一、總體情況

2020年9月份，全省市場(chǎng)監(jiān)管12315機(jī)構(gòu)共受理投訴舉報(bào)咨詢29523件，同比增加165.51%。其中，投訴9554件，占受理總量的32.36%，同比增加198.19%；舉報(bào)3293件，占受理總量的11.15%，同比增加358.64%；咨詢16676件，占受理總量的56.49%，同比增加193.02%。投訴案件中，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失98.4萬(wàn)元。詳見下圖：

二、熱點(diǎn)分析

（一）商品類投訴中，排名前三位的熱點(diǎn)依次為：食品安全類、服裝鞋帽類和交通工具類。主要反映問題：食品方面存在過期變質(zhì)、摻雜使假、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)過期等；服裝鞋帽方面主要存在質(zhì)量參差不齊、不達(dá)標(biāo)；交通工具方面存在家用汽車、電動(dòng)車、摩托車售后維修品質(zhì)差，“三包”服務(wù)不到位等。

（二）服務(wù)類投訴中，排名前三位的熱點(diǎn)依次為：餐飲住宿類、美容美發(fā)類和居民服務(wù)類。主要反映問題：餐飲行業(yè)方面存在無(wú)證經(jīng)營(yíng)、衛(wèi)生條件不達(dá)標(biāo)、飯店菜價(jià)不合理、用餐過程發(fā)現(xiàn)食品中有異物、網(wǎng)絡(luò)預(yù)定餐飲住宿不能按時(shí)提供服務(wù)、住宿價(jià)格偏高以及服務(wù)人員態(tài)度差等；美容美發(fā)方面存在顧客對(duì)美容效果不滿意、美容后出現(xiàn)過敏要求賠償以及預(yù)付卡消費(fèi)退費(fèi)維權(quán)難；居民服務(wù)方面存在健身卡發(fā)售商家不履行“達(dá)不到健身次數(shù)退費(fèi)”的承諾或因商家關(guān)門、轉(zhuǎn)讓、搬遷等導(dǎo)致消費(fèi)者不能正常使用要求退還卡內(nèi)余額維權(quán)難，物業(yè)亂收費(fèi)、小區(qū)水電暖強(qiáng)制性收費(fèi)以及網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量等民生領(lǐng)域問題。

（三）舉報(bào)類主要涉及廣告違法行為（網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)店鋪虛假?gòu)V告宣傳）、食品違法行為（散裝食品過期、衛(wèi)生質(zhì)量不達(dá)標(biāo)）、價(jià)格違法行為（商家沒有明碼標(biāo)價(jià)、存在價(jià)格欺詐）、特種設(shè)備違法行為（電梯質(zhì)量存在安全隱患）以及無(wú)照經(jīng)營(yíng)等方面。

三、消費(fèi)提示

直播購(gòu)物須謹(jǐn)慎 理性消費(fèi)細(xì)甄別

“直播購(gòu)物”“網(wǎng)紅帶貨”已成為時(shí)下流行的銷售方式，在給我們帶來(lái)豐富消費(fèi)體驗(yàn)的同時(shí)，也引發(fā)了一些消費(fèi)糾紛，如：產(chǎn)品宣傳與實(shí)際不符、商家不發(fā)貨或者延遲發(fā)貨、消費(fèi)者獲取經(jīng)營(yíng)者信息及商品信息受限等問題。在此，提醒廣大消費(fèi)者要注意以下幾點(diǎn)：

1、要謹(jǐn)慎選擇網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)和購(gòu)物渠道。消費(fèi)者應(yīng)通過正規(guī)平臺(tái)，選擇信譽(yù)度好、資質(zhì)全的商家購(gòu)物，避免遇到商品質(zhì)量問題時(shí)售后服務(wù)得不到保障。

2、要詳細(xì)了解產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格等。消費(fèi)者不要相信絕對(duì)化用語(yǔ)的廣告宣傳，也不要被明顯低價(jià)位商品宣傳所誤導(dǎo)，下單前應(yīng)了解清楚主播所推薦商品的來(lái)源、功能、質(zhì)量、效果及價(jià)格等情況，或觀看直播前可通過登錄主播和平臺(tái)公眾號(hào)等途徑閱讀預(yù)告，了解商品相關(guān)真實(shí)信息，切勿盲目跟風(fēng)購(gòu)買，防范低價(jià)劣質(zhì)、高價(jià)假冒等陷阱。

3、要及時(shí)保留好購(gòu)物憑證。消費(fèi)者購(gòu)物時(shí)應(yīng)及時(shí)保留好相關(guān)原始記錄，如:該產(chǎn)品直播時(shí)的廣告宣傳、商家承諾內(nèi)容、聊天記錄、支付憑證、物流信息等，防止商家刪除相關(guān)信息后難以恢復(fù)，給后期消費(fèi)維權(quán)帶來(lái)難度。同時(shí)，消費(fèi)者還應(yīng)注意“七日無(wú)理由退貨”和“三包”范圍等售后服務(wù)規(guī)則。

4、要積極應(yīng)對(duì)消費(fèi)糾紛。消費(fèi)者在發(fā)現(xiàn)商品質(zhì)量不合格或與廣告宣傳不相符等問題產(chǎn)生糾紛時(shí)，應(yīng)及時(shí)與商家協(xié)商解決；如果雙方協(xié)商不成，可以及時(shí)撥打當(dāng)?shù)?2315進(jìn)行投訴，或者通過法律途徑維護(hù)自身合法權(quán)益。（祁軍）

山西省市場(chǎng)監(jiān)督管理局

12315投訴舉報(bào)指揮中心