2021年，廣東中山市消委會共受理各類咨詢投訴1726宗。從爭議性質(zhì)來看，涉及合同問題類投訴居首位，其次是質(zhì)量、售后服務(wù)、價格、虛假宣傳等投訴。從商品和服務(wù)類別來看，上述投訴分布在房屋及建材、家用電子電器、日用商品及交通工具、生活及社會服務(wù)等多個行業(yè)。

本次公布的侵權(quán)案例中，涉及抽獎“陷阱”、“貨不對板”方面的常見糾紛，希望通過對案例所涉法律爭議的梳理，能引起廣大消費者、經(jīng)營者的關(guān)注，促進消費市場的健康發(fā)展。熱點

案情簡介

2021年11月，消費者韋先生路經(jīng)東鳳鎮(zhèn)某電器商行，該電器商行員工向他派發(fā)宣傳單張，稱該店正在搞活動，顧客可免費抽獎。韋先生按照商行員工指引掃二維碼后，被告知抽中了一臺平板電腦。韋先生進入該電器商行領(lǐng)取獎品，商行員工對韋先生稱，顧客需要滿足一定的消費額度后才能領(lǐng)取獎品。于是韋先生按照商行員工指引，簽訂了一份該電器商行的《名額業(yè)務(wù)受理單》協(xié)議書，該協(xié)議要求韋先生一次性充值5980元到名為“精選購”的網(wǎng)購商城，兌換等額消費券，店員對韋先生稱該消費券可在淘寶、京東等任意網(wǎng)購平臺使用，并且商城物品的價格與淘寶等平臺一樣。韋先生隨即通過支付寶的花唄分期支付購買了上述消費券，同時領(lǐng)取了一臺平板電腦?；丶液?，韋先生發(fā)覺上述消費券僅能在“精選購”的網(wǎng)購商城使用，該商城商品種類極少，且價格遠遠高于商品市價。韋先生發(fā)覺自己相當于用5980元購買了一臺市價數(shù)百元的平板電腦，懊悔之余向電器商行要求退貨退款，被拒，遂向東鳳鎮(zhèn)消委分會投訴。經(jīng)分會工作人員聯(lián)合市場監(jiān)管分局執(zhí)法人員到該電器商行現(xiàn)場調(diào)查取證，在該電器商行員工正向其他顧客指引抽獎推銷消費券時，現(xiàn)場完成取證，并對該電器商行以虛假抽獎的經(jīng)營行為立案查處。在分會工作人員協(xié)助下，該電器商行為韋先生返還了早前的花唄貸款并進行退貨退款。

消委會點評

根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第十六條規(guī)定：“經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易”。同時，

根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第二十條規(guī)定：“經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營者對消費者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當作出真實、明確的答復(fù)。經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)應(yīng)當明碼標價”。 

該個案的電器商行先以掃二維碼免費抽獎為誘餌，通過中獎平板電腦誘導(dǎo)消費者入店后，店員以天花亂墜的說詞，再一步步通過簽訂協(xié)議書、購買該店的平臺消費券等系列營銷手段，令消費者一步步墮入其抽獎“陷阱”，實質(zhì)以遠遠高于商品市價購買商品，其經(jīng)營行為不但侵害了消費者合法權(quán)益，也構(gòu)成了行政法規(guī)所禁止的違法侵權(quán)。

類似上述“免費抽獎”“掃碼中獎”的事件時有發(fā)生，幾乎無一例外最終變成顧客“高價買單”。商諺有云：“免費的往往正是最貴的！”消委會提醒廣大消費者要理性、審慎對待各類“免費抽獎”“掃碼中獎”“免費體驗”，保持清醒，以免墮入不法商家的“抽獎陷阱”。

案情簡介

2021年10月，消費者楊先生在石岐街道某木業(yè)專門店看中該店某品牌的橡木門，經(jīng)該店負責(zé)人介紹，楊先生付款1萬元購買了一套橡木門，雙方約定以店內(nèi)該品牌的橡木門樣板為交付標準。2021年11月，木業(yè)專門店安裝師傅為楊先生送貨安裝，由于師傅安裝過程失誤導(dǎo)致橡木門有破損，于是安裝師傅攜同楊先生將該橡木門送返生產(chǎn)廠家處修復(fù)。在等待修復(fù)中，楊先生順道查看了生產(chǎn)廠家內(nèi)同款橡木門的加工制作流程，楊先生發(fā)現(xiàn)廠內(nèi)的該款橡木門半成品門所使用的材料與自己所購買的橡木門材料存在較大差異。楊先生所買的品牌橡木門“貨不對板”，要求該店負責(zé)人退貨賠償，未果，遂投訴到石岐街道消委分會。

經(jīng)分會調(diào)查，該木業(yè)專門店負責(zé)人承認該款橡木門的實際生產(chǎn)制作與樣板確實存在差異，并辯稱是由于生產(chǎn)廠家的工藝升級所致。經(jīng)工作人員指出賣家應(yīng)該如實向消費者告知商品的型號、規(guī)格、材質(zhì)等真實信息，其承諾以店內(nèi)橡木門樣板為交付標準，而實際“貨不對板”已構(gòu)成違約，甚至涉嫌存在欺詐嫌疑，店家應(yīng)就此承擔責(zé)任。經(jīng)調(diào)解，該木業(yè)專門店負責(zé)人最終向楊先生退貨、退款1萬元及另外補償3300元。

消委會點評

根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第二十四條的規(guī)定：“經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。依照前款規(guī)定進行退貨、更換、修理的，經(jīng)營者應(yīng)當承擔運輸?shù)缺匾M用”。也就是說，商家一旦采用公開承諾或明示等方式明確向消費者表明的商品標準、標識、質(zhì)量、保修等內(nèi)容，那么商家就需要確保承諾符合約定，換言之，商家的承諾構(gòu)成一種明示擔保責(zé)任。

上述個案中，木業(yè)專門店負責(zé)人既然承諾以店內(nèi)該品牌的橡木門樣板為交付標準，而實際上卻“貨不對板”，已構(gòu)成違約。賣家的行為，雖未能認定構(gòu)成欺詐，但也違背了《消費者權(quán)益保護法》第二十條“經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營者對消費者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當作出真實、明確的答復(fù)”的規(guī)定要求。因此，石岐街道消委分會支持賣家需為此承擔相應(yīng)責(zé)任的消費者訴求。