中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 近日，廣東省佛山市消委會發(fā)布“2020年廣東省佛山市消委會典型案例匯總”?！鞍咐齾R總”稱，2020年，佛山市消委會積極履行職責(zé)，加強消費糾紛調(diào)解，成功調(diào)處了大量消費侵權(quán)重大案件，切實維護了廣大消費者切身合法權(quán)益。經(jīng)廣泛征集、層層推薦及反復(fù)篩選，佛山市消委會從調(diào)解的多起案件中，評選出消費維權(quán)典型案例，其中涉及老年人消費、預(yù)付式消費、群體性投訴等維權(quán)熱點難點，并經(jīng)消費維權(quán)領(lǐng)域?qū)I(yè)人士、專業(yè)律師逐一分析點評，現(xiàn)向社會公布?！袄喜W(wǎng)購假手機，消委會出面幫退款”一案入選。

【案情簡介】

2020年3月25日，佛山市消委會接到市民黃先生的消費投訴。據(jù)消委會了解，黃先生收到短信為：“【op智能手機】水滴全面屏，5G首發(fā)＋256G存儲＋8G運行＋6．5寸超大屏幕”，點擊鏈接進入網(wǎng)頁后，看到內(nèi)容為“699元即可購買FINDX手機”，當(dāng)點擊打開該廣告頁面并輸入手機號碼和收件地址之后就打不開也找不到該網(wǎng)頁了。然后過了幾天就收到快遞員的送件，并貨到付款了699元。付款收件后，打開包裹發(fā)現(xiàn)里面是一個低端劣質(zhì)的手機，存在手機包裝上看不到生產(chǎn)廠家的信息、手機與包裝上的手機型號不對應(yīng)等一系列問題，市民黃先生覺得上當(dāng)受騙，但通過各種渠道也無法聯(lián)系到包裹上登記的寄件人，打電話要么忙音，要么無人接聽，也無法找回當(dāng)時的交易網(wǎng)頁網(wǎng)站。

【處理過程及結(jié)果】

因點擊商品的購買鏈接已無法進入，快遞單上的電話也處于無人接聽狀態(tài)，消費者對此一籌莫展，只好跑到佛山消委會求助。

佛山市消委會接到投訴后，經(jīng)了解，消費者是通過貨到付款購物，因此工作人員指引消費者在快遞公司的微信公眾號進行投訴?？爝f公司受理后，聯(lián)系消費者協(xié)助解決退款事宜，并推薦經(jīng)營者（個人）的微信，但是消費者聯(lián)系經(jīng)營者辦理退款卻遲遲沒有答復(fù)?？紤]到經(jīng)營者是與當(dāng)?shù)氐臓I業(yè)部簽訂委托收款協(xié)議，佛山市消委會工作人員直接與經(jīng)營者當(dāng)?shù)氐臓I業(yè)部進行反復(fù)溝通。終于該營業(yè)部答應(yīng)幫忙聯(lián)系商家，協(xié)助消費者退款。同日，消費者稱已收到相關(guān)退款。

【案例評析】

根據(jù)《中華人民共和國電子商務(wù)法》第十條規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)全面、真實、準(zhǔn)確、及時地披露商品或者服務(wù)信息，保障消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)。本案消費者購買的手機與銷售界面上的商品描述以及手機外包裝上的型號均不相符，經(jīng)營者銷售的手機“貨不對板”，侵犯了消費者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)。根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十五條，經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨。故本案消費者有權(quán)要求經(jīng)營者退貨，并退還相應(yīng)的款項。

但是隨著電子商務(wù)的發(fā)展，消費者對消費證據(jù)的保留難度也越來越大，經(jīng)營者利用網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)奶攸c，通過變更銷售網(wǎng)頁的域名或者未經(jīng)授權(quán)的人士禁止訪問，以及對銷售界面的宣傳內(nèi)容進行調(diào)整刪除等這些手段增加了消費者證據(jù)采集的難度。

因此消費者可以借鑒以下方式維權(quán)：

1．消費者可以在首次購物時要求經(jīng)營者提供身份證照片及微信支付管理頁面中實名認(rèn)證中心顯示的信息截屏，經(jīng)比對驗證的身份信息可有效降低經(jīng)營者主體不明的風(fēng)險；

2．消費者應(yīng)當(dāng)妥善保存與經(jīng)營者的聊天記錄，避免誤刪，另外買家在與微信經(jīng)營者溝通時盡量通過文字約定交易細(xì)節(jié)，微信語音不利于證據(jù)使用。

3．消費者與經(jīng)營者自行約定售后條款，例如7天無理由退換貨、假貨賠償條款、逾期發(fā)貨違約金等等。只要上述約定不違反法律規(guī)定，并在聊天記錄中能夠清晰展現(xiàn)，仍有可能被法院作為買賣雙方的約定予以確認(rèn)，從而有力地保障消費者的權(quán)益。（佛山市消委會陸永亮點評）

（來源：廣東省佛山市消委會）