2020年佛山市消委會典型案例匯總

　　案例一

　　出門旅游遇不可抗力退款方案應(yīng)慎重選擇

　　【案情簡介】

　　許女士反映因疫情原因，佛山市某旅行社有限公司在2020年1月24日取消了“北京4人6天5夜團(tuán)”，在該團(tuán)取消后，該旅行社以公司以未上班為借口，消費(fèi)者多次交涉無果，致使旅游退款遙遙無期。許女士向佛山市消委會投訴請求商家退款。

　　【處理過程及結(jié)果】

　　佛山市消委會接到投訴后，立即與該旅行社了解相關(guān)情況，旅行社提供了全額延期轉(zhuǎn)團(tuán)、全額退款至旅游卡、解除合同扣除不可退還費(fèi)用后退費(fèi)共三種方案給消費(fèi)者選擇。經(jīng)過進(jìn)一步的溝通協(xié)商，雙方達(dá)成一致解決意見，消費(fèi)者許女士接受旅行社全額退款至旅游卡并簽訂轉(zhuǎn)存協(xié)議的方案。

　　【案例評析】

　　2020年1月24日，文化和旅游部辦公廳下發(fā)了《文化和旅游部辦公廳關(guān)于全力做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作暫停旅游企業(yè)經(jīng)營活動的緊急通知》，要求全國旅行社及在線旅游企業(yè)暫停經(jīng)營團(tuán)隊旅游及“機(jī)票+酒店”旅游產(chǎn)品。針對以上政策，現(xiàn)對市場上普遍存在的三種解決方案進(jìn)行分析：

　　第一種方案是“全額延期轉(zhuǎn)團(tuán)”

　　這種方案是按消費(fèi)者原來選擇的旅行團(tuán)的同等消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)再另選日期，由旅行社幫消費(fèi)者另組一個旅行團(tuán)，消費(fèi)者也不用再繳納任何費(fèi)用。

　　提示：選擇該方案前消費(fèi)者可以向旅行社詳細(xì)咨詢清楚重新組織的旅游團(tuán)的細(xì)節(jié)，包括住宿酒店、出行方式、餐飲標(biāo)準(zhǔn)、游玩景點(diǎn)、路線等細(xì)節(jié)后，再確定是否選擇這個方案，如確定選擇，可先與旅行社簽訂退款方案的相關(guān)協(xié)議后再簽訂重新組團(tuán)的合同。

　　第二種方案是“全額退款至旅行卡”

　　該方案為旅行社或者是旅行平臺把消費(fèi)者先前支付的旅行款全額退款至屬于消費(fèi)者的旅行卡或者是在旅行平臺的個人賬戶上，一般來說旅行卡或者是平臺賬戶上的錢都是不可提現(xiàn)的，只能用于該旅行社或者是旅行平臺上其他旅行產(chǎn)品的消費(fèi)。

　　提示：消費(fèi)者應(yīng)看清每項旅游產(chǎn)品的細(xì)節(jié)約定，如取消退款條款，賠付條款，違約責(zé)任條款等，避免遇到“陷阱”條款。消費(fèi)者還需了解清楚旅行卡內(nèi)余額的使用規(guī)則，可能會遇到選擇完各項旅行產(chǎn)品后卡內(nèi)仍有余款不能消費(fèi)及提現(xiàn)的現(xiàn)象，需提前了解清楚。

　　第三種方案是“解除合同扣除不可退還費(fèi)用后退費(fèi)”

　　提示：根據(jù)文化和旅游部旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所下發(fā)的《關(guān)于妥善處理疫情旅游投訴的若干意見》，旅游企業(yè)對于不能退還的費(fèi)用，應(yīng)提供明確的支出且不能退換費(fèi)用的證明材料，確保旅行者的知情權(quán)。所以選擇該種方案時要問清楚旅行社所說不能退還的款項是否有相關(guān)證明材料，否則消費(fèi)者有權(quán)要求旅行社退還該筆款項。

　　因此在選擇具體方案時消費(fèi)者應(yīng)先明確自己的需求，在近期或者是在旅游卡的有效期內(nèi)是否還有旅游出行的需求，還是要旅行社退回旅游款，這才是消費(fèi)者應(yīng)考慮的第一層面，然后再看具體的服務(wù)內(nèi)容，消費(fèi)規(guī)則，是否存在消費(fèi)陷阱等。

　　最后，像本案中的許女士與旅行社簽訂的轉(zhuǎn)存協(xié)議，如簽訂協(xié)議時已收到相應(yīng)消費(fèi)額度的旅行卡，那份協(xié)議是能夠保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益的，畢竟旅行公司在這份協(xié)議中的主要義務(wù)就是把相同消費(fèi)額度的旅行卡實(shí)際交付給消費(fèi)者。但此類的協(xié)議能否保障消費(fèi)者的權(quán)益，還需要注意旅游卡是否存在消費(fèi)時限以及旅游公司是否存在倒閉的風(fēng)險。（佛山市消委會律師顧問團(tuán)李紹均律師點(diǎn)評）

　　案例二

　　條款是否有效，不是商家說了算

　　【案情簡介】

　　2019年9月28日，羅小姐在某旅行社的門市部花兩萬元購買該旅行社的旅游卡，旅游卡有效期截至2020年1月31日，但商家告訴消費(fèi)者：“如果沒有在此之前使用，銷售會幫助延期三年”。因該門市部已倒閉，且疫情時期出行風(fēng)險大，故要求商家退款，但商家以雙方所簽訂的協(xié)議明確約定“旅游產(chǎn)品售出后，不退不換”為由，拒絕退還款項，為此羅小姐將此問題投訴至佛山市消費(fèi)者委員會。

　　【處理過程及結(jié)果】

　　經(jīng)消委會普法說法，對本案爭議的問題歸納分析，并組織雙方調(diào)解，最終達(dá)成一致意見，經(jīng)營者同意為羅小姐辦理旅游卡的退款手續(xù)，羅小姐對處理結(jié)果表示滿意。

　　【案例評析】

　　根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條：經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易。第二十六條：經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。第五十三條規(guī)定：經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。

　　故旅行社約定此類條款屬于違法，若消費(fèi)者提出退款或者履行服務(wù)，經(jīng)營者應(yīng)按照消費(fèi)者的要求予以退款或履行服務(wù)。（佛山市消委會陸永亮點(diǎn)評）

　　案例三

　　有獎銷售藏貓膩商家陷阱須警惕

　　【案情簡介】

　　消費(fèi)者梁先生向佛山市消委會反映，其在某超市購物后，在超市門口被引導(dǎo)到旁邊的佛山市南海區(qū)某工藝品店，該柜臺銷售員稱憑借超市購物小票，可參與抽獎，抽獎后可獲得相應(yīng)金額的抵扣券，用于抵扣相應(yīng)首飾的價格。隨后消費(fèi)者抱著試一試的心態(tài)，在該珠寶店的電腦上抽獎，結(jié)果顯示消費(fèi)者中了2000元的折扣券，消費(fèi)者喜出望外，于是選擇了一款價格為2398元的翡翠吊墜，憑借2000元的折扣券，最后以398元成交，事后消費(fèi)者回家仔細(xì)比對后，認(rèn)為該翡翠吊墜的成色根本不值2398元，懷疑珠寶店的銷售手法屬于誘導(dǎo)消費(fèi)，涉嫌欺詐銷售，遂向佛山市消委會投訴。

　　【處理過程及結(jié)果】

　　佛山市消委會接到投訴后，積極開展相關(guān)維權(quán)工作，立即聯(lián)系消費(fèi)者提供相關(guān)的消費(fèi)憑證、翡翠吊墜、鑒定證書等相關(guān)材料。經(jīng)佛山市消委會查詢，商家提供的鑒定證書是由中國地質(zhì)大學(xué)（武漢）珠寶檢測中心出具，但是該鑒定證書只是針對翡翠吊墜的材質(zhì)以及是否經(jīng)過優(yōu)化處理進(jìn)行鑒定，對產(chǎn)地、品質(zhì)和市場價值都沒有作出評估。隨后佛山市消委會邀請了省珠寶鑒定機(jī)構(gòu)的專家對涉案吊墜進(jìn)行了初步評估，專家認(rèn)為該翡翠吊墜的價值與消費(fèi)者最終購買的價格398元大致吻合，但與首飾店2398元的標(biāo)價相差甚遠(yuǎn)。

　　佛山市消委會認(rèn)為經(jīng)營者的銷售行為涉嫌有獎銷售活動中的不正當(dāng)競爭，先通過“抽獎”方式使消費(fèi)者獲得折扣券，讓消費(fèi)者有一種撿到便宜的心理，再讓其用券購買虛高標(biāo)注價格的商品，然而實(shí)際上店家所銷售的商品都是價高質(zhì)次的。

　　經(jīng)過佛山市消委會對相關(guān)法律法規(guī)的宣傳和耐心說服教育，經(jīng)營者明白其銷售行為存在引誘成分，并保證會改正其銷售行為。最后，雙方對本次消費(fèi)投訴達(dá)成一致意見，經(jīng)營者向消費(fèi)者退還翡翠玉墜的貨款398元，消費(fèi)者表示對處理結(jié)果表示滿意，并十分感謝佛山市消委會。

　　【案例評析】

　　佛山市消委會提醒，我國目前對翡翠玉器按照A.B.C三個等級進(jìn)行分級，雖然市場上銷售玉器的商家普遍能做到明碼標(biāo)價，但仍存在害群之馬。而且對消費(fèi)者來說，翡翠玉器并非其他具備通用標(biāo)準(zhǔn)、易于進(jìn)行價格比較的商品，盡管有鑒定證書，但證書只是評估翡翠的材質(zhì)、顏色等屬性，并不評估該翡翠的價值大小，故翡翠玉器是“次”是“好”、價值如何，普通消費(fèi)者都是較難作出客觀比較和判斷的。

　　本案商家正是利用普通消費(fèi)者對玉器品質(zhì)及價值不了解、不熟悉的劣勢，使消費(fèi)者誤以為幸運(yùn)抽中獎?chuàng)斓奖阋?，興致勃勃地購買店家虛高標(biāo)價的翡翠玉墜，但根據(jù)《國家工商行政管理局關(guān)于禁止有獎銷售活動中不正當(dāng)競爭行為的若干規(guī)定》第五條規(guī)定，經(jīng)營者不得利用有獎銷售的手段推銷質(zhì)次價高的商品，本案中的經(jīng)營者的銷售行為已涉嫌違規(guī)。

　　據(jù)佛山市消委會了解，市面上仍然存在以“抽獎”“送券”“打一折”等銷售方式吸引消費(fèi)者進(jìn)店購買商品，因此，對于經(jīng)營者這一類型的銷售行為，更應(yīng)該多留心眼，貨比三家，理性消費(fèi)，提高防范意識，保持冷靜心理，增強(qiáng)辨別能力，切莫一時頭腦發(fā)熱沖動消費(fèi)，小心消費(fèi)陷阱，同時保留好相關(guān)憑據(jù)，以便維權(quán)。（佛山市消委會陸永亮點(diǎn)評）

　　案例四

　　樣板間宣傳不真實(shí)，消委會調(diào)查來維權(quán)

　　【案情簡介】

　　李小姐向佛山市消委會反映，其于2020年4月23日在佛山市某房地產(chǎn)公司開發(fā)的嘉信深藍(lán)大廈樓盤看房時覺得樣板房的高度、采光以及通風(fēng)條件均符合李小姐的購房預(yù)期，于是支付了五萬元定金，銷售過程中售樓人員也告知樣板房的高度是4.5米，到時收樓的房屋與樣板房的大小和高度是一樣的。事后李小姐對樣板房進(jìn)行了實(shí)地測量，發(fā)現(xiàn)樣板房的高度是4.8米，與合同上約定交付房屋的高度4.5米，相差30厘米，認(rèn)為樓盤銷售過程中存在虛假宣傳的嫌疑。

　　但經(jīng)營者認(rèn)為樣板房不是在建設(shè)樓盤內(nèi)的毛坯房裝修而成的，所以樣板房的高度存在偏差是合理情況，而且樣板房也張貼了“樣板房空間布局僅供參考，實(shí)際交付以政府部門批復(fù)的規(guī)劃設(shè)計為準(zhǔn)”的橫幅，也通過告知書的形式告知消費(fèi)者，宣傳資料、樣板房僅為要約邀請，因此經(jīng)營者認(rèn)為不構(gòu)成虛假宣傳，李小姐以此為由要求退回定金并不合理。

　　針對以上問題，消費(fèi)者投訴至佛山市消委會，希望能夠退還定金。

　　【處理過程及結(jié)果】

　　經(jīng)實(shí)地了解，消費(fèi)者所反映的情況確實(shí)存在，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十二條規(guī)定：“經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途，有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳?！?、《廣告法》第四條規(guī)定：“廣告不得含有虛假或者引人誤解的內(nèi)容，不得欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者。廣告主應(yīng)當(dāng)對廣告內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)責(zé)”以及第二十八條規(guī)定：“與商品或者服務(wù)有關(guān)的允諾等信息與實(shí)際情況不符，對購買行為有實(shí)質(zhì)性影響的”，佛山市消委會認(rèn)為因經(jīng)營者在銷售過程中明確宣稱樣板房高度是4.5米，即便已告知消費(fèi)者樣板房僅供參考，但是消費(fèi)者還是會因?yàn)闃影宸繉?shí)際4.8米高度對是否購買房屋產(chǎn)生實(shí)質(zhì)的影響。

　　最后經(jīng)過佛山市消委會組織雙方調(diào)解，闡明相關(guān)的法律法規(guī)以及耐心勸說，雙方就投訴內(nèi)容達(dá)成一致意見，調(diào)解成功，房地產(chǎn)商退還消費(fèi)者五萬元。

　　【案例評析】

　　在本案中，售樓人員在售樓時對消費(fèi)者做出了虛假的陳述，經(jīng)營者隱瞞樣板房真實(shí)高度，誤導(dǎo)消費(fèi)者購買房屋，根據(jù)《商品房銷售管理辦法》第三十一條規(guī)定："房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)銷售商品房時設(shè)置樣板房的，應(yīng)當(dāng)說明實(shí)際交付的商品房質(zhì)量、設(shè)備及裝修與樣板房是否一致，未作說明的，實(shí)際交付的商品房應(yīng)當(dāng)與樣板房一致。"如本案經(jīng)營者在合同中設(shè)定特別條款"該房屋的交房標(biāo)準(zhǔn)和條件以本合同之規(guī)定為準(zhǔn)，有關(guān)該房屋的樣板房、宣傳資料、模型、展示板及廣告僅供買受人在選擇樓盤時的參考，其中所述內(nèi)容并不作為該房屋的交付標(biāo)準(zhǔn)和條件。"在此約定下，實(shí)際交付的商品房就無須與樣板房一致。但根據(jù)《廣告法》第五十五條規(guī)定，如涉嫌“虛假宣傳”，最高可處以一百萬元的罰款。

　　因此要特別提醒，消費(fèi)者在購買房屋時，考慮到樣板房可能拆除或結(jié)構(gòu)內(nèi)容等發(fā)生變化，建議購房者將樣板房情況以拍照、錄像等證據(jù)形式予以固定。購房者在與開發(fā)商簽訂合同時最好將開發(fā)商宣傳手段中所顯示的內(nèi)容訂入合同或簽訂補(bǔ)充協(xié)議，以免落入"宣傳陷阱"。（佛山市消委會陸永亮點(diǎn)評）

　　案例五

　　新車驚現(xiàn)碎玻璃，要求“退一賠三”

　　汽車出廠前簡單維修，不構(gòu)成欺詐

　　【案情簡介】

　　在2020年1月，周小姐買了一輛汽車。2020年2月中旬周小姐發(fā)現(xiàn)車尾箱有幾粒碎玻璃，并到店反映該情況，但經(jīng)銷商回復(fù)汽車的車尾箱是不可能會有碎玻璃出現(xiàn)的，周小姐無奈自行清理后繼續(xù)使用車輛。到了5月底又發(fā)現(xiàn)車尾箱有碎玻璃，于是在5月28日再次到店反映并要求拆開車尾箱檢查，經(jīng)銷商拆開之后發(fā)現(xiàn)后排座椅底和尾箱底板下布滿碎玻璃。周小姐認(rèn)為買了臺事故車，于是到佛山市消委會投訴，要求“退一賠三”。

　　【處理過程及結(jié)果】

　　經(jīng)佛山市消委會深入了解，該車在出廠前，于2020年1月16日在沈陽某授權(quán)經(jīng)銷商更換過后擋風(fēng)玻璃，但未清潔干凈導(dǎo)致碎玻璃殘留在后尾箱與車尾蓋夾縫中以及后座椅底。周小姐認(rèn)為廠商及經(jīng)銷商未告知案涉車輛更換過后擋風(fēng)玻璃構(gòu)成欺詐，要求廠商及經(jīng)銷商按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定“退一賠三”。

　　佛山市消委會認(rèn)為要認(rèn)定經(jīng)營者具有欺詐行為，須證明其具有故意告知消費(fèi)者虛假情況或者故意隱瞞真實(shí)情況，誘使消費(fèi)者做出錯誤決定的行為。

　　佛山市消委會邀請了汽車維修專家和值班律師參與到本案中，了解到汽車在出廠前，廠商如發(fā)現(xiàn)汽車存在問題部件，如果經(jīng)簡單維修或更換零部件能夠修復(fù)，且整車狀態(tài)能夠恢復(fù)到新車出廠標(biāo)準(zhǔn)的話，則無須告知消費(fèi)者。

　　本案中廠商更換案涉車輛的后擋風(fēng)玻璃屬于更換零部件的簡單維修，修復(fù)后整車能夠恢復(fù)到出廠新車檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，對消費(fèi)者的權(quán)益未造成影響，也不會因此導(dǎo)致消費(fèi)者做出錯誤意思表示，另外經(jīng)銷商提供了汽車交接單、PDI檢測報告（車輛交付前預(yù)檢的英文縮寫），證明經(jīng)銷商按照正常的程序驗(yàn)視、收車，不具有欺詐消費(fèi)者的過錯。因此，佛山市消委會認(rèn)為廠商未主動告知該維修情況不屬于“故意隱瞞”，不構(gòu)成欺詐。但是本案廠商在維修后，未對碎玻璃及時清理以及進(jìn)行必要的檢查程序，存在相應(yīng)的過失責(zé)任。

　　經(jīng)過消委會工作人員的分析，雙方本著自愿的原則達(dá)成一致意見。經(jīng)營者退還消費(fèi)者已支付的購車款以及提供8萬元關(guān)懷金，消費(fèi)者對處理結(jié)果表示滿意。

　　【案例評析】

　　對經(jīng)營者“隱瞞維修事實(shí)”是否構(gòu)成欺詐的判斷，至少要考慮以下因素：

　　1.隱瞞維修項目對消費(fèi)者的自主選擇權(quán)是否有重要影響。

　　對于重大瑕疵維修，如更換汽車重要零配件、汽車外部碰擦損壞，消費(fèi)者如果知悉則不會購買該車，如有隱瞞則屬于欺詐；對于輕微瑕疵維修，如更換汽車的部分內(nèi)飾，修理汽車彈簧、螺絲、座椅套等，根據(jù)一般社會認(rèn)知，并不足以對汽車的選購產(chǎn)生重要影響，不構(gòu)成欺詐。是故，隱瞞維修項目的事實(shí)應(yīng)足以影響消費(fèi)者的自主選擇權(quán)，而不包括明顯輕微，甚至可以忽略不計的瑕疵維修。

　　2.經(jīng)營者存在隱瞞相關(guān)信息的主觀故意。

　　經(jīng)營者是否存在隱瞞故意，要綜合案件的具體情況，參考汽車銷售行業(yè)慣例，以及銷售人員的認(rèn)知能力進(jìn)行判斷。如果經(jīng)營者隱瞞涉及車輛動力系統(tǒng)、安全系統(tǒng)、制動系統(tǒng)等主要部件的維修情況、以舊車充新、以次充好、隱瞞車輛運(yùn)輸途中發(fā)生的交通事故等，則涉嫌構(gòu)成欺詐；如果經(jīng)營者在告知消費(fèi)者車輛相關(guān)信息時漏掉一些輕微的細(xì)節(jié)，則不足以認(rèn)定其存在欺詐故意。（佛山市消委會陸永亮點(diǎn)評）

　　案例六

　　簽訂婚戀服務(wù)合同時，消費(fèi)者應(yīng)警惕掉入“陷阱”

　　【案情簡介】

　　李女士反映，2020年4月份在佛山市某婚姻服務(wù)有限公司購買了婚戀服務(wù)，合同約定服務(wù)期限六個月、推薦人數(shù)6人，但從開通服務(wù)不到一個月，婚介公司就幫李女士約見4名男士，但都與李女士要求的相差甚遠(yuǎn)，且在服務(wù)期間也沒有體驗(yàn)到所謂資深顧問服務(wù)的價值，更別說體驗(yàn)簽合同之前承諾的感情咨詢輔導(dǎo)和見面后情況跟蹤?；榻楣咀詈笸扑]的2名男士條件越發(fā)偏離自己的擇偶標(biāo)準(zhǔn)，李女士拒絕約見。在再次強(qiáng)調(diào)自身擇偶要求，紅娘卻繼續(xù)推薦不符合要求的男士后，李女士對婚介公司的服務(wù)徹底失望，提出解約退款。但婚介公司一口拒絕，甚至威脅要到李女士單位泄露其隱私。

　　李女士還反映在簽約當(dāng)天，自己還沒有機(jī)會仔細(xì)看清楚合同內(nèi)容，就被婚介公司工作人員以400名備選人等口頭承諾誘騙催促簽訂服務(wù)合同并付款；此外在簽訂服務(wù)合同過程中，工作人員完全沒有提及服務(wù)合同重要條款，尤其是其中對消費(fèi)者極為不利、責(zé)任過重的條款，沒有任何提醒和解釋說明。

　　李女士與婚介公司溝通退款未果，致電百合網(wǎng)總部的維權(quán)電話，至今也無答復(fù)，遂投訴至佛山市消委會。

　　【處理過程及結(jié)果】

　　了解到李女士因多次維權(quán)未果，情緒低落，嚴(yán)重影響了李女士的工作和生活。佛山市消委會接到該投訴后，積極開展相關(guān)的維權(quán)工作。消費(fèi)者提出的訴求：因服務(wù)合同的服務(wù)期限是六個月，截至李女士提出解約之日，婚介公司共提供的服務(wù)天數(shù)是44天，退款金額按照剩余未提供服務(wù)的時間來計算退款比例。而經(jīng)營者態(tài)度十分強(qiáng)硬，認(rèn)為按照合同約定，李女士單方面提出解除合同，須承擔(dān)違約責(zé)任，違約金按照合同價款的30%來計算，另外退款金額應(yīng)按照剩余未提供服務(wù)的推薦人數(shù)來計算退款比例。

　　調(diào)解過程中，經(jīng)佛山市消委會對服務(wù)合同進(jìn)行分析，消費(fèi)者對提供的服務(wù)質(zhì)量不滿意提出解除合同，不構(gòu)成違約。另外在合同中并沒有約定須按照合同價款的30%支付違約金，因此經(jīng)營者的要求于法無據(jù)。而本案的服務(wù)合同確實(shí)是按照服務(wù)人數(shù)來計算合同價款，而非按照服務(wù)時間來計算，而消費(fèi)者在調(diào)解中提出當(dāng)時婚介公司的工作人員承諾推薦400人左右，但合同僅約定推薦6人，存在差異，消委會認(rèn)為該口頭承諾并沒有明確在合同中，且消費(fèi)者沒有提供證據(jù)證明以上事實(shí)，消費(fèi)者的異議很難得到支持。經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成一致意見，按照剩余未提供服務(wù)的推薦人數(shù)來計算退款金額。

　　【案例評析】

　　佛山市消委會在此提醒廣大消費(fèi)者，在簽訂相關(guān)服務(wù)合同時應(yīng)注意：

　　一、先簽合同后交費(fèi)。簽訂合同前應(yīng)認(rèn)真瀏覽合同條款，如果發(fā)現(xiàn)問題可以提出異議并協(xié)商修改，避免遭遇不公平格式條款等法律風(fēng)險。如本案合同約定：“若雙方因履行本合同產(chǎn)生爭議，應(yīng)通過友好協(xié)商解決。若協(xié)商不成，雙方同意任何一方均可向北京仲裁委員會申請仲裁裁決”，該條款無疑增加了消費(fèi)者的維權(quán)難度。

　　二、盡可能簽訂詳細(xì)具體合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。盡可能在合同中約定詳細(xì)具體的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)要求，將服務(wù)費(fèi)用與服務(wù)成果、服務(wù)人員相互掛鉤。如有可能，雙方可協(xié)商約定，消費(fèi)者如果不滿意服務(wù)，有權(quán)解除合同，且不構(gòu)成違約。（佛山市消委會陸永亮點(diǎn)評）

　　案例七

　　老伯網(wǎng)購假手機(jī)，消委會出面幫退款

　　【案情簡介】

　　2020年3月25日，佛山市消委會接到市民黃先生的消費(fèi)投訴。據(jù)消委會了解，黃先生收到短信為：“【op智能手機(jī)】水滴全面屏，5G首發(fā)+256G存儲+8G運(yùn)行+6.5寸超大屏幕”，點(diǎn)擊鏈接進(jìn)入網(wǎng)頁后，看到內(nèi)容為“699元即可購買FINDX手機(jī)”，當(dāng)點(diǎn)擊打開該廣告頁面并輸入手機(jī)號碼和收件地址之后就打不開也找不到該網(wǎng)頁了。然后過了幾天就收到快遞員的送件，并貨到付款了699元。付款收件后，打開包裹發(fā)現(xiàn)里面是一個低端劣質(zhì)的手機(jī)，存在手機(jī)包裝上看不到生產(chǎn)廠家的信息、手機(jī)與包裝上的手機(jī)型號不對應(yīng)等一系列問題，市民黃先生覺得上當(dāng)受騙，但通過各種渠道也無法聯(lián)系到包裹上登記的寄件人，打電話要么忙音，要么無人接聽，也無法找回當(dāng)時的交易網(wǎng)頁網(wǎng)站。

　　【處理過程及結(jié)果】

　　因點(diǎn)擊商品的購買鏈接已無法進(jìn)入，快遞單上的電話也處于無人接聽狀態(tài)，消費(fèi)者對此一籌莫展，只好跑到佛山消委會求助。

　　佛山市消委會接到投訴后，經(jīng)了解，消費(fèi)者是通過貨到付款購物，因此工作人員指引消費(fèi)者在快遞公司的微信公眾號進(jìn)行投訴，快遞公司受理后，聯(lián)系消費(fèi)者協(xié)助解決退款事宜，并推薦經(jīng)營者（個人）的微信，但是消費(fèi)者聯(lián)系經(jīng)營者辦理退款卻遲遲沒有答復(fù)，考慮到經(jīng)營者是與當(dāng)?shù)氐臓I業(yè)部簽訂委托收款協(xié)議，因此佛山市消委會工作人員直接與經(jīng)營者當(dāng)?shù)氐臓I業(yè)部進(jìn)行反復(fù)溝通，終于該營業(yè)部答應(yīng)幫忙聯(lián)系商家，協(xié)助消費(fèi)者退款。同日，消費(fèi)者稱已收到相關(guān)退款。

　　【案例評析】

　　根據(jù)《中華人民共和國電子商務(wù)法》第十條規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)全面、真實(shí)、準(zhǔn)確、及時地披露商品或者服務(wù)信息，保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。本案消費(fèi)者購買的手機(jī)與銷售界面上的商品描述以及手機(jī)外包裝上的型號均不相符，經(jīng)營者銷售的手機(jī)“貨不對板”，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)。根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條，經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨。故本案消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營者退貨，并退還相應(yīng)的款項。

　　但是隨著電子商務(wù)的發(fā)展，消費(fèi)者對消費(fèi)證據(jù)的保留難度也越來越大，經(jīng)營者利用網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)奶攸c(diǎn)，通過變更銷售網(wǎng)頁的域名或者未經(jīng)授權(quán)的人士禁止訪問，以及對銷售界面的宣傳內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整刪除等這些手段增加了消費(fèi)者證據(jù)采集的難度。

　　因此消費(fèi)者可以借鑒以下方式維權(quán)：

　　1.消費(fèi)者可以在首次購物時要求經(jīng)營者提供身份證照片及微信支付管理頁面中實(shí)名認(rèn)證中心顯示的信息截屏，經(jīng)比對驗(yàn)證的身份信息可有效降低經(jīng)營者主體不明的風(fēng)險；

　　2.消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)妥善保存與經(jīng)營者的聊天記錄，避免誤刪，另外買家在與微信經(jīng)營者溝通時盡量通過文字約定交易細(xì)節(jié)，微信語音不利于證據(jù)使用。

　　3.消費(fèi)者與經(jīng)營者自行約定售后條款，例如7天無理由退換貨、假貨賠償條款、逾期發(fā)貨違約金等等。只要上述約定不違反法律規(guī)定，并在聊天記錄中能夠清晰展現(xiàn)，仍有可能被法院作為買賣雙方的約定予以確認(rèn)，從而有力地保障消費(fèi)者的權(quán)益。（佛山市消委會陸永亮點(diǎn)評）

　　案例八

　　頻繁更換健身教練，消費(fèi)者能否要求退款？

　　【案情簡介】

　　劉小姐在某健身房購買私教課程數(shù)萬元，上了10節(jié)后，健身中心告知該教練已經(jīng)離職了，建議劉小姐更換教練，劉小姐對此不滿意但無奈只能選擇更換，上了6節(jié)課后，健身中心告知該教練也離職了，劉小姐認(rèn)為十分不合理，頻繁更換私人教練已經(jīng)導(dǎo)致其上課質(zhì)量嚴(yán)重下降，現(xiàn)剩余61節(jié)基礎(chǔ)課，32節(jié)拉伸課，劉小姐希望能退款，但與健身中心溝通無果，健身中心方面稱簽訂的合同上注明了會籍及課程一概不退款亦不可轉(zhuǎn)讓，劉小姐的退款要求無法滿足，遂投訴至佛山市消委會。

　　【處理過程及結(jié)果】

　　接到投訴當(dāng)日，佛山市消委會馬上介入，立即致電健身中心負(fù)責(zé)人，但因該負(fù)責(zé)人稱正在國外，須回國后再進(jìn)行處理。負(fù)責(zé)人回國后，佛山市消委會工作人員約談該健身中心負(fù)責(zé)人及其店長，經(jīng)溝通后健身中心提出兩個方案：第一、可更換私教教練繼續(xù)上課；第二、可轉(zhuǎn)到該健身中心在佛山其他的分店繼續(xù)進(jìn)行健身服務(wù)。工作人員當(dāng)天致電劉小姐并將方案告知，消費(fèi)者不接受，堅決要求退還剩余的私教課的款項。隨后，佛山市消委會工作人員再次約談該健身中心負(fù)責(zé)人及其店長，經(jīng)耐心解釋溝通后，健身中心確定退回消費(fèi)者剩余的私教課款項的方案，退款分三期，于2019年9月、10月、11月份三個月進(jìn)行退款。

　　【案例評析】

　　根據(jù)《合同法》第六條的規(guī)定，當(dāng)事人行使權(quán)利、履行義務(wù)應(yīng)當(dāng)遵循誠實(shí)信用原則。健身中心在為消費(fèi)者提供服務(wù)時，應(yīng)當(dāng)遵循其所簽訂的合同內(nèi)容，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。私人健身教練服務(wù)系屬于為個人定制的健身服務(wù)，核心要素即為教練本人，不同教練的教學(xué)水平千差萬別，消費(fèi)者訂立私教合同的目的是由其選定的私人教練進(jìn)行一對一定制服務(wù)，但本案中健身中心教練頻繁更換，期間甚至存在無私教上課的情況，實(shí)際上已經(jīng)造成了服務(wù)質(zhì)量下降，對于消費(fèi)者來說，雙方就更換教練無法達(dá)成一致的情況下，合同目的已經(jīng)不能實(shí)現(xiàn)，因此消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)《合同法》相關(guān)規(guī)定，解除合同并要求返還財物。

　　若合同約定“健身課程一經(jīng)售出不可退款不可轉(zhuǎn)讓”，根據(jù)《合同法》三十九條第二款規(guī)定：“格式條款是當(dāng)事人為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定，并在訂立合同時未與對方協(xié)商的條款”，故條款當(dāng)屬“格式條款”無誤，根據(jù)《合同法》第四十條規(guī)定，該條款使經(jīng)營者無論服務(wù)是否到位都能獲得全部報酬的有利地位，限制了消費(fèi)者的自主選擇權(quán)、合同解除權(quán)、合同救濟(jì)權(quán)，加重消費(fèi)者責(zé)任，排除了消費(fèi)者主要權(quán)利，應(yīng)屬于無效的格式條款。例如本案中，當(dāng)消費(fèi)者明確表示不愿繼續(xù)接受健身服務(wù)，健身中心對已經(jīng)收取但尚未提供服務(wù)的費(fèi)用應(yīng)予以退還。

　　對于經(jīng)營者來說，作為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量尤為重要，沒有服務(wù)質(zhì)量的保障，服務(wù)合同的目的將難以實(shí)現(xiàn)。對于消費(fèi)者來說，在選擇健身服務(wù)時，要了解健身中心的信用以及規(guī)模，同時在付款的時候，要簽訂書面合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，以及違約責(zé)任等，索要相關(guān)票據(jù)，便于事后維權(quán)。（佛山市消委會陸永亮點(diǎn)評）

　　案例九

　　購房消費(fèi)須謹(jǐn)慎，“定金”“訂金”要弄清

　　【案情簡介】

　　于先生于2019年11月8日在某樓盤購房時，銷售人員告知交付2萬訂金即可享受折扣優(yōu)惠，于是消費(fèi)者支付了2萬，經(jīng)營者出具了收據(jù)載明“2萬訂金”。后來于先生辦理按揭，發(fā)現(xiàn)銀行流水存在問題，也找不到合適的擔(dān)保人，無法辦理按揭，隨后要求經(jīng)營者退還2萬訂金，但遭到經(jīng)營者的拒絕，遂向佛山市消委會投訴。

　　【處理過程及結(jié)果】

　　市消委會接到于先生的消費(fèi)投訴后，積極開展維權(quán)工作，致電雙方，深入了解此事后，認(rèn)為本案的爭議焦點(diǎn)是于先生支付的費(fèi)用能否退回？市消委會決定組織雙方進(jìn)行調(diào)解，經(jīng)營者認(rèn)為于先生支付的2萬元屬于定金，如果購房者違約，定金不退。后經(jīng)坐班律師闡明了訂金與定金的區(qū)別，使經(jīng)營者認(rèn)識到訂金是房產(chǎn)交易過程中，預(yù)付款性質(zhì)的一種支付，不具備定金的性質(zhì)。如買賣合同中任何一方反悔，賣方只須原數(shù)退還“訂金”即可。最后經(jīng)營者同意將2萬元退回給于先生。于先生對此表示十分感謝。

　　【案情評析】

　　本案中于先生支付的2萬元性質(zhì)屬于訂金。目前沒有法律上明文規(guī)定訂金的性質(zhì)，實(shí)踐過程中，一般被視為“預(yù)付款”，因此購房者違約時，并不代表無權(quán)要求返還訂金，經(jīng)營者違約時也不必雙倍返還。而定金是有法律明文規(guī)定，是在合同訂立或在履行之前支付的一定數(shù)額的金錢作為擔(dān)保的擔(dān)保方式，若買家不履行合同，無權(quán)要求返還定金；開發(fā)商不履行合同，應(yīng)雙倍返還定金。由此可知，定金不等于訂金，買家在購房前應(yīng)認(rèn)真謹(jǐn)慎看清合同以及收據(jù)上的字眼。

　　因此消委會提示，消費(fèi)者在購買房屋的時候，除了注意定金還是訂金，還應(yīng)留意以下幾點(diǎn)：

　　1.首先看開發(fā)商是否具備“五證”，“五證”即房地產(chǎn)開發(fā)證、國有土地使用證、工程開發(fā)許可證、建筑工程規(guī)劃許可證和商品房銷（預(yù)）售許可證。該“五證”應(yīng)當(dāng)在售樓現(xiàn)場懸掛，可以在售樓現(xiàn)場看到證件的原件。

　　2.簽訂合同時認(rèn)真查看所購房產(chǎn)的土地性質(zhì)

　　消費(fèi)者在購買房產(chǎn)前一定要看清土地及房屋性質(zhì)，該土地是否已出讓、土地的使用年限是多長、規(guī)劃用途、是否對房屋的使用有限制等等，消費(fèi)者應(yīng)充分了解情況才去簽訂購房合同。

　　3.貸款問題

　　如果消費(fèi)者不能確定自己能否貸款，可先到銀行查詢個人征信及提前與銀行進(jìn)行溝通。因?yàn)楦鶕?jù)購房合同的約定及現(xiàn)行交易習(xí)慣下，如果由于消費(fèi)者的自身原因無法貸款的，都是由消費(fèi)者自行承擔(dān)違約責(zé)任的。

　　4.看清補(bǔ)充協(xié)議

　　消費(fèi)者在簽訂補(bǔ)充協(xié)議應(yīng)認(rèn)真審查，如認(rèn)為確實(shí)存在不平等條款，應(yīng)先與開放商協(xié)商，若無法協(xié)商，那就要重新慎重考慮該條款在購房后可能會產(chǎn)生的任何不利后果，若消費(fèi)者不能承受的，就應(yīng)當(dāng)重新考慮是否購買該房產(chǎn)的必要性，以免后續(xù)產(chǎn)生更多的麻煩。（佛山市消委會陸永亮點(diǎn)評）

　　案例十

　　購車退款遇阻礙，消委出面助維權(quán)

　　【案情簡介】

　　消費(fèi)者黃先生在佛山市某汽車銷售服務(wù)有限公司打算購買汽車并交付了5000元的款項，經(jīng)營者收到該筆款項后出具收據(jù)。之后消費(fèi)者因汽車安全性能不滿意提出退款，但是汽車4S店認(rèn)為該筆款項是定金，因?qū)儆谙M(fèi)者個人原因的退款，該筆款項是不能退還的。消費(fèi)者不同意，遂投訴至佛山市消委會要求幫忙處理。

　　【處理過程及結(jié)果】

　　佛山市消委會接到黃先生的消費(fèi)投訴后，積極開展相關(guān)維權(quán)工作，充分發(fā)揮消委會“和解投訴平臺”的重要作用，通過佛山市消委會的“和解投訴平臺”，讓企業(yè)與消費(fèi)者進(jìn)行先行和解。因經(jīng)營者不同意消費(fèi)者的投訴意見，雙方和解不成功。根據(jù)“和解投訴平臺”的處理流程，佛山市汽車行業(yè)協(xié)會介入調(diào)解，在深入了解事情經(jīng)過后，總結(jié)出雙方意見不一致的爭議事項，結(jié)合法律法規(guī)的相關(guān)規(guī)定對黃先生所支付款項的性質(zhì)予以定性，最終雙方達(dá)成一致意見，經(jīng)營者退還5000元，調(diào)解成功。

　　【案例評析】

　　消費(fèi)者到底能不能要求退還該筆款項？佛山市消委會認(rèn)為經(jīng)營者應(yīng)退還該筆款項。理由如下：

　　1.經(jīng)營者出具的收據(jù)上已寫明：客戶黃先生訂車款5000元整，而且該筆款項屬于整車銷售收款的收款項目。由此可見收據(jù)上用的字眼是“訂”，并不是“定”，且收據(jù)上沒有其他內(nèi)容對這筆款項約定為定金，可知這筆款項應(yīng)是訂金而不是經(jīng)營者主張的定金。

　　2.根據(jù)雙方簽訂《新車銷售合約》的銷售備注欄顯示：“按揭不過或2020年6月前無法如期交付車輛，則退回五千元整”，但若按照經(jīng)營者的理解這筆款項屬于定金，那么根據(jù)《合同法》第一百一十五條的規(guī)定：“當(dāng)事人可以依照《中華人民共和國擔(dān)保法》約定一方向?qū)Ψ浇o付定金作為債權(quán)的擔(dān)保。債務(wù)人履行債務(wù)后，定金應(yīng)當(dāng)?shù)肿鲀r款或者收回。給付定金的一方不履行約定的債務(wù)的，無權(quán)要求返還定金；收受定金的一方不履行約定的債務(wù)的，應(yīng)當(dāng)雙倍返還定金。”此外，經(jīng)營者在2020年6月前無法如期交付車輛，經(jīng)營者作為收受定金的一方應(yīng)返還雙倍定金即10000元，因此雙方簽訂的《新車銷售合約》中的條款與法律規(guī)定相沖突，故該款項應(yīng)是訂金。

　　3.根據(jù)《擔(dān)保法》第九十條的規(guī)定：“定金應(yīng)當(dāng)以書面形式約定?！币约暗谝话僖皇藯l：“當(dāng)事人交付留置金、擔(dān)保金、保證金、訂約金、押金或者訂金等，但沒有約定定金性質(zhì)的，當(dāng)事人主張定金權(quán)利的，人民法院不予支持。”因此，本案消費(fèi)者所支付的5000元款項的性質(zhì)，經(jīng)營者沒有通過書面明確約定，故經(jīng)營者主張5000元款項屬于定金是沒有法律依據(jù)的。

　　綜上可知本案消費(fèi)者支付的款項屬于訂金，目前沒有法律上明文規(guī)定訂金的性質(zhì)，實(shí)踐過程中，一般被視為合同可以履行情況下而預(yù)先支付的合同款項，是可以無條件全額退的。而定金是有法律明文規(guī)定，是在合同訂立或在履行之前支付的一定數(shù)額的金錢作為擔(dān)保的擔(dān)保方式，若買家不履行合同，無權(quán)要求返還定金；銷售商不履行合同，應(yīng)雙倍返還定金。由此可知，定金不等于訂金，買家在購車前應(yīng)認(rèn)真謹(jǐn)慎看清合同以及收據(jù)上的字眼。（佛山市消委會陸永亮點(diǎn)評）

　　案例十一

　　早教機(jī)構(gòu)因疫情不能開班，應(yīng)退相關(guān)費(fèi)用

　　【案情簡介】

　　李小姐在2019年12月16日與佛山市某培訓(xùn)有限公司簽訂會員服務(wù)協(xié)議，約定為其孩子提供托育服務(wù)，服務(wù)期限為2020年2月至8月，共支付了19800元。后因新冠肺炎疫情影響，小孩仍未入托，因李小姐的小孩2020年9月就上幼兒園，沒有時間再去這個托管班，于是提出了退款，但與經(jīng)營者溝通協(xié)商無果。于是，李小姐投訴到佛山市消委會處理。

　　【處理過程及結(jié)果】

　　接到投訴后，佛山市消委會立即開展相關(guān)維權(quán)工作。本案，因受新冠肺炎疫情影響，早教機(jī)構(gòu)在2020年2月至5月期間未能提供服務(wù)，6月后早教機(jī)構(gòu)可以提供服務(wù)。

　　因此，李小姐主張解除合同并要求退回全部費(fèi)用，根據(jù)疫情防控期間法院頒布的相關(guān)指引，其訴求可能得不到法院的支持（導(dǎo)致合同根本目的無法實(shí)現(xiàn)的除外），具體須進(jìn)入訴訟程序后，由法院進(jìn)行裁決。

　　但若李小姐選擇繼續(xù)履行合同，因早教機(jī)構(gòu)在2020年2月至5月期間未能提供服務(wù)，其若收取該期間的費(fèi)用對李小姐而言明顯不公平。同時，佛山市消委會了解到其小孩在8月后將適齡入學(xué)無須托管，因此不具有順延服務(wù)期限的可能性，故此段期間的服務(wù)費(fèi)用，應(yīng)當(dāng)退還給李小姐。對于2020年6月至8月的服務(wù)，雙方應(yīng)當(dāng)繼續(xù)履行。

　　經(jīng)協(xié)商雙方達(dá)成如下意見：早教機(jī)構(gòu)同意退還2020年2月至5月服務(wù)費(fèi)用，2020年6月至8月的服務(wù)費(fèi)用，按會員價格轉(zhuǎn)成59節(jié)早教課，通用于早教機(jī)構(gòu)所有親子早教課程。

　　李小姐表示接受此方案，繼續(xù)履行合同。

　　【案例評析】

　　根據(jù)《最高人民法院關(guān)于依法妥善審理涉新冠肺炎疫情民事案件若干問題的指導(dǎo)意見（一）》第三條第二項規(guī)定，“（二）疫情或者疫情防控措施僅導(dǎo)致合同履行困難的，當(dāng)事人可以重新協(xié)商；能夠繼續(xù)履行的，人民法院應(yīng)當(dāng)切實(shí)加強(qiáng)調(diào)解工作，積極引導(dǎo)當(dāng)事人繼續(xù)履行。當(dāng)事人以合同履行困難為由請求解除合同的，人民法院不予支持。繼續(xù)履行合同對于一方當(dāng)事人明顯不公平，其請求變更合同履行期限、履行方式、價款數(shù)額等的，人民法院應(yīng)當(dāng)結(jié)合案件實(shí)際情況決定是否予以支持。合同依法變更后，當(dāng)事人仍然主張部分或者全部免除責(zé)任的，人民法院不予支持。因疫情或者疫情防控措施導(dǎo)致合同目的不能實(shí)現(xiàn)，當(dāng)事人請求解除合同的，人民法院應(yīng)予支持。”以及《最高人民法院關(guān)于適用〈中華人民共和國合同法〉若干問題的解釋（二）》第二十六條的規(guī)定：“合同成立以后客觀情況發(fā)生了當(dāng)事人在訂立合同時無法預(yù)見的、非不可抗力造成的不屬于商業(yè)風(fēng)險的重大變化，繼續(xù)履行合同對于一方當(dāng)事人明顯不公平或者不能實(shí)現(xiàn)合同目的，當(dāng)事人請求人民法院變更或者解除合同的，人民法院應(yīng)當(dāng)根據(jù)公平原則，并結(jié)合案件的實(shí)際情況確定是否變更或者解除?！?/p>

　　本案，疫情屬于不可抗力，因此雙方應(yīng)本著平等、公平的原則協(xié)商處理，因李小姐簽訂合同的本意是為了其小孩在入讀幼兒園前可以得到照顧，故要求李小姐順延合同服務(wù)期限，明顯不公平。因此應(yīng)根據(jù)平等、公平、誠實(shí)信用的原則，選擇對雙方公平的處理方案。本案的調(diào)解方案既保障了消費(fèi)者的合法權(quán)益，也支持企業(yè)在疫情防控期間復(fù)工復(fù)產(chǎn)。

　　案例十二

　　直播帶貨藏貓膩，再三確認(rèn)留證據(jù)

　　【案情簡介】

　　隨著直播帶貨的興起，市民楊先生也通過直播帶貨渠道購買了一只翡翠手鐲，在直播過程中跟直播間的主播確認(rèn)手鐲無紋裂，也在店鋪的聊天過程中確認(rèn)手鐲無紋裂，但楊先生收到貨后，發(fā)現(xiàn)“貨不對板”，手鐲實(shí)際是有紋的，而且不需要打燈就能看到，嚴(yán)重影響了手鐲品質(zhì)，于是提出退款退貨。但商家認(rèn)為該手鐲屬于定制商品以及該特征為翡翠天然特征，不予退貨及退款，楊先生遂投訴至佛山市消委會。

　　【處理過程及結(jié)果】

　　市消委會接到投訴后，積極開展相關(guān)維權(quán)工作。直播帶貨屬于新興的銷售手段，主播在直播間對商品的描述包括了翡翠的品質(zhì)、顏色、重量、尺寸、價格等具體數(shù)據(jù)，亦應(yīng)視為一種要約行為，消費(fèi)者一經(jīng)支付即表示達(dá)成合約。本案買家提供了在直播間與主播溝通過程的視頻以及在與店鋪客服溝通中對以上事實(shí)確認(rèn)的截圖，佛山市消委會認(rèn)為，楊先生已就手鐲無紋裂這個事實(shí)，與經(jīng)營者達(dá)成了合意，經(jīng)營者應(yīng)提供無紋裂的手鐲給楊先生。至于經(jīng)營者認(rèn)為屬于定作產(chǎn)品不予以退款，市消委會對此認(rèn)為，定作產(chǎn)品是根據(jù)買家提出的要求或標(biāo)準(zhǔn)予以制作，但本案的手鐲屬于直播間面向公眾銷售的商品，并不是楊先生要求定制的，因此不屬于定作作品，對于楊先生所購買的翡翠手鐲，應(yīng)適用七天無理由退貨。最后，在消委會工作人員以及坐班律師的耐心調(diào)解下，商家同意退貨并退款。

　　【案例評析】

　　當(dāng)今流行的直播賣貨模式，若商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，誰應(yīng)該擔(dān)責(zé)？

　　1.主播

　　在直播帶貨中，主播為了推銷商品而進(jìn)行的誘導(dǎo)性宣傳，借助互聯(lián)網(wǎng)和手機(jī)平臺，推銷商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)適用《廣告法》。同時，主播兼具廣告發(fā)布者和廣告代言人的身份，因此也必須遵守法律對于廣告發(fā)布者和廣告代言人的規(guī)范，同時承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任，主要是行政責(zé)任和民事責(zé)任。

　　2.實(shí)際銷售商品的網(wǎng)店

　　直播帶貨過程中產(chǎn)生的商品質(zhì)量、貨物破損、發(fā)貨遲延、退換貨等售后責(zé)任，主要應(yīng)由實(shí)際銷售商品的網(wǎng)店承擔(dān)，在直播帶貨的模式下，買賣合同關(guān)系在消費(fèi)者與作為商品銷售者的網(wǎng)店之間設(shè)立，應(yīng)由實(shí)際銷售商品的網(wǎng)店承擔(dān)。

　　在直播平臺上購物要注意哪些問題？

　　1.慎重選擇。消費(fèi)者需從自己的實(shí)際需要出發(fā)，如確需通過網(wǎng)絡(luò)、電視購物方式購買商品或接受服務(wù)，就要先了解欲購商品的品牌、產(chǎn)地、價格及性能等，若價格和商場的同類商品相差太懸殊，就要提高警惕，不要貪圖便宜而忽略了產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)。

　　2.謹(jǐn)慎網(wǎng)購。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)、電視購物要理性，要保持清醒的頭腦，盡量選擇正規(guī)網(wǎng)站和專業(yè)性強(qiáng)、信譽(yù)度高的網(wǎng)站和銷售商，看清相關(guān)網(wǎng)站是否有聯(lián)系方式，是否在網(wǎng)站主頁面醒目位置公示“工商備案號”或“營業(yè)執(zhí)照電子鏈接標(biāo)識”等信息。注意防范個人發(fā)起的網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購。

　　3.付款方式。盡量選擇第三方支付平臺中介付款或貨到驗(yàn)貨后付款，切記不要向網(wǎng)站提供的個人賬戶直接付款。收貨時應(yīng)及時驗(yàn)貨，如果遇到快遞人員要求不交貨款不能驗(yàn)貨，可采取拒收或驗(yàn)貨后才付款的方式。

　　在直播平臺上購買到假冒偽劣的商品該如何維權(quán)？

　　1.網(wǎng)絡(luò)平臺投訴，各個購物網(wǎng)站有自己的客戶服務(wù)部門，處理各種交易糾紛，消費(fèi)者可向網(wǎng)站提供假冒偽劣產(chǎn)品照片，聊天記錄，交易記錄等相關(guān)記錄，進(jìn)行投訴或舉報。

　　2.一旦遇到網(wǎng)購詐騙，應(yīng)及時向公安部門報案，為避免更多消費(fèi)者上當(dāng)受騙，已受騙的消費(fèi)者要及時向公安部門報案，請求公安部門去查封網(wǎng)站和騙子的手機(jī)電話及銀行賬號。消費(fèi)者可向各地公安局網(wǎng)監(jiān)處報案，也可電話報警。

　　3.與普通商品一樣，網(wǎng)上購物的商品發(fā)生消費(fèi)糾紛，也可向省、市消協(xié)投訴。對于網(wǎng)上購物存在的風(fēng)險，工作人員提醒消費(fèi)者，要盡量索取購物憑證或保存交易協(xié)議（包括電子版）等相關(guān)證據(jù)，網(wǎng)上購物的實(shí)際經(jīng)銷商大多數(shù)是外地公司，收貨時要留意查看票據(jù)的公章。如果已購商品發(fā)生糾紛，應(yīng)按屬地管轄原則，向票據(jù)蓋章單位所在地的有關(guān)部門投訴。

　　4.有時網(wǎng)購商品是在寄送環(huán)節(jié)出了問題，并非商家有意欺騙，商品受損也應(yīng)該由快遞公司承擔(dān)責(zé)任，就可以打電話投訴快遞公司。在國家郵政局等網(wǎng)站上專門有投訴平臺，可以及時得到處理。

　　5.各地政府部門為加強(qiáng)公共服務(wù)，設(shè)立了全國消費(fèi)糾紛處理熱線（12315）和12345市民服務(wù)熱線，消費(fèi)者可以根據(jù)投訴商品或服務(wù)的性質(zhì)，撥打熱線進(jìn)行消費(fèi)投訴。

　　案例十三

　　家具異響多次維修未果 消委會介入處理獲退款

　　【案情簡介】

　　消費(fèi)者王先生于2020年3月9日向我會反映，其在2018年6月通過天貓商城購買佛山市某家具有限公司旗下品牌高箱款儲物雙人床，商家承諾三年質(zhì)保。但從2018年9月起，該床出現(xiàn)嚴(yán)重異響，通過天貓聯(lián)系該商家維修，但該床至今已維修了5次，仍然不能維修好。2019年11月，該品牌售后最后一次為王先生的床進(jìn)行維修，并承諾再修不好退款。2020年2月，王先生的床再次出現(xiàn)嚴(yán)重異響，聯(lián)系該商家維修，要求全額退款或者換床，該商家說退款只能按照天貓商城的規(guī)則，退床款20%費(fèi)用（約400元），經(jīng)多次交涉無果后，王先生向市消委會投訴請求商家退還全款。

　　【處理過程及結(jié)果】

　　市消委會接到投訴后，立即與該家具公司的工作人員聯(lián)系，經(jīng)多次溝通，該家具公司與投訴人王先生達(dá)成和解方案。

　　【案例評析】

　　本案經(jīng)營者承諾向消費(fèi)者提供三年質(zhì)保期限是真實(shí)的意思表示，盡管超出的《家具售后服務(wù)要求》中關(guān)于木家具的三包期限，但是法律并不禁止商家向消費(fèi)者提供的質(zhì)保期限高于國家三包規(guī)定的服務(wù)承諾，相反國家鼓勵銷售者和生產(chǎn)者制定嚴(yán)于國家標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)保期限。

　　另外國家市場監(jiān)督管理總局中國國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會發(fā)布根據(jù)《家具售后服務(wù)要求》4.2.11規(guī)定，同一質(zhì)量問題修理兩次仍未達(dá)到國家法律法規(guī)、強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)和產(chǎn)品明示標(biāo)準(zhǔn)要求（包括合同或其他方式明示的質(zhì)量要求），應(yīng)按照4.2.7進(jìn)行換貨。根據(jù)4.2.7規(guī)定，如無同規(guī)格型號、同樣式的產(chǎn)品，顧客不愿意調(diào)換其他規(guī)格型號、樣式的產(chǎn)品而要求退貨的，應(yīng)予以退貨，并且不應(yīng)收取任何費(fèi)用。因此，消費(fèi)者所購買的木家具用品經(jīng)營者多次維修仍未解決問題，而且該家具用品仍在經(jīng)營者承諾的質(zhì)保期限內(nèi)，結(jié)合上述國家規(guī)定，消費(fèi)者可要求消費(fèi)者換貨或者退款。（佛山市消委會陸永亮點(diǎn)評）

　　案例十四

　　模糊公寓性質(zhì)，侵犯消費(fèi)者知情權(quán)

　　【案情簡介】

　　曾女士在佛山某樓盤選購時，銷售人員聲稱該樓盤房屋可用于酒店出租，并帶其實(shí)地參觀在該樓盤已由其他業(yè)主開辦的酒店公寓，但事后發(fā)現(xiàn)所簽訂的《認(rèn)購書》上的商品性質(zhì)為辦公性質(zhì)。

　　曾女士還反映現(xiàn)場的銷售人員是由開發(fā)商委托中介公司的，而中介公司與消費(fèi)者所簽訂的《委托服務(wù)協(xié)議》，金額欄處竟然是空的，并且沒有給消費(fèi)者留底，現(xiàn)場銷售人員所屬公司與合同上的中介公司也不一致。種種不合理現(xiàn)象，曾女士遂投訴至粵港澳大灣區(qū)消費(fèi)投訴轉(zhuǎn)辦平臺，由平臺轉(zhuǎn)辦至佛山市消委會處理。

　　【處理過程及結(jié)果】

　　借助粵港澳大灣區(qū)消費(fèi)投訴轉(zhuǎn)辦平臺，市消委會第一時間與消費(fèi)者取得聯(lián)系，在收到消費(fèi)者提供的資料后，積極開展相關(guān)維權(quán)工作。

　　在征詢多個行政部門的意見后，對雙方的焦點(diǎn)問題進(jìn)行歸納分析，針對消費(fèi)者提出的退款退房要求，佛山市消委會組織雙方進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)解，對于消費(fèi)者的訴求予以引導(dǎo)，站在公平、公正、公開的立場剖析存在的問題，希望經(jīng)營者能夠正視消費(fèi)者的訴求，維護(hù)企業(yè)的良好形象。最后，雙方達(dá)成一致的意見，調(diào)解成功。

　　【案例評析】

　　經(jīng)營者明知辦公性質(zhì)的房產(chǎn)卻依然采用有酒店包租經(jīng)營等字眼進(jìn)行宣傳，涉嫌宣傳誤導(dǎo)，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)。

　　案涉合同金額欄為空，但已有雙方的簽名蓋章，導(dǎo)致消費(fèi)者處于被動局面，提醒廣大消費(fèi)者應(yīng)認(rèn)真閱讀每條合同條款，對于有空白欄的條款應(yīng)補(bǔ)全或者刪掉，避免在合同生效后讓不法分子有可乘之機(jī)。

　　根據(jù)《最高人民法院關(guān)于依法妥善審理涉新冠肺炎疫情民事案件若干問題的指導(dǎo)意見（一）》第三條第二項規(guī)定，“（二）疫情或者疫情防控措施僅導(dǎo)致合同履行困難的，當(dāng)事人可以重新協(xié)商；能夠繼續(xù)履行的，人民法院應(yīng)當(dāng)切實(shí)加強(qiáng)調(diào)解工作，積極引導(dǎo)當(dāng)事人繼續(xù)履行。當(dāng)事人以合同履行困難為由請求解除合同的，人民法院不予支持。繼續(xù)履行合同對于一方當(dāng)事人明顯不公平，其請求變更合同履行期限、履行方式、價款數(shù)額等的，人民法院應(yīng)當(dāng)結(jié)合案件實(shí)際情況決定是否予以支持。合同依法變更后，當(dāng)事人仍然主張部分或者全部免除責(zé)任的，人民法院不予支持。因疫情或者疫情防控措施導(dǎo)致合同目的不能實(shí)現(xiàn)，當(dāng)事人請求解除合同的，人民法院應(yīng)予支持。”以及《廣東省高級人民法院關(guān)于審理涉新冠肺炎疫情商事案件若干問題的指引》第四條規(guī)定，“由于疫情或者防控措施，按原合同繼續(xù)履行對一方當(dāng)事人明顯不公平或者不能實(shí)現(xiàn)合同目的，當(dāng)事人請求變更或者解除合同的，應(yīng)當(dāng)根據(jù)公平原則，依照《最高人民法院關(guān)于適用〈中華人民共和國合同法〉若干問題的解釋（二）》第二十六條等規(guī)定處理?！薄?span style="font-family: 宋體, SimSun, 微軟雅黑, "Microsoft YaHei";">《最高人民法院關(guān)于適用〈中華人民共和國合同法〉若干問題的解釋（二）》第二十六條的規(guī)定，“合同成立以后客觀情況發(fā)生了當(dāng)事人在訂立合同時無法預(yù)見的、非不可抗力造成的不屬于商業(yè)風(fēng)險的重大變化，繼續(xù)履行合同對于一方當(dāng)事人明顯不公平或者不能實(shí)現(xiàn)合同目的，當(dāng)事人請求人民法院變更或者解除合同的，人民法院應(yīng)當(dāng)根據(jù)公平原則，并結(jié)合案件的實(shí)際情況確定是否變更或者解除?！保ǚ鹕绞邢瘯懹懒咙c(diǎn)評）

　　案例十五

　　購房消費(fèi)須謹(jǐn)慎，定金退還舉證難

　　【案情簡介】

　　近日，消費(fèi)者劉女士到佛山市某樓盤買房，希望能購買一套“住宅公寓”用來養(yǎng)老，但消費(fèi)者看到銷售展廳墻上的商品房預(yù)售許可證上寫著是商業(yè)服務(wù)型公寓，故詢問銷售員商業(yè)服務(wù)型公寓是否可以“住人”，銷售員說是可以住人的，劉女士“頭腦一熱”簽訂了認(rèn)購協(xié)議書并繳納10000元定金。當(dāng)天晚上，劉女士上網(wǎng)查找相關(guān)資料發(fā)現(xiàn)其要求“住宅公寓”和商業(yè)服務(wù)型公寓不是一回事，遂要求退還定金。多次與開發(fā)商溝通無果，向佛山消委會投訴。

　　【處理過程及結(jié)果】

　　市消委會接到消費(fèi)者劉女士的消費(fèi)投訴后，相繼咨詢了佛山市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局、佛山市自然資源局等部門，了解該樓盤的用途性質(zhì)，是否已取得“五證”。經(jīng)了解，該樓盤銷售的商品有商業(yè)服務(wù)型公寓，其屬于商業(yè)用地性質(zhì)，具有休息空間的商業(yè)類旅館的功能，同時也具備“五證”，不存在違法違規(guī)的銷售行為，對于消費(fèi)者要求退還定金，經(jīng)營者認(rèn)為與消費(fèi)者簽訂的認(rèn)購協(xié)議書上，已明確約定該物業(yè)的用途性質(zhì)是商業(yè)服務(wù)型公寓，且已經(jīng)過消費(fèi)者親筆簽名并蓋手指印確認(rèn)，認(rèn)購過程符合相關(guān)規(guī)定，只能解除協(xié)議，不同意退定金。最終因消費(fèi)者與經(jīng)營者未能達(dá)成一致意見，調(diào)解終止。

　　【案情評析】

　　本案中，消費(fèi)者希望能夠購買到的物業(yè)是用來居住，要求能“住人”，并提出“住宅公寓”的概念，但法律上并沒有“住宅公寓”的概念，公寓的分類有兩種：居住用地上的公寓和商業(yè)用地上的公寓。

　　居住用地上的公寓，一般指日照標(biāo)準(zhǔn)和建筑間距不滿足國家相關(guān)規(guī)范要求的居住建筑，是區(qū)別于普通住宅建筑的一種叫法。如成都市規(guī)劃局公布的《關(guān)于“公寓”建設(shè)管理的若干規(guī)定》明確界定“公寓”是指除日照要求外均滿足《住宅建筑設(shè)計規(guī)范》其他強(qiáng)制性內(nèi)容的一類特殊的生活單元，且對“公寓”進(jìn)行房屋產(chǎn)權(quán)登記時必須明確為“公寓”，并在房屋產(chǎn)權(quán)證上的房屋用途一欄標(biāo)注為“公寓”，產(chǎn)權(quán)是70年；

　　商業(yè)用地上的公寓，根據(jù)《佛山市資源局等四部門關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)服務(wù)型公寓規(guī)劃建設(shè)管理規(guī)范上商務(wù)辦公類項目管理和銷售行為的通知》對服務(wù)型公寓的定義是：“商業(yè)服務(wù)型公寓指國有的商業(yè)用地（B1）或規(guī)劃可兼容商業(yè)用地（B1）上建設(shè)、具備可住宿、休息空間的商業(yè)類旅館的建筑，其用地性質(zhì)為旅館用地（城市用地分類代碼為B14），產(chǎn)權(quán)權(quán)限為40年”，可見，商業(yè)用地上的公寓也是具備“住人”的功能。

　　由于目前沒有相關(guān)的法律法規(guī)定義消費(fèi)者提出的“住宅公寓”概念，而涉案的物業(yè)屬于商業(yè)用地上的公寓（即商品房預(yù)售許可證上寫的“商業(yè)服務(wù)型公寓”），是能夠滿足消費(fèi)者“住人”的功能，因此經(jīng)營者沒有欺騙消費(fèi)者，消費(fèi)者如果沒有提供充分的證據(jù)證明簽訂合同時存在法律規(guī)定中合同可撤銷的事由（詳見《合同法》第五十四條），那么該合同一般認(rèn)定合法有效，消費(fèi)者須繼續(xù)履行認(rèn)購協(xié)議書的義務(wù)。

　　因此消委會提示，消費(fèi)者在購買房屋的時候，應(yīng)留意以下幾點(diǎn)：

　　1.首先看開發(fā)商是否具備“五證”，“五證”即房地產(chǎn)開發(fā)證、國有土地使用證、工程開發(fā)許可證、建筑工程規(guī)劃許可證和商品房銷（預(yù)）售許可證。該“五證”應(yīng)當(dāng)在售樓現(xiàn)場懸掛，可以在售樓現(xiàn)場看到證件的原件。

　　2.簽訂合同時認(rèn)真查看所購房產(chǎn)的土地性質(zhì)

　　消費(fèi)者在購買房產(chǎn)前一定要看清土地及房屋性質(zhì)，該土地是否已出讓、土地的使用年限是多長、規(guī)劃用途、是否對房屋的使用有限制等等，消費(fèi)者應(yīng)充分了解情況才去簽訂購房合同。

　　3.貸款問題

　　如果消費(fèi)者不能確定自己能否貸款，可先到銀行查詢個人征信及提前與銀行進(jìn)行溝通。因?yàn)楦鶕?jù)購房合同的約定及現(xiàn)行交易習(xí)慣下，如果由于消費(fèi)者的自身原因無法貸款的，都是由消費(fèi)者自行承擔(dān)違約責(zé)任的。

　　5.看清補(bǔ)充協(xié)議

　　消費(fèi)者在簽訂補(bǔ)充協(xié)議應(yīng)認(rèn)真審查，如認(rèn)為確實(shí)存在不平等條款，應(yīng)先與開放商協(xié)商，若無法協(xié)商，那就要重新慎重考慮該條款在購房后可能會產(chǎn)生的任何不利后果，若消費(fèi)者不能承受的，就應(yīng)當(dāng)重新考慮是否購買該房產(chǎn)的必要性，以免后續(xù)產(chǎn)生更多的麻煩。（佛山市消委會陸永亮點(diǎn)評）

　　案例十六

　　買保險保費(fèi)有優(yōu)惠？小心業(yè)務(wù)員挖坑！

　　【案情簡介】

　　2020年3月初以來，佛山市消委會陸續(xù)接到十幾宗關(guān)于某保險公司業(yè)務(wù)員違規(guī)銷售“折扣”保險合同導(dǎo)致消費(fèi)者合法權(quán)益受損的投訴。消費(fèi)者反映，該業(yè)務(wù)員在銷售保險時，聲稱有特殊優(yōu)惠，并強(qiáng)調(diào)這是××人壽公司的官方活動，能提供有關(guān)贈送活動的說明，并在合同簽訂后提供蓋有保險公司“公章”的《方案批復(fù)》，承諾重疾保險保費(fèi)每年優(yōu)惠50%，并贈送其他保險。后該業(yè)務(wù)員又打著回饋老客戶的旗號，以高回報誘騙部分消費(fèi)者選購保費(fèi)較高的理財保險產(chǎn)品。

　　然而，《方案批復(fù)》和理財保險產(chǎn)品上蓋的“公章”是業(yè)務(wù)員私自刻制的“蘿卜章”。2020年１月，保險公司發(fā)現(xiàn)該業(yè)務(wù)員的違規(guī)行為后將其解雇，同時認(rèn)定其私刻公章簽訂的保險文件無效。消費(fèi)者如果繼續(xù)持有重疾保險，需要全額繳納保費(fèi)；如果不持有，則只能按照現(xiàn)金價值退費(fèi)。消費(fèi)者認(rèn)為保險公司對業(yè)務(wù)員行為監(jiān)管及保險合同的合法合理性審核未盡責(zé)任，要求繼續(xù)實(shí)行優(yōu)惠方案，或者退回以往所繳納的全部保費(fèi)，不再續(xù)保。雙方協(xié)商未果，消費(fèi)者遂投訴至佛山市消委會，尋求幫助。

　　【處理過程及結(jié)果】

　　受理投訴后，市消委會進(jìn)一步了解到，此案涉及的“保險”有兩種：一種是真實(shí)的保險，即保險公司有此保險產(chǎn)品，業(yè)務(wù)員通過返還50%保費(fèi)的方式向客戶銷售后，已將業(yè)務(wù)信息反饋給保險公司，納入公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)管理；另一種是虛假的理財產(chǎn)品保險，即保險公司沒有這類保險產(chǎn)品，業(yè)務(wù)員謊稱有該產(chǎn)品并向客戶銷售，所得錢款收歸己有。

　　調(diào)解中，保險公司認(rèn)為業(yè)務(wù)員向客戶承諾保費(fèi)打折、騙取客戶信任的行為，既超越了代理權(quán)限又違反保險公司的業(yè)務(wù)管理要求，屬于業(yè)務(wù)員的個人詐騙行為，建議消費(fèi)者向公安機(jī)關(guān)報案處理。消費(fèi)者認(rèn)為保險公司推卸責(zé)任，對此非常不滿。雙方分歧很大，無法達(dá)成一致。

　　因投訴人數(shù)較多，涉案金額較大，案件性質(zhì)復(fù)雜多樣，市消委會高度重視，進(jìn)而引入律師顧問團(tuán)成員朱慶程律師協(xié)助調(diào)解。朱慶程律師認(rèn)為業(yè)務(wù)員與保險公司之間存在著委托代理關(guān)系?；诒ｋU業(yè)務(wù)的特殊性，保險公司對其業(yè)務(wù)員應(yīng)盡更多的管理義務(wù)。如因保險公司對其業(yè)務(wù)員未盡管理義務(wù)造成消費(fèi)者損失的，保險公司應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。此外，保險公司在保單銷售后，沒有對投保情況進(jìn)行回訪，也存在管理上的過失。

　　據(jù)此法律意見，市消委會繼續(xù)調(diào)解，經(jīng)過多次耐心說服，細(xì)致解釋后，保險公司對選擇退保的消費(fèi)者，沒有按照退還保險現(xiàn)金價值的方案，而是在扣除業(yè)務(wù)員墊付的保費(fèi)后，返還消費(fèi)者實(shí)際向保險公司繳納的費(fèi)用，保障了消費(fèi)者的利益。

　　【案例評析】

　　此案件涉及的“保險”有兩種，一種是真實(shí)的保險，即保險公司有此保險產(chǎn)品，代理人向客戶銷售后已將業(yè)務(wù)信息反饋給保險公司，入了保險公司的業(yè)務(wù)系統(tǒng)；另一種是虛假的保險，即保險公司沒有這類保險產(chǎn)品，代理人謊稱有該產(chǎn)品并向客戶銷售，所得錢款收歸自己所有。目前消費(fèi)者與保險公司達(dá)成和解協(xié)議的是第一種保險。保險公司業(yè)務(wù)員與保險公司之間存在著委托代理關(guān)系?；诒ｋU業(yè)務(wù)的特殊性，保險公司對其業(yè)務(wù)員應(yīng)盡更多的管理義務(wù)。如因保險公司對其業(yè)務(wù)員未盡管理義務(wù)造成消費(fèi)者損失的，保險公司應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。只是，本案中的消費(fèi)者購買第一種保險后是否存在損失，各方有不同觀點(diǎn)，存在爭議。在調(diào)解過程中，經(jīng)過佛山市消費(fèi)者協(xié)會的努力，保險公司也本著解決問題的態(tài)度，對選擇第一類保險退保的消費(fèi)者，沒有按照退還保險現(xiàn)金價值的方案，而是將消費(fèi)者支付的保險費(fèi)扣減業(yè)務(wù)員以折扣返還費(fèi)用的差額返還給消費(fèi)者，保障了消費(fèi)者的利益。（佛山市消委會律師顧問團(tuán)朱慶程律師點(diǎn)評）

　　案例十七

　　家政服務(wù)不符合要求，消委會助退中介費(fèi)

　　【案情簡介】

　　消費(fèi)者黎女士在佛山某家庭服務(wù)公司購買了為期一年的中介服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容為介紹育嬰保姆看護(hù)嬰幼兒，并支付了一年的中介費(fèi)。但中介服務(wù)不到半個月，推薦的育嬰保姆雖持有月嫂證，但實(shí)際照顧新生兒經(jīng)驗(yàn)極為生疏，且其后推薦的兩名保姆與黎女士要求亦相差甚遠(yuǎn)。因介紹的育嬰保姆均不符合要求，消費(fèi)者黎女士向中介方提出終止合作退還中介費(fèi)。但中介方以合同約定中介費(fèi)不予退還為由，拒絕黎女士的請求。因雙方協(xié)商無果，黎女士遂投訴至佛山市消委會。

　　【處理過程及結(jié)果】

　　消費(fèi)者提出中介費(fèi)退款金額按照剩余未提供服務(wù)的時間來計算，而經(jīng)營者認(rèn)為按照合同約定，中介費(fèi)應(yīng)不予退還。

　　佛山市消委會認(rèn)為，對提供的服務(wù)質(zhì)量不滿意提出解除合同，消費(fèi)者不構(gòu)成違約，且合同中約定中介費(fèi)不予退還，是明顯免除了經(jīng)營者違約責(zé)任，加重消費(fèi)者責(zé)任，侵害消費(fèi)者的合法權(quán)益，有失公平、公正。且中介服務(wù)合同屬于典型的居間合同，即居間人向委托人報告訂立合同的機(jī)會或者提供訂立合同的媒介服務(wù)，委托人支付報酬的合同。按照《合同法》第四百二十七條未促成合同成立的處理：居間人未促成合同成立的，不得要求支付報酬，但可以要求委托人支付從事居間活動支出的必要費(fèi)用。

　　最終經(jīng)佛山市消委會調(diào)解，雙方達(dá)成一致意見。

　　【案例評析】

　　佛山市消委會提醒廣大消費(fèi)者在簽訂相關(guān)中介服務(wù)合同時，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

　　一是要了解中介方的市場信譽(yù)及經(jīng)營情況，確定其是否具備合法資質(zhì)。消費(fèi)者可以通過登錄“全國企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)”網(wǎng)站，查看商家的經(jīng)營范圍、了解商家是否列入經(jīng)營異常名錄或嚴(yán)重違法失信企業(yè)名單等。同時，可通過網(wǎng)絡(luò)等渠道了解其他消費(fèi)者對該商家產(chǎn)品及服務(wù)的評價，從而選擇具有服務(wù)規(guī)范及好口碑的商家。

　　二是應(yīng)與商家簽署書面合同，在合同中明確雙方責(zé)任義務(wù)，同時仔細(xì)查看合同條款，在確保合同條款無誤后才簽名、繳費(fèi)。如果合同條款中存在限制消費(fèi)者合法權(quán)益或免除、減輕經(jīng)營者責(zé)任的情況，應(yīng)拒絕簽訂合同。

　　三是不宜一次性支付過多金額，盡可能設(shè)置合理的支付比例，避免中介方一次性收取費(fèi)用后，后續(xù)服務(wù)質(zhì)量不高等情況的出現(xiàn)。

　　四是主動索要消費(fèi)憑證，留意消費(fèi)憑證中的收費(fèi)公司與實(shí)際提供服務(wù)的公司是否一致，注意保留與本次交易相關(guān)資料，便于發(fā)生糾紛后更好地維護(hù)自己的合法權(quán)益。

　　五是提高維權(quán)意識。在遇到消費(fèi)糾紛時，可撥打佛山市消委會消費(fèi)投訴咨詢電話0757-88315315，或通過撥打0757-12315進(jìn)行投訴，或關(guān)注佛山消委會微信公眾號、官網(wǎng)進(jìn)行網(wǎng)上投訴，或向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟，或根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議申請仲裁。（佛山市消委會陸永亮點(diǎn)評）

　　案例十八

　　翡翠網(wǎng)購陷阱多 消委會據(jù)理挽損失

　　【案情簡介】

　　2020年9月，消費(fèi)者喬女士想在某淘寶店定制一個翡翠手鐲，在跟店鋪客服溝通后，客服以在微信上發(fā)送視頻更能了解產(chǎn)品詳情為由讓喬女士添加其個人微信，并最終在微信上完成了價值1.5萬元的產(chǎn)品確認(rèn)及交易。但喬女士收到貨后，發(fā)現(xiàn)貨不對版且質(zhì)量相差甚遠(yuǎn)，且與商家多次溝通無效，甚至失聯(lián)。因雙方協(xié)商無果，喬女士遂投訴至佛山市消委會。

　　【處理過程及結(jié)果】

　　收到投訴后，佛山市消委會立刻展開調(diào)查，從多個渠道深入剖析案件，深挖這類消費(fèi)投訴背后的特性。

　　向南海區(qū)平洲珠寶玉器協(xié)會了解情況，咨詢珠寶行業(yè)專家的意見。據(jù)平洲珠寶玉器協(xié)會反饋，2020年以來曾接到與喬女士提供的發(fā)貨地址相同的投訴9宗，均來自同一家名叫廣州某大珠寶的公司，且2020年3月曾上網(wǎng)查詢，該公司已被列入經(jīng)營異常名錄。經(jīng)分析這類投訴的共通點(diǎn)為，商家利用淘寶網(wǎng)店誘導(dǎo)消費(fèi)者添加私人微信，通過微信完成交易，事后消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)商家通過微信發(fā)布的圖片、視頻展示均與實(shí)物有較大差距，實(shí)際市場價值遠(yuǎn)低于銷售價，且經(jīng)營者對投訴的處理態(tài)度消極，一直久拖未決。

　　向淘寶平臺發(fā)函，要求提供經(jīng)營者聯(lián)系方式。因按照消費(fèi)者提供的資料，通過撥打快遞單號上的發(fā)貨人電話以及網(wǎng)店上產(chǎn)品宣傳上手機(jī)號碼均無法聯(lián)系，且在網(wǎng)店的顯著位置上也未公示相關(guān)營業(yè)執(zhí)照，調(diào)查工作陷入了僵局。根據(jù)《電子商務(wù)法》第二十七條規(guī)定，電商平臺在經(jīng)營者申請進(jìn)入平臺銷售商品時要對其核驗(yàn)、登記，建立登記檔案。根據(jù)這項規(guī)定，2020年11月30日佛山市消委會向阿里巴巴（中國）有限公司發(fā)函，要求阿里巴巴協(xié)助調(diào)查涉案網(wǎng)店的相關(guān)主體情況，包括提供網(wǎng)店經(jīng)營者注冊資料及經(jīng)營狀態(tài)。按照阿里巴巴復(fù)函后提供的相關(guān)登記主體信息和聯(lián)系電話這條僅有的線索，

　　佛山市消委會工作人員與該淘寶店鋪的法定代表人取得聯(lián)系，在電話溝通中希望被投訴人能夠主動解決問題，并要求其到佛山市消委會參與調(diào)解。

　　組織現(xiàn)場調(diào)解，深入調(diào)查剖析。2020年12月4日，佛山市消委會邀請了佛山市市場監(jiān)督管理局執(zhí)法監(jiān)督科的同志、平洲珠寶玉器協(xié)會的專家、律師及媒體代表一起參與現(xiàn)場調(diào)解。調(diào)解會上，佛山市消委會對經(jīng)營者銷售時所展示的貨物與消費(fèi)者實(shí)際收到的貨物是否屬于同一件產(chǎn)品，經(jīng)營者在淘寶網(wǎng)店上的宣傳資料及其主播在直播平臺對商品的介紹是否涉嫌虛假夸大宣傳，以及經(jīng)營者的銷售方式、銷售貨物種類、銷售渠道等一一進(jìn)行調(diào)查了解。經(jīng)營者對此認(rèn)為其銷售的是翡翠原石，并提供相應(yīng)的翡翠加工服務(wù)，屬于個人定制類產(chǎn)品；在銷售過程中，已盡可能地通過打光視頻、自然光視頻，最大程度真實(shí)還原翡翠原石的情況，在每進(jìn)入一個加工環(huán)節(jié)，均征得消費(fèi)者的同意，并明確強(qiáng)調(diào)一旦進(jìn)入加工切割，將不退不換。因此，消費(fèi)者實(shí)際收到的貨物與銷售展示的貨物屬于同一貨物，消費(fèi)者之所以認(rèn)為不屬于同一件產(chǎn)品可能是過分運(yùn)用拍照和修圖技巧導(dǎo)致了視覺存在差距。但平洲珠寶玉器協(xié)會專家則認(rèn)為這不屬于同一件產(chǎn)品，消費(fèi)者實(shí)際收到的貨物即便經(jīng)營者用修圖的技術(shù)也不能達(dá)到經(jīng)營者所展示的效果。而佛山市市場監(jiān)督管理局執(zhí)法監(jiān)督科的同志也通過現(xiàn)場普法說法，告知經(jīng)營可能涉嫌違反了《反不正當(dāng)競爭法》。佛山市消委會綜合上述情況深入細(xì)致分析，希望經(jīng)營者能夠知法守法，最終在調(diào)解會上經(jīng)營者提出了翡翠手鐲由消費(fèi)者保留并退還7500元解決此事，并表示后會主動與消費(fèi)者溝通聯(lián)系。

　　經(jīng)營者承諾后反悔，消委會據(jù)理力爭挽回?fù)p失。調(diào)解會一天后，經(jīng)營者提供了一份剛收到其他消費(fèi)者到法院起訴的一審判決書，一審法院認(rèn)為經(jīng)營者的宣傳用語不構(gòu)成虛假宣傳，因此駁回了消費(fèi)者的訴訟請求。經(jīng)營者以此認(rèn)為這宗消費(fèi)投訴也不構(gòu)成虛假宣傳，推翻了之前作出的承諾。而佛山市消委會認(rèn)為因法院的證據(jù)規(guī)則上采取“誰主張、誰舉證”的原則，且消費(fèi)者在采證上困難重重，常常因舉證陷入被動，且該判決并未就是否屬于同一產(chǎn)品作為爭議焦點(diǎn)進(jìn)行討論。因此，佛山市消委會工作人員通過借鑒其他地方市場監(jiān)督管理局對此類案情的行政處罰，告知經(jīng)營者其銷售行為可能面臨吊銷營業(yè)執(zhí)照的行政處罰，最終經(jīng)營者履行了調(diào)解達(dá)成的協(xié)議。消費(fèi)者收到退款后還特地登門拜訪佛山市消委會，并且送上錦旗和感謝信，感激佛山市消委會盡職盡責(zé)切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

　　佛山市消委會對阿里巴巴（中國）有限公司發(fā)布勸諭函：

　　一是履行平臺提示義務(wù)，提醒并督促應(yīng)辦未辦市場主體登記的經(jīng)營者盡快依法辦理登記，建立完善的經(jīng)營者主體檔案管理制度；二是落實(shí)廣告主體責(zé)任，對內(nèi)容不符或者證明文件不全的廣告，不得設(shè)計、制作、代理、發(fā)布；三是建立違規(guī)懲戒機(jī)制，對于平臺內(nèi)經(jīng)營者違反誠實(shí)信用原則、誘導(dǎo)消費(fèi)者線下交易并侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的，建立相應(yīng)的違規(guī)懲戒機(jī)制，警醒其他經(jīng)營者切勿效仿，提醒消費(fèi)者不要輕易轉(zhuǎn)到線下交易，以免上當(dāng)受騙。

　　【案例評析】

　　佛山市消委會提醒消費(fèi)者在此類網(wǎng)購時應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

　　一、避免將網(wǎng)購平臺的交易轉(zhuǎn)為微信等其他線下交易。

　　在平臺交易中引入第三方平臺擔(dān)保，是為了保障買賣雙方權(quán)益。而線下交易往往價格更低，消費(fèi)者一旦抵不住誘惑，就有可能落入陷阱。根據(jù)電商平臺的退貨售后規(guī)則，對于線下交易，平臺無法監(jiān)管介入處理，即電商平臺無法查明雙方交易過程，也無權(quán)力凍結(jié)賣家線下所收的貨款、用賣家店鋪押金先行賠付。屆時，消費(fèi)者維權(quán)將陷入被動。

　　二、如消費(fèi)者特殊情況下選擇線下交易（例如微信），建議消費(fèi)者要審查賣家資質(zhì)，并盡量分期或貨到付款。

　　由于目前微信并沒有實(shí)行實(shí)名制，建議消費(fèi)者在微信交易時應(yīng)該時刻保持警惕：首先，在下單前要求經(jīng)營者出示營業(yè)執(zhí)照、經(jīng)營者身份證，一旦發(fā)生糾紛也能找到明確的對象；其次，消費(fèi)者可利用國家企業(yè)信用信息公示網(wǎng)、中國裁判文書網(wǎng)、中國執(zhí)行信息公開網(wǎng)等官網(wǎng)查詢賣家的資質(zhì)、是否涉及訴訟、失信懲戒等，以確定賣家的信用情況；第三，消費(fèi)者在付款前應(yīng)明確約定定做商品的情況，建議要求盡量具體化，包括材質(zhì)、尺寸規(guī)格、顏色、工期、包裝等，并建議分期付款，約定經(jīng)營者完成到哪一步驟時消費(fèi)者再付款，避免經(jīng)營者卷款而逃或以次充好；第四，保留好交易過程的聊天記錄、付款記錄、票據(jù)、快遞單等，以備不時之需。

　　案例十九

　　“特價項目，恕不退還”不具有法律效力

　　【案情簡介】

　　楊小姐在南海某美容院購買了2136元的除螨祛痘治療，在第三次治療時，商家再次推薦楊小姐購買6000元的終身會員，楊小姐購買后當(dāng)天就后悔并要求商家退款，但商家以“特價項目，恕不退還”為由，拒絕退還款項，為此楊小姐將此問題投訴至佛山市消委會。

　　【處理過程及結(jié)果】

　　經(jīng)消委會現(xiàn)場普法說法，對本案爭議的問題歸納分析，并組織調(diào)解，最終雙方達(dá)成一致意見，經(jīng)營者同意為楊小姐辦理6000元的退款手續(xù)，楊小姐對處理結(jié)果表示滿意。

　　【案例評析】

　　根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法（2013修正）》第二十六條規(guī)定：“經(jīng)營者在經(jīng)營活動中使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請消費(fèi)者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項和風(fēng)險警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費(fèi)者的要求予以說明。經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效?！?/p>

　　根據(jù)上述規(guī)定，我們認(rèn)為，商家單方出具的收據(jù)中稱“特價項目不退款”屬于經(jīng)營者以格式合同、通知等方式作出的對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定無效，由提供格式條款的一方承擔(dān)不利后果。

　　因此，若消費(fèi)者主張不再繼續(xù)履行合同的，雙方合同關(guān)系解除，美容院應(yīng)當(dāng)將未履行部分的款項予以退還。（佛山市消委會律師顧問團(tuán)李紹均律師點(diǎn)評）

　　案例二十 

   在經(jīng)營過程中，經(jīng)營者須保障消費(fèi)者人身安全

　　【案情簡介】

　　陳奶奶在大瀝某酒樓就餐時，由于衛(wèi)生間門口地面太滑，防滑地毯破爛，不慎滑倒導(dǎo)致其左手骨折。商家在陳奶奶投訴前已給予報銷兩千多的醫(yī)藥費(fèi)，但由于后續(xù)的治療費(fèi)用及誤工費(fèi)用較高，現(xiàn)陳奶奶要求商家再次給予報銷及賠償共8000元。而商家則表示，當(dāng)晚在洗手間門口已放上防滑告示牌及防滑地毯，是老人鞋滑導(dǎo)致摔倒，不歸商家責(zé)任，商家只是出于人情道義給老人報銷兩千多元。

　　【處理過程及結(jié)果】

　　佛山市消委會在接到該投訴后，經(jīng)消委會耐心調(diào)解，商家決定再次給予陳奶奶報銷及賠償共5000元費(fèi)用。陳奶奶最終接受了商家的方案。

　　【案例評析】

　　根據(jù)《侵權(quán)責(zé)任法》以及《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定，經(jīng)營者在經(jīng)營場所對消費(fèi)者、潛在的消費(fèi)者或其他進(jìn)入該服務(wù)場所的人之人身、財產(chǎn)安全依法承擔(dān)安全保障義務(wù)。根據(jù)《最高人民法院關(guān)于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》第六條從事住宿、餐飲、娛樂等經(jīng)營活動或者其他社會活動的自然人、法人、其他組織，未盡合理限度范圍內(nèi)的安全保障義務(wù)致使他人遭受人身損害，賠償權(quán)利人請求其承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。第十七條受害人遭受人身損害，因就醫(yī)治療支出的各項費(fèi)用以及因誤工減少的收入，包括醫(yī)療費(fèi)、誤工費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)、住宿費(fèi)、住院伙食補(bǔ)助費(fèi)、必要的營養(yǎng)費(fèi)，賠償義務(wù)人應(yīng)當(dāng)予以賠償。

　　由此可知，在酒樓中，陳奶奶因?yàn)榈鼗脑蛩さ?，?dǎo)致人身損害，酒樓應(yīng)該根據(jù)相應(yīng)的過錯承擔(dān)賠償責(zé)任。該酒樓雖然在地面放上防滑告示牌及防滑地毯，已經(jīng)盡到提醒義務(wù)，但是并不能全部免責(zé)，對于地面濕滑以及防滑毯破爛導(dǎo)致老人滑倒，經(jīng)營者依然需要承擔(dān)主要責(zé)任。在此提醒商家，盡到提醒義務(wù)并不是免除責(zé)任的理由，經(jīng)營者需要認(rèn)真維護(hù)經(jīng)營場所的干凈整潔、合理布局，以免發(fā)生意外。（佛山市消委會律師顧問團(tuán)楊柏華律師點(diǎn)評）