消費(fèi)維權(quán)過程中，人民調(diào)解是解決糾紛、維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益非常重要的途徑之一。海南省三亞市消費(fèi)糾紛人民調(diào)解委員會作為消費(fèi)糾紛調(diào)解組織，成功調(diào)解了大量消費(fèi)糾紛，維護(hù)了消費(fèi)者合法權(quán)益?！?·15”來臨之際，三亞市市場監(jiān)督管理局、三亞市司法局聯(lián)合發(fā)布經(jīng)三亞市消費(fèi)糾紛人民調(diào)解委員會調(diào)解成功的10宗消費(fèi)維權(quán)典型案例，為消費(fèi)者維權(quán)提供參考。

現(xiàn)公布第一批↓↓↓

案例一：肖某與某手機(jī)店消費(fèi)糾紛調(diào)解案

2022年2月15日，肖某的小孩（9歲）拿壓歲錢在某手機(jī)店購買了一部手機(jī)，花費(fèi)1600元，回家后被肖某發(fā)現(xiàn)，肖某隨即帶著小孩前往該手機(jī)店，要求商家退貨退款遭拒，雙方因此產(chǎn)生糾紛。

經(jīng)調(diào)解員核實，商家負(fù)責(zé)人表示，手機(jī)是孩子主動購買的，并非強(qiáng)迫，手機(jī)現(xiàn)在并不存在任何質(zhì)量問題，而且購買時也為手機(jī)貼了全新的膜和更換了新的手機(jī)殼，肖某現(xiàn)在要求全額退款，認(rèn)為不合理，故不愿意退貨退款。

調(diào)解員認(rèn)為，根據(jù)《民法典》第十九條：8周歲以上的未成年人為限制民事行為能力人，實施民事法律行為由其法定代理人代理或者經(jīng)其法定代理人同意、追認(rèn)。肖某小孩9歲，屬于限制民事行為能力人，其購買手機(jī)的行為需經(jīng)其父母同意或者追認(rèn)后才有效。調(diào)解員建議肖某：由于商家已為其手機(jī)貼上了新的手機(jī)膜和更換了全新的手機(jī)保護(hù)殼，兩樣商品均已使用，影響二次銷售，故可考慮讓商家扣除這兩樣商品的費(fèi)用再給予退款。最終肖某、商家接受調(diào)解員建議，商家在扣除相應(yīng)費(fèi)用后予以退款處理。

【案例點評】

《民法典》 第十九條：8周歲以上的未成年人為限制民事行為能力人，實施民事法律行為由其法定代理人代理或者經(jīng)其法定代理人同意、追認(rèn)。從民事的角度來看，8歲以上到18歲以下的未成年屬于限制民事行為能力人，他們的民事行為能力受到法律的限制，如果超越了未成年人生活范圍的法律行為，必須得到監(jiān)護(hù)人也就是父母的同意才有效。因此，商家在經(jīng)營過程中，對于年齡偏小的消費(fèi)者應(yīng)加以注意，在取得其法定代理人代理或者經(jīng)其法定代理人同意后再實施交易行為。

案例二：符某與三亞市天涯區(qū)某餐飲店消費(fèi)糾紛調(diào)解案

2022年11月3日，符某參加三亞市天涯區(qū)某餐飲店的宣傳活動。活動規(guī)則表示，參與者到店內(nèi)消費(fèi)并發(fā)布相關(guān)店鋪宣傳視頻在抖音平臺后可有機(jī)會獲得相應(yīng)獎品。符某按規(guī)則參與了該店活動，且有資格獲得相應(yīng)獎品，但是在活動結(jié)束后，商家卻以參與活動人數(shù)未足10人為由向參與活動的人員表示活動不生效，無法發(fā)放獎品。符某認(rèn)為商家做法不合理，雙方因此產(chǎn)生糾紛。

調(diào)解員在調(diào)解此糾紛時，了解到商家于2022年10月30日在抖音平臺上發(fā)布活動宣傳視頻，并設(shè)置點贊最多獎、最佳拍攝獎以及最佳創(chuàng)意獎，活動截止時間為2022年11月17日?；顒咏Y(jié)束后，符某拍攝的視頻獲得最多點贊，應(yīng)獲得“點贊最多獎”獎品。

調(diào)解員認(rèn)為，符某到店消費(fèi)時，參加了商家舉辦的相關(guān)宣傳活動，在符合活動獲獎條件的情況下，商家卻在活動結(jié)束后以參加人數(shù)不足為由拒絕發(fā)放對應(yīng)獎品。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條規(guī)定，經(jīng)營者具有提供真實、全面信息的義務(wù)，經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。以及第十六條規(guī)定，經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)。此次糾紛中，商家發(fā)布的活動宣傳視頻及活動宣傳展頁上并未標(biāo)注“參與人數(shù)不足10人則活動失效”等有關(guān)限制條件，也并未在活動結(jié)束前告知符某活動已失效。符某作為消費(fèi)者按活動要求參與了此次活動，且有資格獲得此次活動相對應(yīng)的獎品。調(diào)解員建議商家應(yīng)誠信經(jīng)營，為符某發(fā)放對應(yīng)獎品。最終，在調(diào)解員的協(xié)調(diào)下，商家認(rèn)識到此次糾紛確實是因為自身原因?qū)е?，因此同意接受調(diào)解員提出的處理方案，為符某發(fā)放對應(yīng)獎品。

【案例點評】

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條規(guī)定，經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)。商家在進(jìn)行商業(yè)推廣和宣傳時，應(yīng)明確活動細(xì)則，消費(fèi)者在完成推廣任務(wù)后，商家應(yīng)當(dāng)按照約定全面履行自己的義務(wù)。

案例三：劉某與三亞市天涯區(qū)某網(wǎng)店消費(fèi)糾紛調(diào)解案

2022年6月17日，劉某在天涯區(qū)某網(wǎng)店購買了一雙小孩的涼鞋，共花費(fèi)59.9元，店鋪沒有標(biāo)明該涼鞋的尺碼，2022年6月20日收到貨后，發(fā)現(xiàn)尺碼偏小，小孩根本穿不了，其要求該網(wǎng)店退款，網(wǎng)店以產(chǎn)品沒有質(zhì)量問題為由拒絕退款，雙方因此產(chǎn)生糾紛。

經(jīng)調(diào)解員核實，劉某收到商品試穿發(fā)現(xiàn)鞋碼偏小后，當(dāng)即向商家反映，商品包裝、標(biāo)簽完好，未洗滌。

隨后，調(diào)解員通過劉某提供的網(wǎng)店名稱，在某平臺搜索到該網(wǎng)店，該商品在平臺上標(biāo)注有“7天無理由退換貨”字樣。調(diào)解員認(rèn)為：根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條規(guī)定，經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由。根據(jù)該規(guī)定，劉某購買的鞋子，符合“7天無理由退換貨”的條件，且其包裝、標(biāo)簽完好，也未洗滌，并不影響二次銷售；最終在調(diào)解員協(xié)調(diào)下，網(wǎng)店負(fù)責(zé)人表示接受調(diào)解員意見，同意退貨退款。

【案例點評】

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條規(guī)定：經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由。但需要注意的是，下列商品不適用于“7天無理由退換貨”：（一）消費(fèi)者定作的；（二）鮮活易腐的；（三）在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；（四）交付的報紙、期刊。需要注意的是線下實體店并不適用“7天無理由退換貨”（商家自行承諾的除外），消費(fèi)者在實行“7天無理由退換貨”時，還應(yīng)盡可能保證商品完好，包括包裝、標(biāo)簽等完整性，不影響該商品的二次銷售。