被強(qiáng)制消費(fèi)萬余元 不合理收費(fèi)何時休

【事例簡介】

2021年6月，消費(fèi)者張先生投訴稱，自己于2021年4月在蘭州市城關(guān)區(qū)大沙坪東風(fēng)日產(chǎn)鑫通店，以20余萬元價格購奇駿家用轎車一輛，其中，首付十萬余元，無息貸款十萬余元。提車當(dāng)日，4S店除去收取合理費(fèi)用外，又額外收取無憂保險費(fèi)、8年保養(yǎng)費(fèi)、GPS定位費(fèi)、車輛出庫費(fèi)、揭膜費(fèi)、掛牌費(fèi)和掛牌服務(wù)費(fèi)等共計1萬余元，且這些費(fèi)用不予開具發(fā)票。消費(fèi)者認(rèn)為不妥，與經(jīng)營者理論無果后，訴至省消協(xié)請求維權(quán)，要求經(jīng)營者開具發(fā)票，退還收取的不合理費(fèi)用。

【處理過程及結(jié)果】

接到投訴，省消協(xié)工作人員立即和4S店取得聯(lián)系，溝通中經(jīng)營者稱，消費(fèi)者投訴的票據(jù)不全的問題已向消費(fèi)者做了解釋，省消協(xié)指出，消費(fèi)者在沒有被告知的情況下，4S店收取不合理費(fèi)用，并且未提供收費(fèi)票證票據(jù)，消費(fèi)者享有知情權(quán)和公平交易權(quán)，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為。經(jīng)過多次溝通調(diào)解，經(jīng)營者承諾贈送8年免費(fèi)保養(yǎng)、拉桿箱一個，并額外補(bǔ)償消費(fèi)者1000元，消費(fèi)者表示接受。

【事例評析】

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》賦予了消費(fèi)者自主選擇權(quán)，消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務(wù)。本案中，4S店在未告知消費(fèi)者的情況下，額外收取保險費(fèi)、保養(yǎng)費(fèi)等消費(fèi)者所不知情的收費(fèi)項目，并拒絕向消費(fèi)者開具發(fā)票，上述行為侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)，已經(jīng)構(gòu)成強(qiáng)制交易，根據(jù)我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條第二款規(guī)定，“經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易?！苯?jīng)營者應(yīng)該對其強(qiáng)制消費(fèi)者進(jìn)行交易的行為承擔(dān)法律責(zé)任。

經(jīng)營者經(jīng)銷不合格化肥 種植戶獲三倍賠償

【事例簡介】

2021年7月9日，甘肅省定西市臨洮縣藥材種植戶羅先生反映，自己今年年初在甘肅省定西市安定區(qū)內(nèi)官鎮(zhèn)興盛農(nóng)資經(jīng)營部購買的青海格爾木農(nóng)樂鉀肥有限公司生產(chǎn)的農(nóng)樂硫酸鉀鎂GB/T20937-2018(一等品)化肥，施肥之后，種植的藥材和當(dāng)歸一直沒有生長，出苗率只有百分之二十，希望安定區(qū)消費(fèi)者協(xié)會核查解決。

【處理過程及結(jié)果】

安定區(qū)消費(fèi)者協(xié)會接到投訴后,立即轉(zhuǎn)派到安定區(qū)內(nèi)官鎮(zhèn)消費(fèi)者協(xié)會分會，因涉及化肥質(zhì)量問題，工作人員組織雙方簽訂委托書，委托甘肅省質(zhì)檢院對化肥進(jìn)行檢測，以明確雙方責(zé)任。

8月5日，內(nèi)官鎮(zhèn)消協(xié)接到甘肅省質(zhì)檢院檢測報告，結(jié)果顯示該化肥其主要成分氮和氧化鉀指標(biāo)與外包裝標(biāo)示的一等品相差0.2-0.3個百分點(diǎn)，判定為不合格化肥。經(jīng)消協(xié)工作人員調(diào)解，經(jīng)營者給予消費(fèi)者羅先生購買化肥款的三倍賠償計2400.00元，同時經(jīng)營者承擔(dān)化肥檢測費(fèi)1500.00元及交通費(fèi)等費(fèi)用，總計5000.00元。內(nèi)官鎮(zhèn)消協(xié)支持經(jīng)營者向青海廠家要求賠償。

【事例評析】

由于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料質(zhì)量與農(nóng)業(yè)發(fā)展水平、公眾生命安全息息相關(guān)，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》將農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料也納入了該法的調(diào)整范圍之內(nèi)，以體現(xiàn)對農(nóng)民權(quán)益的特殊保護(hù)。經(jīng)營者向羅先生提供的化肥質(zhì)量不符合產(chǎn)品包裝上注明的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致羅先生種植的藥材無法正常生長，依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十條的規(guī)定，化肥經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)更換、退貨，對于給羅先生造成損失的部分，經(jīng)營者還應(yīng)當(dāng)先行承擔(dān)損害賠償?shù)拿袷仑?zé)任。同時，對于經(jīng)營者來說，如果能夠證明產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題系屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于其他供貨者的責(zé)任的，在依照法律規(guī)定承擔(dān)上述責(zé)任后，經(jīng)營者有權(quán)向生產(chǎn)者或者其他供貨者追償，以保護(hù)自己的合法權(quán)益。內(nèi)官鎮(zhèn)消協(xié)在幫助消費(fèi)者羅先生獲得賠償后，支持經(jīng)營者向青海廠家賠償，就很好地體現(xiàn)了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的這一規(guī)定。

與一般的消費(fèi)維權(quán)相比，農(nóng)民在農(nóng)資消費(fèi)時的維權(quán)主要具有以下特點(diǎn)：一是農(nóng)民的消費(fèi)知識不足，權(quán)益易受侵害；二是農(nóng)資領(lǐng)域的消費(fèi)維權(quán)舉證難，農(nóng)民在購買、使用農(nóng)資產(chǎn)品時，大多沒有索要發(fā)票或者購物憑證的習(xí)慣，導(dǎo)致糾紛出現(xiàn)時難以舉證；三是農(nóng)資產(chǎn)品糾紛的鑒定難度較大。因此，我們也提醒廣大農(nóng)民消費(fèi)者，在購買化肥、農(nóng)藥、種子等生產(chǎn)資料時要注意收集、保留購物發(fā)票或服務(wù)發(fā)票，留存實(shí)物、鑒定及其他相關(guān)材料，在與商家協(xié)商無果后，應(yīng)及時向當(dāng)?shù)叵M(fèi)者協(xié)會尋求幫助。

培訓(xùn)機(jī)構(gòu)未履約? 消協(xié)調(diào)解巧維權(quán)

【事例簡介】

2021年6月9日，甘肅省定西市安定區(qū)消費(fèi)者杜女士來信反映稱：2020年12月與北京導(dǎo)氮教育科技有限公司定西分公司簽訂了一份報考事業(yè)單位培訓(xùn)合同，繳納培訓(xùn)費(fèi)23300元，約定若考不上，該公司一個月內(nèi)退還消費(fèi)者所繳的全部費(fèi)用，消費(fèi)者杜女士于2021年5月3日在該公司接受了事業(yè)單位上崗培訓(xùn)，后參加考試但未被錄取，要求經(jīng)營者退款，但至今未退還。希望安定區(qū)消費(fèi)者協(xié)會幫助落實(shí)處理，維護(hù)自己的合法利益。

【處理過程及結(jié)果】

定西市安定區(qū)消費(fèi)者協(xié)會接到投訴單后,立即調(diào)查了解，之后組織雙方進(jìn)行調(diào)解，最終雙方達(dá)成和解，北京導(dǎo)氮教育科技有限公司定西分公司分兩次退還消費(fèi)者杜女士23300元培訓(xùn)費(fèi)用。

【事例評析】

北京導(dǎo)氮教育科技有限公司定西分公司與杜女士簽訂的培訓(xùn)合同中約定，若消費(fèi)者未通過考試則退還所繳的全部費(fèi)用，該約定內(nèi)容明確具體，對合同當(dāng)事人具有法律約束力。因此，在杜女士參加培訓(xùn)但并未獲得錄取后，經(jīng)營者應(yīng)履行合同中約定的義務(wù)，向杜女士退還已繳的全部培訓(xùn)費(fèi)用，否則即構(gòu)成違約。

近年來，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的投訴數(shù)量與日俱增，在此提醒廣大消費(fèi)者，在選擇培訓(xùn)機(jī)構(gòu)時，應(yīng)綜合考慮教育機(jī)構(gòu)的品牌、師資、教學(xué)質(zhì)量、學(xué)習(xí)環(huán)境等情況，謹(jǐn)慎作出選擇。在報名時，消費(fèi)者應(yīng)仔細(xì)閱讀合同內(nèi)容，必要時可要求培訓(xùn)機(jī)構(gòu)明確具體條款的含義，并保留好相關(guān)合同、收據(jù)，在出現(xiàn)爭議時可先行與機(jī)構(gòu)協(xié)商，協(xié)商不成可向法院起訴或向當(dāng)?shù)叵M(fèi)者協(xié)會尋求幫助。與此同時培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在與消費(fèi)者訂立合同的過程中，也應(yīng)尊重消費(fèi)者的知情權(quán)，對培訓(xùn)內(nèi)容、課程費(fèi)用計算標(biāo)準(zhǔn)、退費(fèi)條件、退費(fèi)金額等事項應(yīng)作出真實(shí)、全面的說明，在合同中使用格式條款的，經(jīng)營者應(yīng)按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條的規(guī)定，以顯著方式提請消費(fèi)者注意與其有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費(fèi)者的要求盡到合理說明的義務(wù)。

網(wǎng)購到被召回藥品

經(jīng)營者退款并賠償

【事例簡介】

2021年3月11日，消費(fèi)者王先生電話投訴稱：他于2月18日在拼多多電商平臺的嘉峪關(guān)康盛醫(yī)藥連鎖有限公司購買了一盒復(fù)方金銀花顆粒，后來在新聞上看到廣西凌云縣制藥有限責(zé)任公司生產(chǎn)的復(fù)方金銀花顆粒早在2021年2月5日已經(jīng)被要求全面召回，消費(fèi)者購買的藥正是這個廠家生產(chǎn)的，嘉峪關(guān)康盛醫(yī)藥連鎖有限公司在廠家召回通知下發(fā)后仍然銷售，已經(jīng)違背了廣西藥管局發(fā)布的《關(guān)于責(zé)令廣西凌云縣制藥有限責(zé)任公司召回復(fù)方金銀花顆粒等事宜的通知》，通知中要求按照《藥品管理法》《藥品召回管理辦法》責(zé)令這家生產(chǎn)企業(yè)暫停該顆粒的銷售使用并全面召回。消費(fèi)者要求依據(jù)《藥品管理法》退貨退款并賠償1000元。

【處理過程及結(jié)果】

嘉峪關(guān)消協(xié)工作人員在接到此投訴單后，與嘉峪關(guān)市場監(jiān)管局藥品監(jiān)督管理科第一時間前往經(jīng)營者藥店，對此事進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查了解，組織雙方當(dāng)事人進(jìn)行了現(xiàn)場調(diào)解，最終經(jīng)營者按《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十九條、《藥品管理法》第一百四十四條為消費(fèi)者全額退款并予以賠償1000元，對此調(diào)解結(jié)果消費(fèi)者非常滿意。

【事例評析】

我國《藥品管理法》以及國家食品藥品監(jiān)督管理局發(fā)布的《藥品召回管理辦法》中對藥品召回制度作出了明確規(guī)定，藥品存在質(zhì)量問題或者其他安全隱患的，藥品生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)當(dāng)召回藥品，并告知相關(guān)藥品經(jīng)營企業(yè)和醫(yī)療機(jī)構(gòu)停止銷售和使用。《藥品管理法》第一百四十四條規(guī)定，因藥品質(zhì)量問題受到損害的，受害人可以向...，藥品生產(chǎn)企業(yè)請求賠償損失，也可以向藥品經(jīng)營企業(yè)請求賠償損失。接到受害人賠償請求的，應(yīng)當(dāng)實(shí)行首負(fù)責(zé)任制，先行賠付，先行賠付后可以依法追償。生產(chǎn)假藥劣藥或者明知是假藥劣藥仍然銷售使用的，受害人或者近親屬除請求賠償損失外，還可以請求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金，增加賠償?shù)慕痤~不足一千元的，為一千元。

在本事例中，藥品經(jīng)營企業(yè)在廠家發(fā)布全面召回通知后仍正常發(fā)貨和售賣，已經(jīng)違反了《藥品管理法》的規(guī)定，藥品經(jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。除民事責(zé)任外，《藥品管理法》及《藥品召回管理辦法》中還對相關(guān)主體的行政責(zé)任作出了規(guī)定?！端幤氛倩毓芾磙k法》第三十七條規(guī)定：“藥品經(jīng)營企業(yè)、使用單位拒絕配合藥品生產(chǎn)企業(yè)或者藥品監(jiān)督管理部門開展有關(guān)藥品安全隱患調(diào)查、拒絕協(xié)助藥品生產(chǎn)企業(yè)召回藥品的，予以警告，責(zé)令改正，可以并處2萬元以下罰款。”因此，違規(guī)銷售已召回藥品的經(jīng)營者不僅應(yīng)向消費(fèi)者承擔(dān)損害賠償責(zé)任，還應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的行政責(zé)任。

藥品安全與公眾身體健康和生命安全密切相關(guān)，因此，藥品經(jīng)營者在發(fā)現(xiàn)其經(jīng)營、使用的藥品存在安全隱患時，應(yīng)當(dāng)立即停止銷售或者使用該藥品，通知藥品生產(chǎn)企業(yè)或者供貨商，并向藥品監(jiān)督管理部門報告，主動承擔(dān)起相應(yīng)的社會責(zé)任。

會員積分兌換遇難題 維權(quán)有法可依

【事例簡介】

2021年1月4日，金川區(qū)消費(fèi)者協(xié)會接到消費(fèi)者投訴稱自己是天彩樂可多超市的會員，因購物積分超過600分，按照該處積分兌換承諾（店內(nèi)彩頁有顯示）可以兌換電火鍋，但去店內(nèi)兌換時該處只讓其兌換玻璃碗，消費(fèi)者要求兌換成彩頁上承諾的電火鍋，經(jīng)營者不同意，消費(fèi)者請求消協(xié)保護(hù)自己的合法權(quán)益。

【處理過程及結(jié)果】

2021年1月4日，接到投訴后，區(qū)消協(xié)工作人員立即與該店負(fù)責(zé)人取得了聯(lián)系了解情況，確認(rèn)消費(fèi)者反映的情況屬實(shí)。區(qū)消協(xié)向該店提出:既然作出承諾，就應(yīng)該按承諾兌現(xiàn)，不得失信于消費(fèi)者。區(qū)消協(xié)工作人員反復(fù)向經(jīng)營者宣講法律法規(guī)，多次組織雙方調(diào)解，最終，經(jīng)營者同意給消費(fèi)者兌換電火鍋，消費(fèi)者表示滿意。

【事例評析】

超市為會員辦理消費(fèi)積分卡，是經(jīng)營者為拉動消費(fèi)、回饋消費(fèi)者的一種形式，既是對消費(fèi)者的一種獎勵，也是經(jīng)營者與消費(fèi)者之間的一種約定，該約定在經(jīng)營者和消費(fèi)者之間具有法律約束力?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條第二款規(guī)定：“經(jīng)營者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)。”在本事例投訴中，天彩樂可多超市既然在店內(nèi)彩頁中承諾購物積分超過600分的消費(fèi)者可以憑借該積分兌換電火鍋，就應(yīng)履行該義務(wù)，否則即構(gòu)成違約。

在商業(yè)宣傳中，經(jīng)營者經(jīng)常會通過有獎銷售、禮品贈送、發(fā)放贈券等方式進(jìn)行促銷，如果經(jīng)營者事后違反承諾不予兌換，雖然不構(gòu)成《反不正當(dāng)競爭法》中的虛假宣傳行為，但仍受民事法律關(guān)系的調(diào)整，需要承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中特別規(guī)定，經(jīng)營者與消費(fèi)者進(jìn)行交易時，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠實(shí)信用的原則。在這里也提醒廣大經(jīng)營者：誠信是經(jīng)商之本，投機(jī)獲利絕非商業(yè)長存之道。

未成年人擅自消費(fèi) 消協(xié)助力退款

【事例簡介】

2021年9月13日，張某向永昌縣消費(fèi)者協(xié)會投訴，稱家中12歲孩子，在自己不知情的情況下，私自攜帶自己的手機(jī)，到永昌縣朱王堡鎮(zhèn)輕松書店，以微信掃碼的方式充值660元開通網(wǎng)游，書店還向孩子收取了60元手續(xù)費(fèi)，其后，張某聯(lián)系經(jīng)營者退款未果，于是訴至消協(xié)請求維權(quán)。

【處理過程及結(jié)果】

永昌縣消費(fèi)者協(xié)會接到投訴后，立即與雙方進(jìn)行溝通，在了解了事件的詳細(xì)情況后，組織雙方進(jìn)行調(diào)解。調(diào)解中，工作人員指出，年僅12歲的未成年人在店內(nèi)消費(fèi)充值，該書店工作人員并未制止，應(yīng)該承擔(dān)主要責(zé)任;而父母作為監(jiān)護(hù)人，沒有盡到監(jiān)護(hù)職責(zé)，也應(yīng)該承擔(dān)一定的責(zé)任;最終在工作人員耐心調(diào)解和勸說下，雙方達(dá)成一致意見：經(jīng)營者退還張某充值花費(fèi)的600元以及收取的手續(xù)費(fèi)60元，共計660元。雙方對調(diào)解結(jié)果表示滿意，此消費(fèi)糾紛調(diào)解成功。

【事例評析】

我國《民法典》為實(shí)現(xiàn)對未成年人利益的保護(hù)，第一百四十五條規(guī)定：“限制民事行為能力人實(shí)施的純獲利益的民事法律行為或者與其年齡、智力、精神健康狀況相適應(yīng)的民事法律行為有效；實(shí)施的其他民事法律行為經(jīng)法定代理人同意或者追認(rèn)后有效。”在本投訴中，張某的兒子今年十二歲，屬于限制民事行為能力人，且消費(fèi)大額錢款進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)游戲充值的行為不應(yīng)認(rèn)定為與其年齡、智力相適應(yīng)的行為，因此，在監(jiān)護(hù)人張某明確表示拒絕追認(rèn)后，該行為無效，商家應(yīng)按照張某的要求退回所收取的費(fèi)用。

近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，大量涉及未成年人的犯罪案件背后，都存在未成年人接觸不良網(wǎng)絡(luò)信息的問題。2020年最高人民法院出臺的《關(guān)于依法妥善審理涉新冠肺炎疫情民事案件若干問題的指導(dǎo)意見（二）》中明確，限制民事行為能力人未經(jīng)其監(jiān)護(hù)人同意，參與網(wǎng)絡(luò)付費(fèi)游戲或者網(wǎng)絡(luò)直播平臺“打賞”等方式支出與其年齡、智力不相適應(yīng)的款項，監(jiān)護(hù)人請求網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者返還該款項的，人民法院應(yīng)予支持，為此類案件在司法中的處理提供了解決方式。不過，由于訴訟成本較高和舉證責(zé)任負(fù)擔(dān)較重，為杜絕此類事件發(fā)生的根本方法，還是應(yīng)該加強(qiáng)家長對孩子的監(jiān)護(hù)，引導(dǎo)孩子樹立正確的消費(fèi)觀和價值觀。

中介服務(wù)有問題 消協(xié)出面討公道

【事例簡介】

2021年2月22日，慶陽市西峰區(qū)消協(xié)接到消費(fèi)者申女士的投訴，稱自己于2020年10月25日通過慶陽市西峰區(qū)京和不動產(chǎn)公司（貢園小區(qū)店）與通達(dá)商務(wù)大廈一套公寓的房東簽訂了租房合同，同時分別交付京和不動產(chǎn)公司服務(wù)費(fèi)750元，交付房主房屋租賃費(fèi)22500元，租期一年。但在今年的2月8日申女士家里突然來了一位自稱房東的人，告訴她房子是他的讓她盡快搬出。申女士與其交涉后得知與她簽訂租房合同的房東是二手房東，并非房東本人。于是申女士要求該中介公司給予合理解釋，并按照合同約定退還剩余租金及賠償直接經(jīng)濟(jì)損失。經(jīng)多次交涉無果后，申女士投訴西峰區(qū)消協(xié)請求維權(quán)。

【處理過程及結(jié)果】

西峰區(qū)消協(xié)接到投訴后，立即對申女士的投訴進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，經(jīng)查，消費(fèi)者反映情況屬實(shí)。消費(fèi)者申女士當(dāng)時在簽訂租房合同時，該房產(chǎn)中介公司工作人員向消費(fèi)者提供房源信息時沒有審核該房東的房產(chǎn)資質(zhì)，造成一房兩租。申女士認(rèn)為該房產(chǎn)中介公司涉嫌欺詐消費(fèi)者，因此要求該房產(chǎn)中介公司賠償自己的經(jīng)濟(jì)損失。在調(diào)解過程中，該房產(chǎn)中介公司工作人員拒不承認(rèn)是自己的工作失誤給申女士造成了經(jīng)濟(jì)損失，經(jīng)我消協(xié)工作人員多次調(diào)解，并對該中介公司工作人員進(jìn)行了相關(guān)法律法規(guī)條款的宣講，使中介公司認(rèn)識到本案確因工作人員的失誤，給消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)上造成了損失。最終，經(jīng)調(diào)解，京和不動產(chǎn)中介公司退還消費(fèi)者750元信息服務(wù)費(fèi)。剩余房租經(jīng)調(diào)查二手房東因經(jīng)濟(jì)糾紛已被他人起訴，因此支持消費(fèi)者走司法途徑解決。

【事例評析】

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四條規(guī)定“經(jīng)營者與消費(fèi)者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠實(shí)信用的原則?！钡诎藯l規(guī)定消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利、《合同法》第四十二條當(dāng)事人在訂立合同過程中有下列情形之一，給對方造成損失的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)損害賠償責(zé)任:(一)假借訂立合同，惡意進(jìn)行磋商;(二)故意隱瞞與訂立合同有關(guān)的重要事實(shí)或者提供虛假情況;(三)有其他違背誠實(shí)信用原則的行為。

本事例中，申女士與慶陽市西峰區(qū)京和不動產(chǎn)公司簽訂的是房屋中介合同，京和不動產(chǎn)公司中介公司作為房屋租賃合同的居間人，負(fù)有對房屋權(quán)屬狀況、訂約人訂約能力等事項進(jìn)行調(diào)查并如實(shí)報告的義務(wù)。房屋中介在向消費(fèi)者申女士提供房源信息時沒有審核房東的房產(chǎn)資質(zhì)，未盡到謹(jǐn)慎審查義務(wù)，導(dǎo)致租賃合同無法繼續(xù)履行，給承租人的利益造成了損害，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。

為保障交易安全，在居間服務(wù)中房產(chǎn)中介機(jī)構(gòu)必須盡到審慎審查的義務(wù)，這是房屋中介機(jī)構(gòu)從事居間活動的慣例守則，也是法定的附隨義務(wù)。房屋中介作為專業(yè)的中介服務(wù)機(jī)構(gòu)，應(yīng)當(dāng)認(rèn)識到與交易相關(guān)的主體身份、房屋性質(zhì)、房產(chǎn)權(quán)屬、信用審查等是居間人應(yīng)當(dāng)知道并掌握的信息，也是訂立房屋租賃合同的重要事項。作為經(jīng)營者，房屋中介應(yīng)自覺把社會責(zé)任放在第一位，維護(hù)市場的公平交易；而作為承租人，在訂立租賃合同的過程中也應(yīng)主動了解房屋信息，以防范陷入一房二租的漩渦之中。

贈品使用有套路? ?商家擔(dān)責(zé)賠損失

【事例簡介】

2021年5月30日，平?jīng)鍪星f浪縣消費(fèi)者協(xié)會接到消費(fèi)者劉先生投訴稱，自己于2020年7月22日在莊浪縣全動力游泳健身俱樂部辦理了一張健身卡。經(jīng)營者和消費(fèi)者以協(xié)議方式約定，只要消費(fèi)者將俱樂部宣傳廣告群發(fā)150人以上，即可獲贈價值1000元加油站油卡一張。其后，當(dāng)劉先生持加油卡前往使用時卻被告知有諸多限制條件，對此，消費(fèi)者難以接受，因?yàn)樵诤炗唴f(xié)議時經(jīng)營者并未告知加油卡的使用規(guī)則。隨即，消費(fèi)者和經(jīng)營者協(xié)商退還自己辦健身卡的999元，在和經(jīng)營者協(xié)商被拒后，無奈訴至莊浪縣消費(fèi)者協(xié)會請求維權(quán)。

【處理過程及結(jié)果】

接到投訴后，莊浪縣消費(fèi)者協(xié)會前往調(diào)查，經(jīng)查，消費(fèi)者投訴情況屬實(shí)。消協(xié)工作人員在和俱樂部負(fù)責(zé)人溝通中指出，第一，簽訂會員協(xié)議時應(yīng)當(dāng)明確告知消費(fèi)者加油卡的使用規(guī)則；第二，經(jīng)營者無權(quán)強(qiáng)制要求消費(fèi)者交易。 經(jīng)過消協(xié)工作人員和俱樂部負(fù)責(zé)人多次溝通，經(jīng)營者同意在扣除部分健身費(fèi)后，退還消費(fèi)者共計660元。

【事例評析】

在本事例中，健身俱樂部以吸引消費(fèi)者辦理會員卡和為自身作推廣為目的，向消費(fèi)者承諾只要在微信群內(nèi)為其做宣傳即可贈送價值1000元的加油卡，然而其并未向消費(fèi)者告知加油卡的使用規(guī)則，上述行為已經(jīng)構(gòu)成了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條中的“引人誤解的宣傳”，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)，故經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負(fù)擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任。

經(jīng)營者本應(yīng)真實(shí)、全面地向消費(fèi)者提供與產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的信息，然而在實(shí)踐中，許多經(jīng)營者往往為了促銷的需要，故意隱瞞商品或服務(wù)的相關(guān)信息，使消費(fèi)者基于錯誤認(rèn)識進(jìn)行消費(fèi)，這嚴(yán)重侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益。我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條規(guī)定：“經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保證消費(fèi)者的合法權(quán)益”，這也向廣大經(jīng)營者敲響警鐘：誠信乃經(jīng)商之本，投機(jī)取巧的行為最終將會導(dǎo)致自食其果。

裝修質(zhì)量有問題 消費(fèi)者獲得賠償

【事例簡介】

2021年7月12日平?jīng)鍪徐`臺縣消費(fèi)者協(xié)會接到消費(fèi)者何女士投訴稱：自己于2021年4月25日，與靈臺劍波裝飾裝潢有限公司簽訂了施工合同，并且在施工合同中就裝修款式、使用材料、裝修工期、付款方式及金額、承包方式、違約責(zé)任等內(nèi)容做了明確約定。但是，在實(shí)際施工過程中，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)鋪設(shè)的地磚存在凹凸不平、缺角等問題，遂聯(lián)系裝修公司要求更換修整，消費(fèi)者在與經(jīng)營者多次協(xié)商無果后投訴至靈臺縣消費(fèi)者協(xié)會請求維權(quán)。

【處理過程及結(jié)果】

接到投訴，靈臺縣消費(fèi)者協(xié)會立即組織工作人員展開調(diào)查。經(jīng)查，消費(fèi)者反映情況屬實(shí)。其后，靈臺縣消費(fèi)者協(xié)會組織雙方調(diào)解，經(jīng)過協(xié)商，經(jīng)營者賠償一萬元，消費(fèi)者表示滿意。

【事例評析】

本投訴中，何女士與靈臺劍波裝飾裝潢有限公司簽訂的《裝飾工程施工合同》中，裝飾公司應(yīng)當(dāng)按照合同約定的裝修材料、裝飾質(zhì)量為何女士提供適當(dāng)、合理的裝修服務(wù)，裝飾公司最終提交的裝修成果不符合質(zhì)量要求，屬于瑕疵履行，《民法典》第五百八十二條規(guī)定：“履行不符合約定的，應(yīng)當(dāng)按照當(dāng)事人的約定承擔(dān)違約責(zé)任。”

因此，消費(fèi)者可以根據(jù)服務(wù)的性質(zhì)以及損失的大小，合理選擇請求對方承擔(dān)修理、重作、更換、退貨、較少價款等違約責(zé)任。

購二手車無法過戶? 消費(fèi)者獲全額退款

【事例簡介】

2021年8月9日,平?jīng)鍪嗅轻紖^(qū)消費(fèi)者協(xié)會接到消費(fèi)者李先生投訴稱，自己于2021年8月2日在平?jīng)鍪嗅轻紖^(qū)崆峒中路隴東二手車交易市場內(nèi)凱迪名車店購買二手車一輛。其后，因?yàn)榻?jīng)營者無法提供過戶手續(xù)，消費(fèi)者要求退還購車款。但是，在與經(jīng)營者的協(xié)商中，經(jīng)營者告知需扣除30％違約金后方可退還，消費(fèi)者無奈訴至崆峒區(qū)消費(fèi)者協(xié)會請求維權(quán)。

【處理過程及結(jié)果】

接到投訴，經(jīng)崆峒區(qū)消費(fèi)者協(xié)會工作人員遂聯(lián)系經(jīng)營者展開調(diào)查，經(jīng)查，消費(fèi)者投訴情況屬實(shí)。調(diào)解中，消協(xié)工作人員指出，首先，消費(fèi)者購買商品，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易；其次，二手車賣方應(yīng)當(dāng)向買方提供車輛的使用、修理、事故、檢驗(yàn)以及是否辦理抵押登記、交納稅費(fèi)、報廢期等真實(shí)情況和信息。買方購買的車輛如因賣方隱瞞和欺詐不能辦理轉(zhuǎn)移登記，賣方應(yīng)當(dāng)無條件接受退車，并退還購車款等費(fèi)用。經(jīng)過調(diào)解，最終，經(jīng)營者向消費(fèi)者退還全部購車款。

【事例評析】

在二手車交易中，出賣人不僅應(yīng)履行交付車輛的主給付義務(wù)，還應(yīng)當(dāng)履行為買方辦理過戶的從給付義務(wù)。在本案中，凱迪名車店拒絕為李先生辦理過戶手續(xù)的行為已經(jīng)構(gòu)成違約，李先生可以依據(jù)《民法典》第五百七十七條請求車店承擔(dān)繼續(xù)履行或賠償損失等違約責(zé)任。

同時，如果車店一直拒絕為李先生辦理過戶手續(xù)，導(dǎo)致李先生無法正常使用車輛，致使消費(fèi)者訂立合同的目的無法實(shí)現(xiàn)的話，則構(gòu)成合同法上的根本違約，根據(jù)《民法典》第五百六十三條的規(guī)定，當(dāng)事人一方有其他違約行為致使不能實(shí)現(xiàn)合同目的的，當(dāng)事人可以解除合同，此時，李先生可以行使法定解除權(quán)解除合同，如果因?qū)Ψ降倪`約行為而遭受損失的，還可以請求車店承擔(dān)損害賠償?shù)冗`約責(zé)任。

除此之外，我們也要提醒那些準(zhǔn)備出售閑置車輛的車主，出售二手車輛應(yīng)及時為買方辦理變更登記，如果一直不辦理過戶，除了不能處理違章處罰外，如果出現(xiàn)交通事故，根據(jù)《民法典》的規(guī)定，在一些條件下，原車主也可能需要承擔(dān)相應(yīng)的連帶責(zé)任。

消費(fèi)者安全權(quán)受損 消協(xié)出手討合理賠償

【事例簡介】

2021年5月8日，張掖市民樂縣消費(fèi)者協(xié)會接到陜西省榆林市清澗縣侯先生投訴稱，自己于2019年8月4日在甘肅省張掖市民樂縣方舟溫泉水世界玩智勇沖關(guān)項目時因?yàn)闆]有安全提示，導(dǎo)致自己在游戲中骨折。受傷后，消費(fèi)者在和經(jīng)營者協(xié)商中，經(jīng)營者稱門票含有保險可以進(jìn)行賠償，在得到經(jīng)營者的答復(fù)后，侯先生回延安做了手術(shù)，產(chǎn)生費(fèi)用5萬多元。其后，當(dāng)侯先生將產(chǎn)生的醫(yī)療費(fèi)票據(jù)提供給經(jīng)營者要求賠償時，經(jīng)營者在多番推托后向侯先生轉(zhuǎn)賬2萬元再無下落。無奈，消費(fèi)者訴至民樂縣消協(xié)請求維權(quán)。

【處理過程及結(jié)果】

接到投訴，消協(xié)工作人員立即與經(jīng)營者聯(lián)系調(diào)查了解，經(jīng)查，消費(fèi)者投訴情況屬實(shí)。調(diào)解中，消協(xié)工作人員指出，因?yàn)槲幢M到安全保障義務(wù)，導(dǎo)致消費(fèi)者安全權(quán)受損，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。經(jīng)營者稱，門票中本身含有保險可以進(jìn)行賠償，但是因?yàn)榕c保險公司就賠償問題達(dá)不成賠償協(xié)議，現(xiàn)正在走司法程序。其后，經(jīng)過工作人員多次調(diào)解，雙方最終達(dá)成協(xié)議，經(jīng)營者承諾2021年7月10日前將剩余的醫(yī)藥費(fèi)賠償?shù)轿弧?/p>

【事例評析】

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》為經(jīng)營者設(shè)定了安全保障義務(wù)，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第七條規(guī)定：“消費(fèi)者在購買、使用商品或者接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求?！币虼?，溫泉水世界應(yīng)當(dāng)保障游客在游玩過程中的人身安全和財產(chǎn)安全，在本案中，由于游樂場未在游客活動前進(jìn)行安全提示，導(dǎo)致侯先生在游戲中骨折，游樂場未盡到安全保障義務(wù)，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十一條規(guī)定，“消費(fèi)者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。”游樂場經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)賠償侯先生醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)等為治療和康復(fù)支出的合理費(fèi)用。

隨著生活水平的提升，我國居民的消費(fèi)水平也在不斷提高，前往超市、飯店、游樂場等經(jīng)營場所消費(fèi)也成了生活休閑的主要內(nèi)容。對于消費(fèi)者來說，在進(jìn)行休閑娛樂時，不僅應(yīng)選擇正規(guī)經(jīng)營的娛樂場所，還應(yīng)在游玩之前主動了解項目規(guī)則，提高自我保護(hù)能力；而對于游樂場經(jīng)營者來說，其最了解整個場所的實(shí)際情況，最能預(yù)見可能發(fā)生的危險和損害，并最有可能采取必要的措施防止損害的發(fā)生或者減輕損害的程度，理應(yīng)承擔(dān)一種主動作為的安全保障義務(wù)。

免費(fèi)贈送變私自扣款 消協(xié)助力退還

【事例簡介】

2021年7月24日，消費(fèi)者邱先生將李佳玲AI智能體驗(yàn)店訴至張掖市民樂縣消費(fèi)者協(xié)會，消費(fèi)者稱，店內(nèi)工作人員先是以免費(fèi)贈送餐巾紙、洗衣液等方式吸引消費(fèi)者進(jìn)店，然后向消費(fèi)者宣稱可以免費(fèi)贈送先科公司的學(xué)習(xí)機(jī)，但是消費(fèi)者要得到學(xué)習(xí)機(jī)需提供身份證和銀行卡號，可是，當(dāng)邱先生在領(lǐng)取了學(xué)習(xí)機(jī)后卻發(fā)現(xiàn)銀行卡被無端扣除2199元。無奈，消費(fèi)者請求民樂縣消費(fèi)者協(xié)會幫助維權(quán)，退貨退款。

【處理過程及結(jié)果】

縣消協(xié)工作人員接到投訴，立即聯(lián)系經(jīng)營者調(diào)查了解情況，經(jīng)查，消費(fèi)者投訴情況屬實(shí)。于是，消協(xié)工作人員組織雙方進(jìn)行調(diào)解，調(diào)解中，李佳玲數(shù)碼電子中心負(fù)責(zé)人稱，學(xué)習(xí)機(jī)的確是免費(fèi)贈送的，2199元是激活小學(xué)到高中學(xué)習(xí)卡的費(fèi)用，而且，學(xué)習(xí)機(jī)一旦注冊無法二次銷售，必須返廠重做系統(tǒng)，消費(fèi)者如果拖貨退款，需承擔(dān)386元的系統(tǒng)重啟費(fèi)。消費(fèi)者表示，難以接受被莫名扣費(fèi)，更不能接受經(jīng)營者上述的說法。消協(xié)工作人員指出，首先，宣傳必須真實(shí)客觀，不得做虛假或者引人誤解的宣傳；其次，消費(fèi)者有知悉商品真實(shí)情況的權(quán)利、有自主選擇商品和服務(wù)的權(quán)利、有公平交易的權(quán)利；第三，收集、使用消費(fèi)者個人信息，應(yīng)當(dāng)確保其人身、財產(chǎn)安全。鑒于邱先生在領(lǐng)取學(xué)習(xí)機(jī)時并不了解激活學(xué)習(xí)卡需要付費(fèi)，因此，應(yīng)當(dāng)退貨退款。其后，經(jīng)過消協(xié)工作人員調(diào)解，雙方最終達(dá)成協(xié)議，經(jīng)營者在扣除100元后，退還2099元。

【事例評析】

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》賦予了消費(fèi)者自主選擇權(quán)，消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務(wù)。在本案中，邱先生的銀行卡在其不知情的情況下被扣除2199元用于自動購買學(xué)習(xí)機(jī)，上述行為已經(jīng)構(gòu)成強(qiáng)制交易，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條第二款規(guī)定，“經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易?！币虼?，經(jīng)營者應(yīng)該對其強(qiáng)制消費(fèi)者進(jìn)行交易的行為承擔(dān)法律責(zé)任。

近年來，日新月異的高科技產(chǎn)品和新型服務(wù)不斷出現(xiàn)在我們的消費(fèi)領(lǐng)域中，由于消費(fèi)者對市場中流通的商品和提供的服務(wù)往往欠缺一定的知識，大多數(shù)所接受的信息已經(jīng)經(jīng)過經(jīng)營者加工制作，具有被促銷和被誘導(dǎo)的可能，這就導(dǎo)致消費(fèi)者和經(jīng)營者之間形成不對等的交易關(guān)系。在這種情況下，消費(fèi)者的自主選擇權(quán)就顯得格外重要，經(jīng)營者也應(yīng)當(dāng)對消費(fèi)者的自主選擇權(quán)予以尊重，規(guī)范自己的經(jīng)營行為，營造良好的消費(fèi)環(huán)境。

健身房收款不提供服務(wù)

消費(fèi)者集體維權(quán)成功

【事例簡介】

2021年4月底至5月中旬，酒泉市肅州區(qū)消費(fèi)者協(xié)會陸續(xù)接到涉及“新造夢者健身俱樂部”投訴21件，消費(fèi)者均反映在辦理了健身會員卡后，經(jīng)營者人間蒸發(fā)，故請求消費(fèi)者協(xié)會幫助維權(quán)。 ??????????

【處理過程及結(jié)果】

接到投訴后，協(xié)會工作人員立即展開調(diào)查，經(jīng)查，消費(fèi)者投訴情況屬實(shí)。店內(nèi)停放各類健身器材，無人經(jīng)營，經(jīng)營者也聯(lián)系不上。2021年5月18日，協(xié)會工作人員找到該店出租方酒泉市鑫利商城有限責(zé)任公司調(diào)查該俱樂部經(jīng)營情況，公司稱該俱樂部房租因無法繳納房租已停業(yè)了，并于2021年4月向肅州區(qū)人民法院提起訴訟，現(xiàn)正在起訴當(dāng)中。通過房屋出租方查找到該店經(jīng)營戶的電話號碼，工作人員前后多次電話和其協(xié)調(diào)處理該投訴，經(jīng)營者稱近期正在與肅州區(qū)燃鐵健身俱樂部溝通會員接收問題，并承諾7個工作日予以解決。 經(jīng)過多次協(xié)調(diào)2021年6月1日該俱樂部負(fù)責(zé)人在會員公眾號發(fā)布公告：“正式與燃鐵健身俱樂部簽約，從即日至6月30日請會員換卡并接受健身服務(wù)?！?，協(xié)會工作人員逐一電話告知投訴的消費(fèi)者，消費(fèi)者表示理解和接受。

【事例評析】

在本事例中，健身俱樂部長期停止?fàn)I業(yè)，導(dǎo)致辦理了會員卡的消費(fèi)者無法進(jìn)行健身活動，致使廣大消費(fèi)者訂立合同的目的無法實(shí)現(xiàn)，已經(jīng)構(gòu)成合同法上的根本違約。消費(fèi)者與新造夢者健身俱樂部訂立的服務(wù)合同中，健身俱樂部應(yīng)按照合同約定的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)時間和服務(wù)項目為消費(fèi)者提供合理的健身場所和健身設(shè)施。根據(jù)《民法典》第五百六十三條的規(guī)定，當(dāng)事人一方有其他違約行為致使不能實(shí)現(xiàn)合同目的的，當(dāng)事人可以解除合同，因此，消費(fèi)者可以行使法定解除權(quán)解除合同，并在扣除前期健身費(fèi)用后，請求該健身機(jī)構(gòu)返還已經(jīng)支付的會員費(fèi)。本投訴中，新造夢者健身俱樂部的經(jīng)營者最終選擇將消費(fèi)者轉(zhuǎn)移至其他俱樂部接受健身服務(wù)，也不失為一種較為妥善的解決方式，避免了群體性違約事件的發(fā)生。

（供稿：甘肅省市場監(jiān)管局）