編者按：今年1月，中國消費者協(xié)會（中消協(xié)）在廣泛征集消費者和社會各界意見的基礎(chǔ)上，確定了2022年全國消協(xié)組織消費維權(quán)年主題為“ 共促消費公平 ”。中消協(xié)在解釋該主題含義時提到“公平是實現(xiàn)消費者法定權(quán)益的價值基礎(chǔ)”。但是在很多消費領(lǐng)域不公平的問題依然存在，且隨著消費新業(yè)態(tài)、新模式的不斷出現(xiàn)，消費者要求被公平對待的呼聲更加強烈。
所謂消費公平，不僅包括消費者在公共消費中實現(xiàn)基本的權(quán)益均等，還包括在個人消費中按照消費者的意愿進行消費的權(quán)利。在我國的《消費者權(quán)益保護法》中，對消費者公平交易權(quán)進行了明確的界定，即消費者有權(quán)要求商品和服務(wù)符合國家質(zhì)量標準的規(guī)定；消費者有權(quán)要求經(jīng)營者制訂的商品價格和服務(wù)收費標準公平合理；消費者有權(quán)要求經(jīng)營者使用的計量器具當計量準確、數(shù)量充足；消費者有權(quán)拒絕強制交易。
現(xiàn)實生活中，用戶在消費行為中與廠商處于極不不公平的弱勢地位的現(xiàn)象仍然俯首可拾。有些商家利用自身體量優(yōu)勢鉆信息不對稱的空子，采取各種方法和手段對身處弱勢群體的消費者形成不公平的交易方式。例如超市購物，買到劣質(zhì)產(chǎn)品卻被要求“責(zé)任自負”；飯店就餐，自帶酒水被收取開瓶費，等等。隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的普及，消費者在網(wǎng)絡(luò)購物過程中遇到不公平對待的情況也是頻頻發(fā)生。諸如采取各種手段刷單和流量造假，“大數(shù)據(jù)殺熟”，等等。
汽車行業(yè)中，由于車輛產(chǎn)品價值高，涉及法律條款多，消費者更容易因為消息不對等和自身體量不夠?qū)е潞戏?quán)益受到侵害，其中最為猖獗的就是合同中的“霸王條款”。中國質(zhì)量新聞網(wǎng)從眾多的投訴案例中，抽取較為典型的案例呈現(xiàn)給公眾，意在提示在技術(shù)、信息、手段處于強勢地位的廠商把“誠信”真正落實到行動中。
中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊（劉嘉運 余昶）3月14日，中國質(zhì)量新聞網(wǎng)汽車資訊收到小鵬汽車用戶的投訴，投訴稱小鵬汽車在《小鵬汽車購買協(xié)議》中使用“本協(xié)議應(yīng)適用中華人民共和國法律管轄，因本協(xié)議引起的以及與本協(xié)議有關(guān)的一切爭議，雙方應(yīng)通過友好協(xié)商解決、如果雙方未協(xié)商一致解決該爭議的，責(zé)任和一方均有權(quán)將爭議提交至廣州市仲裁委員會進行仲裁”。
（圖片來源：廣州仲裁委員會網(wǎng)站）
想依法維權(quán)？小鵬汽車先給用戶設(shè)門檻
本網(wǎng)進一步調(diào)查發(fā)現(xiàn)，廣州仲裁委員會是廣州市人民政府根據(jù)《中華人民共和國仲裁法》和國務(wù)院的統(tǒng)一部署于1995年8月29日正式組建的，是廣州地區(qū)唯一的民商事仲裁機構(gòu)，是依法組建和依法獨立行使仲裁權(quán)的非營利性事業(yè)單位法人。
（圖片來源：小鵬汽車）
但事實上，只要去該機構(gòu)進行仲裁就需要按照爭議金額提交一定比例的仲裁案件受理費和處理費。以一輛價值24.42萬元的小鵬P7退車為例，無論在全國哪里購車的用戶都需要先花費交通費用，到廣州仲裁委員會，再提交8434元受理費和2530元處理費，共計10964元的仲裁費。
（圖片來源：車主提供）
可以看出小鵬汽車設(shè)定的合同款項，讓消費者的維權(quán)之路難上加難。一旦小鵬汽車產(chǎn)品出現(xiàn)問題消費者只能異地維權(quán)，與本地維權(quán)相比較，所耗費的時間、精力和金錢要多得多，動輒幾百甚至上千的交通費用也是消費者維權(quán)中不得不考慮的成本之一。
另外，用戶還告訴中國質(zhì)量新聞網(wǎng)：小鵬汽車用戶在通過仲裁解決問題時，還需要繳納仲裁費用，如聘請專業(yè)人士幫助維權(quán)還需要額外付出更高的費用。用一句老話來說就是：“為追一只雞，得殺掉一頭牛?！?/p>
最重要的是，該條款屬于格式條款，是小鵬汽車為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定，并在訂立合同時未與對方協(xié)商的條款，并且強行確定了爭議解決的方式，以仲裁協(xié)議的形式排除了法院對糾紛的司法管轄權(quán)，還沒有給消費者選擇解決爭議的方式，侵害了消費者的合法權(quán)利，危害了消費公平的長遠發(fā)展。
“霸王條款”屢禁不止，虛假宣傳導(dǎo)致的消費不公正同樣存在，隨著線上訂單模式的到來，消費者維權(quán)也更加復(fù)雜化，維權(quán)難度進一步升級。車企們?yōu)榱擞舷M者，想方設(shè)法推出各種新功能配置，以此來吸引消費者的眼球，甚至有些車企在宣傳中也開始玩起小花樣，把沒的說成有，把有的往大里夸，不少消費者也因此上了宣傳的當，特別是最近兩年，涉及夸大、虛假宣傳的案例呈爆發(fā)式增長。
“功能宣傳與實際交付產(chǎn)品不符”為用戶投訴熱點
此前，關(guān)于長安UNI-K虛假宣傳的投訴爆發(fā)式增長，問題出在長安汽車在宣傳新車時表示車輛配備了自動泊車、L3級別自動駕駛、人臉識別點火啟動、燈光秀時序迎賓燈、座椅老板鍵等功能，但消費者們在提車后才發(fā)現(xiàn)這些功能并未配備。
（圖片來源：長安汽車）
對此，長安汽車給出的解釋是“之前的宣傳為工程試驗車，上市量產(chǎn)車型并未搭載上述部分功能。以長安汽車官方配置表為準?！钡?，在長安汽車的公眾號、APP等平臺上，曾經(jīng)都宣傳過這些功能，車主普遍認為受到了欺騙。
（圖片來源：歐拉汽車）
除此之外，長城旗下新能源歐拉也曾被曝出“車機芯片貨不對板”的投訴。在歐拉官方的宣傳中，好貓車型的車機系統(tǒng)應(yīng)搭載高通八核芯片，但在車主使用了一段時間后，好貓車機系統(tǒng)開始變得反應(yīng)遲緩。對此，歐拉官方也發(fā)布了聲明，承認了車機系統(tǒng)未搭載高通八核芯片，而是將在未來車型中搭載。
在自身權(quán)益受到侵犯時，消費者應(yīng)拿出法律武器來維護自己的合法權(quán)益，積極主動維權(quán)。同時，企業(yè)也要勇于承擔(dān)社會責(zé)任，促進消費公平。企業(yè)需承擔(dān)社會責(zé)任，面對消費者的投訴，應(yīng)真誠聽取，耐心協(xié)商，第一時間給出解決方案，讓消費者安心；而不是一味逃避責(zé)任，讓消費者寒心，讓消費者感慨維權(quán)之路漫漫。
促進消費公平不僅有利于保障消費者平等消費的合法權(quán)益，也可為提振消費增添動力，從根源上解決現(xiàn)存問題，讓消費者對商品充滿信心，讓消費過程更加透明，更加公平。
