中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊  3月15日，甘肅省平?jīng)鍪惺袌霰O(jiān)督管理局、平?jīng)鍪邢M者協(xié)會發(fā)布2021年平?jīng)鍪邢M維權十大典型案例。

案例一 賓館住宿受傷害  

多次調(diào)解獲賠償 

2021年8月4日上午9時許，緊挨著某賓館走廊的城區(qū)某汽修店修車工正在操作汽車維修升降平臺，在賓館住宿的馬女士經(jīng)過走廊時因看手機沒注意到升降平臺，不慎掉入汽車檢修坑造成嚴重摔傷，并報警求助。崆峒區(qū)公安分局解放路派出所出警后，及時將馬女士送往醫(yī)院治療，醫(yī)院診斷該起事故造成馬女士骨折和其他傷情，經(jīng)民警調(diào)解，汽修店和賓館支付馬女士醫(yī)療費30000元。后因治療費用超出賠付金額，馬女士又先后兩次向崆峒區(qū)市場監(jiān)管局投訴，經(jīng)崆峒區(qū)市場監(jiān)管局東關市場監(jiān)管所調(diào)解，賓館及汽修店支付治療費85000元。經(jīng)前后三次調(diào)解，賓館和汽修店共計賠償馬女士醫(yī)療費11.5萬元。馬女士對處理結果滿意，并簽訂了三方協(xié)議。這是一起由雙方原因造成的意外傷害事故，執(zhí)法人員在調(diào)解時，充分考慮各方因素，公平公正，對該起投訴進行了調(diào)解，最終該起投訴圓滿解決。 

《中華人民共和國消費者權益保護法》第十八條規(guī)定：“經(jīng)營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務，應當向消費者做出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發(fā)生的方法。賓館、商場、餐館、銀行、機場、車站、港口、影劇院等經(jīng)營場所的經(jīng)營者，應當對消費者盡到安全保障義務?！?nbsp;

消費提示：消費者在接受服務時享有人身安全的權利，在實際生活中，消費者因接受服務造成人身和財產(chǎn)損害的情況，均可依法訴求，而作為賓館經(jīng)營方要定期檢查基礎設施，及時排除安全隱患，減少不必要的經(jīng)濟損失。 

案例二 會員卡退款有爭議  

消費者維權終滿意 

2021年2月25日靈臺縣市場監(jiān)管局接到消費者王先生投訴稱：2020年5月1日，其在縣城某兒童游樂園促銷活動期間，充值200元辦理了一張會員卡，加上贈送的100元，卡內(nèi)總金額為300元。最近，該游樂園貼出告示稱其即將停止營業(yè)，請消費者盡快消費或辦理退款。王先生卡內(nèi)有余額100多元，但辦理退款手續(xù)時，游樂園表示辦卡時存在贈送金額部分，因此在退卡時要扣除贈送的100元和已消費的156元，只能退還40元；王先生要求游樂園按照卡內(nèi)余額的七折退款。 

經(jīng)查，消費者反映情況屬實，靈臺縣市場監(jiān)管局工作人員進行了糾紛調(diào)解并指出，游樂園停止營業(yè)而無法繼續(xù)為消費者提供服務，理應將預付款予以退還，同時由于雙方在辦卡時未對充值贈送金額退款事項作出約定，應按照充值金額與贈送金額的比例計算并退還剩余款項。經(jīng)調(diào)解，該游樂園退還王先生96元，王先生對此結果滿意。 

預付式消費在辦卡時往往有很大的價格優(yōu)惠或利益誘惑，但同時也存在較大風險，這也導致預付款消費投訴越來越多，主要涉及的投訴問題有虛假宣傳、變相漲價、制定不合理服務條款或降低服務標準、以及因經(jīng)營不善被迫關門無力返還預付款余額、或老板直接跑路使消費者維權難以保障。 

消費提示：廣大消費者應謹慎、理性辦理預付卡，提高風險防范意識。第一，在辦卡前確認經(jīng)營主體資格，核對商家營業(yè)執(zhí)照的名稱和注冊地址是否一致。第二，理性充值金額，不因商家宣傳的優(yōu)惠折扣而“沖動”消費。第三，務必簽訂書面合同，保存發(fā)票證據(jù)，合同應詳細約定雙方的權利和義務，仔細查看續(xù)費升級、遺失補辦、退費轉(zhuǎn)讓、違約責任等條款，對于約定含糊不清或不公平不合理的條款，要及時詢問商家，索要票據(jù)，并妥善保管，每次消費后，都要仔細核對，及時掌握卡內(nèi)余額。第四，及時主動維權，一旦發(fā)生消費糾紛，及時撥打12315向市場監(jiān)管部門投訴，如發(fā)現(xiàn)商家有騙取預付款等欺詐行為或存在卷款跑路情況，應立即向公安機關報案。 

案例三 早教試聽不中意  

投訴維權獲退費 

2021年1月23日,崆峒區(qū)市場監(jiān)督管理局接消費者鄭先生投訴反映，2020年12月11日，其在崆峒區(qū)某早教中心為孩子購買早教課程，帶孩子試聽一節(jié)課后，不滿意早教內(nèi)容，遂向該早教中心反映要求退款，該處雖承諾予以退款（有微信聊天記錄舉證），但一直未退（票據(jù)該處已收回）。接訴后，經(jīng)執(zhí)法人員調(diào)查，投訴情況屬實，經(jīng)調(diào)解，該早教中心退還消費者預付款1.3萬元。 

根據(jù)《甘肅省消費者權益保護條例》第三十六條“經(jīng)營者以預收款方式提供商品或者服務，經(jīng)營者對消費者提出的合理退款要求，明確表示不予退款，或者超過合同約定退款日期；無合同約定在消費者提出退款要求后超過十五日仍不予退款的，視為故意拖延或者無理拒絕?！敝?guī)定，該起投訴中，因消費者不滿意早教課程，提出退款，是合理訴求，商家故意拖延不予退款為故意拖延行為。 

消費提示：預付款作為貨款的一部分，在消費者未接受服務時，提出的合理退款要求，商家應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則，及時退還消費者，消費者在生活中遇到類似問題，切莫忍氣吞聲，要敢于維權。 

案例四 瓷磚鋪貼不當脫落  

商家擔責理所當然 

2021年8月14日，消費者邢女士反映，其在崆峒區(qū)某商貿(mào)公司購買了兩桶瓷磚背膠，由該公司雇員在墻面貼磚，施工完畢后一周，墻面瓷磚全部鼓起、脫落，造成經(jīng)濟損失1.7萬元，邢女士要求該商貿(mào)公司全額賠償，商家一直拖延拒絕賠償，于是邢女士撥打12315投訴。接到投訴后，經(jīng)崆峒區(qū)市場監(jiān)管局柳湖市場監(jiān)管所調(diào)查，邢女士投訴情況屬實，而該商貿(mào)公司經(jīng)銷的瓷磚背膠資質(zhì)資料及質(zhì)檢報告手續(xù)齊全，是因該商貿(mào)公司沒有對瓷磚背膠施工的方法、條件向施工人員告知，造成墻面瓷磚全部鼓起、脫落。 

2021年8月26日，柳湖市場監(jiān)管所組織雙方當事人現(xiàn)場調(diào)解，通過雙方陳述、申辯，該商貿(mào)公司同意對全部墻面瓷磚進行拆除、重新鋪貼，并承擔人工、材料等所有費用，另外贈送邢女士全屋美縫服務，消費者邢女士表示滿意。 

根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》第十一條“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋嗬钡囊?guī)定，該商貿(mào)公司應當承擔消費者邢女士墻面瓷磚全部空鼓、脫落，造成的經(jīng)濟損失。 

消費提示：房屋裝修是老百姓的大額支出，因此選擇裝修服務一定要謹慎。一是選擇資質(zhì)齊全，信譽度好的企業(yè)。二是約定或變更應簽訂書面合同。三是注意驗收環(huán)節(jié)，消費者驗收發(fā)現(xiàn)問題后應及時固定好相關證據(jù)并提出整改要求。四是如有糾紛及時依法維權，消費者與裝修公司協(xié)商不能解決的，可向消費者協(xié)會或者有關行政部門投訴。 

案例五 贈加油卡有套路  

調(diào)解退費終滿意 

2021年5月30日，莊浪縣市場監(jiān)管局接到消費者劉先生投訴稱，其于2020年7月22日在莊浪縣某健身俱樂部辦理了一張999元的健身會員卡，并與商家簽訂協(xié)議約定群發(fā)150人以上的商家店內(nèi)宣傳信息，商家可免費贈送價值1000元的加油卡。當劉先生到加油站加油時，工作人員告知1000元的加油卡不能一次性使用，每加油100元可抵加油卡內(nèi)4元、200元可抵加油卡內(nèi)7元……劉先生認為經(jīng)營者并未在自己簽訂協(xié)議時告知加油卡的使用規(guī)則，于是要求健身俱樂部退還自己999元。多次協(xié)商無果后，投訴至莊浪縣市場監(jiān)管局請求維權。 

接到投訴后，經(jīng)莊浪縣市場監(jiān)管局調(diào)查，消費者投訴情況屬實。工作人員與該健身俱樂部負責人多次溝通，認為經(jīng)營者和消費者簽訂會員卡協(xié)議時應當告知其加油卡的使用規(guī)則，經(jīng)協(xié)商，該俱樂部負責人同意扣除部分健身費后，退還消費者共計660元。 

《中華人民共和國消費者權益保護法》第十六條規(guī)定：“經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務。經(jīng)營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保證消費者的合法權益；不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易?！?nbsp; 

第二十條：“經(jīng)營者向消費者提供有關商品或者服務的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營者對消費者就其提供的商品或者服務的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應當做出真實、明確的答復?！?nbsp;

本案中，經(jīng)營者所贈加油卡不同于正常儲值加油卡的使用，經(jīng)營者應真實、全面地向消費者提供相關信息，故經(jīng)營者理應負擔相應責任。 

消費提示：消費者在接受商家贈送的預付項目時，應要求商家對贈送項目進行詳細的說明，并約定雙方的權利和義務，對于約定含糊不清的問題，要及時詢問商家，全面掌握贈送項目的使用信息，在遇到不公平不合理的條款時，要敢于維護自己的合法權益；而作為經(jīng)營者向消費者提供贈送項目時，應當恪守社會公德，誠信經(jīng)營，不得設定不公平、不合理的交易條件，侵害消費者的合法權益。 

案例六 現(xiàn)貨和預定機型存差異  

專賣店全額退款莫商量 

2021年3月9日，涇川縣市場監(jiān)督管理局接到消費者王先生的投訴稱，2021年3月6日，其在涇川縣某抽油煙機專賣店購買的抽油煙機與之前預定的機型不一致，要求商家退貨，卻遭到拒絕，于是向市場監(jiān)管部門投訴。 

接到投訴后，涇川縣市場監(jiān)管局城關鎮(zhèn)市場監(jiān)管所立即進行調(diào)查。經(jīng)查，商家提供的油煙機與王先生在店內(nèi)預定的機型不一致，消費者反映的情況屬實。在調(diào)解過程中，執(zhí)法人員依據(jù)相關法律規(guī)定，要求商家履行約定或者退回預付款，專賣店負責人向消費者全額退貨款共計4000元。 

消費提示：經(jīng)營者與消費者進行交易，應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。消費者在預購商品時，應該當場對商品的型號、標識等相關內(nèi)容進行查驗，最好拍照留證，如果在收到貨之后發(fā)現(xiàn)問題，可作為證據(jù)比對，在維權時一定要本著宜早不宜遲原則，切莫耽擱延誤時間，喪失維權機會。 

案例七 商家未盡告知義務致?lián)p 

市場監(jiān)管幫助協(xié)調(diào)解難 

2021年11月，消費者馬先生在崆峒區(qū)某美發(fā)美容用品店購買了一瓶頭發(fā)軟化膏，使用后造成頭發(fā)損傷，馬先生要求商家解決頭發(fā)損傷問題，但該美容美發(fā)店一直拖延拒絕。無奈之下，馬先生向崆峒區(qū)市場監(jiān)管局尋求幫助。 

接到投訴后，經(jīng)崆峒區(qū)市場監(jiān)管局工作人員調(diào)查了解，消費者投訴屬實。商家未盡到告知義務造成消費者頭發(fā)損傷，同時，消費者在使用時未按照產(chǎn)品說明書規(guī)范使用，也存在一定的過錯。經(jīng)協(xié)商，經(jīng)營者一次性給予消費者經(jīng)濟賠償費用人民幣2300元整，雙方達成調(diào)解協(xié)議。 

第八條：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。消費者有權根據(jù)商品或者服務的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服務的內(nèi)容、規(guī)格、費用等有關情況?！?nbsp;

第十一條：“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋嗬??！?nbsp;

第十三條：“消費者享有獲得有關消費和消費者權益保護方面的知識的權利。消費者應當努力掌握所需商品或者服務的知識和使用技能，正確使用商品，提高自我保護意識?！?nbsp;

消費提示：本案中，商家未盡告知義務，造成了消費者的損傷，消費者享有人身安全權，當人身權利受到侵害時，有接受賠償?shù)臋嗬?。在實際生活中，消費者因使用商品或者接受服務造成人身和財產(chǎn)損害的情況，均可依法進行訴求;同時也要努力提高使用商品的技能，及時排除安全隱，減少不必要的經(jīng)濟損失。 

案例八 承諾期內(nèi)未供貨 

商家應退預付款 

2021年10月8日,崆峒區(qū)市場監(jiān)管局接到消費者姚先生投訴稱，其在崆峒區(qū)某建材市場訂購不銹鋼網(wǎng)片，但商家未能在承諾期限內(nèi)提供貨物，于是要求商家退還貨款，并且賠償直接損失。接到投訴后，崆峒區(qū)市場監(jiān)管局工作人員立即前往該店調(diào)查，消費者投訴情況屬實。經(jīng)工作人員耐心調(diào)解，并向商家講解相關法律規(guī)定，最終雙方達成一致，該店退還消費者預付款。 

據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十三條：“經(jīng)營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款；并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用?！?nbsp;

消費提示：商家違背與消費者達成的供貨協(xié)議，不按協(xié)議兌現(xiàn)，屬于單方違約的行為，預付款為貨款的一部分，當合同不能按約定履行時，除不可抗力外，應及時退還消費者。 

案例九 衣服干洗被染色 

店家賠償理應當 

2021年3月15日，靈臺縣市場監(jiān)管局接到消費者白女士投訴稱，3月12日，其在縣城某干洗店干洗羊絨大衣，支付35元洗衣費。取衣服時，發(fā)現(xiàn)大衣出現(xiàn)多處染色。干洗店雖重新清洗，但染色問題仍未解決，白女士要求干洗店賠償1200元，但未能與經(jīng)營者協(xié)商一致。 

接到消費者投訴后，靈臺縣市場監(jiān)管局立即組織執(zhí)法人員實地調(diào)查。經(jīng)查，消費者反映情況屬實。后經(jīng)執(zhí)法人員調(diào)解，經(jīng)營者賠償消費者500元，大衣由經(jīng)營者重新染色后歸消費者所有，消費者表示滿意。 

根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十二條規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務，造成消費者財產(chǎn)損害的，應當依照法律規(guī)定或者當事人約定承擔修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等民事責任?！?nbsp;

本起投訴中，雖然消費者在清洗衣服時未約定保值，但是作為干洗店理應為消費者提供符合質(zhì)量要求的洗染服務，干洗店因清洗不當致使衣物染色，消費者要求干洗店賠償損失的合理訴求應當予以支持。 

消費提示：近年來洗衣方面的投訴逐漸增多，而衣物變形、縮水、褪色、洗花、染上污漬成為投訴的主要問題，因衣服的損壞程度難以鑒定，責任很難區(qū)分，協(xié)調(diào)起來難度較大。因此，消費者送洗衣物時，盡量選擇證照齊全、信譽好的正規(guī)干洗店；在清洗之前將衣物拍照留證，若衣物被損壞而商家不承認時可作為證據(jù)對比；消費糾紛不能協(xié)商解決時，請及時撥打12315電話投訴。 

案例十 美容過敏給差評 

行政調(diào)解獲退款 

2021年2月，崆峒區(qū)市場監(jiān)管局接消費者常先生反映，其在崆峒區(qū)某養(yǎng)生會所花費2968元購買了某品牌臉部膠和身體膠、基礎油，使用時面部出現(xiàn)過敏反映（紅腫、發(fā)癢），懷疑該產(chǎn)品有質(zhì)量問題，要求查處。接訴后經(jīng)調(diào)查，消費者使用產(chǎn)品后出現(xiàn)過敏屬實。通過執(zhí)法人員調(diào)解，該養(yǎng)生會所退還消費者貨款、誤工費共計4000元。 

《中華人民共和國消費者權益保護法》第十一條規(guī)定：“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋嗬！?nbsp;

消費提示：美容有風險，愛美人士要理性選擇，不輕易接受美容服務;確需美容服務時，要充分考慮個人和家庭經(jīng)濟承受能力，不輕信美容機構的宣傳廣告內(nèi)容，選擇正規(guī)、口碑好的美容機構；務必與美容機構簽訂美容協(xié)議，明確美容項目、內(nèi)容、權利、義務，避免責任不清造成糾紛，及時索取留存發(fā)票及相關憑證；如果在接受美容服務時遇到消費糾紛，要及時向相關部門反映，維護自身的合法權益。（來源：甘肅省平?jīng)鍪惺袌霰O(jiān)管局網(wǎng)站）