中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 3月15日上午，江蘇省揚(yáng)州市市場(chǎng)監(jiān)管局、市消費(fèi)者協(xié)會(huì)召開新聞發(fā)布會(huì)，并開展“3·15”國際消費(fèi)者權(quán)益日宣傳活動(dòng)?；顒?dòng)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)布了2021年度消費(fèi)維權(quán)典型案例。

案例1

住宿停車遭罰款

責(zé)任區(qū)分起爭(zhēng)執(zhí)

投訴方：王女士

被訴方：揚(yáng)州市壹之家酒店有限公司

案情簡(jiǎn)介：

2021年4月下旬，廣西游客王女士來揚(yáng)旅游入住易艾酒店（登記注冊(cè)信息為：揚(yáng)州市壹之家酒店有限公司），在酒店人員的引導(dǎo)下，沿街停放隨行車輛，被交警貼了罰單，王女士認(rèn)為酒店方面應(yīng)該作出賠償，遭到店方拒絕后，向揚(yáng)州市消協(xié)投訴。經(jīng)消協(xié)多次調(diào)處，酒店同意一次性補(bǔ)償600元。

消協(xié)觀點(diǎn)：

遵守交通法律法規(guī)，依法駕駛和?？寇囕v是每位消費(fèi)者應(yīng)盡的義務(wù)。按照常理，消費(fèi)者違規(guī)停車遭受處罰，其法律后果理應(yīng)由自己承擔(dān)。但是，考慮到酒店承諾提供免費(fèi)停車服務(wù)，并且消費(fèi)者車輛在不合法的?？奎c(diǎn)?？渴鞘艿骄频攴降闹苯右龑?dǎo)，依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第18條規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。因此，不論是從過錯(cuò)原則，還是公平消費(fèi)角度出發(fā)，酒店均應(yīng)對(duì)消費(fèi)者的損失進(jìn)行適當(dāng)補(bǔ)償。消協(xié)最終的調(diào)解方案也是建立在侵權(quán)結(jié)果并非僅一方過錯(cuò)的基礎(chǔ)上，從而得到了雙方的認(rèn)可。

案例2

協(xié)議約定未明確

更換私教起糾紛

投訴方：陳女士

被訴方：揚(yáng)州半糖健身管理有限公司

案情簡(jiǎn)介：

2020年8月，市民陳女士在“半糖主義”（登記注冊(cè)信息為：揚(yáng)州半糖健身管理有限公司）辦理了“一對(duì)二”私教服務(wù)。后期，因自身原因有段時(shí)間沒去上課。其間，健身中心在未征得陳女士同意的情況下更換了教練，陳女士遂提出退卡退款，店方以書面協(xié)議中“會(huì)費(fèi)概不退還”和“因個(gè)人導(dǎo)致非正常使用場(chǎng)館有權(quán)拒絕退款”等條款為由拒絕退款。2021年4月，陳女士通過“指尖上的315”微信號(hào)向揚(yáng)州市消協(xié)投訴。經(jīng)市消協(xié)調(diào)解，最終店方同意退還陳女士剩余款項(xiàng)。

消協(xié)觀點(diǎn)：

更換教練是否屬于合同主要內(nèi)容發(fā)生變更，消費(fèi)者能否以此主張中止合同，是伴隨著個(gè)性化商品服務(wù)消費(fèi)趨勢(shì)下，在健身領(lǐng)域產(chǎn)生的新消費(fèi)投訴熱點(diǎn)。消費(fèi)者選擇購買私教課程往往基于對(duì)某位教練的信賴，教學(xué)過程更加注重消費(fèi)者個(gè)人的體驗(yàn)和感覺，強(qiáng)調(diào)雙方間的信任和認(rèn)可，具有較強(qiáng)的人身屬性，應(yīng)視為合同履行的主要內(nèi)容。健身中心如需更換教練，應(yīng)當(dāng)遵循《民法典》第543條明確的“當(dāng)事人協(xié)商一致”原則，需征得消費(fèi)者的同意，否則，應(yīng)該承擔(dān)違約責(zé)任。

在此，提醒廣大消費(fèi)者，由于健身行業(yè)教練的流動(dòng)性相對(duì)頻繁，有些健身中心會(huì)在合約中寫明“接受更換私教”或類似條款，消費(fèi)者如果簽字認(rèn)可，就不能以更換私教為由主張中止合同。

在此案中，健身中心以“會(huì)費(fèi)概不退還”和“因個(gè)人導(dǎo)致非正常使用場(chǎng)館有權(quán)拒絕退款”等條款為由拒絕退款，此類條款屬于排除消費(fèi)者權(quán)益的格式條款，根據(jù)《民法典》第496條的規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)就條款的內(nèi)容對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行合理提示，作出解釋，否則消費(fèi)者可以主張?jiān)摋l款對(duì)消費(fèi)者不適用。

案例3

彈窗廣告輕易購

無因退款遇困難

投訴方：宦先生

被訴方：深圳市歐峰科技（名稱由消費(fèi)者根據(jù)短信記錄提供）

案情簡(jiǎn)介：

2021年3月，市民宦先生在瀏覽某門戶網(wǎng)站時(shí)，通過網(wǎng)頁中的彈窗廣告消費(fèi)800元購買了一部5G手機(jī)，收貨后發(fā)現(xiàn)不是5G手機(jī)，電話聯(lián)系商家要求退貨，卻無人接聽，遂向揚(yáng)州市消協(xié)進(jìn)行投訴。消協(xié)工作人員在聯(lián)系銷售商無果的情況下，第一時(shí)間協(xié)調(diào)快遞公司，委托其與寄件方聯(lián)系，并滯留了貨款。隨后，銷售商主動(dòng)聯(lián)系了宦先生，要求其寄回手機(jī)，三天后宦先生成功收到退款。

消協(xié)觀點(diǎn)：

“彈窗廣告”和網(wǎng)站或銷售平臺(tái)可能沒有直接聯(lián)系，不能簡(jiǎn)單的等同，需要消費(fèi)者仔細(xì)查驗(yàn)，這類“彈窗廣告”銷售的商品往往存在宣傳假、質(zhì)量差、退貨難等弊端，甚至存在消費(fèi)欺詐的情況，后期因?yàn)殇N售方信息不完善等客觀因素，很難維權(quán)，長期以來都是消費(fèi)領(lǐng)域的痛點(diǎn)。此案能圓滿的解決，主要得益于第三方快遞公司的大力支持，滯留貨款及時(shí)，因此提醒廣大消費(fèi)者，網(wǎng)購商品還是要選擇信譽(yù)度好、知名度高的網(wǎng)絡(luò)購物平臺(tái)，不能只關(guān)注價(jià)格。網(wǎng)購雖便利，購物需謹(jǐn)慎。

案例4

新車抖動(dòng)不停歇

“訴調(diào)對(duì)接”終退車

投訴方：黃先生

被訴方：寶應(yīng)眾鑫汽車銷售有限公司

案情簡(jiǎn)介：

2020年11月，市民黃先生在寶應(yīng)眾鑫汽車銷售有限公司（以下簡(jiǎn)稱“眾鑫汽車”）購買了一輛解放“麟VH”牌貨車，總價(jià)16萬元。在使用過程中，發(fā)現(xiàn)車子有抖動(dòng)現(xiàn)象，經(jīng)過多次維修，問題未得到解決。之后，銷售商告知黃先生，貨車裝貨行駛中的抖動(dòng)現(xiàn)象為正?，F(xiàn)象，不再維修，但給予4500元的補(bǔ)償，黃先生拒絕了商家提出的解決方案，于2021年3月向?qū)殤?yīng)消協(xié)進(jìn)行投訴。寶應(yīng)消協(xié)在多次調(diào)解未取得進(jìn)展的情況下，啟動(dòng)了“訴調(diào)對(duì)接”機(jī)制，邀請(qǐng)轄區(qū)法官參與調(diào)解，最終銷售商同意辦理退車手續(xù)并全額退還車款，相關(guān)調(diào)處意見申請(qǐng)了司法確認(rèn)。

消協(xié)觀點(diǎn)：

雖然針對(duì)汽車抖動(dòng)現(xiàn)象，目前國家沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和強(qiáng)制性規(guī)定，但是抖動(dòng)本身就是非正常現(xiàn)象，是安全性能故障的外在表現(xiàn)，關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量問題，保障人體健康和人身、財(cái)產(chǎn)安全是底線要求，即便沒有國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，也是經(jīng)營者不可跨越的法律底線。此案中，故障經(jīng)過多次維修并沒解決，消費(fèi)者有理由相信這會(huì)增加造成交通事故的幾率，直接影響到消費(fèi)者的心理健康和人身安全，在此情況下，消費(fèi)者提出的退車或換車訴求理應(yīng)得到支持，這一觀點(diǎn)也得到了轄區(qū)法院的認(rèn)可。需要特別提醒的是，消協(xié)組織調(diào)處僅是消費(fèi)糾紛解決的法定途徑之一，當(dāng)合法權(quán)益受到侵害時(shí)，消費(fèi)者都應(yīng)當(dāng)主動(dòng)拿起法律武器捍衛(wèi)自身的權(quán)利，只有當(dāng)每個(gè)消費(fèi)者都敢維權(quán)、能維權(quán)、會(huì)維權(quán)，公平消費(fèi)才會(huì)得到彰顯。

案例5

服務(wù)員擅入客房

隱私權(quán)不容侵犯

投訴方：王女士

被訴方：Zsmart智尚酒店（揚(yáng)州寶應(yīng)安宜中學(xué)店）

案情簡(jiǎn)介：

2021年5月，山東消費(fèi)者王女士入住了Zsmart智尚酒店（揚(yáng)州寶應(yīng)安宜中學(xué)店），次日早晨，酒店服務(wù)員在未征得消費(fèi)者同意的情況下，直接刷卡進(jìn)入房間。退房時(shí)，王女士就此與店方進(jìn)行了交涉，店方同意解決，但等王女士離揚(yáng)后也沒有得到店方的處理結(jié)果，于是王女士向揚(yáng)州市消協(xié)投訴，提出三倍賠償?shù)脑V求。市消協(xié)接訴后轉(zhuǎn)至屬地處理，經(jīng)調(diào)解，店方同意一次性退還王女士當(dāng)晚入住酒店消費(fèi)的全部費(fèi)用，并向王女士道歉。

消協(xié)觀點(diǎn)：

根據(jù)《民法典》的規(guī)定，賓館房間屬于私密空間。消費(fèi)者入住酒店，在取得房間使用權(quán)的同時(shí)，就享有房間私密空間不受侵?jǐn)_的隱私權(quán)。本案中，酒店服務(wù)員未經(jīng)允許擅自進(jìn)入房間，雖然未造成嚴(yán)重的后果，但是也直接暴露出酒店在安全管理上存在的不足，很大程度上削弱了消費(fèi)者的安全感，影響了消費(fèi)者的入住體驗(yàn)，實(shí)際上已經(jīng)侵犯了消費(fèi)者的隱私權(quán)，理應(yīng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。

值得說明的是，王女士決定提起投訴的最主要原因是遲遲沒有得到酒店的解決方案，我們有理由相信，如果酒店處理及時(shí)妥當(dāng)，完全能夠避免投訴。在此，提醒廣大經(jīng)營者，當(dāng)遇到消費(fèi)糾紛時(shí)，應(yīng)理清責(zé)任，快速處置，可有效避免矛盾升級(jí)。

案例6

瑕疵灶具致人傷

跨省調(diào)解終獲賠

投訴方：蔡先生

被訴方：中山市澳帝斯電器設(shè)備有限公司

案情簡(jiǎn)介：

2021年3月，市民蔡先生通過拼多多平臺(tái)購買了一臺(tái)廣東省中山市澳帝斯電器設(shè)備有限公司（以下簡(jiǎn)稱“澳帝斯電器”）生產(chǎn)的猛火灶，價(jià)格598元。4月下旬在使用過程中，由于猛火灶發(fā)生意外噴火致使蔡先生燒傷，并造成部分財(cái)產(chǎn)損失，在多次與生產(chǎn)廠家、銷售商協(xié)商無果的情況下，7月，蔡先生向?qū)殤?yīng)縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)提起投訴。經(jīng)協(xié)調(diào)，在生產(chǎn)廠家所在地12345政府熱線的大力支持下，生產(chǎn)廠家同意承擔(dān)蔡先生的醫(yī)藥費(fèi)和部分財(cái)產(chǎn)損失共計(jì)16800元，并退還購買燃?xì)庠畹馁M(fèi)用。

消協(xié)觀點(diǎn)：

“澳帝斯電器”生產(chǎn)的猛火灶不符合國家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)《商用燃?xì)馊紵鳌返囊螅窗惭b熄火保護(hù)裝置，屬于缺陷產(chǎn)品，根據(jù)《民法典》第1202條的規(guī)定，因產(chǎn)品存在缺陷造成他人損害的，生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。

此案中，在生產(chǎn)廠家所在地政府熱線的重視下，生產(chǎn)廠家履行了自身的責(zé)任，值得肯定。但是，根據(jù)《民法典》和《電子商務(wù)法》的相關(guān)規(guī)定，此類情況，消費(fèi)者既可向生產(chǎn)廠家要求賠償，也可向銷售者所在電子商務(wù)平臺(tái)尋求幫助，事實(shí)上，相比地方政府熱線的積極作為，作為國內(nèi)知名的電商平臺(tái)，在接到消費(fèi)者的投訴后，并得知商品存在缺陷的情況下，有關(guān)客服人員并沒有積極有效的組織調(diào)解，化解矛盾，而是一推了之，這樣的做法值得商榷。

案例7

收費(fèi)告知不到位

消協(xié)介入終退款

投訴方：吳女士

被訴方：江蘇省揚(yáng)州市新奧裕和燃?xì)庥邢薰?/p>

案情簡(jiǎn)介：

2020年12月，江蘇省揚(yáng)州市新奧裕和燃?xì)庥邢薰荆ㄒ韵潞?jiǎn)稱“新奧裕和燃?xì)狻保閰桥刻峁┝松祥T燃?xì)獍惭b服務(wù)，收取安裝費(fèi)2200元和工程超長費(fèi)800元，吳女士認(rèn)為工程超長費(fèi)未告知，要求退款，在多次協(xié)商未果后，于2021年5月向高郵市消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴。在參考屬地發(fā)改部門對(duì)燃?xì)夤こ贪惭b收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)要求的情況下，經(jīng)調(diào)處，新奧裕和燃?xì)庀騾桥勘硎厩敢猓诉€200元費(fèi)用，并補(bǔ)償300元燃?xì)赓M(fèi)。

消協(xié)觀點(diǎn)：

消費(fèi)應(yīng)該明明白白。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第8條明確規(guī)定:消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。相比消費(fèi)者，企業(yè)先天享有信息優(yōu)勢(shì)，從公平消費(fèi)的角度出發(fā)，理應(yīng)承擔(dān)起信息及時(shí)公示、完整公示的責(zé)任。此案中，“新奧裕和燃?xì)狻弊鳛楣卜?wù)企業(yè)，沒有執(zhí)行一事一議協(xié)商解決的合同約定，采取事后告知的方式收取未明示的費(fèi)用，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)。但是值得肯定的是，企業(yè)能夠舉一反三，及時(shí)整改，公示燃?xì)獍惭b價(jià)格調(diào)整政策，統(tǒng)計(jì)之前安裝的消費(fèi)者進(jìn)行退費(fèi)賠償，體現(xiàn)了企業(yè)的責(zé)任擔(dān)當(dāng)。

案例8

電視購物遇騙局

消協(xié)援手助維權(quán)

投訴方：李先生

被訴方：云南省某電視購物頻道

案情簡(jiǎn)介：

2021年4月，市民李先生在云南省某電視購物頻道里，看到推銷“蠻龍液”補(bǔ)腎壯陽產(chǎn)品的廣告，通過廣告公布的聯(lián)系方式，與昵稱叫“小云”的推銷員建立了微信聯(lián)系，在推銷員的反復(fù)宣傳下，李先生通過微信付款定金200元，但后來因價(jià)格原因，李先生心生悔意，想退回定金被拒絕。之后快遞公司送貨上門時(shí)，李先生拒絕簽收，遭到推銷員的言語威脅，無奈之下，李先生向儀征市消費(fèi)者協(xié)會(huì)求助。最終，在產(chǎn)品生產(chǎn)公司所在地的行政部門的支持下，李先生收到了定金退款。

消協(xié)觀點(diǎn)：

電視是老年消費(fèi)群體接受商品信息的主要渠道之一，基于對(duì)主流大眾媒體的信任，老年人往往會(huì)放松對(duì)商家或商品的警惕。有些商家抓住老年人的這種消費(fèi)心理，媒體宣傳和私下承諾判若兩然，通過私信、私電的方式對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行虛假宣稱、誘導(dǎo)購物，甚至采取威脅的手段進(jìn)行強(qiáng)買強(qiáng)賣，極大地侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。在此，我們呼吁各級(jí)電視臺(tái)應(yīng)積極履行主體責(zé)任，借鑒電商平臺(tái)的做法，嚴(yán)格屬轄購物頻道的管理，在規(guī)范廣告發(fā)布內(nèi)容的同時(shí)，加大發(fā)布廣告商家資格和商品質(zhì)量審查力度，暢通投訴渠道，完善售后服務(wù)，有力地保障消費(fèi)者尤其是老年消費(fèi)者的合法權(quán)益。

案例9

舊病復(fù)發(fā)難康養(yǎng)

消協(xié)協(xié)調(diào)終退款

投訴方：孫先生

被訴方：揚(yáng)州至善康養(yǎng)公寓管理有限公司

案情簡(jiǎn)介：

2020年10月，家住南京的孫先生夫婦和揚(yáng)州至善康養(yǎng)公寓管理有限公司（以下簡(jiǎn)稱“至善康養(yǎng)公寓”）簽訂了一份《石柱山康養(yǎng)通服務(wù)協(xié)議》，花費(fèi)6萬元購買了《石柱山康養(yǎng)通》二星卡，服務(wù)期限為15年。2021年初，孫先生夫人舊疾復(fù)發(fā)，無法履行合約，于是孫先生向至善康養(yǎng)公寓提出解除協(xié)議，并愿意承擔(dān)10%的違約金，遭到拒絕。2021年5月，孫先生向消協(xié)組織求助。在江蘇省消保委、揚(yáng)州市消協(xié)和儀征市消協(xié)的共同努力下，經(jīng)過多次調(diào)解，至善康養(yǎng)公寓同意退費(fèi)4.8萬元，余下的1.2萬元待孫先生夫人身體好轉(zhuǎn)之后可以到至善康養(yǎng)公寓購買等值商品或接受服務(wù)。

消協(xié)觀點(diǎn)：

損失賠償數(shù)額的確立既是糾紛調(diào)處的關(guān)鍵，也是交易雙方爭(zhēng)議的焦點(diǎn)，根據(jù)《民法典》第584條的規(guī)定，損失賠償額應(yīng)當(dāng)相當(dāng)于因違約所造成的損失，不得超過違約一方訂立合同時(shí)預(yù)見到或者應(yīng)當(dāng)預(yù)見到的因違約可能造成的損失。此案中，雖然孫先生單方違約，理應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，但事出有因，并且沒有入住，產(chǎn)生實(shí)際的損失，在沒有具體違約條款的情況下，具體賠償數(shù)額需要綜合考量。

中國已經(jīng)步入老齡社會(huì)，公寓式養(yǎng)老作為新興產(chǎn)業(yè)正被越來越多的老年消費(fèi)者所接納，作為專業(yè)服務(wù)的機(jī)構(gòu)，理應(yīng)遵循尊老愛老的經(jīng)營理念，實(shí)施換位思考，為老年消費(fèi)者提供更加完善的服務(wù)，方能搶占市場(chǎng)。至善康養(yǎng)公寓用商品和服務(wù)替換違約賠償?shù)淖龇?，在取得?jīng)濟(jì)利益的同時(shí)，也贏得了社會(huì)口碑，值得肯定。

案例10

生日跟拍片失蹤

豈能一退就了之

投訴方：陳女士

被訴方：江都區(qū)布拉丁格婚慶服務(wù)部

案情簡(jiǎn)介：

2021年7月，市民陳女士委托江都區(qū)布拉丁格婚慶服務(wù)部（以下簡(jiǎn)稱“布拉丁格婚慶”）服務(wù)孩子生日宴。事后，因“布拉丁格婚慶”工作人員的原因，造成生日當(dāng)天的影像記錄遺失，“布拉丁格婚慶”提出退還攝像費(fèi)用，陳女士不接受，遂向江都區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)城中分會(huì)投訴。經(jīng)過調(diào)解，“布拉丁格婚慶”同意退還攝像費(fèi)用500元，并賠償200元以示歉意。

消協(xié)觀點(diǎn)：

揚(yáng)州消協(xié)在消費(fèi)糾紛調(diào)處中，對(duì)于精神賠償一直堅(jiān)持謹(jǐn)慎、適度的態(tài)度，因?yàn)椤睹穹ǖ洹冯m然規(guī)定了被侵權(quán)人有權(quán)請(qǐng)求精神損害賠償，但是在實(shí)際調(diào)處中很難定量操作。此案中，生日宴影像記錄對(duì)于陳女士而言，是具有特殊意義的紀(jì)念商品，在無法恢復(fù)的前提下，客觀上對(duì)其造成了一定的精神傷害。從這點(diǎn)講，布拉丁格婚慶提出的退還等價(jià)攝像費(fèi)用的方案顯然不是化解糾紛的最佳方案，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第11條的規(guī)定，消費(fèi)者享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利，因此，適度賠償損失才是商家贏得消費(fèi)者諒解的最好方式。（楊斌）