案例一

家用電梯故障困人

廠家經(jīng)銷商共擔(dān)賠償

案情簡介

2019年4月，消費(fèi)者顧先生在市區(qū)某別墅家用電梯店購買家用電梯一臺(tái)，由生產(chǎn)廠家安裝調(diào)試后于2020年1月交付使用。此后近半年的時(shí)間里，該電梯多次出現(xiàn)變頻系統(tǒng)故障，經(jīng)商家數(shù)次修理一直未能解決。2020年7月，顧先生的夫人被困電梯轎廂內(nèi)數(shù)小時(shí)，受驚送醫(yī)治療并住院調(diào)養(yǎng)，花費(fèi)4萬余元。顧先生找到商家，要求退貨賠償醫(yī)療費(fèi)用及損失，協(xié)商無果后投訴到南通市消費(fèi)者協(xié)會(huì)。

處理過程及結(jié)果

市消協(xié)工作人員向家用電梯商家核實(shí)情況，對方表示顧先生反映的情況基本屬實(shí)，也愿意承擔(dān)責(zé)任，但由于與電梯生產(chǎn)廠家就電梯拆裝費(fèi)、消費(fèi)者醫(yī)療費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用的分擔(dān)未達(dá)成協(xié)議，自己無力全部承擔(dān)，一直沒有解決。

市消協(xié)聯(lián)系了電梯生產(chǎn)廠家，召集三方進(jìn)行了多次協(xié)商。經(jīng)調(diào)解，三方最終達(dá)成一致意見：由生產(chǎn)廠家拆除問題電梯，經(jīng)銷商退還電梯價(jià)款12.88萬元，生產(chǎn)廠家和經(jīng)銷商共同承擔(dān)因電梯安全事故造成的人身傷害補(bǔ)償費(fèi)用6萬元。

案例評析

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條規(guī)定：“經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)?！薄恫糠稚唐沸蘩砀鼡Q退貨責(zé)任規(guī)定》第十一條規(guī)定：“在三包有效期內(nèi)，修理兩次，仍不能正常使用的產(chǎn)品，憑修理者提供的修理記錄和證明，由銷售者負(fù)責(zé)為消費(fèi)者免費(fèi)調(diào)換同型號同規(guī)格的產(chǎn)品或者按本規(guī)定第十三條的規(guī)定退貨，然后依法向生產(chǎn)者、供貨者追償或者按購銷合同辦理?！?第十三條規(guī)定：“在三包有效期內(nèi)，符合換貨條件的，銷售者因無同型號同規(guī)格產(chǎn)品，消費(fèi)者不愿調(diào)換其他型號、規(guī)格產(chǎn)品而要求退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)予以退貨;有同型號同規(guī)格產(chǎn)品，消費(fèi)者不愿調(diào)換而要求退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)予以退貨?！?/p>

家用電梯是新出現(xiàn)的大件消費(fèi)品，沒有相關(guān)的三包規(guī)定，也未列入《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》的商品目錄。本案中，顧先生購買的家用電梯多次出現(xiàn)變頻系統(tǒng)故障，經(jīng)商家數(shù)次修理，仍不能正常使用，經(jīng)營者提供的商品不符合質(zhì)量要求。參照《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》，在三包有效期內(nèi)，顧先生購買的家用電梯修理超過兩次，仍不能正常使用，顧先生不愿調(diào)換而要求退貨，經(jīng)銷商應(yīng)當(dāng)予以退貨。

顧先生夫人因電梯故障造成人身傷害，根據(jù)《消法》第七條、第四十九條規(guī)定，《產(chǎn)品質(zhì)量法》第四十三條規(guī)定，生產(chǎn)廠家和經(jīng)銷商應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。

案例二

開發(fā)商承諾定金可退又反悔

消協(xié)：許諾即約定，定金應(yīng)退還

案情簡介

2021年5月，消費(fèi)者沈女士在市區(qū)某房地產(chǎn)營銷中心預(yù)定了一套116平方米的新房并交了5萬元的定金，后因單位的購房補(bǔ)貼不到位而耽擱。此前，沈女士和銷售員說好，若購房補(bǔ)貼未到位可退回定金，但房地產(chǎn)商卻以合同違約終止合同并沒收定金5萬元。沈女士覺得商家存在欺騙，定金5萬元理應(yīng)歸還，與房地產(chǎn)營銷中心多次交涉無果，于是投訴到市消協(xié)。

處理過程及結(jié)果

本案涉及的消費(fèi)者是引進(jìn)人才，本案處理結(jié)果直接關(guān)系到南通整體形象。市消協(xié)工作人員接到投訴后及時(shí)和商家聯(lián)系，闡明利害關(guān)系，既讓商家知道自己存在的過錯(cuò)，同時(shí)勸導(dǎo)商家站在企業(yè)誠信經(jīng)營、健康發(fā)展的高度，妥善處理糾紛。經(jīng)多次溝通協(xié)調(diào)，雙方達(dá)成協(xié)議，房地產(chǎn)營銷中心如數(shù)退還沈女士定金。

案例評議

《江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》第八條規(guī)定：“經(jīng)營者與消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營者以廣告、產(chǎn)品說明、實(shí)物樣品或者通知、聲明、店堂告示等公示方式，對商品或者服務(wù)的質(zhì)量、計(jì)量、價(jià)格、售后服務(wù)、民事責(zé)任等向消費(fèi)者作出許諾的，其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)與許諾相一致。消費(fèi)者受上述許諾引導(dǎo)而購買商品或者接受服務(wù)的，該許諾應(yīng)當(dāng)作為約定的內(nèi)容?！钡诙鶙l規(guī)定：“經(jīng)營者的工作人員履行職務(wù)的行為，視為經(jīng)營者的行為?！薄睹穹ǖ洹返谖灏倭l規(guī)定：“當(dāng)事人協(xié)商一致，可以解除合同。當(dāng)事人可以約定一方解除合同的事由。解除合同的事由發(fā)生時(shí)，解除權(quán)人可以解除合同?！钡谖灏倭鶙l規(guī)定：“合同解除后，尚未履行的，終止履行;已經(jīng)履行的，根據(jù)履行情況和合同性質(zhì)，當(dāng)事人可以請求恢復(fù)原狀或者采取其他補(bǔ)救措施，并有權(quán)請求賠償損失?！?/p>

本案中，房地產(chǎn)營銷中心銷售員在履行職務(wù)時(shí)對沈女士許諾購房補(bǔ)貼到位后辦理購房手續(xù)，若購房補(bǔ)貼未到位可退回定金，可認(rèn)定為房地產(chǎn)營銷中心與沈女士約定解除定金的內(nèi)容。沈女士沒有違約，不適用《民法典》五百八十七條定金罰則，沈女士與房地產(chǎn)營銷中心約定一方解除定金合同的事由，可以解除合同，5萬的定金應(yīng)全額退還。

案例三

銷售過期退熱貼

母嬰館加倍賠償

案情簡介

2021年8月，消費(fèi)者陶女士因女兒發(fā)熱，到海安市某母嬰生活館購買了1盒“祛熱保健貼”，付款298元。因使用后女兒的發(fā)熱癥狀未能改善，次日，陶女士前往該母嬰生活館要求退貨，雙方發(fā)生爭執(zhí)。其間，陶女士仔細(xì)觀看產(chǎn)品外包裝發(fā)現(xiàn)該商品保質(zhì)期至2021年6月，購買時(shí)已超過保質(zhì)期，但母嬰生活館只退貨退款，未給予其他賠償。后陶女士女兒被診斷為肺炎，住院治療。隨后，她向海安市消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，要求增加賠償3000元。

調(diào)解經(jīng)過及結(jié)果

海安市消協(xié)接訴后，與母嬰生活館聯(lián)系核實(shí)情況。母嬰生活館負(fù)責(zé)人表示，祛熱保健貼過期屬實(shí)，已辦理退貨退款，該商品外包裝明確標(biāo)注“本品為保健用品，不代替藥品和醫(yī)療器械治療”，小孩發(fā)熱，導(dǎo)致肺炎住院治療，與商家銷售過期祛熱保健貼沒有直接因果關(guān)系，陶女士提出的賠償要求無法滿足。

經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成一致意見，母嬰生活館向陶女士一次性賠償2000元。

案例點(diǎn)評

《江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》第二十五條規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，有下列情形之一，且不能證明自己并非欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者的，屬于欺詐行為：……（二）銷售失效、變質(zhì)的商品?！薄断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元?！北景钢校顭岜＝≠N保質(zhì)期至2021年6月，陶女士購買時(shí)間是2021年8月，該商品已過期失效，母嬰生活館存在欺詐行為，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)懲罰性賠償責(zé)任。

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定：“消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利?！?第二十條規(guī)定：“經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳?！薄睹穹ǖ?侵權(quán)責(zé)任編》第一千一百六十五條規(guī)定：“行為人因過錯(cuò)侵害他人民事權(quán)益造成損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任?！北景钢?，母嬰生活館在陶女士購買此商品時(shí)已獲知其女兒生病發(fā)熱的情況，該商品為保健用品，不代替藥品和醫(yī)療器械治療，銷售人員銷售時(shí)應(yīng)當(dāng)明確提示消費(fèi)者，而母嬰生活館未能告知消費(fèi)者該商品的真實(shí)全面的信息，且該商品已經(jīng)失效，母嬰生活館存在過錯(cuò)，可能造成陶女士的權(quán)益損害，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的民事賠償責(zé)任。

案例四

消費(fèi)者看電影被門砸傷腳

影城商業(yè)廣場共擔(dān)賠償

案情簡介

2020年8月，未成年人何某到如皋市某商業(yè)廣場內(nèi)某影城看電影。其站在影院吧臺(tái)外通道邊等待時(shí)，影院工作人員突然將吧臺(tái)門外推，導(dǎo)致何某左腳跟腱斷裂。何某被送至醫(yī)院手術(shù)治療和術(shù)后康復(fù)治療，花費(fèi)手術(shù)費(fèi)、藥費(fèi)、治療費(fèi)等共計(jì)7萬余元。何某家人向影城方要求賠償，協(xié)商無果投訴到如皋市消費(fèi)者協(xié)會(huì)。

調(diào)解經(jīng)過及結(jié)果

如皋市消協(xié)接訴后與影城方核實(shí)情況，影城方承認(rèn)是員工的過錯(cuò)導(dǎo)致何某受傷，并稱公司投保了保險(xiǎn)，員工已辭職，愿意協(xié)助保險(xiǎn)理賠。

如皋市消協(xié)三次約談?dòng)俺欠胶蜕虡I(yè)廣場負(fù)責(zé)人，闡明消協(xié)觀點(diǎn)：吧臺(tái)處于公共場所，影城方和商業(yè)廣場應(yīng)盡到保障消費(fèi)者的人身財(cái)產(chǎn)不受侵害的義務(wù)，在傷害發(fā)生后更應(yīng)積極處理善后。

經(jīng)調(diào)解，三方達(dá)成一致意見，影城方補(bǔ)償何某5萬元，商業(yè)廣場一次性支付何某4.8萬元，共計(jì)補(bǔ)償何某9.8萬元。

案例點(diǎn)評

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》 第十一條規(guī)定：“消費(fèi)者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。”第十八條規(guī)定：“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。對可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說明和明確的警示，并說明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。”《民法典 侵權(quán)責(zé)任編》第一千一百九十八條規(guī)定：“ 賓館、商場、銀行、車站、機(jī)場、體育場館、娛樂場所等經(jīng)營場所、公共場所的經(jīng)營者、管理者或者群眾性活動(dòng)的組織者，未盡到安全保障義務(wù)，造成他人損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任?！?/p>

本案中，因影城方工作人員向外推吧臺(tái)門，撞上門外通道上的何某，導(dǎo)致其受傷。影城方租賃商業(yè)廣場的場所經(jīng)營，吧臺(tái)處于公共場所，且吧臺(tái)的開門處與通道緊靠，存在一定的安全隱患，影城方和商業(yè)廣場在吧臺(tái)的開門處均未設(shè)置明確的警示標(biāo)準(zhǔn)，也沒有采取必要的保護(hù)措施。影城方和商業(yè)廣場對消費(fèi)者未盡到安全保障義務(wù)，造成何某受傷，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。

案例五

汽修工謊報(bào)用料 

4S店因欺詐三倍賠償

案情簡介

2021年4月，消費(fèi)者李某將受損的汽車送到如東某汽車4s店修理，結(jié)算維修費(fèi)用4700元，維修清單中剎車燈標(biāo)價(jià)1000元。第二天，李某發(fā)現(xiàn)剎車燈并未更換，于是找到4s店要求道歉賠償，遭到拒絕后，投訴到如東縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)。

調(diào)解經(jīng)過及結(jié)果

如東縣消協(xié)接到投訴后向4s店了解情況，負(fù)責(zé)人辯稱由于維修業(yè)務(wù)繁忙，維修工作人員忘記更換剎車燈，是工作人員個(gè)人失誤，他們已發(fā)現(xiàn)此工作人員的失誤行為，正準(zhǔn)備電話通知李某來店更換剎車燈，并非故意欺騙李某。

經(jīng)調(diào)解，4s店向李某道歉，更換了新的剎車燈，并賠償3000元。

案件評析

《江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》第二十四條規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，有下列情形之一的，屬于欺詐行為：（五）為消費(fèi)者提供修理、加工、安裝、裝飾裝修等服務(wù)時(shí)謊報(bào)用工用料，損壞、偷換零部件或者材料，使用不合格或者與約定不相符的零部件或者材料，更換不需要更換的零部件，或者偷工減料、加收費(fèi)用?！钡诙鶙l規(guī)定:”經(jīng)營者的工作人員履行職務(wù)的行為，視為經(jīng)營者的行為?！北景钢衅?s店員工在提供維修服務(wù)時(shí)謊報(bào)用料、加收費(fèi)用的行為屬于欺詐行為，員工的履行職務(wù)的行為視為經(jīng)營者的行為，即汽車4s店存在欺詐行為。

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。”本案中，汽車4s店存在欺詐行為，應(yīng)承擔(dān)懲罰性賠償責(zé)任。

案例六

洗衣機(jī)安裝后漏水 

商家賠償消費(fèi)者損失

案情簡介

2021年3月，消費(fèi)者楊先生在通州區(qū)某家電門店購買了一臺(tái)洗衣機(jī)，價(jià)格近1萬元。4月19日，售后安裝人員上門進(jìn)行了安裝和調(diào)試，4月20日，洗衣機(jī)接水管脫落漏水，導(dǎo)致楊先生家中裝潢、家具受水浸泡，造成經(jīng)濟(jì)損失4萬余元。楊先生要求商家賠償損失遭拒，遂投訴到通州區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)。

調(diào)解經(jīng)過及結(jié)果

通州區(qū)消協(xié)接訴后，與家電門店和該品牌洗衣機(jī)售后核查情況。商家和售后人員認(rèn)為，安裝人員在洗衣機(jī)安裝后并進(jìn)行了調(diào)試，在確認(rèn)一切正常才離開，出現(xiàn)這種情況責(zé)任不在安裝人員。楊先生認(rèn)為是售后人員安裝不當(dāng)，致使洗衣機(jī)接水管脫落，從而引發(fā)了嚴(yán)重漏水情況。經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成協(xié)議，由商家和售后一次性賠償楊先生2.8萬元。

案例點(diǎn)評

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條第三款規(guī)定：“經(jīng)營者提供的機(jī)動(dòng)車、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任?！北景钢猩婕暗南匆聶C(jī)是由商家上門安裝調(diào)試的，第二天就發(fā)生接水管脫落，應(yīng)當(dāng)由洗衣機(jī)經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十二規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定或者當(dāng)事人約定承擔(dān)修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等民事責(zé)任?！北景钢校瑮钕壬抑械膿p失是由于洗衣機(jī)接水管脫落，引發(fā)嚴(yán)重漏水導(dǎo)致的，而洗衣機(jī)接水管是由經(jīng)營者上門安裝調(diào)試的，商家和售后無法證明是由于其他人為因素造成的，且無證據(jù)顯示水管質(zhì)量存在問題，水管脫落屬于售后人員安裝不當(dāng)造成，商家對售后人員安裝不當(dāng)造成的財(cái)產(chǎn)損害承擔(dān)賠償責(zé)任。

案例七

“胡桃木”變巨桉木 

家具店全額退款

案情簡介

2021年3月，消費(fèi)者張先生在海門區(qū)某家具店購買了一張“胡桃木”餐桌，總價(jià)款10500元。到家后，張先生發(fā)現(xiàn)該餐桌包裝上注明的材料為“巨桉木”，認(rèn)為商家以次充好，要求退換處理，遭拒后投訴到海門區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)。

調(diào)解經(jīng)過及結(jié)果

海門區(qū)消協(xié)接訴后向雙方核實(shí)情況。張先生稱，購買時(shí)就和店家說明自己的需求是一張胡桃木餐桌，拿到的餐桌材料為巨桉木，認(rèn)為商家有欺騙嫌疑。家具店負(fù)責(zé)人認(rèn)為，廠家來貨的包裝箱上注明：南美胡桃（學(xué)名：巨桉木），完全是按照廠家產(chǎn)品說明去銷售，不存在欺騙。

海門區(qū)消協(xié)向省質(zhì)檢中心咨詢，獲知胡桃木分南美和北美，與巨桉木是不同的木質(zhì)。經(jīng)調(diào)解，家具店退還張先生全部價(jià)款10500元，雙方作一次性了結(jié)。

案件評析

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定：“ 消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。”第二十條規(guī)定：“經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳?！钡诙臈l規(guī)定：“ 經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)?！北景钢?，張先生與家具店達(dá)成的約定是購買一張胡桃木餐桌，而家具店提供的餐桌是巨桉木的。家具店未告知消費(fèi)者商品的真實(shí)情況，提供的家具不符合約定的質(zhì)量要求，應(yīng)當(dāng)履行退貨義務(wù)。

案例八

液化氣鋼瓶角閥漏氣導(dǎo)致爆燃傷人

生產(chǎn)者承擔(dān)賠償責(zé)任

案情簡介

2021年1月，消費(fèi)者龔先生在家中使用液化氣鋼瓶漏氣發(fā)生爆燃，其父親被爆燃火焰輕微灼傷，家中房屋部分墻體倒塌，門窗、墻壁、灶臺(tái)、櫥柜等受到不同程度損傷。龔先生與啟東某液化氣充裝站協(xié)商損害賠償無果，投訴到啟東市消費(fèi)者協(xié)會(huì)。

調(diào)解經(jīng)過及結(jié)果

啟東市消協(xié)接訴后第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場，會(huì)同相關(guān)充氣站檢測人員現(xiàn)場檢查鋼瓶。經(jīng)調(diào)查分析，此次爆燃主要是由于鋼瓶的角閥漏氣導(dǎo)致，該鋼瓶最近一次在該液化氣充裝站充裝，鋼瓶充裝前后檢查無異常，鋼瓶（包括其角閥）由安徽某壓力容器制造公司制造。

啟東市消協(xié)積極召集各方多次召開協(xié)調(diào)會(huì)議，最終達(dá)成協(xié)議，由安徽某壓力容器制造公司一次性賠償龔先生8萬多元。

案例點(diǎn)評

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第七條規(guī)定：“消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求?！钡谑藯l規(guī)定：“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。”《產(chǎn)品質(zhì)量法》第四十三條規(guī)定：“因產(chǎn)品存在缺陷造成人身、他人財(cái)產(chǎn)損害的，受害人可以向產(chǎn)品的生產(chǎn)者要求賠償，也可以向產(chǎn)品的銷售者要求賠償?！北景钢?，造成人員財(cái)產(chǎn)損害的主要原因是由鋼瓶的角閥漏氣爆燃導(dǎo)致，作為液化氣鋼瓶及角閥的制造商，在鋼瓶角閥質(zhì)保期內(nèi)發(fā)生漏氣，爆燃造成損害，安徽某壓力容器制造有限公司應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

案例九

誠信自律聯(lián)盟專家出馬

汽車消費(fèi)糾紛高效處置

案情簡介

2019年5月，消費(fèi)者王先生在崇川區(qū)某汽車銷售公司購買了一輛進(jìn)口某品牌柴油車。2021年2月，王先生發(fā)現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈一直亮，經(jīng)4S店售后檢查處理后將故障碼關(guān)閉，但正常行駛一段時(shí)間后，發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈又亮了，4S店檢查后建議更換排氣管，而王先生懷疑發(fā)動(dòng)機(jī)有問題，不認(rèn)可4S店的處理建議。雙方協(xié)商無果，王先生投訴到崇川區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)。

調(diào)解經(jīng)過及結(jié)果

崇川區(qū)消協(xié)接投訴后，與4S店聯(lián)系核實(shí)情況，確認(rèn)王先生反映的情況基本屬實(shí)，但雙方未能就4S店提出的維修建議達(dá)成一致意見。

王先生認(rèn)為車輛剛買了不到兩年就要更換排氣管，且報(bào)警的是發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈，究竟是因?yàn)榕艢夤芏氯€是發(fā)動(dòng)機(jī)有問題，不搞清楚心里不安。為打消王先生的疑慮，崇川區(qū)消協(xié)依托“汽車銷售服務(wù)行業(yè)誠信自律聯(lián)盟”，指派兩位聯(lián)盟的技術(shù)維修專家來判斷分析問題，參與調(diào)解糾紛。經(jīng)專家檢查分析研判，是因?yàn)閺U氣再循環(huán)閥監(jiān)控積碳過多堵住了廢氣流量裝置，并非排氣管堵塞，給出解決方案為：不換排氣管，只要拆解廢氣再循環(huán)閥，用專用清洗劑清洗。4S店和王先生均認(rèn)可專家給出的研判結(jié)果和解決方案，經(jīng)4S店維修，汽車的故障得到妥善處理，王先生表示滿意。

案例點(diǎn)評

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條規(guī)定：“經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)?！?《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》第十八條規(guī)定：“在家用汽車產(chǎn)品包修期內(nèi)，家用汽車產(chǎn)品出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題，消費(fèi)者憑三包憑證由修理者免費(fèi)修理(包括工時(shí)費(fèi)和材料費(fèi))?！北景钢校跸壬钠囋诋a(chǎn)品包修期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，4S店應(yīng)當(dāng)免費(fèi)修理。

在汽車故障的消費(fèi)糾紛中，爭議雙方存在著汽車知識、維修技術(shù)等信息的不對稱，往往一方提出的解決爭議方案不能使雙方都滿意，導(dǎo)致糾紛久拖不決。本案中，崇川區(qū)消協(xié)邀請了“自律聯(lián)盟”的技術(shù)專家給出專業(yè)的技術(shù)鑒定和解決方案，打消了消費(fèi)者對汽車知識、維修技術(shù)等方面的疑慮，快速妥善處理了糾紛。

案例十

維修累計(jì)超時(shí)限  

4S為消費(fèi)者更換新車

案情簡介

2021年1月，消費(fèi)者于女士在南通開發(fā)區(qū)某汽車4S店購買了一輛價(jià)值33萬元的家用汽車。行駛3000公里后，于女士發(fā)現(xiàn)該車發(fā)動(dòng)機(jī)異響，聯(lián)系4S店進(jìn)行了數(shù)次維修，但發(fā)動(dòng)機(jī)仍存在異響，于女士要求4S店更換新車，雙方協(xié)商無果，于女士投訴到開發(fā)區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)。

處理過程及結(jié)果

開發(fā)區(qū)消協(xié)接訴后，聯(lián)系了4S店核實(shí)情況。4S店負(fù)責(zé)人表示于女士反映的情況屬實(shí)，但根據(jù)《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》，于女士的車還達(dá)不到更換新車的條件，只能繼續(xù)維修。經(jīng)調(diào)解，于女士同意由4S店繼續(xù)維修，若后續(xù)達(dá)到換車條件，由商家啟動(dòng)更換車輛程序，同時(shí)由開發(fā)區(qū)消協(xié)持續(xù)跟蹤該案。后因該車發(fā)動(dòng)機(jī)故障持續(xù)，致使維修超過法定期限，4S店按規(guī)定為于女士更換了新車。

案例評析

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條規(guī)定：“ 經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)?！都矣闷嚠a(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》第二十一條規(guī)定;“在家用汽車產(chǎn)品三包有效期內(nèi)，因產(chǎn)品質(zhì)量問題修理時(shí)間累計(jì)超過35日的，或者因同一產(chǎn)品質(zhì)量問題累計(jì)修理超過5次的，消費(fèi)者可以憑三包憑證、購車發(fā)票，由銷售者負(fù)責(zé)更換。”本案中，于女士的汽車因產(chǎn)品質(zhì)量問題修理時(shí)間累計(jì)超過35日，4S店應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)更換新車。（楊建林）