)任。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。疫情應(yīng)歸屬于不可抗力，商家不能單純的以合同有效期為由，強制要求消費者繼續(xù)履行合同。最終，在調(diào)解員協(xié)調(diào)下，商家同意退還李女士1000元訂金。

【案例點評】

不可抗力是指合同訂立時不能預(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況。疫情應(yīng)當屬于不可抗力的一種，同時，本案中，消費者因自身實際需要已提前與商家明確拍攝日期，無法更改檔期，商家應(yīng)當根據(jù)實際情況，解除合同并退還訂金。

案例八：三亞市天涯區(qū)王某與某餐飲店消費糾紛調(diào)解案

王某于2022年12月在天涯區(qū)某餐飲店消費用餐，結(jié)賬時商家收取其一行3人每人3元餐位費用，商家告知該費用為店內(nèi)收取的餐具使用費，收費標準為每人3元。王某認為商家做法不合理，雙方因此產(chǎn)生糾紛。

經(jīng)調(diào)解員核實，雙方的主要糾紛點在于“餐位費”是否應(yīng)當收取。該餐飲店負責(zé)人認為，店內(nèi)提供的消毒餐具具有成本，故應(yīng)當收取費用。對于這一情況，調(diào)解員認為：根據(jù)《中華人民共和國食品安全法》第三十三條規(guī)定：食品生產(chǎn)經(jīng)營應(yīng)當符合食品安全標準，并符合下列要求：（五）餐具、飲具和盛放直接入口食品的容器，使用前應(yīng)當洗凈、消毒，炊具、用具用后應(yīng)當洗凈，保持清潔；（七）直接入口的食品應(yīng)當使用無毒、清潔的包裝材料、餐具、飲具和容器。以及根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第十六條規(guī)定，經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。餐飲服務(wù)單位為消費者提供餐飲服務(wù)，而餐具是用餐的必備品，理應(yīng)在餐飲服務(wù)的配套服務(wù)之內(nèi)。餐飲服務(wù)單位不應(yīng)以產(chǎn)生成本等為由拒絕提供免費一次性消毒餐具，把本屬于附加其中的服務(wù)變成收費服務(wù)，等于增加了不合理的收費項目，給消費者設(shè)定了不公平、不合理的交易條件，侵害了消費者合法權(quán)益，因此，提供符合食品安全標準的餐具是經(jīng)營者的法定義務(wù)，當然經(jīng)營者可以在此基礎(chǔ)上，根據(jù)消費者的需求提供個性化的一次性消毒餐具，充分保障消費者的自主選擇權(quán)。

最終，在調(diào)解員的協(xié)調(diào)下，商家同意退還王某9元。王某對該結(jié)果表示滿意。

【案例點評】

《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第十六條規(guī)定，經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。餐飲店主要以食品經(jīng)營為主，《中華人民共和國食品安全法》中已規(guī)定食品經(jīng)營者應(yīng)當提供符合食品衛(wèi)生標準的餐具，這是食品經(jīng)營者應(yīng)盡的義務(wù)，經(jīng)營者不應(yīng)設(shè)立相關(guān)“餐位費”等收費項目強制收取費用。

案例九：三亞市吉陽區(qū)蘇某與某影城消費糾紛調(diào)解案

蘇某2023年2月8日在吉陽區(qū)某影城觀看3D電影，除支付影票款外影城還讓其支付3D眼鏡費用，標準為5元/副，其一共花費10元購買2副3D眼鏡，其覺得商家收取3D眼鏡費用的做法不合理，雙方因此產(chǎn)生糾紛。   

經(jīng)調(diào)解員核實，商家表示收取3D眼鏡費是影院的行規(guī)：一是為了消費者衛(wèi)生著想，如果是免費提供3D眼鏡，那觀影結(jié)束后，影院勢必要回收眼鏡，就有可能大家共用一副眼鏡，這樣對公眾來說極不衛(wèi)生；二是影院已經(jīng)明碼標價，也并未強制消費，消費者如果不想要影院的眼鏡可以自行攜帶。

調(diào)解員認為：3D眼鏡是觀看3D電影的必要設(shè)備，消費者按照3D電影的票價購買了觀影服務(wù)，影院就應(yīng)當向消費者提供滿足觀影要求的設(shè)施、設(shè)備。影院將本因自身承擔的服務(wù)義務(wù)拆分開來，轉(zhuǎn)嫁給消費者，涉嫌違反了《消費者權(quán)益保護法》第十條：消費者享有公平交易的權(quán)利。消費者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。同時，商家單方面作出消費者可自行攜帶或付費購買3D眼鏡的行為，屬于免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費者責(zé)任的不平等條款，涉嫌違反《消費者權(quán)益保護法》第二十六條：經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費者責(zé)任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強制交易。綜上所述，影院為消費者提供衛(wèi)生合格、免費使用的3D眼鏡是影院經(jīng)營者應(yīng)當承擔的服務(wù)義務(wù)。

最終在調(diào)解員的協(xié)調(diào)和解釋下，商家同意退還蘇某當日購買3D眼鏡的費用共計10元。

【案例點評】

3D眼鏡是觀看3D影片不可或缺的基本條件，是觀看3D電影不可分割的組成部分，因此提供免費的、衛(wèi)生合格的3D眼鏡是影院應(yīng)當承擔的服務(wù)義務(wù)。當然影院可以根據(jù)消費者需求，在提供免費眼鏡的基礎(chǔ)上，通過為消費者提供更高要求的定制化眼鏡，更多個性化服務(wù)，通過不斷提升服務(wù)技能、服務(wù)水平、服務(wù)態(tài)度，為消費者提供更優(yōu)質(zhì)的觀影環(huán)境來招徠客戶，贏得雙贏。

案例十：三亞市天涯區(qū)孫某與某KTV消費糾紛調(diào)解案

孫某于2022年2月在天涯區(qū)某量販式KTV消費，期間購買的酒水因未飲用完，便將剩余酒水寄存在商家處，商家為其出具存酒單，3月份孫某欲將存酒取出，商家告知必須再次消費才能取回存酒，孫某認為商家做法不合理，雙方因此產(chǎn)生糾紛。

調(diào)解員認為：交易行為發(fā)生后，商品的所有權(quán)應(yīng)當歸消費者所有（雙方有約定的除外），消費者有自由處置、分配、使用商品的權(quán)利，商家未標明存酒的使用規(guī)則，根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第十六條：經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)時，不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易；第二十六條：經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費者責(zé)任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。因此，雙方并未就存酒使用規(guī)則作出約定，商家擅自設(shè)置再次消費方可取酒的條款，應(yīng)屬無效。最終，在調(diào)解員協(xié)調(diào)下，商家同意孫某取回存酒，孫某對該結(jié)果表示滿意，案結(jié)事了。

【案例點評】

《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第十六條和第二十六條規(guī)定，經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)時，不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易；經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費者責(zé)任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定。因此，經(jīng)營者應(yīng)當通過提升服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平、服務(wù)技能招徠客戶，應(yīng)當做好消費提醒和告知工作，在設(shè)置與消費者存在切身利益的規(guī)則時，應(yīng)征得消費者同意，充分尊重消費者自主選擇、公平交易的權(quán)利，為消費者創(chuàng)造和諧的消費環(huán)境才是經(jīng)營之道、獲利之源。