中國質量新聞網訊（謝旺江）2022年，重慶市消委系統(tǒng)共受理消費者投訴27070件，及時辦結26527件，及時辦結率97.99%，為消費者挽回經濟損失3476.20萬元；因經營者有欺詐行為得到加倍賠償投訴920件，加倍賠償金額47.08萬元；接待消費者來訪和咨詢24386人次。按照川渝兩地消委會共同印發(fā)的《關于建立川渝異地消費維權機制的通知》要求，共受理川渝異地消費投訴477件，解決468件，解決率98.11％，為兩地消費者挽回經濟損失264.32萬元。

據介紹，2022年中，消費者投訴在重慶呈現(xiàn)四個“增長”的特點，重慶市消委會披露了多個典型案例：

涉疫情投訴增長最快，增幅居首位

2022年度，受疫情影響，重慶市消委系統(tǒng)受理涉疫情投訴724件，同比增長59.47%，居增幅首位。消費者投訴的主要問題有：涉及民生保供品、防疫藥品、防疫物資等哄抬價格或者捆綁銷售；網購食品有異物、發(fā)霉變質等安全問題以及食品短斤少兩等計量問題；網購平臺延遲配送、不發(fā)貨等問題。

典型案例1：關于捆綁銷售抗原檢測試劑的投訴

2022年12月9日，消費者張先生向重慶市渝中區(qū)消費者權益保護委員會（以下簡稱渝中區(qū)消委會）投訴稱，其在重慶市某醫(yī)藥連鎖大坪醫(yī)院店購買抗原檢測試劑，藥店銷售人員告知消費者抗原檢測試劑不單獨售賣，需要和其他藥品一起搭售。張先生認為該藥店的行為涉嫌捆綁銷售，要求退還搭售的其他藥品。經渝中區(qū)消委會調解，經營者退還消費者已支付的搭售藥品費用，消費糾紛得以圓滿解決。渝中區(qū)消委會已將該案件移交渝中區(qū)市場監(jiān)管局調查處理。

典型案例2：關于藥品價格上漲的投訴

2022年12月1日，消費者張女士向重慶市南岸區(qū)消費者權益保護委員會（以下簡稱南岸區(qū)消委會）投訴稱，其在重慶市某醫(yī)藥連鎖城南家園店以123.5元的價格購買輔舒良鼻噴霧劑，而該藥品平時同一品牌、同一規(guī)格的售價僅為74元。消費者不認可該藥品在疫情期間突然大幅漲價，要求退還漲價部分金額。經南岸區(qū)消委會調解，經營者退還消費者多收取的費用，消費糾紛得以圓滿解決。南岸區(qū)消委會已將該案件移交南岸區(qū)市場監(jiān)管局調查處理。

【消委觀點】

新冠病毒感染“乙類乙管”以來，涉疫情投訴依然居高不下。為從源頭上減少涉疫情消費糾紛，重慶市消委會向經營者發(fā)出公開勸喻，敦促經營者要堅守法律底線，切實履行法定義務和社會責任，為營造安全放心的消費環(huán)境作出擔當。

一是嚴格遵守《價格法》《廣告法》《反不正當競爭法》《消費者權益保護法》《產品質量法》《藥品管理法》《醫(yī)療器械監(jiān)督管理條例》《明碼標價和禁止價格欺詐規(guī)定》等法律法規(guī)，嚴格落實主體責任，依法依規(guī)誠信經營。二是對自主定價的商品和服務價格，應當遵循公平、合法和誠實信用的原則，自覺維護市場價格秩序和消費者利益。不得捏造、散布漲價信息，哄抬價格，擾亂市場價格秩序。不得相互串通，操縱市場價格，損害其他經營者或者消費者合法權益。三是除生產自用外，不得超出正常的存儲數(shù)量或者存儲周期，大量囤積市場供應緊張、價格發(fā)生異常波動的商品。不得利用虛假的或者使人誤解的價格手段，誘騙消費者或者其他經營者與其進行交易。四是銷售商品和提供服務時，必須按照規(guī)定明碼標價。標價內容要真實明確、字跡清晰、貨簽對位、標示醒目，價格變動時要及時調整，避免出現(xiàn)實際銷售價格與標價不一致的現(xiàn)象，不允許在標價之外加價出售商品或收取未標明的費用。五是不得從事仿冒混淆、商業(yè)詆毀等不正當競爭行為，損害公平競爭的市場環(huán)境。不得編造、傳播虛假廣告、虛假信息或進行引人誤解的商業(yè)宣傳，損害競爭對手的商業(yè)信譽、商品聲譽，欺騙、誤導消費者。不得銷售假冒偽劣商品，損害安全放心的消費環(huán)境。六是加強涉疫藥械質量管理，嚴把藥械進貨關、質量關、儲存關，嚴禁銷售假劣、過期失效藥品和醫(yī)療器械等違法行為，保證涉疫藥械質量安全。加強科學防疫、安全合理用藥用械宣傳，要按照醫(yī)囑、處方和說明書對癥調配藥品，規(guī)范開展藥學服務，引導消費者理性購藥。

醫(yī)療美容類投訴快速增長

2022年度，重慶市消委系統(tǒng)受理醫(yī)療美容類投訴140件，同比增長38.61%，增幅居第二位。消費者投訴的主要問題有：醫(yī)療美容機構虛假宣傳、過度承諾；無資質執(zhí)業(yè)，超范圍經營，非法行醫(yī)；銷售或者使用假冒偽劣產品；醫(yī)療檔案信息缺失、記錄不規(guī)范等。

典型案例3：關于非法行醫(yī)導致消費者傷殘的投訴

2022年6月22日，消費者高女士向重慶市渝北區(qū)消費者權益保護委員會（以下簡稱渝北區(qū)消委會）投訴稱，其帶小孩李某從2020年7月開始在重慶某生物科技有限公司進行除疤修復，支付費用35萬元。期間該公司負責人馮某通過打火針、敷藥、按摩、刮肉等美容中醫(yī)科診療方法給李某進行治療。治療后孩子的傷口出現(xiàn)嚴重潰爛，傷口潰爛期間，馮某要求李某不能下床活動，一直臥床休息5個月，直到2021年5月傷口恢復后，李某開始下床活動發(fā)現(xiàn)左腿完全失去知覺。經兩江新區(qū)第一人民醫(yī)院和西南醫(yī)院診斷，李某系腓總神經受損，經司法鑒定為八級傷殘。經渝北區(qū)消委會調查，發(fā)現(xiàn)該公司無資質開展醫(yī)療項目，從業(yè)人員涉嫌非法行醫(yī)。由于消費者向重慶市衛(wèi)生健康委員會進行舉報，渝北區(qū)消委會將該案移交給重慶市衛(wèi)生健康委員會調查處理。目前，消費者已經向重慶市沙坪壩區(qū)人民法院起訴。

典型案例4：關于醫(yī)療美容機構執(zhí)業(yè)人員未取得相關執(zhí)業(yè)資格獨立行醫(yī)的投訴

2022年3月25日，消費者袁女士向重慶市渝中區(qū)消費者權益保護委員會（以下簡稱渝中區(qū)消委會）投訴稱，其在重慶某醫(yī)療美容門診部接受雙眼皮整形手術，支付費用4580元。袁女士術后發(fā)現(xiàn)其雙眼不對稱，認為手術失敗，要求該門診部賠償16000元用以進行手術修復。經渝中區(qū)消委會調查，發(fā)現(xiàn)袁女士的雙眼皮整形手術沒有主診醫(yī)師簽字，只有當時負責手術的執(zhí)業(yè)醫(yī)師簽字，且該執(zhí)業(yè)醫(yī)師取得執(zhí)業(yè)醫(yī)師證時間未超過6年。該執(zhí)業(yè)醫(yī)師在主診醫(yī)師不在場的情況下獨立對袁女士進行手術的行為涉嫌違反《醫(yī)療美容服務管理辦法》第十一條、第十二條的規(guī)定。經渝中區(qū)消委會組織調解，該門診部賠償袁女士13000元用于雙眼皮修復，消費者對調解結果表示滿意。渝中區(qū)消委會已將該案件移交重慶市渝中區(qū)衛(wèi)生健康委員會調查處理。

【消委觀點】

當前醫(yī)療美容市場的監(jiān)管治理體系正在逐步完善，醫(yī)美消費者的自我保護意識不足，也是其權利受到侵害的主要原因。重慶市消委會倡導消費者樹立正確的審美觀、消費觀，不要盲從、跟風、攀比。重慶市消委會提醒消費者，醫(yī)療美容消費事關自身生命健康，要理性看待醫(yī)美需求，審慎作出醫(yī)美決策。

一是選擇正規(guī)機構。消費者在選擇醫(yī)療美容機構時，可以通過衛(wèi)生部門的官方網站，查驗醫(yī)療美容機構相關經營證件是否合規(guī)、有效，了解醫(yī)生是否具有《醫(yī)師資格證書》和《醫(yī)師執(zhí)業(yè)證書》等相關信息?？梢酝ㄟ^藥監(jiān)部門的官方網站，判斷藥物、器械等產品生產渠道是否正規(guī)，是否通過國家藥品監(jiān)督管理局的審查認證等。同時，要選擇醫(yī)療美容機構執(zhí)業(yè)范圍內的醫(yī)美診療項目，不要選擇超過其服務范圍的醫(yī)美項目。二是仔細審查合同。在簽訂醫(yī)療美容合同時，應當仔細閱讀相關條款，除檢查醫(yī)療機構和操作醫(yī)師是否具有相關資質外，還應檢查麻醉、場所消毒、藥械使用等各項目的標準和收費明細，確保自身的知情權與選擇權。三是全面了解風險。在醫(yī)療美容前，消費者應當對所做項目的信息和內容充分掌握，與主診醫(yī)師充分溝通，知悉該項目的風險性與禁忌癥。要始終把安全放在第一位，客觀、理性地作出選擇，不要因一味求美而忽視風險隱患，不要抱有不切實際的幻想和盲目的期待。四是留存消費憑證。在操作結束后醫(yī)療美容相關后遺癥以及副作用并非立刻顯現(xiàn)，留好相關診療記錄以及發(fā)票存根也是醫(yī)療美容消費者進行維權和自我保護的重要一環(huán)。消費者應事先保存好有關消費憑證，避免發(fā)生糾紛時，因保管不當，導致無法提供相關證據。五是及時有效維權。消費者在醫(yī)美消費過程中，如果發(fā)生權益爭議，應及時與醫(yī)美經營者協(xié)商解決。如果協(xié)商不成，可以申請消費者組織或者其他專業(yè)調解組織調解，也可以向有關行政部門投訴。此外，還可以通過申請仲裁或到法院提起訴訟的方式，依法維護自己的合法權益。

農用生產資料類投訴首次增幅超過20%

2022年度，重慶市消委會系統(tǒng)共受理農用生產資料類投訴129件，同比增長21.69%，首次增幅超過20%。消費者投訴的主要問題有：劣質種子、農藥、化肥、飼料等造成農民減產減收；農用機械存在質量問題，購買后無法安裝或者無法使用；農用機械使用說明不規(guī)范、宣貫不到位，造成農民因操作不當導致經濟損失。

典型案例5：關于購買魚苗存活率低的投訴

2022年10月22日，農村消費者余先生向重慶市潼南區(qū)消費者權益保護委員會（以下簡稱潼南區(qū)消委會）投訴稱，其在潼南區(qū)某水產養(yǎng)殖場購買了600余尾魚苗，共計支付2000余元，該水產養(yǎng)殖場保證魚苗的存活率達90%以上，但收到魚苗時已死掉大部分，且魚苗的大小也未達到協(xié)議的尺寸。消費者要求該養(yǎng)殖場盡快補發(fā)魚苗或退費。經潼南區(qū)消委會組織調解，養(yǎng)殖場同意盡快補寄消費者所購魚苗，消費糾紛得以圓滿解決。

典型案例6：關于農用機械反復出現(xiàn)故障的投訴

2022年9月19日，農村消費者馬先生向重慶市沙坪壩區(qū)消費者權益保護委員會（以下簡稱沙坪壩區(qū)消委會）投訴稱，其在重慶某機電有限公司購買農用機械，第一次購買后使用不足5小時機械出現(xiàn)故障，遂在同一家公司第二次購買同款農用機械，使用后仍然出現(xiàn)相同問題，消費者認為該農用機械存在質量問題，要求退款或者解決產品質量問題。經沙坪壩區(qū)消委會組織調解，雙方達成調解協(xié)議，消費糾紛得以圓滿解決。

【消委觀點】

《消費者權益保護法》第六十二條規(guī)定，“農民購買、使用直接用于農業(yè)生產的生產資料，參照本法執(zhí)行?！鞭r用生產資料是農業(yè)生產的物質基礎，其質量好壞、價格高低直接關系農民的生產收益和生產積極性。對加強農用生產資料的監(jiān)督管理，重慶市消委會提出以下建議：

一是持續(xù)開展農資打假專項治理行動。按照“雙隨機、一公開”的原則，采取例行抽查、專項抽查和重點抽查相結合的方式，加大種子、農藥、肥料、獸藥、飼料和飼料添加劑等農資產品的監(jiān)督抽查力度，及時公布抽檢結果。對監(jiān)督抽查、巡查檢查、媒體曝光、群眾投訴等發(fā)現(xiàn)的問題產品，要上挖源頭、下追流向，順藤摸瓜、追根溯源、一查到底。二是創(chuàng)新農資監(jiān)管方式。以完善農資追溯體系為切入點，分品種構建種子、農藥等農資質量追溯全國“一張網”，推動數(shù)據互聯(lián)互通，努力做到生產、流通、使用全鏈條可追溯。完善農資違法失信聯(lián)合懲戒機制，推進農資生產經營主體信用狀況與行政許可審批、項目申報、資格審查、評優(yōu)獎勵等掛鉤，依法依規(guī)對嚴重失信主體實行“黑名單”管理。三是推進放心農資下鄉(xiāng)進村。組織開展有機肥替代化肥、綠色防控替代化學防控、低毒農藥替代高毒農藥試驗示范，加快綠色優(yōu)質農資推廣步伐。在農資購買使用高峰期和關鍵農事時節(jié)，通過深入鄉(xiāng)村農戶、走進田間地頭等方式，普及農資法律法規(guī)、識假辨假知識，引導農民合理購買、科學使用農資。

平臺經濟類投訴持續(xù)增長

2022年度，重慶市消委系統(tǒng)受理平臺經濟類消費投訴1601件，同比增幅1.2%；其中配送服務類投訴占比高達四成，同比增幅23.17%。消費者投訴的主要問題有：一是平臺售后服務不到位，延遲配送不告知，消費者的消費體驗較差；二是一些平臺經營者沒有履行對入駐商家的審查、公示等相關義務，致使入駐商家存在證件不全或者不符合經營要求的情形；三是平臺銷售的商品質量不高，甚至成為假冒偽劣產品的“集散地”；四是個別平臺經營者存在壟斷、不正當競爭行為。

典型案例7：關于平臺入駐商家銷售食品貨不對版的投訴

2022年11月17日，消費者羅先生向渝中區(qū)消委會投訴稱，其通過某團APP平臺購買某烤兔店鋪銷售的田螺，收貨后發(fā)現(xiàn)是福壽螺，消費者認為貨不對版要求退貨退款。渝中區(qū)消委會收到投訴后立即到該商家經營地進行調查核實，發(fā)現(xiàn)消費者投訴屬實，且發(fā)現(xiàn)該經營者涉嫌盜用15家他人營業(yè)執(zhí)照，在同一平臺同時經營15家店鋪，而自身并未辦理食品經營許可證等多項違法行為。目前，經營者已退還消費者支付費用，渝中區(qū)消委會已將此案移交渝中區(qū)市場監(jiān)管局立案調查。

【消委觀點】

作為生產力新的組織方式，互聯(lián)網平臺經濟成為經濟發(fā)展新動力的同時也引發(fā)了相應的消費糾紛和問題。平臺經營者發(fā)展之初往往存在只顧銷量、漠視消費者售后服務要求的情況，導致消費者消費體驗差從而產生消費糾紛；平臺經營者一旦做大又走向店大欺客，憑借數(shù)據、技術、資本優(yōu)勢進行壟斷的另一個極端，肆無忌憚地侵害消費者自由選擇權和知情權，更有甚者不惜非法出售消費者個人信息等。對此，重慶市消委會建議：

一是推動協(xié)同治理。平臺經濟涉及多領域、多市場、多行業(yè)，需要不同部門協(xié)同治理，形成監(jiān)管合力。通過強化部門聯(lián)動，推動各監(jiān)管部門間抽查檢驗鑒定結果互認，避免重復認證、檢測，探索建立案件會商和聯(lián)合執(zhí)法、聯(lián)合懲戒機制，實現(xiàn)事前事中事后全鏈條全領域監(jiān)管。二是加強社會共治。一方面，加強社會監(jiān)督，探索公眾和第三方專業(yè)機構共同參與的監(jiān)督機制，推動提升平臺合規(guī)經營情況的公開度和透明度；另一方面，推動行業(yè)自律，鼓勵行業(yè)協(xié)會牽頭制定團體標準、行業(yè)自律公約，督促平臺依法合規(guī)經營。三是完善信用監(jiān)管。強化平臺經濟領域嚴重違法失信名單管理；引導互聯(lián)網企業(yè)間加強對嚴重違法失信名單等相關信用評價互通、互聯(lián)、互認，推動平臺企業(yè)對網絡經營者違法行為實施聯(lián)防聯(lián)控。四是提高監(jiān)管技術。平臺經濟運行具有技術強、變動快等特點。通過建立違法線索線上發(fā)現(xiàn)、流轉、調查處理等非接觸式監(jiān)管機制，提升平臺檢測、分析預警、線上執(zhí)法、信息公示等監(jiān)管能力，支持條件成熟的地區(qū)開展數(shù)字化試點創(chuàng)新。