2021年，內蒙古錫林郭勒盟市場監(jiān)督管理局、錫林郭勒盟消費者協(xié)會不斷提高消費維權糾紛調解能力，切實保護消費者合法權益。經(jīng)過廣泛征集、層層推薦，甄選出十二個典型案例，包含了目前廣受消費者關注的食品、網(wǎng)購、預付卡、培訓機構、日用品等消費領域的熱點投訴問題，現(xiàn)面向社會公布。

案例一：虛假宣傳引誤解 退款處罰敲警鐘

〔投訴由來〕

2021年9月5日，消費者投訴，稱在正鑲白旗“德一堂大藥房”購買的藥品結賬時多收取38.7元，另外，商家承諾“免費贈送”的枸杞也收取40元。消費者要求商家退還多收款項并履行“免費贈送”的承諾，遭到拒絕后，向市場監(jiān)管部門投訴，請求依法維權。

〔處理過程及結果〕

接到投訴后，正鑲白旗市場監(jiān)管局執(zhí)法人員立即前往“德一堂大藥房”了解情況。經(jīng)過現(xiàn)場詢問、調查取證，確定消費者所述事情經(jīng)過屬實。查看了商家發(fā)布的“購買藥品贈送枸杞子”的宣傳廣告后，認定商家存在虛假宣傳、虛假承諾行為，當即啟用“訴轉案”機制，對該投訴現(xiàn)場立案。根據(jù)《消費者權益保護法》等相關規(guī)定，責令商家退還消費者不合理收費，并處以1萬元的行政處罰。

〔案例評析〕

《消費者權益保護法》第八條規(guī)定：消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。第十條規(guī)定：消費者享有公平交易的權利。消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。第二十條規(guī)定：經(jīng)營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。這是對消費者知情權和經(jīng)營者真實告知義務的規(guī)定。第四十五條規(guī)定：消費者因經(jīng)營者利用虛假廣告或者其他虛假宣傳方式提供商品或者服務，其合法權益受到損害的，可以向經(jīng)營者要求賠償。

本案中，經(jīng)營者銷售藥品發(fā)布“購買藥品贈送枸杞子”的宣傳廣告，涉嫌虛假宣傳誤導消費者，侵害了消費者的合法權益。

案例二：健身中心退卡難 消協(xié)調解獲退款

〔投訴由來〕

2020年11月30日，消費者稱其在多倫縣“萊動健身中心”辦理的健身卡和私教課，因為個人身體原因無法繼續(xù)在該健身中心健身，要求商家退還卡內剩余費用。商家認為，消費者因個人原因停止健身，無義務退還費用。多次協(xié)商無果，投訴至多倫縣消協(xié)，要求維權。

〔處理過程及結果〕

接到投訴后，多倫縣消協(xié)立即聯(lián)系商家并組織雙方當事人調解，并向商家講解關于預付款消費的法律法規(guī)，經(jīng)過協(xié)商，雙方達成調解協(xié)議，“萊動健身中心”將剩余費用退還給了消費者。

〔案例評析〕

預付卡消費是投訴的重災區(qū)，商家經(jīng)營不善、服務縮水、合同欺詐等現(xiàn)象嚴重侵犯了消費者的合法權益?！断M者權益保護法》第四條規(guī)定：經(jīng)營者與消費者進行交易，應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。第九條規(guī)定：消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。消費者有權自主選擇提供商品或者服務的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務。消費者在自主選擇商品或者服務時，有權進行比較、鑒別和挑選。第十六條規(guī)定：經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務。經(jīng)營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費者的合法權益；不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。

案例三：培訓機構虛假宣傳 消協(xié)介入退4.5萬元

〔投訴由來〕

①2021年1月9日，聶先生以微信付款的方式向“錫林浩特中公未來教育咨詢有限公司”繳納公務員省考培訓費3.98萬元，在經(jīng)過三次考前培訓后參加了公務員考試，筆試環(huán)節(jié)均未通過，消費者要求經(jīng)營者按照“沒考上不收費”的約定退還全部培訓費，雙方多次協(xié)商未果，向盟消費者協(xié)會投訴，要求依法維權。

②鄭先生系烏拉蓋管理區(qū)消費者，于2021年9月3日向“錫林浩特中公未來教育咨詢有限公司”繳納6800.00元培訓費，雙方約定：經(jīng)營者為消費者提供考前專業(yè)課程的培訓，如考試不能順利通過將在30—45個工作日內退還學費。在約定提供培訓服務的期間內，經(jīng)營者僅在該地區(qū)開設過一次教育培訓之后便停止培訓。由于消費者未能順利通過專業(yè)考試，按照與經(jīng)營者之前的約定提出退還余款無果后，向盟消費者協(xié)會投訴，要求依法維權。

〔處理過程及結果〕

接訴后，盟消協(xié)第一時間向經(jīng)營者下發(fā)了《消協(xié)組織約談經(jīng)營者函》就侵權事件展開調查。經(jīng)核實，錫林浩特中公未來教育咨詢有限公司在經(jīng)營范圍中僅涉及到“教育技術咨詢服務”并未辦理培訓機構的辦學許可證的情況下，以“沒考上不收費”等字眼誘導消費者，收取兩位消費者專業(yè)教育培訓費用共46600元；該培訓機構在與消費者簽訂“培訓合同”后，未履行“沒考上不收費”的約定。最后經(jīng)過協(xié)商，雙方達成調解協(xié)議，培訓機構為學員退還學費。

〔案件評析〕

教育培訓行業(yè)多為預付式消費，歷來是消費投訴的熱點。消費者選擇培訓機構課程的理由有很多，除了課程的實用性，還有一項重要因素是該課程考試的通過率。本案例消費者的投訴焦點為：該培訓機構在不具備培訓資質的情況下，隱瞞事實、虛假宣傳、誤導消費并且不按照宣傳信息履行承諾，造成了消費者的經(jīng)濟損失。《消費者權益保護法》第四條規(guī)定：經(jīng)營者與消費者進行交易，應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。第八條規(guī)定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。”第十六條規(guī)定：“經(jīng)營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。 經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費者的合法權益；不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易?！钡诙鶙l規(guī)定：“經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經(jīng)營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易?！钡谖迨龡l規(guī)定：“經(jīng)營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款；并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用?！薄稄V告法》第四條規(guī)定：“廣告不得含有虛假的內容，不得欺騙和誤導消費者。廣告主應當對廣告內容的真實性負責?！?/p>

《內蒙古自治區(qū)校外培訓機構預收費資金監(jiān)管暫行辦法》第二條、第四條、第八條、第九條、第十一條、第二十三條、第二十五條規(guī)定，錫盟消費者協(xié)會依法調處，全額退費。同時，提醒廣大消費者：一是不要盲目相信培訓機構課程顧問的一面之詞，關于學?？荚囃ㄟ^率、課程情況介紹等信息，在有條件的情況下應咨詢該課程的在讀學生或者自行上網(wǎng)了解確認相關情泥。二是對于招生廣告宣傳單上的陳述和承諾，同樣要保持清醒及警覺，務必在進一步了解清楚后再行決定。三是要仔細閱讀合同條款，尤其關于課程內容、課時、退款等和自身權益密切相關的內容，必須清楚明白，做到心中有數(shù)。

從本次調解案件可以看到有關教育培訓行業(yè)的消費問題日漸突出，侵害消費者合法權益的事件時有發(fā)生。對此，除了需要進一步加強法律規(guī)范的完善，還需要經(jīng)營者真正了解消費者需求，提高教學及服務水平，提升消費者體驗；規(guī)范合同，遵守各級政府部門有關消費維權的相關規(guī)定，維護消費者合法權益。

案例四：進口紅酒無標識 立案查處五倍賠

〔投訴由來〕

2021年7月19日，錫林郭勒盟蘇尼特右旗市場監(jiān)管局接到馬先生投訴：稱其在“沙漠酒莊店”購買的“加羅干紅”進口紅酒外包裝沒有中文標識，疑似三無產品，請求依法維權。

〔處理過程及結果〕

接到批轉案件后，蘇尼特右旗執(zhí)法大隊立即到“沙漠酒莊店”進行調查了解。在消費者提供的相關證據(jù)后，商家承認售賣給馬先生的“加羅干紅”外包裝上確實沒有中文標識，執(zhí)法人員現(xiàn)場決定對該投訴啟用“訴轉案”機制，對該案進行立案。要求經(jīng)營者根據(jù)《消費者權益保護法》《食品安全法》相關規(guī)定，退還消費者所購商品全部價款并給予五倍賠償共1.8萬元，并處以7000元的行政處罰。

〔案例點評〕

葡萄酒是很多人都喜歡的酒品，特別是進口葡萄酒的高品質更是征服了很多國人?？梢哉f，酒標是消費者認識葡萄酒以及影響消費者購買行為的關鍵性因素之一。

《消費者權益保護法》第八條規(guī)定：消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。消費者有權根據(jù)商品或者服務的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服務的內容、規(guī)格、費用等有關情況。第十條規(guī)定：消費者享有公平交易的權利。消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。

《食品安全法》第一百二十五條規(guī)定： 違反本法規(guī)定，有下列情形之一的，由縣級以上人民政府食品藥品監(jiān)督管理部門沒收違法所得和違法生產經(jīng)營的食品、食品添加劑，并可以沒收用于違法生產經(jīng)營的工具、設備、原料等物品；違法生產經(jīng)營的食品、食品添加劑貨值金額不足一萬元的，并處五千元以上五萬元以下罰款；貨值金額一萬元以上的，并處貨值金額五倍以上十倍以下罰款；情節(jié)嚴重的，責令停產停業(yè)，直至吊銷許可證。

第一百四十八條規(guī)定：生產不符合食品安全標準的食品或者經(jīng)營明知是不符合食品安全標準的食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向生產者或者經(jīng)營者要求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金；增加賠償?shù)慕痤~不足一千元的，為一千元。但是，食品的標簽、說明書存在不影響食品安全且不會對消費者造成誤導的瑕疵的除外。

案例五：駕校退費引爭議 消協(xié)調解獲賠償

〔投訴由來〕

2021年9月28日，蘇尼特右旗一女士投訴，稱其向呼和浩特市某駕校繳納5500元培訓費后準備在蘇尼特右旗分校學習駕駛證。后來呼和浩特市駕校蘇尼特右旗分校名稱變更為“路源駕?！?，但校長、工作人員及財務人員均未變化。消費者與前駕校教練咨詢駕照培訓相關事宜后得知，已將培訓費移交給“路源駕?！薄ＯM者手持消費憑證與“路源駕?！毙ｉL溝通，卻被告知：教練已辭職，學費未收到。無奈之下，消費者希望通過調解挽回經(jīng)濟損失。

〔處理過程及結果〕

接訴后，批轉至賽漢塔拉鎮(zhèn)市場監(jiān)管二所，執(zhí)法人員及時聯(lián)系消費者和駕校負責人員，了解整個事件的詳細過程，查驗了駕校的營業(yè)執(zhí)照，闡明了《消費者權益保護法》的規(guī)定，采取了“背對背”的調解方式進行耐心調解。最終，雙方達成一致：“路源駕?！睘橄M者退還培訓費4500元。

〔案例點評〕

《消費者權益保護法》第九條規(guī)定：“消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。消費者有權自主選擇提供商品或者服務的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務消費者在自主選擇商品或者服務時，有權進行比較、鑒別和 挑選”。本案中，由于商家未能尊重消費者享有自主選擇商品或者服務的權利，消費者協(xié)會工作人員認為 其在一定程度上侵害了消費者的自主選擇權，因此應該承擔相應的責任，從消費者與商家之間的法律關系看，消費者與駕校基于消費發(fā)生的是平等主體之間的合同關系，合同關系以契約自由為本質特征，意思自治是合同法的基本原則，該原則要求締約雙方享有締結合同的自由、選擇合同方式的自由等。在消費活動中，只有遵循當事人的意愿，才符合合同關系的特性，才能促進消費，推動經(jīng)濟健康發(fā)展。然而，在現(xiàn)實生活中，由于經(jīng)營者通常處于優(yōu)勢地位，消費者的消費選擇權往往會受到限制，給消費者帶來極大的困擾與不便。

案例六：更換教師引糾紛 依法維權助退費

〔投訴由來〕

2021年12月5日，多倫縣高女士投訴，稱其在多倫縣“藝海琴行”繳納了一年的學費，并與琴行約定由指定教師為孩子進行專業(yè)教學。但琴行在未經(jīng)過消費者同意的情況下擅自更換了教師。消費者稱由于認可原教師的教學水平才在該琴行辦卡學習，更換教師后孩子對現(xiàn)任教師不滿意，要求商家退還剩余學費。多次協(xié)商無果，向消費者申訴舉報中心投訴，請求解決糾紛。

〔處理過程及結果〕

消協(xié)工作人員接到投訴后，立即聯(lián)系雙方當事人，對投訴人的消費情況進行了解。經(jīng)核實，高女士反映的情況屬實。在消協(xié)工作人員的現(xiàn)場協(xié)調下，雙方當事人達成合理的退費方案，多倫縣“藝海琴行”同意按照高女士的要求退還其剩余學費2700元。

〔案例評析〕

《消費者權益保護法》第四條規(guī)定：經(jīng)營者與消費者進行交易，應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。第九條規(guī)定：消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。消費者有權自主選擇提供商品或者服務的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務。消費者在自主選擇商品或者服務時，有權進行比較、鑒別和挑選。第十六條規(guī)定： 經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務。經(jīng)營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費者的合法權益；不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。

本案消費者選擇原教師服務，是自愿、自主的選擇權利， 在此基礎上與“藝海琴行”之間達成了服務的約定。但原教師的離職使得消費者原意無法實現(xiàn)。由新教師提供服務，則客觀上損害了消費者的自主選擇權。對于經(jīng)營者，提供約定的服務既是義務，也是誠實信用原則的要求，而本案“藝海琴行”已無法提供約定的服務，既難以履約，又有違誠實信用原則。既然無法提供顧客滿意的服務，理應依法依約退換消費者支付的服務費用。

案例七：彩金耳環(huán)斷裂 消協(xié)出面解決

〔投訴由來〕

2021年11月14日，消費者伊女士稱其在“伊諾爾專柜”購得一對彩金耳環(huán)，佩戴不久后發(fā)現(xiàn)耳環(huán)斷裂，險些丟失。消費者找到商家要求原價更換其他款式，商家以沒有發(fā)票為由拒絕原價更換，只能折價更換。溝通無果后，消費者將此事投訴至消協(xié)，希望幫忙協(xié)調解決此事。

〔處理過程及結果〕

接訴后，正藍旗上都鎮(zhèn)市場監(jiān)督管理所及時與經(jīng)營者取得聯(lián)系，經(jīng)核實，消費者反映的情況屬實。在組織現(xiàn)場調解過程中，消協(xié)工作人員調取專柜的銷售記錄，查找、驗證消費信息。經(jīng)調解，經(jīng)營者無條件為消費者更換了一對同價位的新耳環(huán)。

〔案例評析〕

《消費者權益保護法》第十六條規(guī)定： 經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務。經(jīng)營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費者的合法權益；不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。第二十四條規(guī)定： 經(jīng)營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務。沒有國家規(guī)定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務。

案例八：快遞物品丟失 消協(xié)維權獲賠

〔投訴由來〕

2021年9月29日，蘇尼特右旗一女士投訴，稱其于2021年7月15日通過蘇尼特右旗“萬通物流”公司郵寄的貨物丟失，向物流公司提出賠償，但物流公司拒絕賠償，請求依法維權。

〔處理過程及結果〕

蘇尼特右旗賽漢塔拉鎮(zhèn)市場監(jiān)管所接到批轉案件后，工作人員及時聯(lián)系消費者了解事情經(jīng)過，約談了“萬通物流”公司負責人，并組織雙方進行調解，經(jīng)調解，經(jīng)營者全額賠付1920元貨款。

〔案例點評〕

隨著網(wǎng)絡購物的發(fā)展，快遞行業(yè)也隨之繁榮起來，由此產生的消費糾紛也逐漸增多?！断M者權益保護法》第十一條規(guī)定：消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋嗬?。第二十六條規(guī)定：經(jīng)營者在經(jīng)營活動中使用格式條款的，應當以顯著方式提請消費者注意商品或者服務的數(shù)量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等與消費者有重大利害關系的內容，并按照消費者的要求予以說明。營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經(jīng)營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效

《快遞市場管理辦法》第十六條規(guī)定：“經(jīng)營快遞業(yè)務的企業(yè)應當按照快遞服務標準，規(guī)范快遞業(yè)務經(jīng)營活動，保障服務質量，維護用戶合法權益，并應當符合下列要求：企業(yè)應當將快件（郵件）投遞到約定的收件地址和收件人或者收件人”。 

案例九：客票退費手續(xù)貴 消協(xié)調解全退費

〔投訴由來〕

2021年9月10日，消費者投訴稱在蘇尼特左旗客運站辦理退票過程中，手續(xù)費和服務費的收取均高于其他客運站，要求客運站按照合理標準退還不合理收費。

〔處理過程及結果〕

蘇尼特左旗消協(xié)向蘇尼特左旗客運站了解情況，并講解了《民法典》《消費者權益保護法》等法律法規(guī)，督促蘇尼特左旗客運站及攜 程網(wǎng)更正相關手續(xù)費的收費標準。經(jīng)調解，蘇尼特左旗客運站及攜 程網(wǎng)向消費者致歉，并退還不合理收費。

〔案例評析〕

本案中，消費者通過攜 程網(wǎng)訂購客票，涉及兩個合同關系：首先是蘇尼特左旗客運站委托攜 程網(wǎng)銷售客票，是一種委托代理合同；其次消費者訂購的客票是由蘇尼特左旗客運站提供的客運服務，是一種客運合同。根據(jù)《民法典》第三編以及《消費者權益保護法》第十六條和第二十四條的相關規(guī)定，本案中，由于客運站及承運人的責任造成延誤發(fā)車、脫班，應允許旅客退票，并免收退票費。

案例十：影樓照相底片難取 消協(xié)出面幫忙調解

〔投訴由來〕

2021年12月4日，消費者投訴稱其在錫林浩特市麗確婚紗攝影給孩子拍攝了一套價值600元的寫真，在選照片的時候被店家告知，如果想要全部底片，需要繳納額外費，該經(jīng)營者涉嫌誤導消費者，請求依法維權。

〔處理過程及結果〕

錫林浩特市消協(xié)立即聯(lián)系雙方當事人，進行現(xiàn)場調解。消費者表示，在該店照相時經(jīng)營者并未被提前告知底片要另外加收費用，直到后續(xù)選片時才告知此事項，有誤導消費的嫌疑，并要求商家無償提供全部底片。消協(xié)工作人員了解情況后，查詢了相關消費記錄，認為：雖然在經(jīng)營者提供的訂單上標明了照片、底片等收費細則，但卻沒有消費者確認簽字，影樓也未明示公開透明的收費標準。因此，無法證明消費者對底片收取費用事項提前知曉、了解并認同。商家最終同意無償向消費者提供全部底片。

〔案例點評〕

《消費者權益保護法》第九條規(guī)定：消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。消費者有權自主選擇提供商品或者服務的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務。消費者在自主選擇商品或者服務時，有權進行比較、鑒別和挑選。第十條規(guī)定： 消費者享有公平交易的權利。消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。第十六條規(guī)定：經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務。經(jīng)營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費者的合法權益；不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。第二十條規(guī)定：營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答復。經(jīng)營者提供商品或者服務應當明碼標價。

案例十一：烤肉店收取炭火費 退款處罰不留情

〔投訴由來〕

2021年12月29日，消費者投訴稱其在西烏珠穆沁旗九田家果木烤肉店就餐，結賬時發(fā)現(xiàn)商家在餐費中收取了9元炭火費。消費者表示飯店工作人員在就餐前未告知要收取炭火費用也未在店內其他地方看到收取炭火費用的價格公示。

〔處理過程及結果〕

接訴后，西烏珠穆沁旗市場監(jiān)管局執(zhí)法人員立即到“九田家果木烤肉店”了解情況。經(jīng)了解，該店自2017年開業(yè)后，一直向就餐者收取炭火費，但并未進行價格公示。同時，了解到該飯店還向消費者收取筷包、小料、酒水飲料等價格不等的費用，且未進行價格公示。執(zhí)法人員啟用“訴轉案”機制，依據(jù)《消費者權益保護法》《價格法》等法律，責令其退還消費者各種不合理收費共9元，并處以1600元的行政處罰。

〔案例評析〕

顧客進店就餐，此時，顧客和飯店之間形成了餐飲服務合同關系，雙方應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。

《消費者權益保護法》第八條規(guī)定：消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。第九條規(guī)定 消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。消費者有權自主選擇提供商品或者服務的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務。消費者在自主選擇商品或者服務時，有權進行比較、鑒別和挑選。

《價格法》第十三條規(guī)定：經(jīng)營者銷售、收購商品和提供服務，應當按照政府價格主管部門的規(guī)定明碼標價，注明商品的品名、產地、規(guī)格、等級、計價單位、價格或者服務的項目、收費標準等有關情況規(guī)定。第四十二條規(guī)定：經(jīng)營者違反明碼標價規(guī)定的，責令改正，沒收違法所得，可以并處五千元以下的罰款規(guī)定。

顧客作為消費者，對自己消費的項目和價格有知情權，作為餐飲提供者的經(jīng)營者也應當明確予以告知，如果經(jīng)營者在顧客就餐前對需要收費的項目予以隱瞞，顧客有拒絕支付相應服務價款的權利。

案例十二：網(wǎng)絡購車糾紛起 消協(xié)網(wǎng)監(jiān)齊發(fā)力

〔投訴由來〕

2021年3月16日，哈爾濱消費者何先生投訴，稱其于2021年3月15 日通過網(wǎng)絡二手車交易平臺在錫林浩特市“陸尋之家”購買了一輛價值8.86萬元的二手汽車，商家承諾當天下午發(fā)貨，但是未能按照約定時間發(fā)出。消費者隨即要求全額退款，但商家無故扣除1.38萬元不予退還。消費者向錫林浩特市消費者協(xié)會求助。

〔處理過程及結果〕

接訴后，錫林浩特市消協(xié)工作人員及時聯(lián)系雙方當事人了解情況。由于消費者在外地無法當面協(xié)商，為更好地在雙方間建立有效溝通，消費者協(xié)會工作人員聯(lián)合錫林浩特市市場監(jiān)管局工作人員一同前往錫林浩特市“陸尋之家”店鋪，與買賣雙方進行“線上+線下”調解。

經(jīng)消協(xié)工作人員再三勸誡和普法，最終商家無條件退還消費者全部購車款88600元。

〔案例評析〕

《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十四條【退貨、更換、修理義務】規(guī)定 經(jīng)營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務。第四十條【消費者索賠的權利】規(guī)定 消費者在購買、使用商品時，其合法權益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。第四十四條【網(wǎng)絡交易平臺提供者的責任】規(guī)定 消費者通過網(wǎng)絡交易平臺購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。