中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊（記者 秦海峰）3月15日，山西省太原市消費者協(xié)會發(fā)布2020年十大維權案例，旨在對侵權行為起到震懾，保護廣大人民群眾的合法權益。

案例一、飯店退訂

受疫情影響酒席退訂難

【投訴回顧】太原王女士于春節(jié)前在某酒店預訂了正月初一的酒席，預先支付定金500元。但考慮到新冠肺炎疫情形勢，大年三十打電話要求取消酒席并退還定金。但酒店認為是消費者違約，不予全額退還定金。太原市消協(xié)接到投訴后，工作人員立即與該酒店負責人聯(lián)系，進行疫情防控的政策宣傳，并協(xié)調(diào)酒店可以消費券的方式退給王女士，等待疫情結束后再來店消費。

【消協(xié)分析】依據(jù)《合同法》第九十四條第一項：因不可抗力致使不能實現(xiàn)合同目的當事人可以解除合同；第一百一十七條：因不可抗力不能履行合同的，根據(jù)不可抗力的影響，部分或者全部免除責任，但法律另有規(guī)定的除外。當事人遲延履行后發(fā)生不可抗力的，不能免除責任?！逗贤ā返谝话僖皇邨l：因不可抗力不能履行合同的，根據(jù)不可抗力的影響，部分或者全部免除責任，但法律另有規(guī)定的除外。當事人遲延履行后發(fā)生不可抗力的，不能免除責任。

【消協(xié)提示】按照疫情期間各地方的規(guī)定，消費者應該自覺做到：1.減少外出次數(shù)與時間，如果必須外出，務必佩戴口罩，非必要不去人口密集的公共場所。取消聚會聚餐，避免形成人員聚集。家庭用餐提倡分餐制或使用公筷公勺，避免交叉感染。2.購買商品或服務如有簽合同的要仔細閱讀，慎交定金。

案例二、旅游受限

旅游不成也受損失

【投訴回顧】消費者李女士在2020年1月份在東方國旅辦理去外地旅游，因疫情的原因導致消費者無法出行，1月23日到旅行社退訂合同，商家說年后給退費，但一直沒有給退款。給市消協(xié)來電投訴，消協(xié)接到投訴后立即聯(lián)系經(jīng)營者，對方說目前還沒有復工，等上班后給消費者答復。后又給經(jīng)營者去電詢問，經(jīng)營者回復已解決。

【消協(xié)分析】依據(jù)文化和旅游部旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所發(fā)布《關于妥善處理疫情旅游投訴的若干意見》，明確疫情期間因不可抗力致使合同無法履行或無法繼續(xù)履行的，旅游企業(yè)應當在扣除實際支出且無法挽回的費用后，將余款退還旅游者。受新冠肺炎疫情影響，由此造成的行程變更或取消屬不可抗力，旅游者和旅行社應積極協(xié)商解決，由此造成的損失應由旅行社在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用后，將余款及時退還旅游者。

【消協(xié)提示】1.因未復工等原因造成不能及時退費的，請消費者耐心等待疫情穩(wěn)定、旅行社復工后解決。確實無法解決的，可以向各級旅游投訴受理機構尋求調(diào)解。2.在旅途中遭遇涉旅糾紛，要理性處理，切莫采取過激手段，保留好憑據(jù)，可在行程結束后，向當?shù)芈糜瓮对V受理機構、消費者協(xié)會投訴，旅游投訴調(diào)解不成的可向仲裁機構申請仲裁或者向人民法院提起訴訟。

案例三、網(wǎng)絡培訓

培訓機構繳費容易退費難

【投訴回顧】李女士在網(wǎng)上一家網(wǎng)絡技能培訓機構報名計算機培訓，一次繳納4800元可獲得培訓加考證的服務，但李女士在上網(wǎng)課過程中，該培訓機構只開了幾次課，之后就將課件發(fā)給李女士讓其在家自學，之后等待考試的通知。李女士感覺這樣的培訓教學毫無提升價值，便向培訓機構提出了退費，培訓機構以費用是總部收取退費需要走流程為由，持續(xù)三個月也沒有解決。李女士向消協(xié)反映后，經(jīng)過消協(xié)與太原分公司和北京總公司相關人員的多次電話溝通和協(xié)調(diào)，最終培訓機構扣除了李女士前期上課已產(chǎn)生的1800元，將剩余的3000元退還給了李女士。

【消協(xié)分析】消法第五十三條：經(jīng)營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款；并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。培訓機構既然收取了消費者的學費，就應該按照要求提供服務。

【消協(xié)提示】消費者在選擇網(wǎng)絡培訓機構時1.要認真查看教育培訓機構的信譽和口碑，或對培訓機構做實地考察，消費者應慎重選擇。2.保留好相關的收費憑證，以免在遇到投訴時證據(jù)不足讓培訓機構有機可乘。3.報名前做好全面的準備，盡量避免個人原因單方面違約。4.當消費者的合法權益受到侵害后，不要忍氣吞聲，要勇于維權，及時向相關政府部門反映或向各級消協(xié)投訴。

案例四、家政糾紛

無法按約提供服務，消協(xié)調(diào)解退服務費

【投訴回顧】2020年9月21日，消費者李女士向58到家(現(xiàn)改名為天鵝到家)有限公司支付了11000元，并約定2020年9月24日開始履行合同，9月24日育兒嫂開始工作，在近十天的工作期間內(nèi)，消費者發(fā)現(xiàn)育兒嫂外出抱不動孩子，在家抱孩子需要叉腰扶著東西，感覺乏力無神的樣子，后進一步了解，發(fā)現(xiàn)育兒嫂患有乙肝，根本不適合基本的用工標準。消費者聯(lián)系了顧問，對方當即重新為李女士更換了育兒嫂，在工作的13.5天中消費者又發(fā)現(xiàn)派來的育兒嫂只是普通保姆（58平臺顯示），與育兒嫂標準有差距。10月26日，李女士聯(lián)系顧問要求退款，對方稱11月24日左右可以退款，直到12月2日，對方回應稱：“按照公司內(nèi)部規(guī)定，14天以內(nèi)扣除一千，超過14天按一個月計算的規(guī)定，全部款項不予退還?！毕M者多次溝通無法退回定金,于是在2020年12月15日向太原市消費者協(xié)會投訴,要求幫助退還服務費。太原市消費者協(xié)會在受理投訴后，多次與顧問聯(lián)系溝通，根據(jù)雙方簽訂的合同，天鵝到家隱瞞育兒嫂患有乙肝的病情，過錯在先，消費者有權解除合同，天鵝到家應當退還未使用完的服務費。經(jīng)市消協(xié)多次溝通,最終天鵝到家在2021年1月5日退還了李女士5349元服務費。

【消協(xié)分析】依據(jù)《家庭服務業(yè)管理暫行辦法》第十九條：家庭服務員應當如實向家庭服務機構提供本人身份、學歷、健康狀況、技能等證明材料，并向家庭服務機構提供真實有效的住址和聯(lián)系方式。第二十四條：消費者有權要求家庭服務機構按照合同約定指派或介紹家庭服務員和提供服務，消費者有權要求家庭服務機構如實提供家庭服務員的道德品行、教育狀況、職業(yè)技能、相關工作經(jīng)歷、健康狀況等個人信息。 經(jīng)營者在合同履行過程中，違反了法律，應該及時止損，維護消費者合法權益。

【消協(xié)提示】1.消費者在選擇育兒嫂時，盡量選擇正規(guī)的公司企業(yè)，不要盲目相信家政服務的廣告宣傳。2.如選中商家后，可以依據(jù)中華人民共和國國家標準《家政服務-母嬰生活護理服務質(zhì)量規(guī)范》,要求家政公司提供自己所指定育兒嫂的等級家政服務員證書、等級育嬰師資格證書或同等級的相關資格證書。3.在簽訂家政服務合同時，要將相關的特殊要求約定以書面形式寫入合同條款,明確月嫂育兒嫂的工作職責,避免產(chǎn)生糾紛后無法確定法律責任。

案例五、寬帶服務

寬帶網(wǎng)絡服務受影響退費難

【投訴回顧】許先生2017年9月份交了三年三個月的長城寬帶費用，因老舊小區(qū)提升改造，2020年7月30日，長城寬帶突然出現(xiàn)斷網(wǎng)不能正常使用了，許先生向長城寬帶售后反映，對方回復需要一段時間才能修復。但反映后快一個月了，長城售后始終沒有給出處理結果，許先生要求退寬帶的費用，并解除合約，隨后向市消協(xié)打電話投訴，經(jīng)消協(xié)的工作人員與長城寬帶的負責人溝通，經(jīng)營者同意將剩余的120元寬帶費用退給消費者，消費者表示滿意。

【消協(xié)分析】依據(jù)《中華人民共和國電信條例》第三十六條：電信業(yè)務經(jīng)營者因工程施工、網(wǎng)絡建設等原因，影響或者可能影響正常電信服務的，必須按照規(guī)定的時限及時告知用戶，并向省、自治區(qū)、直轄市電信管理機構報告。因前款原因中斷電信服務的，電信業(yè)務經(jīng)營者應當相應減免用戶在電信服務中斷期間的相關費用。出現(xiàn)本條第一款規(guī)定的情形，電信業(yè)務經(jīng)營者未及時告知用戶的，應當賠償由此給用戶造成的損失。長城寬帶既然無法為消費者提供正常服務，理應退費。

【消協(xié)提示】消費者在購買寬帶服務時要注意：1.在安裝寬帶時要簽訂相關合同，寫清具體收費、違約責任及退費規(guī)定等內(nèi)容。2.保留好發(fā)票和合同。3.出現(xiàn)糾紛時及時向屬地的消協(xié)投訴。

案例六、預付卡之困

預付式消費辦理時優(yōu)惠多退款時糾紛多

【投訴回顧】張先生2020年在深呼吸健身俱樂部辦理了一張健身卡，因疫情影響，當消費者來該店健身時，發(fā)現(xiàn)該經(jīng)營場所關門，商家跑路了。消費者當即給市消協(xié)打電話投訴此事，消協(xié)的工作人員了解情況后告知消費者，商家由于疫情無法經(jīng)營，虧損嚴重，商家無法給消費者解決此事，市消協(xié)工作人員建議消費者報案處理。

【消協(xié)分析】消法第五十三條：經(jīng)營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款；并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用?！肚趾οM者權益行為處罰辦法》第十條：經(jīng)營者以預收款方式提供商品或者服務，應當與消費者明確約定商品或者服務的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等內(nèi)容。未按約定提供商品或者服務的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款，并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。對退款無約定的，按照有利于消費者的計算方式折算退款金額。

經(jīng)營者對消費者提出的合理退款要求，明確表示不予退款，或者自約定期滿之日起、無約定期限的自消費者提出退款要求之日起超過十五日未退款的，視為故意拖延或者無理拒絕。

【消協(xié)提示】消費者確定要辦理預付卡時：1.要保存好相關票據(jù)及資料，針對不明確的事項應讓經(jīng)營者附補充說明。2.消費充值要理性，盡量不要辦理大額的預付卡。3.辦理短期卡，并經(jīng)常去場所查看其是否正常營業(yè)。

案例七、家裝亂象

裝修簽合同前后判若兩人

【投訴回顧】王先生仔細比對幾家后選擇了時空裝飾公司，并與對方簽了總價18萬元的一份裝修合同，先期付了4萬元，時空裝飾公司在合同約定的開工時間一個月后也沒能開工進場，王先生先后去公司三趟才定下了開工時間，開工后工程總是停幾天做幾天，進展一直不順利，經(jīng)過王先生的多次催促，工程才終于進行了70%，期間裝飾公司趁王先生不在現(xiàn)場，用了一批劣質(zhì)材料，王先生讓裝飾公司返工并更換已用的不合格產(chǎn)品，裝飾公司遲遲不能遵照合同履約，王先生來消協(xié)反映，經(jīng)消協(xié)多次電話溝通，并約來雙方現(xiàn)場調(diào)解后，裝飾公司答應王先生照合同約定完成剩余的工程，并更換已用的不合格產(chǎn)品。

【消協(xié)分析】依據(jù)《合同法》第一百零七條規(guī)定，當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。家裝公司顯然違背了合同規(guī)定，理應賠償。

【消協(xié)提示】1.消費者在選定裝修公司前要深入調(diào)查，真正做到心中有數(shù)，明白消費。2.不要輕信宣傳和承諾。要理性看待裝修價格，不要聽其口頭承諾的誘惑，關鍵要看其合同怎么寫。務必將商家承諾的各種事項寫入合同再簽約付款。3.消費者要與裝修公司簽訂正規(guī)的裝修合同，要將裝修的質(zhì)量標準，所用材料的品牌、規(guī)格、質(zhì)量等級、價格，付款方式、施工期限等逐一填寫清楚，并明確違約責任及相應的權利和義務。4.裝修過程中要經(jīng)常到現(xiàn)場查看工程進度和質(zhì)量，及時確認工程進度和質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題要及時找項目負責人或裝修公司協(xié)商解決。5.裝修款要按合同約定進行支付，看清付款項目，防止預付款變定金，不要盲目付款，防止對方卷錢跑路。6.消費者要注意保存合同、施工圖紙、發(fā)票等證據(jù)，遇到糾紛協(xié)商未果或發(fā)現(xiàn)裝修公司跑路時，要及時向有關部門投訴或報案，選擇合法渠道，積極理性維權。

案例八：電視購物

電視購物下單前服務熱心貨到后使用鬧心

【投訴回顧】王大爺在電視購物平臺上購買了一種治療糖尿病的藥品，收到藥后按宣傳用法服用，服用了不到一周，病情不見好轉反而加重，于是王大爺停藥后向廠家反映要求退藥，結果廠家回復可以向電視購物平臺反映，王大爺向電視購物平臺反映后又一直不給結果，過段時間電視臺只說廣告已停播卻不提退藥的事。王大爺向消協(xié)反映后，經(jīng)消協(xié)與電視臺廣告部和廠家多次聯(lián)系，對方最終同意將未開包裝的藥費按原路退還。

【消協(xié)分析】《廣告法》第五十六條：違反本法規(guī)定，發(fā)布虛假廣告，欺騙、誤導消費者，使購買商品或者接受服務的消費者的合法權益受到損害的，由廣告主依法承擔民事責任。廣告經(jīng)營者、廣告發(fā)布者不能提供廣告主的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費者可以要求廣告經(jīng)營者、廣告發(fā)布者先行賠償?！断ā返谒氖畻l：消費者在購買、使用商品時，其合法權益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責任的，銷售者有權向生產(chǎn)者或者其他銷售者追償。

【消協(xié)提示】消費者在選擇電視購物時要注意：1.保持頭腦清醒，不要被廣告迷惑，避免沖動性消費，做到理性科學消費。 2.選擇合法、正規(guī)、可信度高的平臺，注意識別其合法備案標志，對電視購物廣告的聯(lián)系電話進行試撥，對經(jīng)營者的有關信息如名稱和地址等進行驗證查實。3.盡可能采取“貨到付款”或通過第三方支付平臺進行交易，以保證資金安全。4.注意保存付款憑證和購物票據(jù)，以便發(fā)生消費糾紛時能依法維護自己的合法權益。

案例九：購房定金

商品房定金難退還

【投訴回顧】王先生在太原選中一樓盤，在辦理前期手續(xù)過程中，售樓中心置業(yè)人員多次和王先生溝通，稱在10月底可享受交“兩萬抵五萬”的優(yōu)惠活動，現(xiàn)在只要愿意辦理就可以保留名額，并且確定可辦理銀行貸款。于是王先生在置業(yè)人員的協(xié)助下辦理了前期手續(xù)，并交了兩萬元的定金。等王先生去銀行辦理貸款手續(xù)時，銀行告知王先生他的個人征信沒有通過，沒法辦理貸款。之后王先生向售樓中心反映并要求退還定金，售樓中心的工作人員遲遲不給其辦理退款。王先生向消協(xié)反映后，經(jīng)多次調(diào)解，售樓中心退還了王先生定金。

【消協(xié)分析】依據(jù)《合同法》第一百一十五條：約定一方向對方給付定金作為債權的擔保。債務人履行債務后，定金應當?shù)肿鲀r款或者收回。給付定金的一方不履行約定的債務的，無權要求返還定金；收受定金的一方不履行約定的債務的，應當雙倍返還定金。《最高人民法院關于審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律若干問題的解釋》第四條：出賣人通過認購、訂購、預訂等方式向買受人收受定金作為訂立商品房買賣合同擔保的，如果因當事人一方原因未能訂立商品房買賣合同，應當按照法律關于定金的規(guī)定處理；因不可歸責于當事人雙方的事由，導致商品房買賣合同未能訂立的，出賣人應當將定金返還買受人。

【消協(xié)提示】消費者在選定商品房時：1.要謹慎交付定金。不要隨便向商家交付定金，要注意消費協(xié)議內(nèi)容，定金交付容易、要回難，要特別警惕“定金一律不退”之類的條款，以免上當受騙；在簽訂協(xié)議、交付定金前，特別要多方面考察商家的信譽和相關資質(zhì)。2.要簽訂書面合同。如果經(jīng)營者做出了口頭承諾，在簽訂協(xié)議書時必須將他們的承諾寫進去，書面化，以保留證據(jù)，不要因怕麻煩、礙于面子等不寫進協(xié)議，給自己的權益帶來隱患；購買涉及征信問題的商品，在沒有核實本人征信是否合格前，盡量不要交付定金。3.要科學理性消費。消費者選擇預付定金方式來享受商品優(yōu)惠時，一定要提前仔細閱讀規(guī)則，權衡利弊，確認值得購買后再下單支付；定金支付后，要及時關注商品進展，在約定的期限內(nèi)支付尾款，避免因違約遭受經(jīng)濟損失；面對各種促銷、優(yōu)惠廣告時，消費者要理智選擇，樹立科學消費、理性消費的意識。

案例十：美容營銷

美容營銷誘騙套路深

【投訴回顧】李女士在逛街時，碰上人向她推銷祛斑產(chǎn)品，李女士的臉上本身就有斑，對方就趁機宣傳自己的祛斑產(chǎn)品效果非常不錯，建議李女士進店體驗一下，目前店里也正在搞活動非常劃算，只需要一個療程就可以永久祛除。治療一段時間后，李女士感覺效果不明顯，但在商家誘導下又選擇了全身性理療方案，一次6800元。由于錢款不夠，商家給她辦理了一張信用卡，并加上花唄的透支才付了此次費用。后來李女士準備放棄時，商家又推出另一種治療方案并大肆吹噓療效，并派兩位男士跟著李女士去銀行取了19800元，用于后期升級治療的費用。李女士回家后和家人述說了自己的經(jīng)歷，察覺被騙了，于是要求美容店退還自己預存的費用，而工作人員總以各種理由拖延不退。李女士向市消協(xié)投訴，經(jīng)調(diào)解，商家同意退預存費用。

【消協(xié)分析】依據(jù)消法第十條：消費者享有公平交易的權利。消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。第十一條消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋嗬?。第二十條經(jīng)營者向消費者提供有關商品或者服務的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營者對消費者就其提供的商品或者服務的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答復。

【消協(xié)提示】1.在選擇美容消費時，消費者要將生活美容和醫(yī)學美容區(qū)分清楚，醫(yī)學美容稱為“整形美容”，需要有衛(wèi)生許可證、營業(yè)執(zhí)照、醫(yī)療機構頒發(fā)的執(zhí)業(yè)許可證三證齊全。一定要到正規(guī)的醫(yī)療機構進行醫(yī)學美容。2.簽訂美容協(xié)議時，要明確美容項目、內(nèi)容、權利、義務，避免責任不清，對于銷售人員的口頭承諾要認真核對，寫進協(xié)議或簽訂補充協(xié)議。3.辦理美容卡時要約定美容卡的使用范圍、使用期限、退卡的手續(xù)等。每次做完美容后，要向經(jīng)營者索要消費記錄憑證，防止產(chǎn)生糾紛。4.消費者在遇到“免費贈送”或者“增加人氣”拉客似的銷售方式要特別注意，不要貪圖小便宜，不能輕信銷售員的各種口頭優(yōu)惠。